Avatare - Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz virtueller Berater

Inhaltsverzeichnis

Kurzfassung

Abstract

Danksagung

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen
2.1 Begriffsdefinition „Avatar“
2.2 Ausprägungen des Begriffes „Avatar“
2.3 Virtuelle Berater

3 Anwendungsgebiete virtueller Charaktere
3.1 E-Business
3.1.1 B2C-Bereich
3.1.2 B2B-Bereich
3.1.3 B2E-Bereich
3.1.4 A2C-Bereich
3.2 Virtuelle Nachrichtensprecher
3.3 Werbung
3.4 Spiele und Echtzeitsimulationen
3.5 Tutoren in virtuellen Lehrumgebungen (E-Learning)
3.6 Virtuelle Berater in Hochschulbibliotheken
3.7 Reiner Suchassistent
3.8 Virtuelle Assistenten als Hilfe für Gehörlose

4 Technische Umsetzung
4.1 Spracherkennungsverfahren
4.1.1 Schlüsselwortsuche
4.1.2 Erkennung mehrerer Terme
4.1.3 Pattern-Matching Verfahren
4.1.4 Syntaktische Sprachverarbeitung
4.1.5 Semantische Sprachverarbeitung
4.2 Verwendung von Cookies
4.3 Anbietertechnologien
4.3.1 Kiwilogic AG (Artificial Solutions Germany GmbH)
4.3.2 Absolute Software GmbH
4.3.3 Novomind AG
4.4 Open-Source-Technologien
4.4.1 NICOLE
4.4.2 A.L.I.C.E
4.5 Technik der Nachrichtensprecher
4.6 Technische Umsetzung der Kopplung von Avatar und Support-Chat

5 Nutzen virtueller Berater
5.1 Unternehmensbezogener Nutzen
5.1.1 Einsparpotenziale
5.1.2 Marktforschung/ Kundeninformationsgewinnung
5.1.3 Cross Selling
5.2 Kundenbezogener Nutzen
5.2.1 Emotionale Wirkung von Avataren
5.2.2 Individuelle Betreuung

6 Anforderungen an ein Avatarsystem
6.1 Wissensbasis
6.2 Tonality
6.3 Aktive Gesprächsführung
6.4 Offene Schnittstellen
6.5 Design
6.5.1 Visuelle Gestaltung des virtuellen Charakters
6.5.2 Nonverbale Kommunikation
6.5.3 Einhaltung ergonomischer Grundregeln

7 Wirtschaftlichkeit
7.1 Return on Investment
7.1.1 Berechnung der Amortisation mittels IQ-Agenten
7.1.2 Return on Investment in der Vergangenheit
7.2 Prozesswege
7.2.1 Prozesswege virtueller Berater im Kundenservice
7.2.2 Prozesswege virtueller Berater im B2E-Bereich

8 Empfehlungen zur Einführung eines virtuellen Hochschulberaters
8.1 Anforderungen an den virtuellen Hochschulberater
8.1.1 Wissensbasis
8.1.2 Gesprächsführung und Tonality
8.1.3 Offene Schnittstellen
8.1.4 Design
8.2 Bedarfsplanung
8.3 Einführungsphasen

9 Fazit und Ausblick

Anhang A: Nachweis über die Repräsentativität der Umfrage

Anhang B: Ergebnisse der Umfrage

Anhang C: Auflistung der Fragebögen

Literaturverzeichnis

Kurzfassung

Die vorliegende Arbeit behandelt den Themenbereich Avatare im Internet mit dem Schwerpunkt virtueller Berater. Ziel ist die Ermittlung der Faktoren, die für den erfolgreichen Einsatz eines Avatarsystems nötig sind. Zu Beginn werden verschiedene Ausprägungen des Begriffes Avatar erläutert und anhand von Beispielen mögliche Einsatzgebiete genannt. Um die Funktionsweise eines so genannten Chatterbots zu verstehen, wird zudem auf die technische Umsetzung und in diesem Zusammenhang auf verschiedene Spracherkennungsmöglichkeiten eines Dialogführungssystem eingegangen, sowie unterschiedliche Anbieter und deren Technologien vorgestellt. In weiterer Folge wird über den Nutzen der künstlichen Agenten aus Unternehmens- und Kundensicht berichtet. Um den vorgestellten Nutzen zu erreichen, müssen jedoch während Entwicklung und Betrieb des Systems bestimmte Anforderungen eingehalten werden, die in einem weiteren Kapitel vorgestellt werden. Systeme, bei denen die Kosten den Nutzen übersteigen oder Kosten entstehen, mit denen nicht gerechnet wurde, werden nicht erfolgreich sein. Aus diesem Grunde wird im Kapitel Wirtschaftlichkeit noch einmal explizit auf die wichtigsten Faktoren für den rentablen Einsatz eines Dialogführungssystems eingegangen. Um ein praxisnahes Einsatzgebiet aufzuzeigen, wurden eine virtuelle Hochschulberaterin prototypisch auf der HdM-Seite eingebunden und Einführungsschritte für eine mögliche Implementierung ausgearbeitet. Nach einer abschließenden Zusammenfassung der gewonnen Erkenntnisse folgt ein Ausblick über die Zukunft von Dialogführungssystemen.

Abstract

The instant diploma thesis discusses the subject area of avatars in the internet with the focus on virtual assistants. Target of this diploma thesis is the analysis of the critical success factors which are responsible for an effective application of an avatar system. In the beginning different characteristics of the term avatar and their application areas are mentioned. For a better understanding of the functionality of the so called chatterbots, an explanation of the technical realisation is given. In this context different methods of speech recognition are mentioned, as well as different technologies of different bidders. Furthermore this thesis shows the benefit of artificial agents for customer and enterprise purposes. To reach the benefit, some requirements have to be fulfilled during the development and in operation. These requirements are presented in an additional chapter. If the costs exceed the use or there is a development of costs which nobody thought about the system won’t achieve the planned success. The chapter efficiency discusses the most important factors of success for a profitable application of an avatar system. To show a practical example of application, a prototypical bot for the university homepage will be built. For a possible implementation, different steps until the launch will be shown. Finally, the findings are reported and the prospects for future developments are given.

Danksagung

Diese Diplomarbeit bildet den Abschluss meines Studiums. Ein besonderer Dank gilt hier in erster Linie meinem Vater, ohne dessen finanzielle Unterstützung ich diesen Weg bestimmt nicht ohne weiteres hätte bestreiten können.

Ebenso will ich meiner Betreuerin Prof. Dr. Marion Büttgen, die mich bei vielen Fragen stets unterstützte, danken.

Zudem danke ich allen Interviewpartnern, die sich für mich Zeit genommen haben und allen anderen Personen, die mir bei meiner Recherche freundlich entgegengekommen sind.

Ein großer Dank gilt auch meinen Korrekturlesern Benjamin Köhne, Daniela Rausch und Julian Rautenberg. Des Weiteren danke ich Kira Thomas und Ralf Amann für die Unterstützung als Fotomodell und Fotograf.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Anforderungen an Onlineshops (Novomind AG, 2006a, S. 17)

Abbildung 2: Eve Yellostrom (Yellostrom, 2007)

Abbildung 3: SOphiA BASF (Hu, 2007)

Abbildung 4: Beraterin "Clara" des BMGS (BMGS, 2007)

Abbildung 5: Bundestagsadler (Deutscher Bundestag, 2007)

Abbildung 6: News at Seven (News at Seven, 2007)

Abbildung 7: Relative Bekanntheit von Avataren (nach Bühler & Piesk, 2002a, S. 8)

Abbildung 8: Horst Förster (FVA Baden-Württemberg , 2007)

Abbildung 9: Stella & ASKademicus (SUB Hamburg & UB Dortmund, 2007)

Abbildung 10: Ms. Dewey (Ms. Dewey, 2007)

Abbildung 11: Funktionsweise eines Avatarsystems (nach kiwilogic.com AG, o.J.a, S. 3)

Abbildung 12: Lingubot Web Engine (nach Kiwilogic.com AG, o.J.a, S. 8)

Abbildung 13: novomind IQ™ – Technologie (nach Novomind AG, 2007b)

Abbildung 14: Kopplung von Avatar und Support-Chat (nach Salimi, 2003, S. 137)

Abbildung 15: Einsparpotentiale durch Avatare (nach Buschmann, 2003, S. 103)

Abbildung 16: Wirtschaftlichkeit durch Customer Self Help (nach Forrester Research, 2001 in Kiwilogic, o.J.d)

Abbildung 17: Prototyp Asha (Eigene Darstellung unter Rückgriff auf Hochschule der Medien, 2007)

Abbildung 18: VVS-Verbindung (Eigene Darstellung sowie VVS, 2007)

Abbildung 19: Wissensbasis des virtuellen Hochschulberaters (Eigene Darstellung)

Abbildung 20: Ansprache (Eigene Darstellung)

Abbildung 21: Auskunft über den Studiengang AM (Eigene Darstellung unter Rückgriff auf Hochschule der Medien, 2007)

