Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit setzt sich mit der eigenständigen Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern an der Kundenkontaktschnittstelle auseinander. Dabei wird die Mitarbeiterzufriedenheit über den Einsatz von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse thematisiert. Es werden die Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement aufgearbeitet. Des Weiteren wird auf den Stellenwert der Mitarbeiter in der Hotellerie hingewiesen und die damit verbundenen Aufgaben angesprochen. Hauptbestandteil dieser wissenschaftlichen Arbeit, ist die qualitative Untersuchung der Mitarbeiter-zufriedenheit über die selbstständige Beschwerdebearbeitung. Anhand von zehn Experteninterviews wird das dynamische Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und die Einflussfaktoren näher betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Argumentationsgang
2. Empowerment
2.1 Definition von Empowerment
2.2 Arten von Empowerment
2.2.1 Beteiligung durch Vorschläge
2.2.2 Beteiligung durch Job Involvement
2.2.3 Beteiligung durch High Involvement
2.3 Vorraussetzungen für Empowerment
2.3.1 Erste Schlüsselbedingung: Zugang zu Informationen für alle Mitarbeiter
2.3.2 Zweite Schlüsselbedingung: Eigenständigkeit durch Abgrenzung
2.3.3 Dritte Schlüsselbedingung: selbstgesteuerte Teams statt Hierarchien
2.4 Vor- und Nachteile von Empowerment
2.5 Vorgehensweise bei der Umsetzung von Empowerment
2.6 Begründung für den Einsatz von Empowerment
3. Mitarbeiter als entscheidende Ressource
3.1 Definition Mitarbeiter
3.2 Mitarbeiterorientierung
3.3 Erforderliche Mitarbeiterkompetenzen
3.4 Schulung der selbstständigen Handlungsfähigkeit
3.5 Hindernisse & Barrieren
3.6 Auswirkungen der Entscheidungsfreiheit von Mitarbeitern
3.6.1 Mitarbeiterzufriedenheit
3.6.1.1 Definition
3.6.1.2 Komponenten der Mitarbeiterzufriedenheit
3.6.2 Intensive Kundenbeziehung
4. Aktives Beschwerdemanagement
4.1 Beschwerdebegriff
4.2 Beschwerde als Chance
4.3 Ziele des Beschwerdemanagements
4.4 Direkter Beschwerdemanagementprozess
4.4.1 Beschwerdestimulierung
4.4.2 Beschwerdeannahme
4.4.3 Kundenorientierte Beschwerdebearbeitung
4.4.4 Beschwerdereaktion
4.5 Beschwerdemanagement im Überblick
5. Erläuterung der Forschungsfrage
6. Forschungsdesign
6.1 Methodenbegründung
6.2 Vorgehensweise der Interviews
6.3 Befragte Experten
6.4 Strukturdaten der befragten Unternehmen
6.5 Auswertungsverfahren
7. Auswertung der Interviews
7.1 Mitarbeiterzufriedenheit
7.1.1 Charakteristiken der Arbeitstätigkeit
7.1.1.1 Merkmal 1: Autonomie
7.1.1.2 Merkmal 2: Teamarbeit
7.1.1.3 Merkmal 3: breitgefächerte Arbeitsanforderungen
7.1.1.4 Merkmal 4: umfangreiche Arbeitsaufgaben
7.1.2 Soziale Umfeld
7.2 Aktives Beschwerdemanagement
7.2.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
7.2.1.1 Beschwerdeannahme
7.2.1.2 Kundenorientierte Beschwerdebearbeitung
7.2.1.3 Beschwerdereaktion
7.2.2 Rahmenbedingungen für eigenständige Beschwerdebearbeitung
7.2.3 Auswirkungen der selbstständigen Beschwerdebearbeitung
8. Schlussbetrachtung
8.1 Die Hauptaussagen
8.2 Zusammenfassung der Ergebnisse
8.3 Erkenntnis der qualitativen Untersuchung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit untersucht die Auswirkungen der Implementierung von Empowerment in Beschwerdemanagementprozesse der Hotellerie auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Ziel ist es, durch eine qualitative Analyse mittels Experteninterviews zu ergründen, wie Mitarbeiter ihre selbstständige Beschwerdebearbeitung wahrnehmen und welche Faktoren dabei für ihre Zufriedenheit ausschlaggebend sind.
- Empowerment als partnerschaftliches Managementkonzept
- Mitarbeiterzufriedenheit als dynamisches Konstrukt
- Direktes Beschwerdemanagement als zentraler Dienstleistungsprozess
- Qualitative Analyse durch Experteninterviews in der Luxushotellerie
- Einfluss von Autonomie, Teamarbeit und Arbeitsanforderungen auf die Arbeitsleistung
Auszug aus dem Buch
3.6.1.1 Definition
Um das Verständnis, dass in dieser Arbeit verwendeten Begriffes Mitarbeiterzufriedenheit auf eine einheitliche Basis zu stellen, wird diese wie folgt definiert:
Die Zufriedenheit gehört zu jenen Wörtern, die ein psychisches Innenleben eines Menschen beschreiben. Demnach ist Zufriedenheit ein nicht genau beobachtbares uns sehr schwer erfassbares Ereignis und stellt dadurch ein hypothetisches Konstrukt dar. Zur Zufriedenheit werden unterschiedliche, meist positive Bedeutungsinhalte, wie z.B. Glück, Freude, Ausgeglichenheit, Wohlbefinden, Befriedigung, Genugtuung, etc., zugeordnet.
