Die vorliegende Arbeit behandelt den Themenbereich Avatare im Internet mit dem Schwerpunkt virtueller Berater. Ziel ist die Ermittlung der Faktoren, die für den erfolgreichen Einsatz eines Avatarsystems nötig sind. Zu Beginn werden verschiedene Ausprägungen des Begriffes Avatar erläutert und anhand von Beispielen mögliche Einsatzgebiete genannt. Um die Funktionsweise eines so genannten Chatterbots zu verstehen, wird zudem auf die technische Umsetzung und in diesem Zusammenhang auf verschiedene Spracherkennungsmöglichkeiten eines Dialogführungssystem eingegangen, sowie unterschiedliche Anbieter und deren Technologien vorgestellt. In weiterer Folge wird über den Nutzen der künstlichen Agenten aus Unternehmens- und Kundensicht berichtet. Um den vorgestellten Nutzen zu erreichen, müssen jedoch während Entwicklung und Betrieb des Systems bestimmte Anforderungen eingehalten werden, die in einem weiteren Kapitel vorgestellt werden. Systeme, bei denen die Kosten den Nutzen übersteigen oder Kosten entstehen, mit denen nicht gerechnet wurde, werden nicht erfolgreich sein. Aus diesem Grunde wird im Kapitel Wirtschaftlichkeit noch einmal explizit auf die wichtigsten Faktoren für den rentablen Einsatz eines Dialogführungssystems eingegangen. Um ein praxisnahes Einsatzgebiet aufzuzeigen, wurden eine virtuelle Hochschulberaterin prototypisch auf der HdM-Seite eingebunden und Einführungsschritte für eine mögliche Implementierung ausgearbeitet. Nach einer abschließenden Zusammenfassung der gewonnen Erkenntnisse folgt ein Ausblick über die Zukunft von Dialogführungssystemen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Begriffsdefinition „Avatar“