Abbildung 22: Abhandlung sexueller Anspielungen (Eigene Darstellung sowie BZgA, 2007)

Abbildung 23: Gesprächsabbruch (Eigene Darstellung)

Abbildung 24: Umgang mit nicht erkannten Eingaben (Eigene Darstellung)

Abbildung 25: Geschlecht des virtuellen Beraters (Eigene Darstellung)

Abbildung 26: Verteilung der Geschlechterwahl (Eigene Darstellung)

Abbildung 27: Stimmungsbilder (Eigene Darstellung)

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Geschlechterverteilung

Tabelle 2: Studiengangsverteilung

Tabelle 3: Semesterverteilung

Tabelle 4: Ansprüche an den virtuellen Hochschulberater

Tabelle 5: Anforderung Studienberatung: Verteilung nach Semestern

Tabelle 6: Ansprache durch den virtuellen Hochschulberater

Tabelle 7: Bereitschaft zur Speicherung persönlicher Daten

Tabelle 8: Geschlecht des virtuellen Hochschulberaters

Tabelle 9: Verteilung der Geschlechterwahl: männlich

Tabelle 10: Verteilung der Geschlechterwahl: weiblich

Tabelle 11: Akzeptanz

Tabelle 12: Auflistung der Fragebögen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Der Faktor Zeit wird im World Wide Web zunehmend zur Mangelware. Wer Fragen hat, braucht schnelle Antworten. Oft entscheiden wenige Sekunden darüber, ob ein Kunde auf der Homepage des Anbieters verweilt oder zu einem anderen Wettbewerber wechselt. Die Besucher möchten sich schnellstmöglich, unkompliziert und auf direktem Wege auf der Seite zu Recht finden und zu den gewünschten Informationen gelangen. Leicht verlieren die Nutzer die Übersicht und fühlen sich im Stich gelassen. Oft würde schon ein kleiner Tipp oder die richtige Anleitung weiterhelfen. Verlässt der unzufriedene Besucher daraufhin die Webseite, bleibt oftmals nur noch die Option der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport via E-Mail, Support Chat oder Call Center.

Eine Alternative dazu stellen virtuelle Berater im Internet dar. Jeder ziellos umherirrende Mensch ist froh, wenn er jemanden nach dem Weg fragen kann und sich anschließend auf dem richtigen Kurs befindet. Bezogen auf eine Internetseite, können virtuelle Berater die Funktion des netten Menschen einnehmen, der dem Besucher freundlich und zuvorkommend den richtigen Weg zeigt, Informationen zur Verfügung stellt, oder beim Ausfüllen von Formularen behilflich ist, um somit schneller an das gewünschte Ziel zu gelangen. Eine störungsfreie, intuitive und komfortable Nutzung dieser Computer-Technologie soll Berührungsängste abbauen, Bedienungsfehler reduzieren, sowie Transaktionen erleichtern und beschleunigen.

1.1 Ziel der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist die Ermittlung der Faktoren, welche bei der Entwicklung und auch im Betrieb eines Dialogführungssystems erfüllt werden müssen, um den erfolgreichen Einsatz eines virtuellen Beraters zu ermöglichen. Nicht die Erfüllung einzelner, sondern die Kombination aller in Erfahrung gebrachter Anforderungen ist von Wichtigkeit. Aufgrund von Erfahrungsberichten aus der Praxis wird zudem untersucht, in welchen Bereichen ein Avatarsystem wirtschaftlich rentabel eingesetzt werden kann.

1.2 Aufbau der Arbeit

In Kapitel 2 werden die Grundlagen und der geschichtliche Hintergrund des Begriffes Avatar beleuchtet, sowie eine definitorische Erläuterung vermittelt. Im Laufe der Zeit haben sich viele Ausprägungen des Begriffes verbreitet, weshalb diese speziell aufgeführt werden. Primär wird der Fokus auf virtuelle Berater gelegt, die vorwiegend im Internet Anwendung finden, so genannte Software-Guides, die oft eine Weiterentwicklung der klassischen Hilfe-Funktion von Programmen darstellen und natürlichsprachige Antworten generieren können. Um Wortwiederholungen zu vermeiden, werden im Laufe der Arbeit verbreitete Synonyme wie Chatterbot, Chatbot, Avatar, Bot, Lingubot, virtueller Charakter, virtueller Assistent, virtueller Agent und die Systembezeichnungen Avatarsystem sowie Dialogführungssystem verwendet.

Einsatzgebiete von Avatarsystemen werden in Kapitel 3 dieser Arbeit vorgestellt und anhand aktueller Beispiele veranschaulicht.

Die technische Funktionsweise dieser Systeme wird in Kapitel 4 erklärt. Verschiedene Spracherkennungsverfahren und die Verwendung von Cookies werden erläutert. Zudem werden verschiedene kommerzielle, sowie Open-Source-Anbieter und deren Technologien vorgestellt. Darüber hinaus wird auf die Technik der virtuellen Nachrichtensprecher eingegangen. Des Weiteren wird die technische Vorgehensweise der Kopplung von virtuellem Berater und Support-Chat dargestellt.

In Kapitel 5 wird der Nutzen erläutert, den ein erfolgreich umgesetztes System stiften kann. Dabei wird der Nutzen aus Unternehmens- und Kundensicht unterschieden.

Kapitel 6 behandelt die Anforderungen an ein Avatarsystem. Die Erfüllung dieser Anforderungen ist für einen erfolgreichen Einsatz von großer Wichtigkeit. Hauptpunkte der Anforderungen sind die Wissensbasis, die Tonality und die Gesprächsführung des virtuellen Agenten. Zudem stellen die offenen Schnittstellen des Systems und das Design des virtuellen Charakters weitere Unterpunkte dar.

In Kapitel 7 werden die Faktoren der Wirtschaftlichkeit aufgezeigt, die gleichzeitig auch über die Überlebensfähigkeit von Dialogführungssystemen Auskunft geben. Anhand von Interviews und Praxisberichten wird in diesem Kapitel auf den ROI eingegangen. Zudem wird unter dem Gesichtspunkt der Prozesswege aufgezeigt, in welchen Bereichen der Einsatz eines Avatarsystems sinnvoll ist und unter welchen Umständen der Einsatz keinen Sinn macht.

In Kapitel 8 dieser Arbeit wird der Prototyp Asha vorgestellt. Die virtuelle Studienberaterin könnte zukünftig auf der Seite der Hochschule der Medien eingebunden und in Form von Projektgruppen betreut werden. Anforderungen für den Einsatz des virtuellen Charakters werden formuliert und Einführungsschritte erarbeitet.

Kapitel 9 bildet den Abschluss dieser Arbeit. Hier wird eine Zusammenfassung der gesammelten Erkenntnisse vorgenommen und ein Ausblick über die Zukunft von Avatarsystemen gegeben.

2 Grundlagen

In diesem Kapitel wird ein Einblick über den geschichtlichen Hintergrund von Avataren vermittelt und verschiedene Ausprägungen des Begriffes erläutert. Des Weiteren wird spezifisch auf die Bezeichnung des virtuellen Beraters eingegangen, da diese Ausprägung von Avataren im Laufe der Arbeit vertieft behandelt wird.

2.1 Begriffsdefinition „Avatar“

Der Begriff Avatar leitet sich aus dem Sanskritwort „Avatara“ (wörtl.: der Herabsteigende) ab und stand ursprünglich für die herabgestiegene und menschgewordene Gestalt des Gottes Vishnu, welcher das Gleichgewicht des menschlichen Systems aufrecht erhalten und Unordnung beseitigen sollte. (Duden, 2000, S. 168 f.)

Laut Thannippara, A. (1999, S. 42 f.) wird das menschliche Schicksal und der Weg der Menschheit insgesamt durch das Eingreifen des Avatars in Krisensituationen beeinflusst, denn der Avatar erscheint, direkt bezogen auf das zyklische Geschichtsverständnis des Hinduismus, am Ende eines Zeitalters, um den Beginn der nächsten, besseren und reineren Epoche einzuleiten.

Einen großen Anteil an der Etablierung dieses Begriffes hatte Neal Stephenson, der durch seinen Cyberpunk Roman „Snow Crash“ (1992) wesentlich zur Verbreitung des Sanskritwortes beitrug. (Der Brockhaus, 2003, S. 88)

Bereits vor 15 Jahren beschrieb der US-Schriftsteller in seinem Buch eine von virtuellen Identitäten bevölkerte Parallelwelt und gilt somit als einer der Vordenker von „Second Life“. Auf der Suche nach einem möglichst einprägsamen Wort und Synonym für virtuelle Identitäten/Charaktere stieß er im Umfeld der Idee der Inkarnation auf das heute allgemein verständliche Wort Avatar. Die Entwickler Chip Morningstar, Randy Farmer und Doug Crockford verwendeten das Wort Berichten zufolge vor Stephenson in ihrem Online-Projekt „Habitat“, konnten jedoch damit nicht die selbe Masse wie der Schriftsteller erreichen.

