Durch die anhaltende Globalisierung und die Veränderung von Verkäufermärkten hin zu Käufermärkten ist Qualität eines der wenigen Merkmale, das bei der sonst allgemein vorherrschenden Homogenität der angeboten Güter und Dienstleistungen noch als Unterscheidungskriterium gilt. Doch Qualität beginnt schon bei der Entwicklung eines Produkts und zieht sich durch dessen ganzen Lebenszyklus. Ein ganzes Unternehmen, d. h. beispielsweise von den Reinigungskräften oder dem Callcenter bis hin zum Management, muss auf Qualität ausgerichtet sein um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen bzw. um sie zu übertreffen. Doch wie ist feststellbar, ob qualitativ hochwertige Arbeit geleistet wird?
Diese Arbeit soll sich mit der Problematik befassen wie man Qualität, die oft einen subjektiven Charakter besitzt, messbar machen kann. Außerdem soll sie aufzeigen, dass Qualität nicht nur eine Sache des Qualitätsmanagements ist, sondern darüber hinaus auch besondere Ansprüche an das Controlling stellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Was ist Qualität?
- Interne Qualität
- Externe Qualität
- Was ist Qualitätsmanagement?
- Welche Ansätze des Qualitätsmanagements existieren?
- DIN ISO 9000ff
- Total Quality Management
- Welche Qualitätswerkzeuge und -methoden kommen zum Einsatz?
- Statistical Process Controll (SPC)
- Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA)
- Was versteht man unter Qualitätscontrolling?
- Qualitätsmanagement vs. Qualitätscontrolling?
- Operatives Qualitätscontrolling
- Qualitätskostenrechnung
- Kennzahlensysteme
- Strategisches Qualitätscontrolling
- TQM Scorecard
- EFQM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Frage, wie Qualität, die oft subjektiv wahrgenommen wird, messbar gemacht werden kann. Dabei wird gezeigt, dass Qualität nicht nur ein Thema des Qualitätsmanagements ist, sondern auch spezielle Anforderungen an das Controlling stellt.
- Definition und Dimensionen von Qualität (intern, extern)
- Ansätze des Qualitätsmanagements (DIN ISO 9000ff, Total Quality Management)
- Qualitätswerkzeuge und -methoden (SPC, FMEA)
- Qualitätscontrolling und seine Bedeutung für die Messung von Qualität
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit und „Fitness for Use“
Zusammenfassung der Kapitel
- Einführung: Die Bedeutung von Qualität im Kontext der Globalisierung und der Veränderung von Verkäufermärkten zu Käufermärkten wird hervorgehoben. Die Arbeit fokussiert auf die Messbarkeit von Qualität und die Rolle des Controllings.
- Was ist Qualität?: Die Definition von Qualität im allgemeinen Sprachgebrauch und gemäß DIN EN ISO 9000 wird dargestellt. Es werden die subjektive und objektive Wahrnehmung von Qualität sowie die internen und externen Dimensionen der Qualität erläutert.
- Was ist Qualitätsmanagement?: Das Qualitätsmanagement als Teilbereich des funktionalen Managements wird vorgestellt. Ziel des Qualitätsmanagements ist die Optimierung von Arbeitsabläufen und Geschäftsprozessen unter Berücksichtigung von Qualität und deren Weiterentwicklung. Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) als Grundlage des Qualitätsmanagements wird beschrieben.
- Welche Ansätze des Qualitätsmanagements existieren?: Die beiden wichtigsten Ansätze, das Qualitätsmanagement nach DIN ISO und Total Quality Management, werden gegenübergestellt. Die Bedeutung der DIN ISO 9000ff im Kontext der Globalisierung und die prozessorientierte Ansatzweise werden erläutert.
- Welche Qualitätswerkzeuge und -methoden kommen zum Einsatz?: Die Anwendung von Statistical Process Controll (SPC) und der Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) als wichtige Werkzeuge des Qualitätsmanagements wird vorgestellt.
- Was versteht man unter Qualitätscontrolling?: Die Bedeutung des Qualitätscontrollings als Ergänzung zum Qualitätsmanagement wird erläutert. Die Unterscheidung zwischen Qualitätsmanagement und Qualitätscontrolling sowie die verschiedenen Arten des Qualitätscontrollings (operatives und strategisches) werden dargestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen der Qualitätsmessung, dem Qualitätsmanagement und dem Qualitätscontrolling. Dabei werden wichtige Konzepte wie DIN ISO 9000ff, Total Quality Management, SPC, FMEA, Kundenzufriedenheit, „Fitness for Use“ und PDCA-Zyklus behandelt.
- Citation du texte
- Martin Thurner (Auteur), 2007, Messung von Qualität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/93978
