Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit setzt sich mit der eigenständigen Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern an der Kundenkontaktschnittstelle auseinander. Dabei wird die Mitarbeiterzufriedenheit über den Einsatz von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse thematisiert. Es werden die Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement aufgearbeitet. Des Weiteren wird auf den Stellenwert der Mitarbeiter in der Hotellerie hingewiesen und die damit verbundenen Aufgaben angesprochen. Hauptbestandteil dieser wissenschaftlichen Arbeit, ist die qualitative Untersuchung der Mitarbeiter-zufriedenheit über die selbstständige Beschwerdebearbeitung. Anhand von zehn Experteninterviews wird das dynamische Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und die Einflussfaktoren näher betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
- I. Theoretische Grundlagen
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Argumentationsgang
- 2. Empowerment
- 2.1 Definition von Empowerment
- 2.2 Arten von Empowerment
- 2.2.1 Beteiligung durch Vorschläge
- 2.2.2 Beteiligung durch Job Involvement
- 2.2.3 Beteiligung durch High Involvement
- 2.3 Vorraussetzungen für Empowerment
- 2.3.1 Erste Schlüsselbedingung: Zugang zu Informationen für alle Mitarbeiter
- 2.3.2 Zweite Schlüsselbedingung: Eigenständigkeit durch Abgrenzung selbstgesteuerte Teams statt Hierarchien
- 2.3.3 Dritte Schlüsselbedingung:
- 2.4 Vor- und Nachteile von Empowerment
- 2.5 Vorgehensweise bei der Umsetzung von Empowerment
- 2.6 Begründung für den Einsatz von Empowerment
- 3. Mitarbeiter als entscheidende Ressource
- 3.1 Definition Mitarbeiter
- 3.2 Mitarbeiterorientierung
- 3.3 Erforderliche Mitarbeiterkompetenzen
- 3.4 Schulung der selbstständigen Handlungsfähigkeit
- 3.5 Hindernisse & Barrieren
- 3.6 Auswirkungen der Entscheidungsfreiheit von Mitarbeitern
- 3.6.1 Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.6.1.1 Definition
- 3.6.1.2 Komponenten der Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.6.2 Intensive Kundenbeziehung
- 4. Aktives Beschwerdemanagement
- 4.1 Beschwerdebegriff
- 4.2 Beschwerde als Chance
- 4.3 Ziele des Beschwerdemanagements
- 4.4 Direkter Beschwerdemanagementprozess
- 4.4.1 Beschwerdestimulierung
- 4.4.2 Beschwerdeannahme
- 4.4.3 Kundenorientierte Beschwerdebearbeitung
- 4.4.4 Beschwerdereaktion
- 4.5 Beschwerdemanagement im Überblick
- II. Empirischer Teil
- 1. Erläuterung der Forschungsfrage
- 2. Forschungsdesign
- 2.1 Methodenbegründung
- 2.2 Vorgehensweise der Interviews
- 2.3 Befragte Experten
- 2.4 Strukturdaten der befragten Unternehmen
- 2.5 Auswertungsverfahren
- 3. Auswertung der Interviews
- 3.1 Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.1.1 Charakteristiken der Arbeitstätigkeit
- 3.1.1.1 Merkmal 1: Autonomie
- 3.1.1.2 Merkmal 2: Teamarbeit
- 3.1.1.3 Merkmal 3: breitgefächerte Arbeitsanforderungen
- 3.1.1.4 Merkmal 4: umfangreiche Arbeitsaufgaben
- 3.1.2 Soziale Umfeld
- 3.2 Aktives Beschwerdemanagement
- 3.2.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
- 3.2.1.1 Beschwerdeannahme
- 3.2.1.2 Kundenorientierte Beschwerdebearbeitung
- 3.2.1.3 Beschwerdereaktion
- 3.2.2 Rahmenbedingungen für eigenständige Beschwerdebearbeitung
- 3.2.3 Auswirkungen der selbstständigen Beschwerdebearbeitung
- Empowerment als Instrument zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit im Beschwerdemanagement
- Der Stellenwert von Mitarbeitern in der Hotellerie und die Bedeutung von Empowerment für ihre Entscheidungsfreiheit
- Die Auswirkungen von Empowerment auf die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden
- Die qualitative Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit durch Experteninterviews
- Die Analyse der Einflussfaktoren auf die eigenständige Beschwerdebearbeitung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit untersucht die eigenständige Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern in der Hotellerie. Sie konzentriert sich auf die Bedeutung von Empowerment im Beschwerdemanagement und dessen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement sowie die Rolle der Mitarbeiter in der Hotellerie.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit der Einleitung, die die Problemstellung, die Zielsetzung und den Argumentationsgang der Arbeit darlegt. Anschließend wird das Konzept des Empowerments definiert und in verschiedenen Arten und Vorraussetzungen erläutert. Die Arbeit beleuchtet auch die Vor- und Nachteile von Empowerment und die Begründung für seinen Einsatz. Im weiteren Verlauf wird die Rolle der Mitarbeiter in der Hotellerie und die Bedeutung ihrer Zufriedenheit herausgestellt. Dabei werden Mitarbeiterkompetenzen, Schulung und Hindernisse im Zusammenhang mit Empowerment betrachtet. Das Kapitel über aktives Beschwerdemanagement definiert den Beschwerdebegriff, betrachtet die Beschwerde als Chance und erläutert die Ziele des Beschwerdemanagements sowie den direkten Beschwerdemanagementprozess.
Der empirische Teil der Arbeit beinhaltet die Erläuterung der Forschungsfrage, das Forschungsdesign und die Methodenbegründung. Die Arbeit beschreibt die Vorgehensweise der Interviews, die befragten Experten und die Strukturdaten der befragten Unternehmen. Der Auswertungsverfahren wird ebenfalls erläutert. Die Auswertung der Interviews fokussiert auf die Mitarbeiterzufriedenheit und das aktive Beschwerdemanagement.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Empowerment, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbeziehung, Hotellerie, qualitative Forschung und Experteninterviews. Sie untersucht die Bedeutung von Empowerment als Instrument zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit im Beschwerdemanagement und die Auswirkungen auf die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden.
- Citation du texte
- Doris Berchtold (Auteur), 2008, Implementierung von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/94296