Das Wort „virtuell“ wird häufig gleichbedeutend mit Virtueller Realität (VR) benutzt, also mit einer speziellen technischen Entwicklung, in der Menschen mittels besonderer Geräte in eine digital geschaffene Welt eintauchen können. Sein Erfinder, der Computerpionier Jaron Lanier, meinte damit jedoch nichts anderes, als dass etwas nur als elektronisches Bild existiert, aber sonst keine Gegenständlichkeit besitzt. (Lichter, 2003, S. 227 f.)

Allgemein werden heute unter dem Begriff Avatar computergenerierte, menschenähnliche Kreaturen verstanden, die als virtuelle Charaktere mit realen Menschen via Internet, Videospielen, Fernsehen und Film in interaktiven Kontakt treten.

Ein Avatar ist nach Trogemann, G. (2003, S. 270) charakterisiert durch:

- einen Besitzer, welcher natürlich auch das Unternehmen selbst sein kann
- einen Körper (z.B. Visualisierung und Sonifikation)
- Kommunikationsmöglichkeiten
- Autonomie (Künstliche Intelligenz)

2.2 Ausprägungen des Begriffes „Avatar“

Mit der Entstehung von virtuellen Gemeinschaften und Multi User Dungeons (MUDs) im Internet wurde die Bezeichnung Avatar auf die grafische Repräsentation eines Nutzers übertragen. Dies ist speziell in Chatrooms, Videospielen oder Virtual-Reality-Umgebungen möglich, in denen der Anwender aus einer Fülle von Bildern die Gelegenheit hat, seine eigene Erkennung festzulegen. Durch verschiedene Auswahloptionen können regelrechte Charakterzüge und damit das persönliche Befinden kommuniziert werden. Dennoch erfordert diese Ausprägung eine genaue Steuerung durch den Benutzer und muss somit zu den nicht-autonomen Avatarsystemen gezählt werden.

Des Weiteren fallen zudem Hilfe- und Lernunterstützungsprogramme, wie der Microsoft Office-Assistent Karl Klammer unter den Begriff Avatar. Karl Klammer fungierte bis zu der Office Version 2007 als Schnittstelle zwischen Anwender und Hilfe-Programm, indem er das Benutzerverhalten analysierte und Tipps zum weiteren Vorgehen gab. Die Analyse erfolgte über einen Vergleich der eingegebenen Schlüsselwörter mit Informationen in der Hilfe-Datenbank. Bei Übereinstimmung wurde die vorgesehene Information ausgegeben.

Avatare sind jedoch nicht mehr nur in Chatrooms als virtuelle Stellvertreter der Benutzer, Protagonisten in einem Videospiel oder als einfache Weiterentwicklung einer Hilfefunktion anzutreffen. Durch das Aufkommen des E-Commerce wurden neue Anwendungsbereiche für Avatare, vor allem in Form von natürlichsprachigen Dialogsystemen, erschlossen. Das Spektrum der Avatare reicht mittlerweile bis zum virtuellen Verkäufer, Entertainer, Nachrichtensprecher, Lehrer, Vermittler, Seelsorger oder animierten Werbeikonen. Sie sind Repräsentanten im allgemeinen Sinn und stehen für Produkte, Firmen, Marken, Inhalte und Funktionen.

2.3 Virtuelle Berater

Hauptsächlich wird in der vorliegenden Arbeit auf Avatare eingegangen, die als virtuelle Berater oder Assistenten auf Webseiten eingebunden sind. Die natürlichsprachigen Dialogsysteme stehen dem Nutzer mit Rat und Tat zur Seite, recherchieren Produkte, vergleichen Preise, erstellen Dokumentationen, Verträge und Vereinbarungen und leiten Kaufprozesse ein, um nur einen kleinen Teil ihrer Funktionalitäten zu erwähnen.

Brenner, Zarnekow und Wittig (1998, S. 23) bezeichnen virtuelle Berater als „[...] Softwareprogramm, das für einen Benutzer bestimmte Aufgaben erledigen kann und dabei einen Grad an Intelligenz besitzt, der es befähigt, seine Aufgaben in Teilen autonom durchzuführen und mit seiner Umwelt auf sinnvolle Art und Weise zu interagieren.“

Virtuelle Berater ermöglichen Konversationen im Echtzeitdialog. Der Informationsaustausch zwischen dem Kommunikations-Assistenten und Benutzer erfolgt im Allgemeinen realsprachig, das heißt gesendete und empfangene Informationen werden schriftlich dokumentiert. Sie sind jedoch in einem Stil verfasst, der dem des gesprochenen Wortes sehr ähnlich ist. Virtuelle Berater werden auch als Chatterbots oder Chatbots bezeichnet und sind in der Lage über Ein- und Ausgabeschnittstellen mit Anwendern kontextabhängig in dynamischen Dialogen zu kommunizieren. Zur besseren Veranschaulichung können gleichzeitig fachliche Zusatzinformationen in Form von Grafiken oder Tabellen dargestellt werden. Der Begriff Chatbot oder Chatterbot setzt sich laut Möbus et al. (2006, S. 71), aus „chat robot“ zusammen. Darunter wird ein Computerprogramm verstanden, das menschliche Gespräche mit Hilfe von Stimulus-Response-Regeln in einem behavioristischen Sinne simuliert.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Softwareprogrammen, verfügen Avatarsysteme über einen gewissen Grad an Intelligenz, welche eine weitgehend autonome Beratung, Animation, Informationsweitergabe und Bearbeitung der Anfrage möglich macht. Anstelle einer reinen Repräsentationsfunktion in Videospielen, Virtual-Reality-Umgebungen oder Chatrooms, handelt es sich hierbei um semi-autonome Avatarsysteme, die dem Menschen als unterstützende Software mit einer gewissen Intelligenz zur Verfügung stehen.

Ferner ist das System in der Lage Informationen über seine Umwelt zu sammeln, aus diesen Informationen Schlussfolgerungen zu ziehen und letztendlich konkrete Handlungen, basierend auf den erzielten Schlussfolgerungen, einzuleiten. (Brenner et al., 1998, S. 22 f.)

Laut Müller und Karle (2000, S. 104) wird Information, neben Arbeit und Kapital, zum wichtigsten Produktionsfaktor. Viele Unternehmen machen sich diese Aussage zur Maxime und versuchen ihre virtuellen Charaktere als bindendes Glied zwischen Mensch und Technik, in Form eines Informanten, Beraters oder Entertainers, in Aktion treten zu lassen. Zum einen sollen die Anwender schneller an ihre gewünschten Informationen gelangen, zum anderen besteht durch den Einsatz eines Dialogsystems, wie im Laufe der Arbeit noch ersichtlich wird, für das Unternehmen die Möglichkeit der Kundeninformationsgewinnung. Die konversationsfähigen Repräsentanten von Firmen und Institutionen sollen die Kundenansprache optimieren und die Bindung zum entsprechenden Unternehmen und der Marke erhöhen.

Auf die Verwendung des Begriffes Künstliche Intelligenz (KI) wird hier bewusst verzichtet. Virtuelle Berater sollen kommunikationsfähig und folglich im Stande sein, Fragen zu erkennen und sinnvolle Antworten zu generieren.

Der Begriff KI ist jedoch weitreichender. Systeme, denen Künstliche Intelligenz zugesprochen wird, arbeiten in der Regel mit einer Wissensbasis (Knowledge Base), welche unabhängig erweitert wird. (Becker, 1992, S. 21)

Mittels der Wissensbasis kann das Avatarsystem Antworten zu Fragen aus einem speziellen Themengebiet finden und genügt somit der ersten Anforderung der Definition. Die Leistungsfähigkeit der Chatterbots wird durch ihre jeweilige Knowledge Base determiniert. Geht es jedoch um die selbständige, sukzessive Vergrößerung der Wissensbasis, werden jetzige Avatarsysteme diesem Anspruch noch nicht gerecht. Aufgrund der fehlenden Fähigkeit selbständiger Wissensakquisition und benutzerunabhängigen Lernprozessen, kann somit bis dato nicht von künstlicher Intelligenz gesprochen werden.

3 Anwendungsgebiete virtueller Charaktere

Da der POS als Ort des Verkaufs im Zeitalter elektronischer Medien eine neue, erweiterte Definition erhält, sind den Einsatzmöglichkeiten von virtuellen Charakteren als verkaufsförderndes Personal kaum mehr Grenzen gesetzt. Die Ladentheke fungiert nicht mehr als alleiniger Verkaufsort. Schließlich werden Kaufentscheidungen ebenso am Computer oder mobilen Endgerät getroffen. Auch Bühler (2003, S. 112) macht auf die Vielzahl der Anwendungsmöglichkeiten aufmerksam. Zum Leben erweckte Maskottchen, etablierte Comic-Figuren, Markenrepräsentanten, Moderatoren und virtuelle Lern-Assistenten stellen innovative Formen der Konsumentenansprache dar.

In diesem Kaptitel wird auf die verschiedenen Anwendungsgebiete eines Avatars eingegangen und anhand aktueller Beispiele erläutert. Dabei werden auch virtuelle Charaktere angesprochen, deren Funktionalität nicht alleine der Verkaufsförderung zuzurechnen sind. Vielmehr gilt es hier, einen Überblick über die bisherigen Einsatzgebiete von Avatarsystemen zu verschaffen.

