Das Ziel dieser Bachelorthesis ist es zu untersuchen, ob die kommunikativen Kulturdifferenzen zwischen Deutschland und Argentinien so signifikant sind, dass man chattende Roboter, sogenannte „Chatbots“, kulturell unterschiedlich konzipieren soll.
Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Online-Befragung durchgeführt, die sich an deutsche und argentinische Studenten richtete. Die Ergebnisse zeigen, dass die fortschreitende Globalisierung kulturelle Differenzen in der Kommunikation nicht einebnet. Deshalb sind bei der Konzipierung von Chatbots die kulturellen Unterschiede zu beachten. Auf Basis dieser Ergebnisse wurde ein Konzept entwickelt, das Firmen zukünftig dabei helfen soll, die kulturellen Präferenzen bei der Konzipierung von Chatbots zu berücksichtigen, um für Kunden den Nutzungsgrad der Chatbots zu erhöhen.
Verabredet sich ein Deutscher mit einem Argentinier, kann es vorkommen, dass Letzterer scherzhaft fragt, ob er sich an die deutsche oder an die argentinische Pünktlichkeit halten soll. Das Bestehen kultureller Unterschiede hinsichtlich der Kommunikation mit Menschen aus anderen Ländern, ja Kontinenten ist Weltoffenen kein Geheimnis. Dennoch können in der bilateralen Kommunikation Konflikte entstehen. Argentinier tun sich mit der direkten Art der Deutschen oft etwas schwer. Deutsche hingegen fühlen sich gekränkt, wenn sie um eine Stunde versetzt werden. Hinter der vermeintlich bösen Absicht stecken jeweils mentalitätsbedingte Gewohnheiten, die Menschen von klein auf verinnerlichen und deshalb für global gültig halten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen der Kommunikation
2.1 Was ist Kommunikation?
2.1.1 Ebenen der Kommunikation
2.1.2 Definitionen zum Kommunikationsbegriff
2.2 Was ist Sprache?
2.2.1 Verbale Kommunikation
2.2.2 Non-verbale Kommunikation
2.2.3 Turn Taking
2.2.4 Bedingungen für eine gelungene Kommunikation
2.2.5 Konklusion zur Kommunikation
3. Grundlagen zur Kultur
3.1 Deutsche und argentinische Sprachkultur im Vergleich
3.1.1 Einführung
3.1.2 Begrüßungsrituale
3.1.3 Deutsche Sachebene und argentinische Beziehungsebene
3.1.4 Direkte und indirekte Kommunikation
3.1.5 Einseitiges und vielfältiges Zeitverständnis
3.1.6 Gegenwarts- und Zukunftsorientierung
3.1.7 Geschlechterrollen und Hierarchieorientierung
3.1.8 Deutsche Technikliebe und „Buena Presencia“
4. Chatbots
4.1 Was ist ein Chatbot?
4.2 Was ist Kultur?
4.2.1 Der Kulturbegriff
4.2.2 Kulturgrammatik
4.2.3 Kulturstandards
4.2.4 Konklusion zur Kultur
4.2.5 Einsatzbereiche von Chatbots
4.2.6 Künstliche Intelligenz
4.3 Technische Umsetzungen von Chatbots
4.3.1 Regelbasierte Chatbots
4.3.2 KI-basierte Chatbots
4.3.3 Vor- und Nachteile von Chatbots
5. Methodologie
5.1 Fragebogen
5.1.1 Planung und Entwicklung
5.1.2 Umfrage-Tool
5.1.3 Aufbau des Fragebogens
5.1.4 Zielgruppe
5.2 Auswertung der Ergebnisse aus Fragebogen
5.2.1 Offenheit gegenüber neuer Technik
5.2.2 Englischkenntnisse
5.2.3 Begrüßung vom Chatbot
5.2.4 Kommunikationsebene des Chatbots
5.2.5 Kommunikationsweise des Chatbots
5.2.6 Antwortdauer des Chatbots
5.2.7 Geschlecht des Chatbots
5.2.8 Befolgen von Instruktionen
5.2.9 Technik und Design
5.3 Besonderheiten des Fragebogens
6. Konzept
6.1 Deutsche Kulturkriterien
6.2 Argentinische Kulturkriterien
6.3 Globales Kulturkonzept
7. Use Case anhand einer "Symptomabfrage zum Corona-Virus"
7.1 Aufbau des Chatbots
7.2 Kulturspezifische Differenzen
8. Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel der Bachelorthesis ist es, zu untersuchen, ob die kommunikativen kulturellen Unterschiede zwischen Deutschland und Argentinien so signifikant sind, dass die Konzeption von Chatbots an diese Kulturen angepasst werden muss, um deren Nutzungsgrad zu erhöhen. Hierzu wird der Einfluss von Kommunikationsnormen, Zeitverständnis und technischer Affinität analysiert.
