Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist, ein praktisches Gestaltungskonzept zu erarbeiten, welches dazu beitragen soll, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Um ein einheitliches Verständnis zu konsolidieren, wird im Rahmen der Konzeptplanung auf die Gestaltung einer Restaurantumgebung eingegangen. Dazu werden neben den Kriterien der Raumgestaltung die einzelnen Gestaltungselemente des Umweltwirkungsmodells vorgestellt. Aufbauend zu den Gestaltungsempfehlungen wird ebenso gezeigt, welche Bedeutung die Mitarbeiterleistung für den Dienstleister hat und welche Rolle sie beim Kontakt und der Interaktion mit den Kunden spielt.
Die vorliegende Arbeit ist in drei Hauptkapitel untergliedert. Eingangs wird ein Einblick in die aktuelle Thematik und Herausforderungen vermittelt. Ferner wird in Kapitel 1.2. die Zielsetzung dieser Arbeit dargestellt.
Einführend werden im zweiten Kapitel die wesentlichen Grundlagen zum Thema Service Encounter zusammengefasst und aufbereitet. Die Grundlagen umfassen dabei die Begriffsdefinition, die Ausprägungen, sowie die Rolle der Technologie im Service Encounter. Im Zentrums dieses Kapitels werden anschließend die einzelnen Rollen der Dienstleistungsbegegnung aufgezeigt. Zu guter Letzt werden im Kapitel 2.2. die Grundlagen zu den Begriffen Kundenzufriedenheit und im Kapitel 2.3 die Grundlagen zu der Service Profit Chain demonstriert.
Im dritten Kapitel wird der Fokus auf die Service Umgebung gelegt. Im Mittelpunkt dieses Kapitels werden die zentralen Erkenntnisse aus der von Bitner (1992) entworfenen Umweltwirkungsmodell analysiert und mit weiteren Dimensionen gegenübergestellt. Dieses Modell dient als wichtiger Bestandteil und baut auf das nachfolgende Kapitel auf.
Der Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit liegt im vierten Kapitel. In diesem Kapitel gilt es vor allem die einzelnen Gestaltungselemente sowie deren Wirkung und Einsatz im Restaurant aufzuzeigen. Ebenso sollen auch konkrete Gestaltungsempfehlungen in den einzelnen räumlichen Anordnungen des Restaurants erarbeitet werden, durch die die Mitarbeiterleistung sowie das Esserlebnis des Gastes langfristig positiv verändert werden soll. Abschließend werden im Abschnitt 4.3 weitere verschiedene Messinstrumente zur Verbesserung der Service Umgebung aufgezeigt und analysiert.
Den Abschluss bildet das fünfte Kapitel. Dieses fasst die wichtigsten Erkenntnisse der vorliegenden Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die Umsetzung der Gestaltungsempfehlung.
Inhaltsverzeichnis
KAPITEL 1 EINLEITUNG
1.1 AUSGANGSSITUATION UND BETRACHTUNGSRAHMEN
1.2 ZIELSETZUNG
1.3 AUFBAU DER ARBEIT
KAPITEL 2 GRUNDLAGEN UND HISTORIE
2.1 SERVICE ENCOUNTER
2.1.1 Grundgedanke und Definition
2.1.2 Ausprägungen
2.1.3 Die Rolle der Technologie
2.2 SERVICE ENCOUNTER TRIAD
2.1.1 Die Service Organisation
2.1.2 Das Kontaktpersonal
2.1.3 Der Kunde
2.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT
2.4 SERVICE PROFIT CHAIN
KAPITEL 3 SERVICE UMGEBUNG
3.1 BEGRIFF UND ERSCHEINUNGSFORMEN
3.2 TYPOLOGIE VON DIENSTLEISTUNGSORGANISATIONEN
3.3 STRATEGISCHE ROLLE
3.4 DAS UMWELTWIRKUNGSMODELL
3.4.1 Umgebungsdimensionen
3.4.2 Holistische Umgebung
3.4.3 Interne Beeinflussungsfaktoren
3.4.4 Interne Reaktionen
3.4.5 Internes Verhalten
3.5 WEITERE DIMENSIONEN
3.5.1 Konzeptualisierung der Dienstleistungsumgebung nach Baker et. al
3.5.1 Konzeptualisierung der Dienstleistungsumgebung nach Reimer
KAPITEL 4 METHODEN UND INSTRUMENTE ZUR VERBESSERUNG DER SERVICE UMGEBUNG
4.1. DIE GESTALTUNG DER UMGEBUNGSBEDINGUNGEN
4.1.1 Der Einsatz von Musik zur Erhöhung von Stimmung und Motivation
4.1.2 Ideale Temperaturgestaltung
4.1.3 Gute Luftqualität
4.1.4 Störfaktor Lärm
4.1.5 Die Wirkung von Farbe und Licht
4.1.6 Die Wahrnehmung von Gerüchen
4.2. DIE GESTALTUNG DER RÄUMLICHEN ANORDNUNG
4.2.1 Der Eingangsbereich
4.2.2 Die Küche
4.2.3 Lagerraum
4.2.4 Aufenthaltsraum
4.2.5 Gästetoilette
4.2.6 Speisesaal
4.3. DIE NOTWENDIGKEIT EINES SERVICEORIENTIERTEN DENKENS
4.3.1 Critical Incident Technique
4.3.2 Photographic Blueprint
4.3.3 Experiments
KAPITEL 5 AUSBLICK UND WÜRDIGUNG
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Erarbeitung eines Gestaltungskonzepts für Restaurantumgebungen, um durch gezielte räumliche und atmosphärische Maßnahmen die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und eine klare Positionierung im Wettbewerb zu ermöglichen.