3.1 E-Business

In folgenden Unterkapiteln wird der Einsatz von Avatar-Technologien zur Unterstützung des elektronischen Geschäftsverkehrs vorgestellt. Im Einzelnen wird dabei auf die Bereiche B2C, B2B, B2E und A2C eingegangen.

3.1.1 B2C-Bereich

Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt, das stetige Wachstum der Anzahl von Wettbewerbern und die zunehmende Gleichheit der angebotenen Leistungen zeigen die Notwendigkeit auf, verstärkte Anstrengungen in die Ausgestaltung der Kundenbeziehungen zu investieren und den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Der heutige Engpass liegt bei der Nachfrage und somit beim Kunden. Ziel eines Unternehmens ist folglich seine Kunden möglichst langfristig an sich zu binden, was auch Reichheld und Sasser (2003, S. 149) durch ihre Aussage unter monetärem Aspekt verdeutlichen. „Je länger ein Unternehmen einen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.“

Auch Stauss (2000, S. 451) macht darauf aufmerksam, dass verlorene Kunden mittels Einsatz hoher Marketingkosten ersetzt werden müssen. Zudem steige die Profitabilität der Kunden mit der Dauer der Kundenbeziehung.

Angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks erweist sich demnach eine unpersönliche Kundenansprache nicht mehr als wirksam. In Massenmärkten wird, neben der „selbstverständlichen“ Kernleistung, ein hohes Maß an Zusatzleistungen gefordert. Bei der Umfrage „E-Shopping-Trend 2006 – Was Kunden wirklich wollen“, eine Studie der Novomind AG in Zusammenarbeit mit den Zeitschriften Wirtschaftswoche und Handelsblatt, sprach sich der zweitgrößte Anteil der Befragten auf die Frage welche Serviceleistungen sie sich beim Online-Einkauf wünschen, für virtuelle Berater als Zusatzleistung aus. (Novomind AG, 2006a, S. 17)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Anforderungen an Onlineshops (Novomind AG, 2006a, S. 17)

Wie ersichtlich wird, sind virtuelle Berater keinesfalls mehr unbekannt, sondern werden vom Kunden als Hilfe-Feature auf der Webseite gewünscht. Gerade im B2C-Bereich, in dem laut Merz (2002, S. 25) das Transaktionsvolumen niedrig und die Bindung zwischen den Transaktionspartnern eher locker ist, können Avatare unter dem Aspekt der Personalisierung und individuellen Betreuung als Erfolgsfaktor in Erscheinung treten.

Um sich im Wettbewerb behaupten zu können, scheint ein Wandel der Unternehmensstrategie von der Transaktionsorientierung hin zur Kunden- und Beziehungsorientierung als zwingend erforderlich. Ein virtueller Berater eröffnet unter anderem die Möglichkeit individuelle Angebote, die an die Bedürfnisse der Kunden angepasst sind, zu erstellen. Es besteht die Chance der persönlichen Ansprache und Kundeninformationsgewinnung. Der virtuelle Berater kann sich nicht nur Details von wenigen Menschen, sondern von sämtlichen Besuchern der Webseite, mit denen er kommuniziert hat, merken und diese gezielt beim nächsten Verkaufs- oder Beratungsgespräch einsetzen. Die gewonnenen Informationen über den Kunden erlauben eine differenzierte Ansprache und ebnen den Weg für eine proaktive Versorgung mit Produkten und Serviceleistungen, die den spezifischen Bedürfnissen der Besucher entsprechen.

Durch den Einsatz eines virtuellen Beraters ist es Unternehmen möglich, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu durchleuchten, sie selbst auf Massenmärkten differenziert anzusprechen und ihnen maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Ein wertvoller Dienst für den Kunden im Zeitalter irritierender Informationsschwemme und Reizüberflutung.

Ein bekanntes deutsches Avatarsystem im B2C-Bereich, ist die Kundenberaterin Eve von Yello Strom. Sie informiert die Besucher der Webseite über Tarife und Neuigkeiten.

Neben der reinen Beratertätigkeit, übernimmt sie jedoch weitere Aufgaben der klassischen Kommunikation im Bereich CRM und für die Vermarktung anderer Produkte. Eve hat die Aufgabe das anonyme Internet persönlicher und unterhaltsamer zu gestalten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Eve Yellostrom (Yellostrom, 2007)

Die sympathische Verkaufspersönlichkeit verleiht Yello Strom ein Gesicht und verringert die Distanz des Benutzers, der sich vorher nur mit Tabellen und Texten auf der Webseite beschäftigen musste.

Neben der angesprochenen Kundenakquisition durch den persönlichen Kontakt, soll ein Avatar wie Eve auch die täglich eingehenden Standardfragen an das Call Center abfangen und auf diese Weise für eine Entlastung der Kundenbetreuer sorgen. Diesen steht somit mehr Zeit für anspruchsvolle Fälle zur Verfügung. (Lindner, 2003, S. 10 ff.)

Dem Online-Handel wurden gigantische Wachstumsraten prophezeit, dennoch konnten viele Erwartungen nicht erfüllt werden. Ein Hauptgrund dafür könnte sein, dass der Anwender in der Vielzahl der Angebote den Überblick verliert und beim Online-Kauf viele Fragen offen bleiben. Fatalerweise bedeuten offene Fragen im Online-Handel verlorene Umsätze.

Bühler (2003, S. 112), der sich auf die Cap Gemini Ernst & Young Intershopping Study 1999 beruft, führt die fehlende Beratung durch einen Verkäufer als einer der häufigsten Gründe für das Scheitern eines Kaufgeschäftes im Internet auf.

Ein Lingubot kann den Benutzer durch das Angebot führen und beispielsweise Fragen zu Produkten direkt beantworten oder die passende Webseite anzeigen. Je interaktiver der virtuelle Berater ist, desto länger bleiben die Besucher auf der Seite. (Jäger, 2006)

Interessante und sehr persönliche Gespräche sind keine Seltenheit. Ein gezieltes Auswerten der Log-Dateien zeigt wonach sich Nutzer am häufigsten erkundigen und wo, davon abgeleitet, im Webseiten-Design Verbesserungen vorzunehmen sind.

Weitere Beispiele für den erfolgreichen Avatareinsatz im B2C-Bereich wären Anna von ikea.com, Aisa von smart.com, Pia von derclub.de, Nomi von novmomind.de oder Fritz Felge, der „sympathische Kumpeltyp“, der den Besucher rund um das Thema Reifen und Felgen auf reifen.com informiert.

3.1.2 B2B-Bereich

Anders als im B2C-Commerce findet der B2B-Commerce zwischen Unternehmen statt. Je nach Markt tritt ein Unternehmen in der Rolle des Anbieters oder des Nachfragers auf und nicht als einzelne Person. Jedoch muss hierbei auch vergegenwärtigt werden, dass der Handel nicht zwischen einer Gruppe von Anbietern und einer Gruppe von Nachfragern stattfindet, sondern entlang einer komplexen Wertschöpfungskette. Dabei findet die B2B-Integration im Wesentlichen zwischen Softwaresystemen statt. Extranet-Integration zwischen Unternehmen, für den Austausch von Bestellungen, Rechnungen, Vertriebsinformationen, Preislisten und AGBs, können als typische Anwendungen im B2B-Bereich genannt werden. (Merz, 2002, S. 24 f.)

Volkswagen setzt im B2B-Bereich beispielsweise auf den Online Hilfe-Assistent, der ähnlich wie die Microsoft Office Klammer als Formular-Assistent Fragen bezüglich einzelner Formularfelder des Lieferantenportals beantwortet. Auf der Lieferantenplattform der VW Group Supply.com können die Geschäftsprozesse zwischen dem VW Konzern und den Lieferanten online abgewickelt werden. (Kiwilogig.com AG, o.J.b)^[1]

3.1.3 B2E-Bereich

Als B2E wird eine auf Mitarbeiter ausgerichtete E-Business-Strategie bezeichnet. Neben dem World Wide Web können auch im Intranet, durch den Einsatz eines Lingubots Produktivitätsgewinne erzielt werden. Der Bot kann z.B. häufige Fragen zum Unternehmen, zur Lohnabrechnung oder zur Zeiterfassung beantworten, einen Überblick über die verschiedenen Funktionsbereiche geben und als Identifikationsfigur die Unternehmensphilosophie vermitteln. Der Zugriff auf die B2E-Webseiten ist meist nur den Mitarbeitern eines Unternehmens vorbehalten und wird öffentlich nicht beworben.

Um die rund 87.000 Mitarbeiter des weltweit führenden Chemieunternehmen BASF kompetent zu beraten, steht diesen seit Anfang des Jahres 2005 die virtuelle Beraterin Anne-Lina zur Verfügung.