- Analyse interkultureller Kommunikationsunterschiede
- Konzipierung und Auswertung einer vergleichenden Online-Befragung
- Untersuchung von Design- und Technikpräferenzen bei Chatbots
- Entwicklung eines kulturübergreifenden Konzepts für Chatbots
- Praktische Implementierung eines Use Cases zur Symptomabfrage
Auszug aus dem Buch
3.1.5 Einseitiges und vielfältiges Zeitverständnis
Zeit und Kultur sind untrennbar. So schrieb Hall 1983, „[…] that time has everything to do not only with how a culture develops, but also with how the people of that culture experience the world“ (Hall 1983).
Wie bereits angesprochen, werden argentinische Unterhaltungen oftmals durch Smalltalk eingeleitet. Dies dient dem Aufbau der Beziehung und von Vertrauen zwischen den Konversationspartnern. Deutsche hingegen sehen Smalltalk eher als Zeitverschwendung an, da sie Zeit gerne sinnvoll nutzen (vgl. Foellbach 2002: 224).
Diese Differenz der beiden Sprachkulturen liegt neben der Sachbezogenheit an der unterschiedlichen Auffassung von Zeit. Die ungleiche zeitliche Perspektive hat dabei einen entscheidenden Einfluss auf das Verhalten, Denken und Fühlen einer Person (vgl. Foellbach 2002: 230).
So gehören Deutsche zu einer Kultur mit eher einseitigem Zeitverständnis, was sich darin äußert, dass sie dazu neigen, die Tage durchzuplanen, statt Ereignisse auf sich zukommen zu lassen (vgl. Witzenleiter/Luppold 2020: 89). In industrialisierten Kulturen wie Deutschland wird Zeit als begrenztes und kostbares Gut angesehen, das man sparen und nicht unnötig „verschwenden“ sollte (vgl. Rottenaicher 2000: 31). Deutsche sind daher häufig sowohl privat als auch beruflich „verplant“ und halten sich meist strikt an die Tagesagenda. Kommt es zu Störungen im Ablauf, stößt man bei Deutschen auf Frustration (vgl. Witzenleiter/Luppold 2020: 89). Entsprechend sollten Aufgaben nacheinander erledigt und Zeitpläne präzise eingehalten werden (vgl. Rizk-Antonious 2020: 11), da Deutsche meist pragmatisch und ergebnisorientiert in eine Besprechung gehen (vgl. Foellbach 2002: 233). Zeit wird dabei linear betrachtet, das heißt in aufeinander folgende Abschnitte eingeteilt und verplant. Zeitverstöße werden als respektlos wahrgenommen (vgl. Foellbach 2002: 231).
Für Menschen mit einer eher vielfältigen Zeitauffassung, wie es in Argentinien häufig der Fall ist, erscheint die strenge Zeitorganisation der Deutschen oftmals als ungeheuer, da Zeitpläne den Bedürfnissen und Anliegen der involvierten Personen vorgezogen werden, und nicht andersherum. Die Beteiligten erscheinen als „Sklaven der Uhr“, die ihre Prioritäten der Zeit unterordnen und somit von einem Termin zum nächsten hetzen (vgl. Foellbach 2002: 232).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung erläutert die kulturelle Vielfalt Argentiniens sowie die langjährigen Beziehungen zwischen Deutschland und Argentinien und führt in die Fragestellung ein, ob diese kulturellen Differenzen eine unterschiedliche Gestaltung von Chatbots erfordern.
2. Grundlagen der Kommunikation: Dieses Kapitel definiert Kommunikation als reziproken Prozess und behandelt theoretische Grundlagen, Ebenen der Kommunikation sowie non-verbale und verbale Aspekte, um den Kommunikationsbegriff für die Arbeit zu schärfen.
3. Grundlagen zur Kultur: Das Kapitel widmet sich dem komplexen Kulturbegriff, beleuchtet Kulturdimensionen und führt spezifische Kulturstandards ein, die anschließend für den Vergleich der deutschen und argentinischen Sprachkultur genutzt werden.
