Diese Arbeit gibt eine Übersicht über das allgemeine Kundenbeziehungsmanagement sowie dessen Wandel, über Möglichkeiten und Gefahren im E-Commerce und Social Media und darüber, wie das Unternehmen Adidas genau diese Möglichkeiten nutzt.
Während der letzten Jahrzehnte hat sich in der Marktwirtschaft einiges verändert. Regional ansässige Unternehmen und Händler haben immer häufiger damit zu kämpfen, dass Unternehmen aus dem Bereich des E-Commerce mit attraktiven Preisen Kunden begeistern können. Doch der direkte Kontakt, die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer, findet hierbei nicht statt. Das Kundenbeziehungsmanagement, häufig Customer Relationship Management (CRM) genannt, beschreibt den ersten Aufbau, den anschließenden Ausbau und die Pflege der Beziehung zwischen Unternehmen und Käufer.
Doch wie findet diese Beziehung statt, wenn der direkte Kontakt wegfällt? Wie soll man eine Beziehung pflegen, die in der ursprünglichen Form nicht mehr gegeben ist? Durch die hohe Transparenz der Märkte, die Vielzahl der Angebote im E-Commerce und dem damit verbundenen Rückgang der Loyalität der Kunden ist es umso mehr von Bedeutung, den Kunden aktiv zu binden und die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden zu managen. Natürlich stehen den Unternehmen und deren Marketingabteilungen hierzu heutzutage, zum Beispiel durch soziale Netzwerke und moderne Medien, auch andere Möglichkeiten zur Verfügung, jedoch ist das klassische Kundenbeziehungsmanagement mittlerweile kaum noch ausführbar.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Grundlagen – Was ist CRM?
2.1.1 Definition
2.1.2 Bereiche und Aufgaben des CRM
2.1.3 Ziele und Nutzen
2.2 Veränderungen im Laufe der Zeit
2.2.1 Frühere Marketingausrichtung
2.2.2 CRM im Wandel
2.2.3 Heutiges „modernes“ CRM
2.2.3.1 CRM-Systeme
2.3 Das „moderne“ CRM
2.3.1 eCRM
2.3.1.1 Instrumente des eCRM
2.3.2 CRM und soziale Netzwerke – social CRM
3. Praktische Implikationen: Adidas
3.1 Das Unternehmen
3.2 Die „digitale Strategie“
3.2.1 Instrumente des CRMs
4. Bewertung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Wandel des Kundenbeziehungsmanagements im digitalen Zeitalter. Das primäre Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen des modernen CRM, eCRM und Social CRM zu erläutern und aufzuzeigen, wie das Unternehmen Adidas diese Strategien praktisch umsetzt, um trotz des Wettbewerbsdrucks im E-Commerce eine tiefe, personalisierte Kundenbindung zu erreichen.
- Grundlagen und Philosophie des Customer Relationship Management (CRM)
- Die Evolution des Marketings und der Einfluss der Digitalisierung
- Instrumente des eCRM und Social CRM in der Praxis
- Die digitale Strategie von Adidas und deren Erfolgskriterien
- Herausforderungen der Interaktion über soziale Netzwerke
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Instrumente des CRMs
Wie bereits in Kapitel 3.2 deutlich wurde, stellt der Bereich e-Commerce auch für adidas mittlerweile einen großen Teil des Geschäftes dar. Zudem ist der Onlinehandel der Geschäftsbereich, in dem – trotz bereits bestehender hoher Umsatzerlöse – enorme Steigerungen verzeichnet werden können (57% im Jahr 2018). Dies stellt natürlich ein Potential dar, welches in keinem anderen Geschäftsbereich gegeben ist.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dass the Adidas AG aktiv wirbt und weiterhin aktiv den Kontakt zum Kunden herstellt. Auch Adidas probiert dies als erstes über das Instrument des Newsletters.
Sobald die Homepage von adidas (adidas.de) öffnet, öffnet sich innerhalb kürzester Zeit das Pop-Up-Fenster, in das man dann seine persönliche Mail-Adresse eintragen kann. Zudem muss die Zustimmung erteilt werden, also eine aktive Opt-In-Handlung des Kunden stattfinden, damit adidas die rechtliche Grundlage besitzt, Mails senden zu dürfen. Um die Anmeldung für den Newsletter attraktiver zu gestalten wird mit einem „Willkommensgeschenk“ geworben. Wie sich nach meiner Anmeldung herausstellte, handelt es sich hierbei um einen Rabatt-Code für den ersten Online-Einkauf.
Durch diese erste Handlung und die zeitnahe Zusendung der ersten Mail, also die Zusendung des Rabattcodes, beziehungsweise des „Geschenkes“, wird die Beziehung direkt hergestellt und mit einer positiven Erfahrung und einem guten ersten Eindruck für den Kunden begonnen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel durch den E-Commerce und die Notwendigkeit, klassische Kundenbeziehungsmanagement-Konzepte an neue digitale Gegebenheiten anzupassen.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert CRM als Unternehmensphilosophie und analysiert die technologischen Entwicklungen sowie die verschiedenen Formen wie eCRM und Social CRM.
3. Praktische Implikationen: Adidas: Hier wird anhand des Sportartikelherstellers Adidas aufgezeigt, wie digitale Strategien, personalisierte Kommunikation und soziale Netzwerke zur Kundenbindung genutzt werden.
4. Bewertung: Das Fazit fasst die Chancen und Risiken des digitalen Marketings zusammen und unterstreicht den Erfolg von Adidas durch konsequente Kundennähe und technologische Implementierung.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement, CRM, eCRM, Social CRM, E-Commerce, Digitalisierung, Kundenbindung, Adidas, Marketingstrategie, Social Media, Online-Handel, Kundenzufriedenheit, Datenanalyse, Data-Mining, Personalisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Abschlussarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie moderne digitale Technologien wie E-Commerce und soziale Netzwerke das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement verändert haben.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von CRM-Systemen, der Entwicklung des E-Marketings und der praktischen Anwendung bei dem Unternehmen Adidas.
Was ist die Forschungsfrage beziehungsweise das Ziel?
Ziel ist es zu verstehen, wie Unternehmen trotz der Anonymität des Internets und einer wachsenden Konkurrenz eine langfristige und loyale Kundenbindung durch digitale CRM-Instrumente aufbauen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung des CRM-Konzepts sowie eine praktische Fallstudien-Analyse am Beispiel der Adidas AG.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung von CRM-Systemen (eCRM und Social CRM) und die detaillierte Untersuchung der digitalen Strategie von Adidas, inklusive Instrumenten wie Newsletter und Social Media Engagement.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Kundenbeziehungsmanagement, eCRM, Social CRM, Digitalisierung und Kundenwertorientierung.
Wie nutzt Adidas soziale Netzwerke zur Kundenbindung?
Adidas betreibt mehrere zielgruppenspezifische Facebook-Seiten und nutzt Social CRM, um durch schnelle Interaktionen und personalisierte Angebote direkt mit Kunden zu kommunizieren.
Welche Rolle spielt das "Data-Mining" im modernen CRM von Adidas?
Data-Mining ermöglicht es Adidas, Kundendaten automatisch auszuwerten, um personalisierte Produktempfehlungen zu geben und Marketingmaßnahmen effizienter auf das jeweilige Nutzerverhalten abzustimmen.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2019, E-Commerce und Social Media im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements. Praktische Implikationen am Beispiel von Adidas, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/944673