Anne-Lina führt durch das umfangreiche Informationsangebot des Mitarbeiterportals HRweb der BASF. Sie ist neben dem Direktberatungszentrum eine erste Informationsquelle für alle Personalfragen. Den Mitarbeitern gibt sie Antworten oder Verweise zu tiefer gehenden Informationen. (Kiwilogic Newsletter, März 2005)

Um den Arbeitsalltag der Mitarbeiter etwas aufzulockern wurde der virtuellen Beraterin auch ein gewisser Smalltalk beigebracht, das Gespräch mit ihr soll Spaß machen und nicht den Charakter einer langweiligen und nervenaufreibenden Recherche besitzen. Der Bot verfügt über 4000 Frage-Antwort Kombinationen. Mit 20-50 Sessions pro Tag kann die virtuelle Beraterin jedoch nicht den Nutzen erzeugen, der von ihr erwartet wird. (Appel, 2007)

Neben Anne-Lina befindet sich bei der BASF ein weiteres Avatarsystem mit dem Namen SOphiA im Einsatz.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: SOphiA BASF (Hu, 2007)

Im Unterschied zu Anne-Lina berät SOphiA eine auserwählte User-Community rund um das Thema SOA. Im Gegensatz zu Anne-Lina wurde bewusst auf eine Smalltalk-Fähigkeit verzichtet. (Hu, 2007)

Mit einem Arbeits- und Wartungsaufwand von nur 10 Tagen im Jahr (Hu, 2007), erscheint der Einsatz dieses virtuellen Beraters jedoch eher als spielerische Ergänzung zu einer FAQ-Liste.

3.1.4 A2C-Bereich

Geschäftsbeziehungen und Interaktionen im E-Business zwischen einer staatlichen Stelle (Behörde) bzw. öffentlichen Einrichtung und dem Bürger, in einer Sonderrolle als Kunde bzw. Verbraucher, werden als A2C bezeichnet. Durch die Kommunikation und Transaktion zwischen den Beteiligten auf E-Commerce-Plattformen sollen Verwaltungsarbeiten vereinfacht werden.

Nachdem sich in Deutschland im Jahre 2004 die Rahmenbedingungen des Gesundheitssystems stark verändert haben, richtete das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung (BMGS) die interaktive Beraterin Clara ein. Den Bürgerinnen und Bürgern sollen durch ihre Hilfe schnell und umfassend Veränderungen näher gebracht werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Beraterin "Clara" des BMGS (BMGS, 2007)

Als virtuelle Agentin beantwortet Clara Fragen rund um die Gesundheitsreform, über Arztbehandlungen, Praxisgebühr, Zuzahlungen und Belastungsgrenzen. Individuelle Anfragen leitet sie direkt an das Call Center „Bürgertelefon“ weiter.

Nach dem Bundesministerium für Gesundheit setzt auch der Bundestag seit dem Jahr 2005 auf den Einsatz eines virtuellen Beraters. Neben den angesprochenen Bots sind auch bei weiteren Ministerien elektronische Helfer auf Basis der novomind IQ™ im Einsatz. Das Online-Konzept basiert auf dem Modul der novomind Self Service Suite™: novomind IQ™ und wurde im Hause des Novomind-Partners Babiel implementiert. Auf die Firma Novomind AG und weitere Hersteller im Bereich der virtuellen Berater wird im Laufe der Arbeit noch eingegangen.

Der Bundestagsadler verfügt über ein breites Wissen zum Thema Wahlen und Bundestag und dient somit als virtueller Helfer für die öffentliche Einrichtung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Bundestagsadler (Deutscher Bundestag, 2007)

Der virtuelle Adler wartet geduldig auf Texteingaben und kann neben dem umfangreichen Informationsangebot der Homepage des Deutschen Bundestags knapp und manchmal überraschend auf Fragen eingehen. Wer ist die jüngste Abgeordnete im Parlament, was ist ein Überhangmandat, und wer darf eigentlich wählen gehen? Er erklärt den Unterschied zwischen einer Partei und einer Fraktion, erläutert die Bedeutung einer Listenverbindung oder Richtlinienkompetenz und beantwortet Fragen rund um die Arbeit des Bundestages. Der gefederte Berater weiß nicht zu allem eine Antwort, doch er lernt dazu. Grundsätzliche Fragen zu den Themengebieten „Deutscher Bundestag“ und „Arbeitsweise des Parlamentes“ kann er zumeist bewältigen. Bis dato antwortet der Adler jedoch nur in einer Sprache, seiner Amtssprache. Verhält sich der User passiv, wird ihm eine Führung zu verschiedenen Themen angeboten.

Bereits zur Bundestagswahlkampf informierte er auf der Webseite des Bundestages über den allgemeinen Wahlvorgang und führte 43 virtuelle Dialoge pro Stunde (Deutscher Bundestag, 2005). Täglich führt der Adler zwischen 300 und 500 Dialoge. Im Jahr 2006 konnten bereits mehr als 130.000 Besucher von seinem Wissen Gebrauch machen (Deutscher Bundestag, 2006), eine Zahl die sich bei gleich bleibender Nutzung auf 250.000 bis 270.000 erhöht haben dürfte.

Bei seiner Premiere konnte der Adler über 1.200 Fragen beantworten, wenige Monate später waren es mehr als 1.700. Durch die tägliche „Fütterung“ mit neuen Fragen, ist das Avatarsystem in der Lage Fragen zu beantworten, die sich nicht nur auf den Bundestag beziehen. Die bereits erwähnte Übersetzung des Begriffes Avatar, trifft auf den Bundestagsadler hier besonders zu. Als virtueller Berater steigt er herab von der Wand im Plenarsaal und erklärt dem Internetbesucher die Arbeit des Parlaments. (Rauer, 2005)

3.2 Virtuelle Nachrichtensprecher

Die Präsentation von Informationen kann durch virtuelle Nachrichtensprecher z.B. auf der Web-Präsenz von Nachrichtenkanälen, aber auch für die News-Rubrik von Unternehmen erfolgen. Statt menschlichen Rednern könnten zukünftig dreidimensionale Modelle, welche sprechen und gestikulieren können, die Präsentation übernehmen. Durch ein Skript kann die Animation der Avatare gesteuert werden. Ein Skript kann Anweisungen für den zu sprechenden Text, einen Code für die Gesichtsausdrücke und für die auszuführenden Körperbewegungen enthalten. Zudem besteht durch diverse Systeme die Möglichkeit, abhängig vom Inhalt des Textes, passende Betonungen der Sprachausgabe sowie Ablaufpläne für Mimik und Gestik zu realisieren. Mit Hilfe von Authoring-Systemen ist folglich eine ansprechende Präsentation, der in den Datenbanken gesammelten Informationen, möglich.

Als erste virtuelle Nachrichtensprecherin trat Ananova im Jahr 2000 ihren Dienst an. Präsentiert wurde die Ansagerin von der britischen Presseagentur Press Association in London. Rund um die Uhr berichtet die grünhaarige Nachrichtensprecherin über Politik, Sport, Wirtschaft und Wetter auf der Webseite ananova.com. Die in Textform vorliegenden Nachrichten werden von der animierten Nachrichtensprecherin, soweit möglich, in verschiedenen Emotionsdarstellungen vorgetragen. Um diese Funktionalität überzeugend darzustellen, analysierte das Entwicklerteam Videos unzähliger Nachrichtensprecher. Möglichst zeitnah liest Ananova Nachrichten vor, an denen Interesse besteht. Die computergenerierte Animation Ananova ist somit eine personalisierbare Nachrichtensprecherin, die in Echtzeit und zudem auf unterschiedlichen Geräten aktuelle Nachrichten sammelt und vorträgt. Ausgabegeräte können folglich sowohl der Computer, das Handy oder der PDA sein, Voraussetzung ist lediglich ein internetfähiges Endgerät.

Ein aktuelleres Beispiel stellt die virtuelle Nachrichtensprecherin Alex auf der Webseite newsatseven.com, die von zwei Informatik Studenten und einem Professor der amerikanischen Northwestern University entwickelt wurden, dar. Unterstützt wurde das Projekt von der National Science Foundation. (Goodloe, 2007)

Das System ist in der Lage automatisch eine Newsshow zu erstellen. Aus den vorhandenen Nachrichten und Berichten im Netz werden täglich animierte Nachrichtenclips generiert. „Totally autonomous, it collects, parses, edits and organizes news stories and then passes the formatted content to an artificial anchor for presentation. Using the resources present on the web, the system goes beyond the straight text of the news stories to also retrieve relevant images and blogs with commentary on the topics to be presented.” (Northwestern University, 2007)

Das gefundene Material aus dem Netz wird aufbereitet, analysiert und in TV-gerechte, leicht fassbare Sätze verpackt. Die Umsetzung der Sprache erfolgt mittels text-to-speech Technologie. Zudem werden Bilder und Videosequenzen, die auf Videoplattformen wie beispielsweise YouTube gefunden wurden, mit in die virtuellen News eingearbeitet. „News at Seven is a uniquely compelling experience that can present traditional news-augmented with supplemental images, videos, and opinions from the blogosphere-all without human intervention.” (News at Seven, 2007)

Vom Stil her erinnern die Nachrichten an diverse amerikanische Late-Night-Shows, was mit einer hohen Wahrscheinlichkeit nicht ungewollt ist. In folgendem Screenshot berichtet die virtuelle Nachrichtensprecherin Alex Vance über den Gefängnisaufenthalt von Paris Hilton. Wie im Hintergrund zu sehen ist, wurden auch hier diverse Bildausschnitte der Millionenerbin, welche auch über eine einfache Google-Bildersuche zu finden sind, in die Nachrichtensendung eingearbeitet. Alex ist Nachrichtenscout und persönliche Suchmaschine zugleich.

