Steigerung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Das Beschwerdemanagement als Maßnahme


Projektarbeit, 2014

30 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen
2.1. Beschwerde
2.2. Kundenzufriedenheit/ -unzufriedenheit

3. Definition und Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management (CRM)
3.1. Beschwerdemanagementprozess
3.1.1. Direkter Beschwerdemanagementprozess
3.1.2. Indirekter Beschwerdemanagementprozess 16 Beschwerdeauswertung

4. Unternehmensporträt der XXX

5. IST-Analyse mittels Experteninterview

6. Maßnahmen zur Verbesserung der Beschwerdesituation von XXX
6.1. Mitarbeiteranforderung XXX
6.2. Kundenbenachrichtigung bei XXX
6.3. Anreizsysteme bei XXX
6.3.1. Materielle Motivationsinstrumente
6.3.2. Immaterielle Motivationsinstrumente

7. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Zeiten, die durch steigenden Konzentration und wachsendem Wettbewerbsdruck auf meist gesättigten Märkten bestimmt werden, zwingen Unternehmen sich dort neu zu orientieren. Viele versuchen in dieser schwierigen Zeit sich näher am Kunden zu positionieren, da die Austauschbarkeit von Großhändlern in diesem Verdrängungsmarkt ein großes Problem für diese darstellt. Aufgrund desselben Produktsortimentes und daraus resultierenden ähnlichen Preisen, können sich Unternehmen um sich gegenüber ihren Wettbewerbern zu differenzie­ren, Kundenbindungsstrategien als Maßnahme zur Kundenzufriedenheitssteigerung nutzen. Diese Entscheidung wird dennoch von vielen Unternehmen nicht als strategische Maßnahme umgesetzt.1)

Früher stand die Neukundengewinnung im Focus einzelner Unternehmen, heute richten die­se ihre Aufmerksamkeit auf den bestehenden Kundenstamm.1 2 Die Zufriedenheit des Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil für eine langfristige Kundenbeziehung und kann durch Be­schwerdeminimierung gestärkt werden.3

Ziel dieser Arbeit ist, die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements als Instrument zur Stei­gerung der Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen und Verbesserungsmaßnahmen heraus­zuarbeiten.

Zu Beginn dieser Projektarbeit erfolgt die Definition wichtiger Begriffe als Grundlage für das weitere Vorgehen in der Projektarbeit, des Weiteren wird eine Einordnung des Beschwerde­managements in das Customer Relationship Management vorgenommen.

Im nächsten Schritt werden Ziele des Beschwerdemanagements sowie dessen Aufgaben anhand des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess aufgezeigt.

Im dritten Schritt wird des IST-Zustand durch ein Experteninterview ermittelt und daraus re­sultierend praktische Maßnahmen zur Umsetzung des Beschwerdemanagements im Unter­nehmen Pfeiffer & May Stuttgart GmbH + Co. vorgestellt.

Zum Schluss erfolgt eine Schlussfolgerung über das geplante Beschwerdemanagement bei XXX.

2. Grundlagen

2.1. Beschwerde

Der Begriff der Beschwerde wird immer häufiger mit etwas Negativen assoziiert. Durch die Herkunft des Wortes wird diese Meinung bestätigt. Ursprünglich kommt das Wort aus dem Mittelhochdeutschen und ist gleichbedeutend wie Anstrengung, Mühe oder Beanstandung.1) Definiert wird die Beschwerde als mündliche, schriftliche oder elektronische Kundgebung von Unzufriedenheit gegenüber Unternehmen oder Dritten mit dem Ziel der Wiedergutmachung, Änderung des Fehlverhaltens oder auf den Fehler Aufmerksam zu machen. Für viele Firmen bietet sich also die Gelegenheit die entstandene Unzufriedenheit in Zufriedenheit zu wan­deln, indem ein Servicedefizit oder ein anderer Fehler bereinigt wird.2)3)

2.2. Kundenzufriedenheit/ -Unzufriedenheit

Zentrale Voraussetzung zur Realisierung von Unternehmenszielen bildet die Kundenzufrie­denheit. Sie beschreibt einen vielschichtigen psychischen Vergleichsprozess, bei dem der Kunde die tatsächlich wahrgenommene Realität (Ist) mit den von ihm festgehaltenen Erwar­tungen (Soll) vergleicht. Diese können Produkte oder Dienstleistungen sein. Wird bei diesem Soll-Ist-Vergleich die Erwartung erfüllt oder übertroffen, entsteht Zufriedenheit beim Kunden und dieser fühlt sich in seiner Entscheidung bestätigt, was letztendlich zu Loyalität führt.4 5 6 7 8

