Ziel dieser Arbeit ist, die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen und Verbesserungsmaßnahmen herauszuarbeiten.
Zu Beginn dieser Projektarbeit erfolgt die Definition wichtiger Begriffe als Grundlage für das weitere Vorgehen in der Projektarbeit, des Weiteren wird eine Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management vorgenommen. Im nächsten Schritt werden Ziele des Beschwerdemanagements sowie dessen Aufgaben anhand des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess aufgezeigt. Im dritten Schritt wird des IST-Zustand durch ein Experteninterview ermittelt und daraus resultierend praktische Maßnahmen zur Umsetzung des Beschwerdemanagements im Unternehmen vorgestellt.
Zeiten, die durch steigenden Konzentration und wachsendem Wettbewerbsdruck auf meist gesättigten Märkten bestimmt werden, zwingen Unternehmen sich dort neu zu orientieren. Viele versuchen in dieser schwierigen Zeit sich näher am Kunden zu positionieren, da die Austauschbarkeit von Großhändlern in diesem Verdrängungsmarkt ein großes Problem für diese darstellt. Aufgrund desselben Produktsortimentes und daraus resultierenden ähnlichen Preisen, können sich Unternehmen um sich gegenüber ihren Wettbewerbern zu differenzieren, Kundenbindungsstrategien als Maßnahme zur Kundenzufriedenheitssteigerung nutzen. Diese Entscheidung wird dennoch von vielen Unternehmen nicht als strategische Maßnahme umgesetzt. Früher stand die Neukundengewinnung im Focus einzelner Unternehmen, heute richten diese ihre Aufmerksamkeit auf den bestehenden Kundenstamm. Die Zufriedenheit des Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil für eine langfristige Kundenbeziehung und kann durch Beschwerdeminimierung gestärkt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Beschwerde
- Kundenzufriedenheit/ -unzufriedenheit
- Definition und Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM)
- Beschwerdemanagementprozess
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagementprozess
- Unternehmensporträt der XXX
- IST-Analyse mittels Experteninterview
- Maßnahmen zur Verbesserung der Beschwerdesituation von XXX
- Mitarbeiteranforderung XXX
- Kundenbenachrichtigung bei XXX
- Anreizsysteme bei XXX
- Materielle Motivationsinstrumente
- Immaterielle Motivationsinstrumente
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Projektarbeit befasst sich mit der Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, die Wichtigkeit dieses Instruments zu verdeutlichen und konkrete Verbesserungsmaßnahmen für die XXX GmbH + Co. herauszuarbeiten.
- Definition und Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM)
- Analyse des Beschwerdemanagementprozesses und seiner Komponenten
- Ermittlung des IST-Zustands der Beschwerdesituation bei XXX mittels Experteninterview
- Entwicklung von konkreten Maßnahmen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements bei XXX
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz des Beschwerdemanagements in Zeiten des wachsenden Wettbewerbs und der Kundenorientierung heraus und führt in das Thema der Kundenzufriedenheit ein. Ziel dieser Arbeit ist es, die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements zu verdeutlichen und Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln.
- Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die Begriffe "Beschwerde" und "Kundenzufriedenheit/ -unzufriedenheit". Es erläutert, wie sich die Zufriedenheit eines Kunden anhand eines Soll-Ist-Vergleichs bemisst und welche Auswirkungen Unzufriedenheit auf das Unternehmen haben kann.
- Definition und Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel erklärt den Beschwerdemanagementprozess und unterscheidet zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement. Außerdem werden die verschiedenen Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements erläutert.
- Unternehmensporträt der XXX: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen XXX GmbH + Co. vor und liefert eine allgemeine Beschreibung der Unternehmenskultur und -struktur.
- IST-Analyse mittels Experteninterview: Dieses Kapitel beschreibt die durchgeführte IST-Analyse der Beschwerdesituation bei XXX. Es präsentiert die Ergebnisse des Experteninterviews und analysiert die aktuellen Prozesse und Abläufe im Beschwerdemanagement.
- Maßnahmen zur Verbesserung der Beschwerdesituation von XXX: Dieses Kapitel präsentiert konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements bei XXX. Es berücksichtigt dabei die Ergebnisse der IST-Analyse und definiert Maßnahmen in den Bereichen Mitarbeiteranforderung, Kundenbenachrichtigung und Anreizsysteme.
Schlüsselwörter
Schlüsselwörter dieser Projektarbeit sind: Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Beschwerdeprozess, IST-Analyse, Experteninterview, Mitarbeiteranforderung, Kundenbenachrichtigung, Anreizsysteme.
- Quote paper
- Christian Grünenwald (Author), 2014, Steigerung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Das Beschwerdemanagement als Maßnahme, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/924088