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Abbildung 6: News at Seven (News at Seven, 2007)

Für die Zukunft sind komplett automatische kundenbezogene Nachrichten geplant. Der Inhalt der Nachrichten lässt sich mit der vorhandenen Technik auf die Bedürfnisse der Nutzer ausrichten. Zusätzlich soll der Nutzer die Umgebung wählen können, von der die virtuelle Nachrichtensprecherin, bzw. das männliche Pendant, berichtet. Sowohl die Welt im Hintergrund als auch der Avatar sollen zukünftig von dem User frei wählbar sein. „Sports stories can be presented by a player at a football game, stories of geo-political conflict can be presented by a soldier in the field and entertainment news and gossip presented by an actor walking down a red carpet. If we can imagine it, we can build it and you can see it.” (News at Seven, 2007)

3.3 Werbung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Auch in der Werbung sind virtuelle Charaktere zunehmend vorzufinden. Bereits im Jahre 2001 haben Avatare wie die Actionheldin Lara Croft aus dem Spiel Tomb Raider, Robert von T-Online oder Baby Fred, einen größeren Bekanntheitsgrad erlangt als mancher Schauspieler.

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Abbildung 7: Relative Bekanntheit von Avataren (nach Bühler & Piesk, 2002a, S. 8)^[2]

TV-Werbung:

Als erster virtueller Star-Avatar gilt Max Headroom, der in einer Cyberpunk-Science-Fiction-Fernsehserie in den Jahren 1987/88 berühmt wurde. Der wohl bekannteste Avatar Lara Croft wurde von der Firma Core-Design zum Leben erweckt. Nach dem Erscheinen des ersten von fünf Computerspielen der Reihe Tomb Raider im Jahr 1996 folgte eine enorme Vermarktung der virtuellen Figur. Die virtuelle Schönheit hatte Fernseh- und Werbeauftritte, war Gaststar bei der U2 PopMart World Tour und wurde, vertreten durch Angelina Jolie, sogar zum Kinostar. Auch T-Onlines Robert hat seine Bekanntheit weniger dem Internet als vielmehr den im Fernsehen ausgestrahlten und sehr gut organisierten Werbekampagnen zu verdanken. Vor allem dem emotionalen Gesichtspunkt misst Stricker (2003, S. 183) in Bezug auf den Ausbau der Markenposition eine hohe Bedeutung zu.

Mittels virtueller Charaktere können neue Dimensionen der emotionalen Kundenbindung erreicht werden. Bezüglich des E-Marketings bedeutet dies die Möglichkeit, dem eigenen Unternehmen mit einem relativ geringen monetären Aufwand eine Symbolfigur, ein Logo oder eine Art Maskottchen mit hohem Wiedererkennungsgrad zu verleihen.

Interaktive Werbung:

Die Kaufhof AG setzte 2002 mit dem Einsatz eines interaktiven Schaufensters ebenfalls auf den erwähnten Wiedererkennungseffekt. Der virtuelle Charakter „Carina“ präsentierte Neuheiten aus der Galeria Kaufhof und war mittels einer speziellen Technik außerhalb des Schaufensters jederzeit interaktiv steuerbar. Verglichen mit klassischen Kiosksystemen ohne Avatar, konnte das 30-fache an Zugriffen und eine Erhöhung der Verweildauer verzeichnet werden. (Stricker, 2003, S. 178 f.)

Das von Siemens erstellte Präsentationssystem ersetzt die gewohnte Schaufensterwerbung durch eine Projektionsfläche unmittelbar hinter der Glasscheibe, auf die das virtuelle Warenangebot des Kaufhauses projiziert wird. Per Fingerzeig können sich interessierte Kunden durch die verschiedenen Menüpunkte navigieren, wobei ein virtueller Charakter gleichzeitig als Assistent, Moderator und Eye-Catcher fungiert. Die Funktionalität umfasst weitaus mehr als eine reine Suche nach einem bestimmen Produkt. Der virtuelle Charakter kann auf Sonderangebote aufmerksam machen, über Themenwochen informieren und für Gewinnspiele begeistern.

Der Einsatz virtueller Charaktere in Kaufhäusern birgt unter werblichen Aspekten großes Potenzial, das bis dato noch nicht genutzt wird. Durch die Präsenz im virtuellen Schaufenster kann ein gewisser Bekanntheitsgrad erreicht werden. Der Einsatz als Testimonial im Fernsehen, auf speziellen Shopping-Kanälen und in Tele-Shopping-Programmen, liegt somit nahe. Hier könnte der virtuelle Charakter als Promoter und Verkäufer aktiv werden.

3.4 Spiele und Echtzeitsimulationen

Auch in Computerspielen werden Avatare zunehmend als Werbeträger genutzt, bzw. können „durch“ die Augen des künstlichen Repräsentanten virtuelle Banner begutachtet werden. Mittels der Cursor-Tasten oder der Maus lassen sich die Avatare durch optisch ansprechend gestaltete Chatrooms navigieren. Die Welt der Spiele dürfte die längste Zeit eine reklamefreie Zone gewesen sein. Erste Firmen wie das US-Unternehmen Massive Incorporated haben sich bereits auf Werbung in Computerspielen spezialisiert. Mit neuen Vermarktungsstrategien wird folglich auf die Geldbeutel alljener gezielt, die mit der virtuellen Waffe in der Hand auf andere zielen.

Dass diese Art der Werbung zukunftsträchtig ist, bestätigt auch eine Untersuchung der Agentur Komjunities. Um herauszufinden wie Werbung in sozialen Netzgemeinschaften akzeptiert wird, wurden Online Community-Mitglieder aus Deutschland und den USA über das Potenzial von Werbung 2.0 befragt. Die Umfrage brachte folgende These hervor: Je interaktiver die Werbung gestaltet ist, desto besser wird sie von den Nutzern angenommen. In Zahlen ausgedrückt bevorzugten 59 Prozent der Probanden interaktive Werbemaßnahmen, 28 Prozent zeigten sich neutral und lediglich 13 Prozent sprachen sich gegen Werbung in Social-Network-Communities aus. Im Vergleich äußerten sich nur 11Prozent der Community-Mitglieder positiv über Pop-Ups und Werbebanner. Deutlich wird der Erfolg auch durch die Tatsache, dass 42 Prozent der Befragten interaktive Werbung kommentierten und 29 Prozent sich und ihre sozialen Netzwerke mit den Marken verlinkten. Werbung ist in Communities häufig Ausgangspunkt für Diskussionen, was durchaus ein Grund für die positive Bewertung sein könnte. Der Umsatz für Werbung 2.0 in Deutschland wird von der Agentur Komjunities bis zum Jahr 2010 auf 230 Millionen Euro geschätzt. (ecin, 2007)

Eine potentielle interaktive Werbeplattform stellt das aus der Softwareschmiede Linden Lab stammende Spiel Second Life dar. Das am 23. Juni 2003 gestartete 3D-Online-Rollenspiel Second Life ist in erster Linie eine 3D-Infrastruktur in der Menschen interagieren, spielen, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren können. (Rymaszewski et al., 2007, S. 6)

Neben dem reinen Spielcharakter können sich die „Bewohner“ der virtuellen Welt mittels ihres Repräsentanten interaktiv über Produkte informieren, Musik vorhören oder an diversen Freizeit-, Sport und Spielveranstaltungen teilnehmen. Kritisiert werden hierbei jedoch bereits die mangelnde Kundenbetreuung und Interaktion zwischen Usern und Unternehmen. Weiterhin ist es laut Menn (2007, S. d01) für Unternehmen schwierig, in einer virtuellen Welt glaubwürdig aufzutreten.

3.5 Tutoren in virtuellen Lehrumgebungen (E-Learning)

Zur aktiven Unterstützung Lernender, können Chatbots auch in virtuellen Lehrumgebungen auftreten. Virtuelle Tutoren ermöglichen eine fortwährende Kontrolle der Aktionen und des Lernfortschritts der Anwender und bieten bei Problemen Hilfe an. Als animierte pädagogische Agenten stellen sie eine Weiterentwicklung von virtuellen Präsentatoren dar.

Beispielsweise vermittelt Horst Förster Schülern und auch Lehrern im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung auf der Webseite zukunftswald.de alles Wissenswerte über Ökonomie, Ökologie und Technik im Wald. Der virtuelle Förster verbirgt sich nicht wie viele andere Avatare eingeschlossen hinter einer Box, sondern ist in die komplette Homepage integriert. Dies ermöglicht die Beratung und Unterstützung für jegliche Aktionen auf der gesamten Webseite. Besonders interessant für Schüler sowie Lehrer ist das Waldspiel. Hier kann jeder zum Waldbesitzer werden und sich spielend in der nachhaltigen Bewirtschaftung des Waldes üben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: Horst Förster (FVA Baden-Württemberg , 2007)

Gefördert wird im virtuellen Waldspiel das vernetzte Denken, was auch Niegemann et. al. (2004, S. 40) bestätigen.

