Diese Arbeit erläutert das Konzept des Mystery Shopping als Kontrollinstrument der Servicequalität anhand eines praktischen, selbstgewählten Beispiels.
Mystery Shopping ist besonders geeignet, um das tatsächliche Verhalten der MitarbeiterInnen in einer KundInnenkontaktsituation zu eruieren. Der große Vorteil gegenüber anderen Methoden ist, dass die Beurteilung der Dienstleistungsqualität im natürlichen, realen Umfeld erfolgt, ohne dass die MitarbeiterInnen über die Testsituation Bescheid wissen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Angestellten nicht anders verhalten, als sie es ohne Beobachtung tun würden.
Inhaltsverzeichnis
1. Mystery Shopping
1.1 Vor- und Nachteile
2. Konzept Mystery Shopping Tour
2.1 Unternehmen
2.2 Produkte / Dienstleistungen
2.3 Anlass / Ziel der Tour
2.4 Vertriebskanal / Standorte / Zeitraum
2.5 TesterInnen
3. Durchführung
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist die Erläuterung und praktische Anwendung der Methode Mystery Shopping zur Evaluierung der Service- und Beratungsqualität in Filialen der Ersten Bank, um Schwachstellen aufzudecken und Qualitätsentwicklungen anzustoßen.
- Grundlagen und Methodik des Mystery Shoppings
- Analyse der Servicequalität am Point of Sale
- Untersuchung der Beratungsqualität für Ansparprodukte
- Evaluierung von Filialstandorten im Raum Wien
- Datenerhebung mittels anonymer Testkäufe
Auszug aus dem Buch
Vor- und Nachteile
Mystery Shopping ist besonders geeignet, um das tatsächliche Verhalten der MitarbeiterInnen in einer KundInnenkontaktsituation zu eruieren. Der große Vorteil gegenüber anderen Methoden ist, dass die Beurteilung der Dienstleistungsqualität im natürlichen, realen Umfeld erfolgt, ohne dass die MitarbeiterInnen über die Testsituation Bescheid wissen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Angestellten nicht anders verhalten, als sie es ohne Beobachtung tun würden.
Ein umfassendes Bild der Dienstleistungsqualität der gesamten Leistungspalette wird erhoben
Die Möglichkeit geboten, sehr gute MitarbeiterInnenleistungen zu entdecken
Fehler in der Kommunikation werden aufgezeigt
Die korrekten Qualitätswahrnehmungen der KundenInnen werden erfasst
Anonyme TestkäuferInnen haben eine höhere Motivation, verlässliche und genaue Angaben zu machen
Trotz der praktischen Relevanz ist dieses Verfahren mit einigen Nachteilen behaftet, so vor allem dem Nachteil der Subjektivität der Beobachtung. Der bekannte deutsche Marktforscher Gunnar Grieger hälft fest, dass Mystery Shopping mit dem Problem behaftet ist, soziale Phänomene nicht objektiv zu beschreiben, sondern nur im Kontext einer Situation zu interpretieren (Grieger, 2008, S. 22).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Mystery Shopping: Einführung in die Methode der anonymen Testkäufe zur Erhebung von Dienstleistungsqualität sowie eine Diskussion der Vor- und Nachteile des Verfahrens.
1.1 Vor- und Nachteile: Detaillierte Betrachtung der methodischen Stärken, wie die Beobachtung im natürlichen Umfeld, sowie die kritische Würdigung der Problematik der Subjektivität.
2. Konzept Mystery Shopping Tour: Beschreibung des konkreten Untersuchungsvorhabens bei der Ersten Bank inklusive Unternehmensprofil und Zielsetzung der Tour.
2.1 Unternehmen: Porträt der Ersten Bank Österreich als führendes Kreditinstitut mit Darstellung ihrer Struktur und Marktbedeutung.
2.2 Produkte / Dienstleistungen: Überblick über das Portfolio der Bank und Erläuterung des wachsenden Verkaufsdrucks bei Ansparprodukten aufgrund des Zinsniveaus.
2.3 Anlass / Ziel der Tour: Darstellung des Auftrags zur objektiven Feedbackgewinnung über Service- und Beratungsqualität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
2.4 Vertriebskanal / Standorte / Zeitraum: Festlegung der Untersuchungsräume in Wien und Umgebung sowie des Zeitrahmens der Testbesuche zwischen April und Mai 2015.
2.5 TesterInnen: Auswahlkriterien für die studentischen Testkäufer und die notwendigen Vorbereitungsschritte zur Sicherung der Objektivität.
3. Durchführung: Beschreibung des konkreten Vorgehens bei Schalterservice-Tests und Beratungsgesprächen sowie die anschließende Auswertung anhand eines Fragebogens.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Erste Bank, Servicequalität, Beratungsqualität, Testkäufer, Filialnetz, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Vertrieb, Ansparprodukte, Qualitätsentwicklung, Kundensituation, Filialöffnungszeiten, Bankwesen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz von Mystery Shopping zur systematischen Überprüfung der Service- und Beratungsqualität in den Filialen der Ersten Bank.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Themen umfassen die Filialwahrnehmung, den Schalterservice, die Terminvereinbarung und die Beratungsqualität für Finanz- und Ansparprodukte.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, durch anonyme Testbesuche objektive Informationen über die Servicequalität zu erhalten, um daraus Anreizsysteme und Qualitätsverbesserungen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Methode ist das Mystery Shopping, bei dem geschulte Testpersonen als normale Kunden auftreten, um Interaktionen nach einem definierten Kriterienkatalog zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in das Konzept der Mystery Shopping Tour, die methodische Durchführung der Testbesuche und die detaillierte Auswertung der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Beratungsqualität, Erste Bank, Marktforschung und Kundenzufriedenheit.
Wie wurde die Objektivität bei der Testung sichergestellt?
Durch die Auswahl von Testpersonen, die keine Kunden der Bank sind, und eine vorherige Schulung auf die Analysekriterien sowie den Einsatz standardisierter Fragebögen.
Warum wird der Schalterservice und nicht nur die Beratung getestet?
Der Schalterservice ist ein wesentlicher Touchpoint, an dem die erste Wahrnehmung und der direkte Kundenkontakt stattfinden, was für den Gesamteindruck und die Kundengewinnung entscheidend ist.
Welches Ergebnis lieferte die beispielhafte Auswertung?
Die exemplarische Auswertung der Filialbesuche ergab einen Score von 70,50 % der insgesamt erreichbaren Punkte, was auf Optimierungspotenziale hindeutet.
- Arbeit zitieren
- Corinne Reiser (Autor:in), 2015, Mystery Shopping als Verfahren zur Kontrolle der Dienstleistungsqualität. Ein kurzer Überblick mit praktischem Beispiel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/948328