Unzufriedenheit wird vom Kunden zunächst als negative Empfindung wahrgenommen, die dazu führt, sich dieser zu entziehen. Das kann durch Reduzierung oder Berichtigung der an­fänglichen Erwartungen geschehen. Ist eine Korrektur nicht mehr möglich, stehen dem Kun­den mehrere Maßnahmen, die auch gleichzeitig erfolgen können, zum Reagieren zu Verfü­gung.^

Der Kunde kann

- zur Konkurrenz wechseln (abwandern)
- negative Propaganda betreiben
- inaktiv bleiben
- Beschwerde einreichen

Konkurrenzabwanderung

Diese Maßnahme hat sofortige Folgen für das Unternehmen, da es auf der einen Seite einen Verlust des Kunden und auf der anderen Seite Umsatzeinbußen darstellt. Des Weiteren stellt es aus Kundensicht die einfachste Option dar, da sie den weiteren Kontakt mit dem Unter­nehmen oftmals als aufwendig und hoffnungslos empfinden. Ein Nachteil bei der Konkur­renzabwanderung ist die Rückgewinnung des verlorenen Kunden, da dieser von der Konkur­renz intensiver betreut wird.1)

Mund - zu - Mund - Propaganda

Bei der zweiten Form wird durch mündliche Kommunikation gegenüber einem Dritten die Zu­friedenheit oder Unzufriedenheit mitgeteilt. Diese kann sowohl positive als auch negative Auswirkungen auf das Image haben. Diese Äußerung tritt mit einer zeitlichen Verzögerung beim Unternehmen ein, da das Unternehmen erst nach monatlicher Umsatzauswertung die Folge erkennt.9 10

Inaktivität

Die Unterlassung einer Handlung hat bei einmaligem Vorkommen geringe Bedeutung für das Unternehmen, kann aber bei erneutem auftreten langfristige Unzufriedenheit und Ertragsein­bußen hervorrufen sowie im schlimmsten Fall eine Abwanderung zur Folge haben.11

Beschwerde

Als letzte Maßnahme steht dem Kunden die aktive Beteiligung in Form einer Beschwerde zu Verfügung. Hierbei hat der Kunde die Chance seinen Unmut dem Unternehmen vorzutragen und aktiv an der Verbesserung des Problems zu beteiligen.

Diese Art der Maßnahme stärkt die Bindung des Kunden an das Unternehmen und steigert dessen Zufriedenheit.12 Untersuchungen haben dennoch gezeigt, dass ein Großteil der unzu­friedenen Kunden sich nicht beschwert.13

Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit kann als Instrument zur Feedbackgewinnung dienen und stellt ei­nen wichtigen Indikator für zukünftigen Erfolg dar.

Viele Unternehmen nehmen die Beschwerden ihrer Kunden nicht wahr, da ihnen das Instru­ment zur Messung fehlt.6)

Bei der Zufriedenheitsmessung werden drei Funktionen erfüllt:

Reparaturfunktion

Bei dieser Funktion werden die Kunden betrachtet, die unzufrieden mit der Leistung des Un­ternehmens sind und sich negativ darüber äußern. Hierbei wir die vom Unternehmen getätig­te Schlechtleistung ins Positive gewendet. Das kann bspw. durch Reparatur, Schadenser­satz, Neulieferung, Preisreduzierung oder eine kleine Draufgabe erfolgen.

Lernfunktion:

Bei der vorherigen Funktion werden nur Einzelfälle betrachtet und der Fehler behoben. Durch dieses handeln kann zukünftig kein Verbesserungsansatz sichtbar werden. D.h. diese Mängel treten erneut auf. Um nachhaltig aus seinen Fehltritten zu lernen, ist es wichtig diese zu dokumentieren, analysieren und seinen Mitarbeitern mitzuteilen.