Mit Hilfe einfacher Texte und pädagogisch wertvollen Unterrichtsmaterialien werden schwierige Sachverhalte übermittelt. Nach Reinbolz (2006, S. 18) führt dies zum Ergebnis, dass die Schüler deutlich mehr über den Wald erfahren würden als im konventionellen Unterricht.

Die Assistenz-Funktion der Bots kann die Kommunikation mit den Besuchern der Seite erleichtern. Eine sympathisch natürlich wirkende Gestalt vermittelt dem Benutzer, z.B. einem Schüler, spielend Wissen. Ohne Versagensängste werden sich auch Schüler mit geringer Selbstsicherheit trauen Fragen des Spiels ungeniert zu beantworten. Intelligent und dennoch emotional wird fachliches Lernen unterstützt und Lernhemmnisse wie Ausgrenzung oder Konkurrenzdruck verhindert. Nach Niegemann et. al. (2004,
S. 111 f.) können multimediale Lehrumgebungen das Behalten fördern, indem sie mit geeigneten Tools Mnemotechniken unterstützen und lernerfolgsabhängige Übungsmöglichkeiten anbieten. Mit ermutigenden Äußerungen können Hinweise auf die noch zu bearbeitenden Kapitel oder Abschnitte gegeben und selbstgesteuertes Lernen unterstützt werden. Fehlerdiagnostische Rückmeldungen können zudem Hinweise auf Wissenslücken und Denkfehler liefern.

Den computeranimierten Lehrern, präsentierenden Charakteren, virtuellen Mentoren und Lernratgebern liegt eine gemeinsame Vision zu Grunde: Sie sollen zukünftig praxisrelevant sein und signifikant Bildung, Ausbildung oder auch die Beratung schwererklärbarer Produkte verbessern.

Das INI-GraphicsNet – internationale Netz von Institutionen zur Aus- und Fortbildung, Forschung und Entwicklung in den Techniken, Systemen und Anwendungen der Computergraphik – entwickelt und vertreibt auf Grundlagen von Forschungsergebnissen aus den Institutionen des Netzwerkes innovative Software wie den Virtual Tutor. Dieser soll als Grundkonzept für viele virtuelle Tutoren dienen und wie Horst Förster auf eine bestimmte Homepage angepasst werden können. Der Ansatz des Virtual Tutor ist es, über das direkte, intelligente Feedback eines virtuellen Charakters Wissen breiter und individueller zu vermitteln (Dudzinski-Lange, 2006)

3.6 Virtuelle Berater in Hochschulbibliotheken

Auch im Hochschulbereich finden virtuelle Berater Anwendung. Neben der angesprochenen Einsatzmöglichkeit im Bereich des E-Learnings, bieten virtuelle Bibliotheksassistenten in verschiedenen Universitätsbibliotheken bereits einen zeitunabhängigen Ausleih- und Auskunftsservice an. Auf die elektronischen Helfer setzen beispielsweise die Universitäten Bielefeld, Dortmund, Dresden, HSU Hamburg, TU Hamburg, Oldenburg, Trier und Wuppertal. Stella und ASKademicus, die Chatterbots der SUB Hamburg und UB Dortmund, waren die ersten deutschen Bibliotheksassistenten.

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Abbildung 9: Stella & ASKademicus (SUB Hamburg & UB Dortmund, 2007)

Ein Nachteil vieler Online-Bibliotheks-Auftritte ist die Unübersichtlichkeit der Inhalte. Wichtige Informationen können in der Fülle des Angebots nicht gefunden werden, da sie auf viele Ebenen der Webseite verstreut sind.

Pushilal (2004), die Ansprechpartnerin für ASKademicus der UB Dortmund kam in einer Analyse über das Besucherverhalten der UB-Seite zu dem Ergebnis, dass die damalige Seite ein zu passives Angebot beinhaltete. Informationen in Textform waren zwar vorhanden, doch seien sie in ihrer trockenen, rein sachlichen Darbietung als uninteressant wahrgenommen worden. Das Problem der Passivität äußerte sich darin, dass der Nutzer immer in Aktion treten musste um an Informationen zu gelangen. Auch Hilfetexte wurden nur von einem Bruchteil der Studenten in Anspruch genommen.

Angegangen wurden diese Probleme durch den Einsatz eines Chatterbots. Virtuelle Bibliothekare erhöhen den Spaß einer Informationssuche und können aktiv auf kontextbezogene Dienstleistungen aufmerksam machen. Beispielsweise kann bei einer Frage nach EDV-Arbeitsplätzen in der UB auf mögliche Notebookausleihen und wissenswertes über WLAN-Verbindungen hingewiesen werden. Wo Informationen früher kaum genutzt wurden, übernimmt der Bot nun eine Lotsenfunktion und verleiht der Bibliothek zugleich ein Gesicht. Chatterbots wie Stella entwerfen individuelle Recherchestrategien und erläutern den Zugang zu Datenbanken und Volltexten. Durch ihren Einsatz sollen positive emotionale Bezüge hinsichtlich der Nutzung wissenschaftlicher Informationsangebote gefördert werden.

3.7 Reiner Suchassistent

Relativ neu ist der Einsatz einer virtuellen Figur als reiner Suchassistent. Wie Suchmaschinen in der Zukunft aussehen könnten zeigt Microsoft mit Ms. Dewey. Komplett Flash-basiert gibt Ms. Dewey die Ergebnisse von Microsofts Live-Search weiter und rührt somit auch die Werbetrommel für die eigene Suchmaschine live.com. Die Suchergebnisse erscheinen jeweils neben der unterhaltsamen Assistentin und werden von ihr vorher kommentiert oder mit einer witzigen Geste präsentiert. Für zahlreiche Suchbegriffe wurden die unterschiedlichsten Clips mit Janina Gavankar, die Ms. Dewey verkörpert, aufgenommen um dem Benutzer möglichst viel Abwechslung zu bieten. Tippt der Besucher der Seite über eine längere Zeit keinen Suchbegriff ein, kann die Suchmaschinenassistentin durchaus strenger werden. Sie befiehlt dem User endlich ein Suchwort einzugeben oder klopft bei längerer Inaktivität an den Bildschirm, wirft eine Angel nach dem Benutzer oder singt um auf sich aufmerksam zu machen.

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Abbildung 10: Ms. Dewey (Ms. Dewey, 2007)

Mit tiefem Dekolletee, vollen Lippen und jeder Menge Esprit erklärt Janina Gavankar mit Hilfe ihres ganzen schauspielerischen Repertoires die gesuchten Begriffe. Das Suchen im Internet nicht langweilig sein muss wird deutlich. Ms. Dewey antwortet nicht nur performant, sondern auch sehr elegant. Sie gehört sicherlich zu den unterhaltsamsten Suchmaschinen im Netz, doch die Ausbeute bei der Suche ist bis dato eher unbefriedigend. Somit ist der virtuelle Suchmaschinenassistent wohl eher eine nette Marketingmaßnahme. Wer einfach und schnell gute Suchergebnisse wünscht, sollte deshalb auch in Zukunft auf konventionelle Suchmaschinen bauen.

3.8 Virtuelle Assistenten als Hilfe für Gehörlose

Virtuelle Berater, die Informationen präsentieren, als Verkäufer oder Nachrichtensprecher fungieren oder als Tutor in virtuellen Umgebungen Wissen vermitteln, wurden bereits vorgestellt. Zudem gibt es Avatare, die in der Lage sind Gebärdensprache für Gehörlose wiederzugeben. Auch diese können Neuigkeiten vermitteln und als Tutoren auftreten. Aufgrund ihrer speziellen Ausprägung für hörbehinderte Menschen werden sie jedoch in diesem Extrakapitel behandelt.

Im Jahr 2000 übernahm das Institut für Deutsche Gebärdensprache der Universität Hamburg die Schirmherrschaft über das Projekt ViSiCAST in Zusammenarbeit mit weiteren internationalen Forschungseinrichtungen.

Ziel des Projekts ViSiCAST - Virtual Signing: Capture, Animation, Storage and Transmission – war die Entwicklung von Avataren, welche aus gesprochener Sprache oder aus Texten in Echtzeit europäische Gebärdensprache generieren und auf dem Fernseh- oder Computer-Bildschirm darstellen sollen. Ein Beitrag zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Gehörlosen und Hörenden und der Integration Gehörloser am sozialen und politischen Geschehen der Gesellschaft. Aufgrund der fehlenden auditiven Rückmeldung ist die Lese- und Schreibfähigkeit der Gehörlosen trotz intensiven Trainings im Elternhaus und in der Schule meistens nur auf einem geringen Niveau ausgebildet. Somit sind die bekannten Untertitel in Filmen für Gehörlose wenig geeignet, da es schlichtweg zu einer Überforderung der Lesefähigkeit vieler Gehörloser kommt. (Schulmeister, o.J.a, S. 1 f.)