2.2 Ausprägungen des Begriffes „Avatar“
2.3 Virtuelle Berater
3 Anwendungsgebiete virtueller Charaktere
3.1 E-Business
3.1.1 B2C-Bereich
3.1.2 B2B-Bereich
3.1.3 B2E-Bereich
3.1.4 A2C-Bereich
3.2 Virtuelle Nachrichtensprecher
3.3 Werbung
3.4 Spiele und Echtzeitsimulationen
3.5 Tutoren in virtuellen Lehrumgebungen (E-Learning)
3.6 Virtuelle Berater in Hochschulbibliotheken
3.7 Reiner Suchassistent
3.8 Virtuelle Assistenten als Hilfe für Gehörlose
4 Technische Umsetzung
4.1 Spracherkennungsverfahren
4.1.1 Schlüsselwortsuche
4.1.2 Erkennung mehrerer Terme
4.1.3 Pattern-Matching Verfahren
4.1.4 Syntaktische Sprachverarbeitung
4.1.5 Semantische Sprachverarbeitung
4.2 Verwendung von Cookies
4.3 Anbietertechnologien
4.3.1 Kiwilogic AG (Artificial Solutions Germany GmbH)
4.3.2 Absolute Software GmbH
4.3.3 Novomind AG
4.4 Open-Source-Technologien
4.4.1 NICOLE
4.4.2 A.L.I.C.E.
4.5 Technik der Nachrichtensprecher
4.6 Technische Umsetzung der Kopplung von Avatar und Support-Chat
5 Nutzen virtueller Berater
5.1 Unternehmensbezogener Nutzen
5.1.1 Einsparpotenziale
5.1.2 Marktforschung/ Kundeninformationsgewinnung
5.1.3 Cross Selling
5.2 Kundenbezogener Nutzen
5.2.1 Emotionale Wirkung von Avataren
5.2.2 Individuelle Betreuung
6 Anforderungen an ein Avatarsystem
6.1 Wissensbasis
6.2 Tonality
6.3 Aktive Gesprächsführung
6.4 Offene Schnittstellen
6.5 Design
6.5.1 Visuelle Gestaltung des virtuellen Charakters
6.5.2 Nonverbale Kommunikation
6.5.3 Einhaltung ergonomischer Grundregeln
7 Wirtschaftlichkeit
7.1 Return on Investment
7.1.1 Berechnung der Amortisation mittels IQ-Agenten
7.1.2 Return on Investment in der Vergangenheit
7.2 Prozesswege
7.2.1 Prozesswege virtueller Berater im Kundenservice
7.2.2 Prozesswege virtueller Berater im B2E-Bereich
8 Empfehlungen zur Einführung eines virtuellen Hochschulberaters
8.1 Anforderungen an den virtuellen Hochschulberater
8.1.1 Wissensbasis
8.1.2 Gesprächsführung und Tonality
8.1.3 Offene Schnittstellen
8.1.4 Design
8.2 Bedarfsplanung
8.3 Einführungsphasen
9 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die entscheidenden Faktoren für den erfolgreichen Einsatz von Avatarsystemen, speziell virtuellen Beratern, in verschiedenen Internet-Anwendungsbereichen. Dabei wird analysiert, welche technischen, organisatorischen und wirtschaftlichen Anforderungen erfüllt sein müssen, damit solche Systeme einen echten Mehrwert für Unternehmen und Kunden generieren und sich langfristig rentabel betreiben lassen.
- Grundlagen virtueller Charaktere und Definition des Begriffs Avatar.
- Anwendungsgebiete von virtuellen Beratern (z.B. E-Business, E-Learning).
- Technische Implementierung und Funktionsweise von Dialogführungssystemen.
- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung durch ROI-Analysen und Prozesswege.
- Praxisbeispiel: Entwicklung eines Prototyps für eine virtuelle Hochschulberaterin.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 B2C-Bereich
Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt, das stetige Wachstum der Anzahl von Wettbewerbern und die zunehmende Gleichheit der angebotenen Leistungen zeigen die Notwendigkeit auf, verstärkte Anstrengungen in die Ausgestaltung der Kundenbeziehungen zu investieren und den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Der heutige Engpass liegt bei der Nachfrage und somit beim Kunden. Ziel eines Unternehmens ist folglich seine Kunden möglichst langfristig an sich zu binden, was auch Reichheld und Sasser (2003, S. 149) durch ihre Aussage unter monetärem Aspekt verdeutlichen. „Je länger ein Unternehmen einen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.“
Auch Stauss (2000, S. 451) macht darauf aufmerksam, dass verlorene Kunden mittels Einsatz hoher Marketingkosten ersetzt werden müssen. Zudem steige die Profitabilität der Kunden mit der Dauer der Kundenbeziehung.
Angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks erweist sich demnach eine unpersönliche Kundenansprache nicht mehr als wirksam. In Massenmärkten wird, neben der „selbstverständlichen“ Kernleistung, ein hohes Maß an Zusatzleistungen gefordert. Bei der Umfrage „E-Shopping-Trend 2006 – Was Kunden wirklich wollen“, eine Studie der Novomind AG in Zusammenarbeit mit den Zeitschriften Wirtschaftswoche und Handelsblatt, sprach sich der zweitgrößte Anteil der Befragten auf die Frage welche Serviceleistungen sie sich beim Online-Einkauf wünschen, für virtuelle Berater als Zusatzleistung aus. (Novomind AG, 2006a, S. 17)
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit führt in die Thematik der virtuellen Berater als Problemlöser für Internetnutzer ein und definiert das Ziel, die Faktoren für einen erfolgreichen, wirtschaftlich rentablen Einsatz solcher Systeme zu ermitteln.
2 Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert den geschichtlichen Hintergrund und die Definition des Begriffs „Avatar“ und spezifiziert die Rolle des virtuellen Beraters.
3 Anwendungsgebiete virtueller Charaktere: Hier werden diverse Einsatzgebiete wie E-Business, Nachrichtensprecher, Werbung, E-Learning und Unterstützung für Gehörlose detailliert vorgestellt und durch Praxisbeispiele veranschaulicht.
