Die Arbeit erläutert den grundsätzlichen Aufbau eines Customer-Relationship-Managements (CRM) in Unternehmen und stellt ein exemplarisches CRM für ein produzierendes Unternehmen in der Kitebranche vor.
CRM-Systeme gibt es in der Praxis seit mehreren Jahren. Jedoch wird der Einsatz in Unternehmen noch regelmäßig aufgrund zu hoher Aufwände gescheut. Laut einer Studie von Capterra haben 2018 32 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) ein CRM-System eingesetzt.
Zusätzlich ist die Bedeutung des mobilen Einsatzes einer CRM-Software gestiegen, laut der Umfrage hat sich diese Anforderung verdoppelt und die meist genutzte Funktion im CRM ist das Kontaktmanagement. Das Interesse deutscher Unternehmen an CRM-Software ist relevant. 58 Prozent der Unternehmen zeigen Interesse an einer Kundenmanagement-Software oder einer neuen Kundenmanagement-Software.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Vorstellung der Kitesurfing Universe GmbH
2.1 Bedeutung eines Customer Relationship Managements im Unternehmen
2.2 Das CRM-System in der Kitesurfing Universe GmbH
2.3 Daten des Customer Relationship Managements
2.4 Ermittlung des Kundenwerts
3 Diskussion des Einsatzes eines Customer Relationship Managements
4 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Nutzen und die praktische Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) Systemen in einem produzierenden Industrieunternehmen. Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch eine systematische Datenintegration in den Bereichen Beschaffung, Fertigung, Vertrieb und Controlling Kundenbeziehungen optimiert und der Unternehmenserfolg durch eine Professionalisierung der Kundenbetreuung gesteigert werden kann.
- Grundlagen des CRM in Industrieunternehmen
- Struktur und Funktionen von CRM-Software
- Integration relevanter Unternehmensdaten
- Methoden zur Kundenwertbestimmung
Auszug aus dem Buch
2.2 Das CRM-System in der Kitesurfing Universe GmbH
Das CRM-System der Kitesurfing Universe GmbH nennt sich CRM-Alpha und speichert sämtliche Daten und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen in Akten. Jeder Kunde erhält eine eigene Akte mit diversen Informationen. Diese Informationen werden in Kategorien geclustert und übersichtlich abgelegt. Es befinden sich alle Kundendaten in der Software. Das Beschwerde-, Prozess-, Interessenten- und Kundenbindungsmanagement sind ebenso wie ein Enterprise Resource Planning System (ERP) mit der Software verknüpft.
CRM-Alpha enthält grundsätzliche Informationen über den Kunden. Hierzu zählen die Adressdaten des Kunden, seine Website, die wichtigsten Kontaktpersonen, den Wohnort und ggf. den Firmenstandort. Erfasst wird auch die Käuferkategorie. Hier wird die Frage beantwortet, ob es sich um einen Kiteshop, einen Onlinehändler, eine Surfschule oder einen Privatkunden handelt. Interessenten finden sich ebenfalls in der Software wieder. Hier können das Umsatzpotential mit der zugehörigen Wahrscheinlichkeit, besprochene Aufträge oder abgegebene Angebote hinterlegt werden. Damit lässt sich das Wachstumspotential des Kunden abbilden. Ergänzend zeigt die CRM-Software die Wertigkeit des Kunden. Hier ist zum Beispiel die Kategorisierung in die Noten A, B und C möglich. Dadurch wird der Beitrag zum Umsatz dargestellt. Die Einstellung zum Unternehmen lässt sich ebenfalls abbilden. So erkennt der Mitarbeiter, ob es sich um einen Fürsprecher oder Kritiker handelt. Außerdem archiviert die Software Informationen über das Informations-, Kauf- und Gebrauchsverhalten des Kunden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert die Relevanz von CRM-Systemen in KMU und definiert die Aufgabenstellung sowie den strukturellen Aufbau der Arbeit.
2 Vorstellung der Kitesurfing Universe GmbH: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen, sein Portfolio und die theoretische sowie praktische Anwendung des CRM-Systems samt Datenerfassung und Kundenwertanalyse dar.
3 Diskussion des Einsatzes eines Customer Relationship Managements: Das Kapitel diskutiert die Chancen durch Effizienzsteigerung und Kundenbindung gegenüber dem Mehraufwand bei der Datenerfassung.
4 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit dem Fazit, dass CRM-Systeme essenziell für die Professionalisierung sind und Unternehmen zur Implementierung ermutigt werden sollten.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM-System, Kundenbetreuung, Kundenwert, Industrieunternehmen, Prozessmanagement, Datenintegration, Kundenbindung, Unternehmenssteuerung, Effizienzsteigerung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Umsatzpotential, Marktanteil, Kostenoptimierung, Wissensmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Einsatz eines Customer Relationship Managements (CRM) in einem produzierenden Industrieunternehmen, exemplarisch dargestellt an der Kitesurfing Universe GmbH.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind der Aufbau von CRM-Systemen, die Integration funktionsübergreifender Unternehmensdaten und die strategische Bedeutung von Kundenbindungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Nutzen eines CRM-Systems für Industrieunternehmen aufzuzeigen und zu demonstrieren, wie durch gezielte Datennutzung die Kundenbetreuung professionalisiert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Fundierung in Kombination mit einer Fallbeispielanalyse eines produzierenden Industrieunternehmens.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die Vorstellung der Kitesurfing Universe GmbH, die Erläuterung der Bedeutung von CRM, die spezifische CRM-Software-Architektur sowie die Ermittlung des Kundenwerts.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie CRM-System, Kundenwert, Kundenbindung, Datenintegration und Effizienzsteigerung charakterisiert.
Welche Rolle spielt das Controlling innerhalb des CRM?
Das Controlling ist ein zentraler Erfolgsfaktor, da es gesammelte Daten aufbereitet, Ist-Situationen analysiert und Prognosen für eine zielgerichtete Geschäftstätigkeit ermöglicht.
Wie wird der Kundenwert konkret ermittelt?
Der Kundenwert wird unter anderem durch die ABC-Analyse, die Auswertung von Umsatzpotentialen und das Konzept des Customer Lifetime Value berechnet.
- Quote paper
- Tim Kösling (Author), 2020, Customer-Relationship-Management im Industrieunternehmen. Vor- und Nachteile, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/937251
