Im Fokus dieser Fallstudie steht das Prozess- und Qualitätsmanagement des Destinationsmanagements in touristischen Unternehmen. Zunächst werden die allgemeinen Begriffsdifferenzierungen eingeführt. Anschließen wird im Verlauf der Arbeit die Analyse und Neubewertung des Qualitätsmanagements des Praxisunternehmens durchgeführt und Optimierungspotentiale herausgestellt. Anhand der vorausgegangenen Analyse wird eine neue Destinationsmarketingstrategie für das Produktmanagement entwickelt. Als Praxisunternehmen dient dazu der Reiseveranstalter Knohl‘s Reisen aus Frankfurt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Prozessabläufe
2.1 Aufbauorganisation
2.2 Ablauforganisation
2.3 Differenzierung
3 Destinationsmanagement
3.1 Ablauforganisation des Destinationsmanagements
3.2 Prozessphasen
3.3 GAP-Analyse
4 Qualitätsmanagement
4.1 Werkzeuge
4.2 Erfolgreicher Einsatz der QM-Werkzeuge
5 Implementierung des Qualitätsmanagements
5.1 Strategische Implementierung
5.2 Operative Implementierung
5.3 Methoden des Qualitätsmanagements
6 Sinus-Milieus
6.1 Sozio-demographische Marktsegmentierung
6.2 Psychographische Marktsegmentierung
7 Destinationsmarketingstrategie für das Produktmanagement
8 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Prozess- und Qualitätsmanagement in touristischen Unternehmen am Beispiel des Reiseveranstalters Knohl's Reisen. Ziel ist es, durch eine fundierte Analyse bestehender Strukturen und Methoden Optimierungspotenziale aufzuzeigen und eine neue Destinationsmarketingstrategie für das Produktmanagement abzuleiten.
- Grundlagen der Aufbau- und Ablauforganisation
- Anwendung von Qualitätsmanagement-Werkzeugen
- Methoden der Destinationsentwicklung und GAP-Analyse
- Marktsegmentierung mittels Sinus-Milieus
- Entwicklung einer zielgruppenspezifischen Destinationsmarketingstrategie
Auszug aus dem Buch
3.3 GAP-Analyse
Die GAP-Analyse ist ein etabliertes Instrument des strategischen Managements. Dabei werden die gewünschten Ziele mit den erwarteten Entwicklungen abgeglichen. Mögliche Abweichungen (Lücken) sollen dadurch erkennbar und mithilfe von strategischen Maßnahmen geschlossen werden. Wie in Abbildung 4 dargestellt, wird dabei zwischen der strategischen und operativen Lücke differenziert. Die operative Lücke ergibt sich aus der prognostizierten Entwicklung bei unverändertem Vorgehen und den möglichen Entwicklungspotenzialen bei optimalem operativen Vorgehen. Im Gegensatz dazu entsteht die strategische Lücke durch Abweichungen der Entwicklungspotenziale von der strategischen Zielsetzung. Fraglich ist ob diese Analyse als ein geeignetes Instrument im Destinationsmanagement fungieren kann. Die praktische Anwendung kann insofern erfolgen, dass mithilfe der GAP-Analyse sowohl Optimierungspotenziale als auch Lücken im Markt oder im eigenen Reisesortiment ersichtlich werden. Des Weiteren ist sie hilfreich, um die Entwicklung des eigenen Unternehmens absehen zu können und die strategischen Handlungen daran anzupassen. Es wird verdeutlicht, dass eine kontinuierliche Marktbeobachtung sowie Trenderkennung notwendig sind, um die Potenziale in vollem Maße auszuschöpfen. Problematisch hingegen ist, dass die GAP-Analyse als ein eher grobes, wenig differenziertes und exploratives Instrument gilt und damit unzureichend für eine umfangreiche strategische Analyse. Auch die Anwendung auf ein touristisches Unternehmen ist nur in Teilen möglich, da die Immaterialität der Dienstleistungen auch hier eine Herausforderung darstellt. Die GAP-Analyse sollte somit um weitere, tiefergehende Methoden ergänzt werden, wie z.B. durch das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität von Parasuraman, Zeithaml und Berry, der Produkt-Markt-Matrix oder der Portfolio-Analyse.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung umreißt den Fokus der Arbeit auf das Prozess- und Qualitätsmanagement in Reiseunternehmen und die methodische Vorgehensweise.