4 Technische Umsetzung: Dieses Kapitel behandelt die Funktionsweise von Chatbots, verschiedene Spracherkennungsverfahren, Anbietertechnologien sowie die Einbindung von Cookies und Schnittstellen.
5 Nutzen virtueller Berater: Es wird der Nutzen von Avatarsystemen differenziert nach Unternehmenssicht (z.B. Einsparungspotenziale, Marktforschung) und Kundensicht beleuchtet.
6 Anforderungen an ein Avatarsystem: Hier werden kritische Erfolgsfaktoren definiert, insbesondere die Wissensbasis, die Tonality, Gesprächsführung, Schnittstellen und Designaspekte.
7 Wirtschaftlichkeit: Dieses Kapitel untersucht die ökonomischen Aspekte, den Return on Investment (ROI) und spezifische Prozesswege für verschiedene Einsatzbereiche.
8 Empfehlungen zur Einführung eines virtuellen Hochschulberaters: Anhand des Prototyps "Asha" wird ein Leitfaden für die Einführung eines Avatars an der Hochschule der Medien entwickelt.
9 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Erkenntnisse werden präsentiert und ein Ausblick auf die zukünftige Entwicklung von Dialogführungssystemen gegeben.
Schlüsselwörter
Avatar, virtueller Berater, Dialogführungssystem, Chatterbot, E-Business, Kundenservice, Wissensbasis, Return on Investment, ROI, Personalisierung, Kundenbindung, Usability, Künstliche Intelligenz, Interaktion, Online-Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz virtueller Berater (Avatare) im Internet. Es wird analysiert, unter welchen Voraussetzungen diese Systeme erfolgreich und wirtschaftlich sinnvoll eingesetzt werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die technischen Grundlagen von Chatbots, deren vielfältige Anwendungsbereiche, den geschäftlichen Nutzen, die Anforderungen an Design und Gesprächsführung sowie die Wirtschaftlichkeitsberechnung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist die Identifikation der entscheidenden Faktoren, die während der Entwicklung und im Betrieb eines Dialogführungssystems erfüllt sein müssen, um einen erfolgreichen und rentablen Einsatz zu ermöglichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse von Praxisbeispielen. Zudem wurde eine empirische Online-Befragung an der Hochschule der Medien durchgeführt, um Anforderungen für einen Prototypen (Asha) zu validieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in Grundlagen, Anwendungsbeispiele, technische Umsetzung, Nutzendimensionen, Anforderungen an das Gesamtsystem sowie eine detaillierte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Avatare, Dialogführungssysteme, Wissensbasis, ROI, Kundenbetreuung und E-Business.
Was unterscheidet den virtuellen Berater von herkömmlichen Software-Hilfefunktionen?
Im Gegensatz zu einfachen Hilfe-Programmen verfügen moderne Avatarsysteme über ein höheres Maß an Interaktivität, soziale Kompetenz, eine (teil-)autonome Gesprächsführung und die Fähigkeit, über eine Wissensbasis kontextabhängige Dialoge zu führen.
Welches Fazit zieht der Autor in Bezug auf die Rentabilität?
Der Autor kommt zu dem Schluss, dass sich der Einsatz nur bei stark frequentierten Webseiten und für erklärungsbedürftige Produkte lohnt, da hohe Einsparpotenziale im Support und eine effiziente Kundenbindung die initiale Investition rechtfertigen müssen.
Welche Rolle spielt die "Tonality" für den Erfolg eines Avatars?
Die Tonality ist entscheidend für die menschliche Wahrnehmung. Sie transportiert Charakterzüge und trägt dazu bei, den virtuellen Berater glaubwürdig, sympathisch und zielgruppengerecht wirken zu lassen, was die Akzeptanz beim Nutzer erhöht.
- Quote paper
- Dominik Ebner (Author), 2007, Avatare - Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz virtueller Berater, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/93257
