Die österreichischen Versicherungsunternehmen befinden sich unter zunehmendem
Druck im Wettbewerb von mehreren Seiten. Sie stehen der Globalisierung
der Märkte, der Deregulierung der EU, dem schnellen technischen Fortschritt und
dem Wandel des Verhaltens der Kunden gegenüber.
Neben dem Gewinnen von neuen Kunden ist der Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen von hoher Bedeutung. Für den verstärkten Fokus auf die Kundenorientierung sind moderne Konzepte notwendig. Die Einführung und Umsetzung von Customer Relationship Management scheint für die Versicherer ein probates Konzept zu sein, um dies zu erreichen und damit am Markt bestehen zu können.
Die vorliegende Arbeit beschreibt die Hintergründe von CRM und untersucht die
bestehenden Voraussetzungen für die Einführung dieses Systems in der österreichischen Versicherungsbranche.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. ZIELSETZUNG DER ARBEIT
1.2. AUFBAU DER ARBEIT
2. DER VERSICHERUNGSMARKT IN ÖSTERREICH
2.1. GESCHICHTE DER VERSICHERUNGEN GLOBAL/ÖSTERREICH
2.2. ANBIETER
2.3. MARKTANTEIL
2.4. VERSICHERUNGSSPARTEN/PRODUKTE
2.5. VERTRIEBSLASTIGKEIT - AUßENDIENST/VERTRIEBSSTEUERUNG
2.6. KUNDENORIENTIERUNG
2.6.1. Kundenzufriedenheit
2.6.2. Kundenbindung
2.6.3. Kundenloyalität
2.6.4. Kundensegmentierung
2.7. ENTWICKLUNGEN
3. CRM ALLGEMEIN
3.1. KLASSIFIZIERUNGEN
3.1.1. Charakteristika von CRM-Lösungen
3.1.2. Differenzierung in 4 Ansätzen
3.2. EINFÜHRUNG VON CRM
3.2.1. CRM-Konzepte
3.2.2. CRM - Architektur
3.3. TECHNOLOGIE
3.3.1. Operatives CRM
3.3.2. Analytisches CRM
3.3.3. Kollaboratives CRM
3.4. MASS CUSTOMIZATION
3.5. E-CRM
3.5.1. Definition
3.5.2. e-CRM in Verbindung mit der Marketingentwicklung
3.5.3. Personalisierung ist der Schlüsselfaktor
3.5.4. Der e-CRM Prozess
3.6. ZIELE, NUTZEN, KONFLIKTE
3.7. ENTWICKLUNGEN, ABWANDLUNGEN
3.7.1. Die Zukunft des CRM
3.7.2. Ähnliche Begriffe
4. CRM IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE
4.1. BESCHREIBUNG DER UNTERSUCHUNG
4.2. IST-ANALYSE
4.2.1. Marketing
4.2.2. Vertrieb
4.2.3. Innendienst
4.3. KOSTEN-NUTZEN FAKTOR
4.4. ORGANISATORISCHE EINBINDUNG/ZUTEILUNG
4.5. STRATEGISCHE EINBINDUNG
4.6. IT-RELEVANZ
4.7. KUNDENDATEN
4.7.1. Kundenlebenszyklus
4.7.2. Customer Lifetime Value - CLV
4.7.3. Beschwerdemanagement
4.8. ENTWICKLUNGEN
5. CONCLUSIO
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Relevanz und Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) innerhalb der österreichischen Versicherungsbranche. Das primäre Ziel ist es zu analysieren, ob Versicherungsanbieter die Notwendigkeit von CRM erkannt haben, entsprechende organisatorische Voraussetzungen für die Einführung schaffen und bereits mit der Umsetzung von CRM-Initiativen begonnen haben, um im verschärften Wettbewerb bestehen zu können.
- Marktanalyse der österreichischen Versicherungswirtschaft
- Theoretische Grundlagen des Customer Relationship Management
- Empirische Untersuchung zum CRM-Status bei österreichischen Versicherern
- Analyse technischer und organisatorischer Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung
- Bewertung von Kundendaten und Kundenbindungsinstrumenten
Auszug aus dem Buch
1. Einleitung
Der Versicherungsmarkt ist ein bedeutender Faktor der Gesamtwirtschaft Österreichs und war lange Zeit eine regulierte und abgeschottete Bastei. In den letzten Jahren jedoch unterliegt die Versicherungsbranche einem grundlegenden Wandel. Die Ursachen sind Veränderungen in der Wettbewerbssituation bedingt durch eine ganze Reihe von Gründen:
Die allgemeine Globalisierung der Märkte
Die Deregulierung im Rahmen der EU sowie Änderungen der gesetzlichen Anforderungen
Die technologischen Fortschritte bei Hardware, Software und der Telekommunikation, die eine automatisiertere, schnellere und effizientere Abwicklung und Unterstützung der Geschäftsprozesse erlaubt
Die zunehmende Nutzung des Internet
Vor allem auch eine starke Wandlung des Verhaltens der Kunden1
Die Gestaltung der Kundenbeziehungen wird in der Assekuranz zukünftig noch stärker als bisher an Bedeutung gewinnen.2 Kundenorientierung ist kein neues Phänomen, sie wird jedoch immer mehr zu einem strategischen Wettbewerbsfaktor. An der Beziehung zum Unternehmen wird der Kunde die Versicherungsanbieter differenzieren und seine Kaufentscheidung danach ausrichten.