2 Prozessabläufe: Dieses Kapitel definiert die Grundlagen der Aufbau- und Ablauforganisation und deren Wechselwirkung im Unternehmensalltag.
3 Destinationsmanagement: Hier wird der Begriff der Destination erläutert und die spezifischen Prozesse bei der touristischen Erschließung sowie die GAP-Analyse analysiert.
4 Qualitätsmanagement: Das Kapitel behandelt verschiedene QM-Werkzeuge, wie die Fehlersammelliste und das Ursachen-Wirkungs-Diagramm, zur Sicherung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
5 Implementierung des Qualitätsmanagements: Es werden Strategien zur systemischen Verankerung von Qualitätsmanagement sowie operative Maßnahmen und Methoden wie QFD und BSC erläutert.
6 Sinus-Milieus: Die Erläuterung des Modells der Sinus-Milieus dient als Basis für eine sozio-demographische und psychographische Marktsegmentierung.
7 Destinationsmarketingstrategie für das Produktmanagement: Dieses Kapitel wendet die 8-P des Destinationsmarketings konkret auf eine Reise nach Mallorca für die Zielgruppe der „Hedonisten“ an.
8 Fazit: Das Fazit fasst die Relevanz einer ganzheitlichen Sichtweise auf das Qualitätsmanagement zusammen, die ständige Anpassung an dynamische Marktanforderungen erfordert.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Prozessmanagement, Destinationsmanagement, Aufbauorganisation, Ablauforganisation, GAP-Analyse, Sinus-Milieus, Marktsegmentierung, Destinationsmarketing, Dienstleistungsqualität, Strategisches Management, Operatives Management, Kundenorientierung, Reiseveranstalter, Erfolgsfaktoren.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des Prozess- und Qualitätsmanagements in einem touristischen Unternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Welches ist das primäre Ziel der Studie?
Das Ziel ist die Analyse bestehender Managementstrukturen bei Knohl's Reisen, um darauf aufbauend eine effektive Destinationsmarketingstrategie zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Autorin kombiniert theoretische Grundlagen zu Aufbau- und Ablauforganisationen mit praxisorientierten Instrumenten wie der GAP-Analyse und den Sinus-Milieus.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf Qualitätsmanagement-Werkzeugen, Prozessoptimierung, zielgruppenspezifischer Marktsegmentierung und den Marketing-Mix-Instrumenten in der Touristik.
Welche Rolle spielt das Qualitätsmanagement im Hauptteil?
Es wird als essenzielles Instrument für Dienstleister dargestellt, wobei insbesondere die Implementierung und konkrete Werkzeuge zur Fehleranalyse und Qualitätssicherung diskutiert werden.
Welche Charakteristika definieren die Zielgruppe dieser Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Anforderungen von Reiseunternehmen im 24/7-Markt, die Kundenorientierung und die Notwendigkeit flexibler Managementprozesse.
Warum wird die GAP-Analyse im Kontext der Destinationsentwicklung thematisiert?
Sie dient zur Identifikation von Lücken zwischen Zielsetzungen und erwarteten Marktentwicklungen, um strategische Anpassungen im Reisesortiment vorzunehmen.
Wie werden die Sinus-Milieus für das Produktmanagement genutzt?
Sie dienen als Grundlage für eine differenzierte Ansprache spezifischer Kundengruppen, um Reiseangebote exakt an deren Lebenswelt und Werteorientierung anzupassen.
- Arbeit zitieren
- Momo Knohl (Autor:in), 2020, Nachhaltiges Management im Tourismus, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/941381