Übersetzung im Fernsehen:

Laut Schulmeister (o.J.a, S. 6 f.) werden im Fernsehen weniger als ein Prozent der Sendungen und Nachrichten in Gebärdensprache übersetzt. Zum einen beeinträchtigen eingeblendete Dolmetscher nach Ansicht der Programmdirektoren das Sehvergnügen der Zuschauermehrheit und zum anderen würde die Übersetzung und ihr Extrafenster eine Limitierung der Übertragungskapazität verursachen.

Im Projekt ViSiCAST wurde deshalb nach einer Methode geforscht, die es ermöglicht den Dolmetscher gezielt ein- und auszublenden und die übertragene Datenmenge gering zu halten. Erfolgreich realisiert wurde das Vorhaben mit einer SetTop-Box. Ein mit einem Datenanzug ausgestatteter Dolmetscher übermittelt die Daten an die SetTop-Box des Empfängers, welche wiederum für die Umwandlung der empfangenen Daten in eine fotorealistische menschliche Figur verantwortlich ist. Auf dem Fernsehbild des Empfängers kann somit ein Dolmetscher in Form eines Avatars eingeblendet werden. Eine weitaus intelligentere Methode wurde auf Basis der bereits erklärten entwickelt. Die angesprochene SetTop-Box beim Empfänger wird in dieser Methode ebenfalls eingesetzt, jedoch wird hier ein System vorausgesetzt, das in der Lage ist, Text und Lautsprache in Gebärdensprache zu übersetzen. Anwendung findet solch ein System vor allem bei gelegentlichen und schnell zu sendenden Meldungen, für welche aus zeitlichen Gründen keine Übersetzung stattfinden kann. Ziel von ViSiCAST ist es, Übersetzungsleistungen unabhängig von Ort und Zeit erstellen zu können. (Schulmeister, o.J.a, S. 6 ff.)

Übersetzung im Internet:

Ähnlich wie beim Fernsehen, besteht auch im Internet eine Barriere gegen die Partizipation der Gehörlosen an der Informationsgesellschaft. Für Hellbusch (2005, S. 6) bedeutet eine barrierefreie Informationstechnik [...] „die technische Zugänglichkeit der Software, verbunden mit grundlegenden Prinzipien der Software-Ergonomie.“

Die Welt des Internets ist überwiegend textbasiert, was durch die angesprochene Schreib- und Leseschwäche trotz vieler visuellen Benutzeroberflächen zu Problemen bei der effektiven Nutzung von Informationen im Internet führen kann.

Deshalb wurde im Rahmen des Projekts neben der Software in einer SetTop-Box, die auf Fernsehübertragungen aufgeschaltet werden kann, eine Animationsmaschine als Browser-PlugIn für Anwendungen im World Wide Web und als Software auf einem lokalen Computer für die Übersetzung von Face-to-Face-Transaktionen entwickelt. Dies wurde mittels eines „Viewers“ als PlugIn für WWW-Browser umgesetzt. Der „Viewer“ generiert einen Avatar, der die aus dem Text erzeugten GML (Gesture Markup Language)-Sequenzen in Gebärden konvertiert. (Schulmeister, o.J.a, S. 7 f.)

Im aktuellen Projekt SignAware (2005-2007), gefördert vom britischen Arbeitsministerium, wird die Avatartechnologie im E-Learning verwendet, wo sie eine Vielfalt von Äußerungen produzieren kann, die mit konventioneller Videotechnik nicht zu leisten wäre. (Schulmeister, 2007)

4 Technische Umsetzung

Chatbots sind Reiz-Reaktions-Systeme, sprachlicher Input wird mit einer internen Musterdatenbank abgeglichen und entsprechende Antworten ausgegeben. Ein Programm steuert den Gesprächsablauf, koordiniert Eingabe und Ausgabe sowie die Aktivierung der Wissensdatenbank und gegebenenfalls weitere Module wie die Ausgabe gesprochener Sprache. Der Erfolg eines Avatarsystems hängt im Wesentlichen davon ab, wie sinnvoll die Fragen beantwortet werden können. Wird vom Nutzer eine Frage über den Browser abgeschickt, sendet dieser ein HTTP-Request Objekt an einen Webserver. Auf diese Weise werden die Anfragen an das System übergeben. Anhand der erstellten Wissensbasis ermittelt die Web Engine eine zur Usereingabe passende Antwort. Antworttext und weitere Daten, wie eine stimmungsabhängige Grafik, werden in ein HTML-Template eingefügt und die entstandene HTML-Datei an den Browser zurückgeschickt. Die Wissensdatenbank ist das Herzstück eines jeden Chatbots und der Teil des Systems, in dem Erkennungsmuster, Stichwörter und Antworten gespeichert sind. Sämtliche Gespräche können aufgezeichnet und anschließend analysiert werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 11: Funktionsweise eines Avatarsystems (nach kiwilogic.com AG, o.J.a, S. 3)

4.1 Spracherkennungsverfahren

Aufgrund der Anfrage durchsucht das System seine Wissensdatenbank nach Kriterien, welche in den folgenden Unterkapiteln näher erläutert werden.

Diese verschiedenen Verfahren können einzeln, oder aber auch in Kombination mit den anderen genutzt werden. (Pape, 2003, S. 57 f.)

4.1.1 Schlüsselwortsuche

Mit der so genannten Schlüsselwortsuche wird nach einem bestimmten Wort oder einer Phrase gefiltert. Der Nutzer muss dazu gebracht werden mit einem Wort aus einer vordefinierten Liste zu antworten. Wie leicht zu erahnen ist, handelt es sich hierbei um die einfachste, jedoch auch am meisten fehlerbehaftete Methode der Dialogführung. Bei einer falschen Schreibweise oder der Verwendung eines anderen Begriffes wird das zu Stande kommen eines erfolgreichen Dialogs verhindert. Die Erkennung leichter Abweichungen kann hier zwar auch programmiert werden, dennoch können keine ganzen Sätze als Antwort verarbeitet werden.

4.1.2 Erkennung mehrerer Terme

Ein weiteres Verfahren stellt die Erkennung mehrerer Terme dar. Ganze Sätze können auch bei dieser Technik nicht verarbeitet werden. Hier versucht das System mehrere Schlüsselwörter aus einer Frage zu erkennen ohne deren Sinnzusammenhang zu verstehen. Diese Methode ist als Verbesserung zu der Schlüsselwortsuche zu betrachten, aufgrund der simultanen Verfahrensweise jedoch mit den gleichen Problemen behaftet.

4.1.3 Pattern-Matching Verfahren

Eine Mischung aus der Schlüsselwortsuche und der Erkennung mehrerer Terme stellt das Musterkennungsverfahren dar. Dieses Verfahren berücksichtigt auch etwaige Fehler in der Schreibweise sowie Synonyme eines Suchbegriffes. Für die Frage nach dem Preis eines Produkts wird im Folgenden ein mögliches Erkennungsmuster zur Veranschaulichung vorgestellt. Nach Wendt (2003, S. 43) könnte dies wie folgt aussehen:

„(wie&(teuer/preis/kosten)&(war/ist/is/bist/warst/sind))/((was/%WIEVIEL)&kostet/kost/kostets/kosten/((bezahle/bezahl/zahle/zahl/bleche/blech/berapp/berappe/((drücke/drück)+ab)/abdrück/abdrüce/löhn/löhne/latz/latze/((lege/leg)&(auf+tische))/((blättre/blätter/blättre)+hin)/hinblättre/hinblättere/hinblättre/hinlegen/hinlege/hinleg/((leg/lege)+hin)/((tue/tu)+raus)/raustu/raustue)&ich)/((bezahlt/zahlt/blecht/berappt/(drückt+ab)/abdückt/löhnt/latzt/(legt&(auf+tisch))/((blättern/legen)+hin)/hinblättern/hinlegen/raustun/raustuen/(tun&raus))&(wir/muss/müsste/soll))))/((für&%WIEVIEL&(%BEKOMMEN_SYNONYME_KONJUGIERT/((kann/können)&(kaufen/erwerben/erstehen))))&(ich/man/wir))%GELD)/ist+erchwinglich)/((wie§viel)&steine)/((welche/(was+für)/(wie+hoch))&(kosten/unkosten)&(hat/haben/(habe+ich)/entstehen/bringt/bringen/zieht/ziehen/kommen))/(((was+für)/(welchen) +preis+(haben/hat/verlangt/verlangen/verlangst))“

[...]

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^[1] Hier handelt es sich um Material der ehemaligen Firma kiwilogic.com. Das operative Geschäft und die Technologie der Firma kiwilogic.com wurde jedoch im Sommer 2006 von Artificial Solutions übernommen.

^[2] Die Plan_b media gehört nach der Fusion mit der MindMatics AG im Jahr 2005 zu dem gleichnamigen Münchner Unternehmen MindMatics AG.