Anreizfunktion:

Diese Funktion ist direkt mit den beiden anderen verbunden und unterstützt diese. Hierbei wird eine Anregung seitens des Unternehmens geschaffen, welches die kontinuierliche Do­kumentation und Kundenzufriedenheit gewährleisteten.1)

Die Messung der Kundenzufriedenheit lässt sich zwischen objektiven und subjektiven Ver­fahren unterscheiden.14 15 16

Das objektive Verfahren ist durch die Betrachtung vorurteilsfreier Indikatoren belegt. Hierbei wird das Ziel verfolgt, die Zufriedenheit der Kunden unabhängig vom Einfluss Dritter zu er­mitteln, um einer Verzerrung der Ergebnisse zu entgehen.

Anstelle der subjektiven Betrachtung Dritter, wie Kunden und Mitarbeitern bezieht sich das Unternehmen auf Kennzahlen und Qualitätskontrollen.17 Aufgrund des umfangreichen The­meninhaltes wird darauf nicht weiter eingegangen.

3. Definition und Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relati­onship Management (CRM)

Durch das Customer Relationship Management (CRM) wurde der Fokus wieder auf den Kunden und dessen Bedürfnisse gerichtet.1 Unter dem Begriff des CRM werden alle Marke­ting-, Vertriebs- oder Servicemaßnahmen zum Erhalt, Gewinnung oder Entwicklung von Kundenbeziehungen unter Zuhilfenahme moderner Technologien verstanden. Die Entwick­lung der Kundenbeziehung kann, ähnlich wie beim Produktlebenszyklus18 19, als Kundenle-

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Hierbei wird der Zyklus ebenfalls in unterschiedliche Phasen dargestellt, diese beziehen sich sowohl auf Interessenten, Bestandskunden, neue als auch abgewanderte Kunden und be­ginnen bei der Anbahnungs- und mit der Beendigungsphase. Jede einzelne Phase hat einen unterschiedlichen Bedarf an das CRM. Um neue Kunden zum Kauf zu gewinnen wird bei­spielsweise das Interessentenmanagement genutzt. Bei abgewanderten Kunden wird mittels Rückgewinnungsmanagement eine Zurückführung der Kunden an das Unternehmen erzielt. Die entstanden neue Kundenbeziehungen sollen nachhaltig zum Wachstum des Unterneh­mens führen. Diese Maßnahme wird Kundenbindungsmanagement genannt.20 Das Be­schwerdemanagement wird zwischen die Reife- und Beendigungsphase positioniert.

Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement hat im Rahmen des Kundenbeziehungs- und -bindungsmanagement eine besondere Stellung im Unternehmen erhalten.

Das Beschwerdemanagement umfasst eine Vielzahl von komplexen Maßnahmen zur Zufrie­denstellung der eigenen Kunden.4) Dazu gehört die Planung, Durchführung sowie Kontrolle aller Maßnahmen in Bezug auf Beschwerden. Um diese Maßnahmen bestmöglich umsetzen zu können, benötigt ein Unternehmen vorherdefinierte Ziele die sie damit verfolgen.1)

Das Hauptziel des Beschwerdemanagements bilden der Gewinn und die Wettbewerbsfähig­keit des Unternehmens, durch Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, Dezimierung der negativen Propaganda und die Entfernung der durch die Beschwerden aufgezeigten Schwachstellen.21 22 23

Aus den Hauptzielen lassen sich folgende Teilziele ableiten:

- Festigung der Kundenbeziehung bzw. Umgehung von Kundenabwanderung durch Wiederherstellung der Zufriedenheit. Als Bestanteil des Kundenbeziehungs­und -bindungsmanagement wird durch das Beschwerdemanagement die fragliche Kundenbeziehung gefestigt. Das geschieht durch eine zügige Beschwerdeabwick­lung, das wiederum führt zu einer steigenden Zufriedenheit sowie Unternehmensloya­lität und daraus resultieren Folgeaufträge.24
- Unterstützung des kundennahen Unternehmensimages. Durch die Umsetzung des Beschwerdemanagement erhält der Kunde eine gewisse Sicherheit, da dieser Bereich sich ausschließlich mit Beschwerden beschäftigt. Außerdem kann dem Kun­den durch eine aktive Beteiligung am Beschwerdeprozess die Wichtigkeit der Bewäl­tigung seiner Beschwerde im Unternehmen deutlich gemacht werden. Das senkt die Unzufriedenheit und führt ebenfalls zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Verbesserung der Qualität durch die in den Beschwerden enthaltenen Informa­tionen. Beschwerden werden als wichtige Informationsquelle für Verbesserungsan­sätze genutzt. Durch dieses Mehrwissen kann direkt auf die Bedürfnisse und Wün- sche des Kunden eingegangen und die Beziehung zwischen Kunde und Unterneh­men gestärkt werden.4)
- Verbesserung interne Prozesse. Durch gemeldete Beschwerden können interne Prozesse effektiver gemacht werden. Das Ergebnis dieser Umstrukturierung ist eine Steigerung der Produktivität und Wirtschaftlichkeit im Unternehmen.
- Schaffung positiver Mundpropaganda. Viele Mängel werden von Kunden an ihr soziales Umfeld weitergegeben. Dies hat eine negative Mund - zu - Mund - Propa­ganda zur Folge und führt unmittelbar zu einem negativen Gesamtbild des Unter­nehmens. Diesen erhaltenen Effekt soll durch das Beschwerdemanagement ins posi­tive gewandelt werden.25 26

Diese Ziele lassen sich nur durch festgelegte Aufgaben im Beschwerdemanagementprozess realisieren.

3.1. Beschwerdemanagementprozess

Unternehmen mit wenig beschwerenden Kunden sind nicht zwingend Unternehmen mit zu­friedenen Kunden. Die Gründe für Nichtmitteilung haben wir schon in Kapitel 2.1 erfahren. Beschwerden des Kunden dienen als Anstoß für die Verbesserung der Kundenbeziehung und Stärkung der Kundenbindung. Das Beschwerdemanagement als Bestandteil der CRM (siehe Kapitel 3) lässt sich in direkten und indirekten Managementprozess unterteilen (siehe hierzu Abbildung 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Direkter und indirekter Beschwerdemanagementprozess im Vergleich

Beim direkten Managementprozess spielt der Kunde eine zentrale Rolle. Beim indirekten wird wiederum auf interne Abläufe geachtet.2)

3.1.1. Direkter Beschwerdemanagementprozess

Beschwerdestimulierung

Beim ersten Baustein des Prozesses geht es darum, so viele Beschwerden wie möglich zu erhalten. Der Fokus wird hierbei auf die Beschwerdekanäle gerichtet. D.h. es werden pas­sende Kommunikationsmedien bereitgestellt, mit denen der Kunde störungsfrei und schnell Kontakt zum Unternehmen aufnehmen kann.1) Hierbei kommen mündliche, schriftliche, tele­fonische oder elektronische Medien in Frage. Die Vor- und Nachteile der einzelnen Be­schwerdewege, sowohl für Kunde als auch Unternehmen, werden im Folgenden erklärt.2)

Der Vorteil des Kunden bei einer mündlichen Beschwerde liegt in den geringen Kosten die diese Art mit sich bringt. Des Weiteren erhält der Kunde eine individuelle Betreuung und kann bei Rückfragen des Unternehmens schneller reagieren und bei Missverständnissen Hil­fe leisten. Das wiederum führt zu einer schnelleren Bearbeitung des Beschwerdeauftrages. Der Nachteil liegt auf der psychischen Belastung für den Kunden, die der Beschwerdevor­gang mit sich bringt.

Die Unternehmen profitieren ebenfalls von dieser mündlichen Maßnahme. Durch die mündli­che Kommunikation können Beschwerden leichter verstanden und bei Missverständnissen sogleich geklärt werden. Der Kunde lässt sich schneller besänftigen und das Unternehmen erhält zügiges Feedback über ihren Lösungsansatz. Außerdem kann negative Mundpropa­ganda sofort unterbunden werden. Doch auch für Unternehmen ist diese Art der Beschwerde belastend. Darüber hinaus versuchen Kunden mündlichen Auseinandersetzungen aus dem Weg zu gehen.3)

Durch das schriftliche Verfahren ergeben sich ebenfalls Vorteile für den Kunden, da dieser einen handfesten Beweis für das tatsächliche Vorliegen einer Beschwerde hat. Ebenfalls kann er seine Beschwerdepunkte niederschreiben und nochmals überdenken. Der Nachteil dieser Form ist, dass er zeit- und aufwandsintensiv ist. Wie auch beim Kunden gibt es für die Unternehmen Vorteile. Diese sind die Dokumentation und Auswertung der Beschwerden. Die Gefahr liegt in der Unpersönlichkeit und dem Untergang des Briefes.27 28 29

Der Vorteil des elektronischen Beschwerdekanals liegt sowohl für den Kunden als auch für die Unternehmen im geringen psychischen Stress, den geringen Kosten und der ständigen Erreichbarkeit durch E-Mail. Wie auch beim schriftlichen kann das Unternehmen hier die Be­schwerden dokumentieren und auswerten.