4. Chatbots: Hier wird der Begriff Chatbot im Kontext von Künstlicher Intelligenz definiert, die technischen Umsetzungsformen (regelbasiert vs. KI-basiert) erläutert sowie Vor- und Nachteile von Chatbots im Kundenservice dargestellt.
5. Methodologie: Dieses Kapitel beschreibt den empirischen Teil der Arbeit, insbesondere die Planung, Entwicklung, Durchführung und Auswertung des Fragebogens unter deutschen und argentinischen Studenten sowie die methodischen Herausforderungen der Zielgruppenanalyse.
6. Konzept: Das Konzept führt die Erkenntnisse zusammen und leitet spezifische Empfehlungen für die Gestaltung von Chatbots ab, unterteilt in Kriterien für den deutschen und den argentinischen Markt sowie in ein globales Vorgehensmodell.
7. Use Case anhand einer "Symptomabfrage zum Corona-Virus": Dieser Abschnitt beschreibt die praktische Umsetzung der theoretischen Erkenntnisse in zwei kulturspezifischen Chatbots, die beispielhaft eine Symptomabfrage durchführen.
8. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, bestätigt die Notwendigkeit kulturorientierter Chatbots und gibt einen Ausblick auf die weitere technologische Entwicklung hin zu akustischen Chatbots.
Schlüsselwörter
Chatbots, Interkulturelle Kommunikation, Deutschland, Argentinien, Kulturstandards, Kommunikationsebene, Zeitverständnis, Künstliche Intelligenz, Human-Computer-Interaction, Sprachkultur, Kundenbindung, empirische Befragung, digitale Strategie, User Experience, interkulturelles Management.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, ob signifikante interkulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und Argentinien existieren, die eine spezifische kulturelle Anpassung bei der Konzeption von Chatbots notwendig machen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder umfassen interkulturelle Kommunikationsstandards, Zeitauffassungen, hierarchische Strukturen, unterschiedliche Ansätze bei der Technikgestaltung (Sachebene vs. Beziehungsebene) sowie die technische Implementierung von Chatbots.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Ermittlung interkultureller kommunikativer Differenzen, um Firmen Hilfestellung bei der effektiven, zielgruppengerechten Integration von Chatbots zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer quantitativen empirischen Online-Befragung (Fragebogen) bei deutschen und argentinischen Studenten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen von Kommunikation und Kultur, die Analyse technischer Chatbot-Aspekte, die methodische Vorgehensweise der Datenerhebung sowie die detaillierte Auswertung der Ergebnisse hinsichtlich kultureller Präferenzen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Chatbots, interkulturelle Kommunikation, Deutschland, Argentinien, Kulturstandards, Kommunikationsebene, Zeitverständnis und Künstliche Intelligenz.
Welchen Einfluss hat die „Simpatía“ in Argentinien auf die Chatbot-Gestaltung?
Die argentinische „Simpatía“ legt einen starken Fokus auf die Beziehungsebene. Dies bedeutet, dass Chatbots dort sympathischer, persönlicher und gegebenenfalls mit Smileys gestaltet werden sollten, im Gegensatz zur eher sachlich-orientierten deutschen Herangehensweise.
Warum unterscheidet sich die Akzeptanz bei der Nutzung von Smileys?
Deutsche Nutzer neigen dazu, Smileys in professionellen Kontexten als „unprofessionell“ zu werten, während argentinische Nutzer sie als Ausdruck einer harmonischen, beziehungsorientierten Interaktion „sympathisch“ finden.
Inwiefern beeinflusst das Zeitverständnis die Interaktion mit dem Chatbot?
Deutsche bevorzugen meist schnelle, lösungsorientierte und effiziente Kommunikation. Argentinier zeigen bei einem eher vielfältigen Zeitverständnis eine Tendenz zu einer lockereren, beziehungsorientierten Interaktion, die das „Sich-Zeit-Nehmen“ als weniger kritisch ansieht.
Welche Rolle spielt die Sprache im Vergleich der beiden Kulturen?
Die Arbeit zeigt, dass Unterschiede in Englischkenntnissen und Sprachnuancen die Standardisierung von Chatbots auf Englisch erschweren, weshalb lokalisierte Chatbots in der jeweiligen Landessprache (Spanisch/Deutsch) vorzuziehen sind.
- Arbeit zitieren
- Franziska Heiler (Autor:in), 2020, Ermittlung der interkulturellen Differenzen zwischen Deutschland und Argentinien zur besseren Erstellung von Chatbots, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/937699
