Analyse von Customer Relationship-Management in der österreichichen Versicherungsbranche

Diplomarbeit , 2003 , 119 Seiten , Note: 2,0

BWL - Bank, Börse, Versicherung

Die österreichischen Versicherungsunternehmen befinden sich unter zunehmendem
Druck im Wettbewerb von mehreren Seiten. Sie stehen der Globalisierung
der Märkte, der Deregulierung der EU, dem schnellen technischen Fortschritt und
dem Wandel des Verhaltens der Kunden gegenüber.
Neben dem Gewinnen von neuen Kunden ist der Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen von hoher Bedeutung. Für den verstärkten Fokus auf die Kundenorientierung sind moderne Konzepte notwendig. Die Einführung und Umsetzung von Customer Relationship Management scheint für die Versicherer ein probates Konzept zu sein, um dies zu erreichen und damit am Markt bestehen zu können.
Die vorliegende Arbeit beschreibt die Hintergründe von CRM und untersucht die
bestehenden Voraussetzungen für die Einführung dieses Systems in der österreichischen Versicherungsbranche.

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
  • 1.1. ZIELSETZUNG DER ARBEIT
  • 1.2. AUFBAU DER ARBEIT
• DER VERSICHERUNGSMARKT IN ÖSTERREICH
  • 2.1. GESCHICHTE DER VERSICHERUNGEN GLOBAL/ÖSTERREICH
  • 2.2. ANBIETER
  • 2.3. MARKTANTEIL
  • 2.4. VERSICHERUNGSSPARTEN/PRODUKTE
  • 2.5. VERTRIEBSLASTIGKEIT - AUBENDIENST/VERTRIEBSSTEUERUNG
  • 2.6. KUNDENORIENTIERUNG
    • 2.6.1. Kundenzufriedenheit
    • 2.6.2. Kundenbindung
    • 2.6.3. Kundenloyalität
    • 2.6.4. Kundensegmentierung
  • 2.7. ENTWICKLUNGEN
• CRM ALLGEMEIN
  • 3.1. KLASSIFIZIERUNGEN
    • 3.1.1. Charakteristika von CRM-Lösungen
    • 3.1.2. Differenzierung in 4 Ansätzen
  • 3.2. EINFÜHRUNG VON CRM
    • 3.2.1. CRM-Konzepte
    • 3.2.2. CRM - Architektur
  • 3.3. TECHNOLOGIE
    • 3.3.1. Operatives CRM
    • 3.3.2. Analytisches CRM
    • 3.3.3. Kollaboratives CRM
  • 3.4. MASS CUSTOMIZATION
  • 3.5. E-CRM
    • 3.5.1. Definition
    • 3.5.2. e-CRM in Verbindung mit der Marketingentwicklung
    • 3.5.3. Personalisierung ist der Schlüsselfaktor
    • 3.5.4. Der e-CRM Prozess
  • 3.6. ZIELE, NUTZEN, KONFLIKTE
  • 3.7. ENTWICKLUNGEN, ABWANDLUNGEN
    • 3.7.1. Die Zukunft des CRM
    • 3.7.2. Ähnliche Begriffe
• CRM IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE
  • 4.1. BESCHREIBUNG DER UNTERSUCHUNG
  • 4.2. IST-ANALYSE
    • 4.2.1. Marketing
    • 4.2.2. Vertrieb
    • 4.2.3. Innendienst
  • 4.3. KOSTEN-NUTZEN FAKTOR
  • 4.4. ORGANISATORISCHE EINBINDUNG/ZUTEILUNG
  • 4.5. STRATEGISCHE EINBINDUNG
  • 4.6. IT-RELEVANZ
  • 4.7. KUNDENDATEN
    • 4.7.1. Kundenlebenszyklus
    • 4.7.2. Customer Lifetime Value - CLV
    • 4.7.3. Beschwerdemanagement
  • 4.8. ENTWICKLUNGEN

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Einführung und Umsetzung von Customer Relationship Management (CRM) in der österreichischen Versicherungsbranche. Die Studie untersucht die Hintergründe und Voraussetzungen für die Integration von CRM-Systemen in diesem Sektor, der sich zunehmend im Wettbewerb mit anderen Akteuren befindet.

• Die Herausforderungen des österreichischen Versicherungssystems im globalisierten und deregulierten Marktumfeld
• Die Bedeutung von Customer Relationship Management für die Sicherung von Wettbewerbsfähigkeit in der Versicherungsbranche
• Die Analyse von CRM-Konzepten und deren Implementierungsmöglichkeiten in der österreichischen Versicherungsbranche
• Die Betrachtung von IT-Relevanz und organisatorischen Herausforderungen bei der Einführung von CRM-Systemen
• Die Untersuchung des Einflusses von CRM auf die Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik und erläutert die Ziele und den Aufbau der Arbeit. Anschließend werden die wichtigsten Aspekte des österreichischen Versicherungssystems vorgestellt, einschließlich seiner Geschichte, der Anbieter, des Marktanteils, der Produktpalette und der Vertriebsstrategien. Besonderes Augenmerk wird auf die Bedeutung von Kundenorientierung in der Versicherungsbranche gelegt.

Kapitel 3 befasst sich mit dem Thema CRM im Allgemeinen. Es werden verschiedene Ansätze, Konzepte und Technologien von CRM-Systemen vorgestellt, sowie deren Integration in Marketing- und Vertriebsstrategien analysiert. Das Kapitel widmet sich auch dem Einsatz von E-CRM und beleuchtet die Bedeutung der Personalisierung und der Gestaltung von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt.

Kapitel 4 konzentriert sich auf die Anwendung von CRM in der österreichischen Versicherungsbranche. Es wird eine Untersuchung der aktuellen Situation in der Branche durchgeführt und die Ist-Analyse der Marketing-, Vertriebs- und Innendienstbereiche vorgenommen. Die Arbeit analysiert die Kosten-Nutzen-Faktoren der CRM-Einführung und beleuchtet die organisatorischen Herausforderungen bei der Integration von CRM-Systemen. Darüber hinaus untersucht das Kapitel die Bedeutung von Kundendaten, den Kundenlebenszyklus und das Customer Lifetime Value (CLV) in diesem Zusammenhang.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Versicherung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität, Kundensegmentierung, E-CRM, Marketing, Vertrieb, Innendienst, Kosten-Nutzen-Faktor, IT-Relevanz, Kundendaten, Kundenlebenszyklus, Customer Lifetime Value (CLV), Beschwerdemanagement, österreichischer Versicherungsmarkt.

• Hochschule: Fachhochschule Wiener Neustadt
• Note: 2,0
• Autor: Andreas Kapounek (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2003
• Seiten: 119
• Katalognummer: V94113
• ISBN (eBook): 9783638068970
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Analyse, Customer, Relationship-Management, Versicherungsbranche