Die Vor- und Nachteile beim telefonischen Beschwerdekanal sind sowohl für Kunde als auch Unternehmen mit dem des mündlichen identisch.3)4)

Beschwerdeannahme

Im ersten Baustein ging es um die verschiedenen Kanäle zur Kundgabe der Unzufriedenheit des Kunden über das Unternehmen. Im zweiten Element geht es im Groben um die Annah­me der Beschwerde. Die Hauptaufgabe ist die schnelle, systematische und lückenlose Er­fassung aller relevanten Informationen über die Beschwerde. Zu diesen Informationen gehö­ren Kundennummer, Kundenbezeichnung, Eingangsdatum der Beschwerde, E-Mailadresse sowie Telefonnummer des Kunden, Art der Beschwerde und Beschwerdebeschreibung.1)

Um stets einen Überblick über die Beschwerden zu behalten, ist es wichtig den Eingang der Beschwerden zu strukturieren und zu organisieren. Hierbei sind Verantwortlichkeit und Zu­ständigkeit klar zu definieren und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die einzelne Situation vor­zubereiten, denn sie treten in Erstkontakt mit den sich beschwerenden Kunden. Die große Aufgabe die sie zu bewältigen haben ist, dem Kunden Verständnis für die Problematik zu zeigen, ihn zu beruhigen und die Situation sachlich zu klären. Des Weiteren sollte eine schnelle Problemlösung gefunden werden, die die angespannte Situation entlastet.

Wie vorhin beschrieben geht es um die Klärung der Verantwortung. Mit der Verantwortung ist die Befugnis über jede einzelne Beschwerde gemeint. Die Verantwortung über eine Be­schwerde hat der Mitarbeiter, der als erster mit der Beschwerde in Kontakt kommt. Dieses Prinzip ist als das Complaint Ownership bekannt. Die Aufgabe des Complaint Ownership ist nun die Beseitigung des Problems (siehe hierzu Beschwerdebearbeitung). 30 31 32

Ein weiterer Bestandteil der Beschwerdeannahme ist die Erfassung aller notwendigen Infor­mationen. Schon beim Erstkontakt müssen alle wichtigen Informationen komplett und syste­matisch niedergeschrieben werden.33 Die notierten Informationen lassen sich in zwei Berei­che aufteilen. Erstens die Beschwerdeinhalts-Informationen, hierbei geht es um die geschil- derte Situation des Kunden, die zur Beschwerde führte und zweitens die Beschwerdeabwick­lungs-Information. Bei diesem Punkt geht es um den internen Umgang mit der Beschwerde d.h. wie wurde die Beschwerde entgegengenommen, bearbeitet und behoben. Bei der Er­fassung der Probleme ist eine einheitliche Dokumentation und Kategorisierung zu achten. Die Kategorisierung gehört aus zwei Gründen zu den Hauptaufgaben des Beschwerdema- nagements:4)

1. Die Probleme der Kunden sollen exakt dokumentiert und der betroffenen Gruppe zu­geordnet werden. So können die Informationen der Auswertung und das Controlling zur kontinuierlichen Optimierung interner Prozesse eingesetzt werden. Die Be­schwerdeauswertung und Controlling ist Bestandteil des internen Beschwerdema­nagementprozesses. 1)
2. Die richtige Bestimmung der Kategorie ist Voraussetzung für eine effiziente Herlei­tung entsprechender Beschwerdebearbeitungsprozessen zur Lösung des Problems.34 35 36