Versicherungsunternehmen verfügen über so viele Daten über den Kunden wie kaum andere Unternehmen. Diesen Datenbestand gilt es zu nutzen. Die Produkte sind natürlich wichtig, aber sie sind vergleichbar und vor allem vom Markt schnell kopierbar. Das Wissen über seinen Kunden hat jedoch nur das Unternehmen.3 Die Einführung und Nutzung eines Kundenbeziehungsmanagements bzw. Customer Relationship Managements (CRM), das dieses Wissen über den Kunden in einen Wettbewerbsvorteil umsetzt, ist daher von großer Bedeutung für die Versicherungsunternehmen.
Ein gut funktionierendes Customer Relationship Management trägt wesentlich dazu bei, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu langfristigen und profitablen Kunden zu machen und verlorene Kunden zurückzugewinnen.4
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Darstellung der Ausgangslage in der österreichischen Versicherungsbranche, Definition der Zielsetzung und Forschungsfrage der Diplomarbeit.
2. DER VERSICHERUNGSMARKT IN ÖSTERREICH: Analyse der historischen Entwicklung, der Marktstruktur, der Versicherungssparten sowie der Bedeutung der Kundenorientierung in der Branche.
3. CRM ALLGEMEIN: Theoretische Abhandlung über CRM, dessen Klassifizierungen, technologische Komponenten, e-CRM, Konzepte und allgemeine Entwicklungen.
4. CRM IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE: Durchführung und Auswertung einer empirischen Untersuchung zur CRM-Situation bei österreichischen Versicherern, inklusive Kosten-Nutzen-Faktoren und IT-Relevanz.
5. CONCLUSIO: Fazit der Arbeit durch Gegenüberstellung der Hypothese mit den Untersuchungsergebnissen und Beantwortung der zentralen Forschungsfrage.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, Versicherung, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, e-CRM, Kundenlebenszyklus, Customer Lifetime Value, Marktanteil, Versicherungsbranche, Vertriebssteuerung, Datenanalyse, Wettbewerbsfähigkeit, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse von Customer Relationship Management (CRM) in der österreichischen Versicherungsbranche, unter Berücksichtigung der aktuellen Marktveränderungen und technologischen Anforderungen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind der österreichische Versicherungsmarkt, die Grundlagen und Technologien des CRM, die spezifische Anwendung von CRM in Versicherungsunternehmen sowie die Bedeutung der Kundenbindung und Kundendatenanalyse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel besteht darin zu untersuchen, ob Versicherungsanbieter in Österreich die Notwendigkeit von CRM erkannt haben und ob sie bereits über die notwendigen organisatorischen Strukturen und technologischen Voraussetzungen für die Implementierung verfügen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine empirische Untersuchung mittels eines standardisierten Fragebogens bei österreichischen Versicherungsunternehmen durch, die von einer Auswertung aktueller Fachliteratur und Marktanalysen flankiert wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet detailliert die theoretischen CRM-Konzepte, die technologische Architektur (operativ, analytisch, kollaborativ) sowie eine konkrete Ist-Analyse der CRM-Landschaft bei österreichischen Versicherern, inklusive der Ergebnisse der durchgeführten Befragung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich über Begriffe wie CRM, Versicherungsbranche, Kundenorientierung, Kundenbindung und Customer Lifetime Value definieren.
Welche Herausforderung identifiziert der Autor bei der CRM-Einführung?
Der Autor stellt fest, dass viele CRM-Projekte scheitern, wenn sie als reine IT-Projekte betrachtet werden, ohne die notwendigen organisatorischen Veränderungen und die Mitarbeitermotivation ganzheitlich zu berücksichtigen.
Welche Bedeutung kommt dem Data Warehouse bei Versicherern zu?
Das Data Warehouse dient als zentrale Instanz für die Integration kundenbezogener Daten aus verschiedenen Quellen, was die Basis für analytisches CRM, effizientes Marketing und eine differenzierte Kundenansprache bildet.
- Citation du texte
- Andreas Kapounek (Auteur), 2003, Analyse von Customer Relationship-Management in der österreichichen Versicherungsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/94113