„Verwendet man diese Basisdefinition der Zufriedenheit auf das Bezugsfeld Arbeit an, so kann die Mitarbeiterzufriedenheit als das Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleiches des Mitarbeiter zwischen deren Erwartungen an ihre Arbeitssituation (Soll) und der von ihnen subjektiv wahrgenommenen Arbeitssituation (Ist) bezeichnet werden.“
Diese Definition der Mitarbeiterzufriedenheit basiert auf dem Vergleich einer Soll-Komponente mit einer Ist-Komponente. Der Soll-Bestandteil stellt die Anforderungen der Mitarbeiter an die Arbeitssituation dar und der Ist-Bestandteil bezeichnet die wahrgenommenen Bedingungen der Arbeitssituation, unter denen die Arbeitsleistung erbracht wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema Empowerment ein, beleuchtet die Problemstellung der eigenständigen Arbeit und definiert die Zielsetzung der wissenschaftlichen Untersuchung.
2. Empowerment: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Empowermentkonzepts, seine verschiedenen Ausprägungsstufen, Voraussetzungen sowie die Vor- und Nachteile ausführlich erörtert.
3. Mitarbeiter als entscheidende Ressource: Das Kapitel befasst sich mit der Bedeutung der Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche, notwendigen Kompetenzen und analysiert die Mitarbeiterzufriedenheit sowie intensive Kundenbeziehungen.
4. Aktives Beschwerdemanagement: Dieser Abschnitt definiert den Beschwerdebegriff, beleuchtet Beschwerden als unternehmerische Chance und beschreibt detailliert die Prozesse eines direkten Beschwerdemanagements.
5. Erläuterung der Forschungsfrage: Hier wird die zentrale Forschungsfrage der empirischen Untersuchung sowie deren thematische Eingrenzung und Erwartungshaltung explizit dargelegt.
6. Forschungsdesign: Das Kapitel rechtfertigt die Wahl der qualitativen Forschungsmethode und beschreibt den Aufbau des teilstandardisierten Interviewleitfadens sowie die Auswahl der Experten.
7. Auswertung der Interviews: Hier werden die aus den Experteninterviews gewonnenen Erkenntnisse zur Mitarbeiterzufriedenheit und deren Umgang mit Beschwerdeprozessen reflektiert und mit der Literatur verknüpft.
8. Schlussbetrachtung: Dieses Kapitel fasst die Hauptaussagen der Experten zusammen, präsentiert die Ergebnisse in einer grafischen Übersicht und zieht Erkenntnisse aus der qualitativen Untersuchung.
Schlüsselwörter
Empowerment, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Hotellerie, Dienstleistungsmanagement, Arbeitsautonomie, Teamarbeit, Experteninterviews, Qualitätssicherung, Kundenbindung, Mitarbeiterorientierung, Arbeitsanforderungen, qualitative Forschung, Entscheidungskompetenz, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie sich das Konzept des Empowerment – also die Übertragung von Entscheidungsbefugnissen auf die Mitarbeiter – auf deren Zufriedenheit auswirkt, insbesondere im Kontext von Beschwerdemanagementprozessen in der Hotellerie.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Säulen sind Empowerment, Mitarbeiterzufriedenheit und aktives Beschwerdemanagement im Dienstleistungssektor.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Mitarbeiterzufriedenheit unter der Bedingung autonomer Entscheidungsfindung zu ermitteln und aufzuzeigen, wie empowerte Mitarbeiter erfolgreich in die Bearbeitung von Gästebeschwerden integriert werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit nutzt eine qualitative sozialwissenschaftliche Forschungsmethode. Dazu wurden zehn Experteninterviews in zwei Fünf-Sterne-Hotels mittels eines teilstandardisierten Leitfadens geführt und anschließend systematisch ausgewertet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der theoretische Teil erarbeitet die Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement, während der empirische Teil die tatsächlichen Erfahrungen und Meinungen der Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen reflektiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Empowerment, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Autonomie und Dienstleistungsqualität.
Welchen Einfluss hat die Autonomie auf die Mitarbeiter laut der Experten?
Die befragten Experten gaben an, dass sie bei der Arbeit zufriedener sind, wenn sie eigenständig entscheiden können, da dies ihre Motivation steigert, die Arbeit abwechslungsreicher gestaltet und ihr Selbstwertgefühl sowie ihre Kompetenzentwicklung fördert.
Welche Rolle spielt die Teamarbeit bei der Beschwerdebearbeitung?
Teamarbeit wird als essentiell eingestuft, da sie Unterstützung bietet, die Arbeitseffizienz steigert und die Grenze zwischen Management und Personal fließender macht, was zu einer harmonischeren Arbeitsatmosphäre führt.
- Quote paper
- Doris Berchtold (Author), 2008, Implementierung von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/94296