Beschwerdebearbeitung

Nach dem Festhalten der eingehenden Beschwerden, müssen diese umgehend bearbeitet werden, um auch hierdurch das Hauptziel zu erreichen. Die Aufgabe der Beschwerdebear­beitung ist die richtige Abfolge interner Arbeitsschritte die zur Lösung des Problems führen. D.h. wer macht was bis wann und in welcher Reihenfolge? Hauptbestandteil der Beschwer­debearbeitung sind die internen Prozesse.37 Unter einem Prozess wird eine stimmige Abfolge von Aktivitäten mit sowohl messbarem Input als auch Output im Unternehmen verstanden. Das Input in diesem Fall beinhaltet alle Informationen über die Problemsituation und die Kundenunzufriedenheit. Beim Output wird wiederum zwischen kundenorientierten und unter­nehmensorientierten Output unterschieden. Das kundenorientierte Output stellt das Ergebnis der Mangelbeseitigung dar und das unternehmensorientierte Output bildet alle Daten die zur ständigen Verbesserungsprozess führen ab.

Die Beschwerdebearbeitung ist ein wichtiger Baustein der zur Beschwerdezufriedenheit führt. Durch klare Zuteilung von Kompetenzen und Verantwortlichkeit können Beschwerden schneller bearbeitet werden. Durch klare interne Strukturen kann sich ein Unternehmen deut­lich von seinen Mitstreitern hervorheben und einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil erlan­gen.

[...]


1 Vgl. Bruhn, M.; Stauss, B.; 1991; S. 5.

2 Vgl. Mierzwa, M.; 2002, S. 15

3 Vgl. Kaiser, M.; 2006; S.7

4 http://www.duden.de/rechtschreibung/Beschwerde.

5 Vgl. Barlow, J.; Moller, C.; 2003; S. 23.

6 Vgl. Wegmann, C.; 2001; S.9.

7 Vgl. Bruhn, M.; 2003; S.106.

8 Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 59.

9 Vgl. Scharnbacher, K.; Kiefer, G.;1996; S. 12.

10 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.; 1995; S. 48.

11 Vgl. Schöber, P.; 1997; S.14.

12 Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 64.

13 Vgl. Schöber, P.; 1997; S.17.

14 Vgl. Hinterhuber, H.; Matzler, K.; 1999, S. 153.

15 Vgl. Schneider, W.; Kornmeier, M.; 2006; S. 50f.

16 Vgl. Scharnbacher, K.; Kiefer, G.; 2003; S.18.

17 Vgl. Bruhn, M.; 1982; S.19. Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 23f.

18 Der Produktlebenszyklus beschreibt den Verlauf eines Produktes von der Einführungsphase bis zur Eliminationsphase; vgl. Meffert, H.; 1998; S.328.

19 In Anlehnung an: Strauss, B.; Seidel, W.; 2002; S. 23.

20 Vgl. Bruhn, M.; 2003; S.6.

21 Vgl. Meffert,H.; 1998; S.357.

22 Vgl. Stauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 79.

23 Vgl. Pepels, W.; 1999; S.242ff.

24 Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 80.

25 Vgl. Meffert, H.; 1998; S. 357.

26 Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 80.

27 Vgl. Kukat, F.; 2005; S. 73f.

28 Vgl. Haas, B.; von Troschke, B.; 2004; S. 134.

29 Vgl. Kukat, F.; 2005; S. 74.

30 Vgl. Schöber, P.; 1997; S.96f.

31 Vgl. Gregori, C.; 2006; S. 133.

32 Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 141f.

33 Vgl. Kukat, F.; 2005; S. 80.

34 Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 146.

35 ) Vgl. Strauss, B.; Seidel, W.; 2008, S. 146f.

36 )Vgl. Schöber, P.; 1997; S. 103.

37 ) Vgl. Hofbauer, G.; Rau, D.; 2011; S. 199.

Ende der Leseprobe aus 30 Seiten

Details

Titel
Steigerung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Das Beschwerdemanagement als Maßnahme
Hochschule
Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart  (Wirtschaft)
Note
1,7
Autor
Jahr
2014
Seiten
30
Katalognummer
V924088
ISBN (eBook)
9783346261182
ISBN (Buch)
9783346261199
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Beschwerdemanagement, Beschwerde, Kundenzufriedenheit, Unzufriedenheit, Customer Relationship Management, CRM, beschwerdemanagementprozess, beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeaktion, Controlling, Experteninterview
Arbeit zitieren
Christian Grünenwald (Autor), 2014, Steigerung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Das Beschwerdemanagement als Maßnahme, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/924088

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