- Analyse des Service Encounter und seiner Einflussfaktoren
- Untersuchung der Bedeutung der physischen Umgebung (Servicescape) nach Bitner
- Konkretisierung von Gestaltungselementen (Umgebungsbedingungen, räumliche Anordnung)
- Bedeutung von Mitarbeiterleistung und Interaktion im Service
- Methodische Ansätze zur Messung und Verbesserung der Servicequalität
Auszug aus dem Buch
2.1.3 Die Rolle der Technologie
Eng mit der Servicebegegnung verbunden, gewinnt die Entfaltung der Technologie durch die zunehmende Orientierung an Kunden ausweitend an Bedeutung und offenbart darüber hinaus tiefgreifende Auswirkungen über die Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleistungsanbietern. Der Beitrag der Technologie im Service Encounter setzt sich aus fünf Arten zusammen:15
Der A-Modus kennzeichnet eine technologiefreie Servicebegegnung und wird durch die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister repräsentiert. Dieser Modus umfasst den traditionellen Service, in der die Technologie keine direkte Rolle spielt. Im Dienstleistungsbereich fallen unter anderem Körperpflegedienstleistungen in dieser Kategorie, zusammen mit einigen professionellen Dienstleistungen wie Recht, Beratung und Psychiatrie.
Der B-Modus wird als technolgiegestützte Dienstleistungsbegegnung bezeichnet. In diesem Verfahren besitzt ausschließlich der Anbieter Zugang zu der Technologie, um die direkte zwischenmenschliche Erbringung von Dienstleistungen zu erleichtern. Zahlreiche Verfahren der Gesundheitsförderung gehören in diese Kategorie, wie zum Beispiel eine Augenuntersuchung während des Bürobesuchs bei einem Optiker oder ein Vollmundröntgenbild beim Zahnarzt.
Der C-Modus manifestiert sich als technologieunterstützte Servicebegegnung, da beide Parteien den gleichen Zugang zur Technologie besitzen. In diesem Fall kann bspw. ein Finanzberater nach Rücksprache mit dem Kunden auf das Finanzmodell am persönlichen Computer zurückgreifen, um die prognostizierten Erträge für verschiedene Risikoprofile zu veranschaulichen.
Der D-Modus markiert die technologievermittelte Servicebegegnung und postuliert nicht mehr dem traditionellen „Face-to-Face"-Service. In diesem Zusammenhang lässt sich die Kommunikation in der Regel durch ein Sprachtelefonanruf für den Zugang zu Dienstleistungen wie z.B. die Reservierung eines Restaurants ableiten.
Der E-Modus, auch technologiegenerierte Begegnung genannt, beschreibt die vollständige Ersetzung des menschlichen Dienstleisters durch die Technologie. Dies wirkt sich monumental auf die Erlebnisqualität des Kunden aus, da nun dem Kunden erlaubt wird, sich selbst zu bedienen. Diese Modalität gewinnt zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen versuchen, die Kosten für die Erbringung von Dienstleistungen zu senken. Beispiele dafür sind E-Banking oder Online-Reservierungen.
Zusammenfassung der Kapitel
KAPITEL 1 EINLEITUNG: Einführung in den marktwirtschaftlichen Wandlungsprozess und Vorstellung der Forschungsfrage bezüglich der Gestaltung von Restaurantumgebungen.
KAPITEL 2 GRUNDLAGEN UND HISTORIE: Erläuterung der Konzepte Service Encounter, Service Encounter Triad, Kundenzufriedenheit und der Service Profit Chain als theoretische Basis.
KAPITEL 3 SERVICE UMGEBUNG: Analyse der Bedeutung der physischen Umgebung und des Umweltwirkungsmodells nach Bitner sowie Vorstellung weiterer Konzeptualisierungen.
KAPITEL 4 METHODEN UND INSTRUMENTE ZUR VERBESSERUNG DER SERVICE UMGEBUNG: Praktische Gestaltungsempfehlungen für Restaurants sowie Analyse von Methoden zur Messung und Verbesserung der Serviceumgebung.
KAPITEL 5 AUSBLICK UND WÜRDIGUNG: Zusammenfassende Betrachtung der Erkenntnisse und Ausblick auf die Notwendigkeit kontinuierlicher Anpassungen im Dienstleistungssektor.
Schlüsselwörter
Service Encounter, Dienstleistungsumgebung, Servicescape, Kundenzufriedenheit, Restaurantgestaltung, physische Evidenz, Umweltwirkungsmodell, Mitarbeiterleistung, Service Profit Chain, Atmosphäre, Raumgestaltung, Customer Experience, Critical Incident Technique, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungsdesign
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Gestaltung der Dienstleistungsumgebung in Restaurants, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Service-Encounter-Konzept, die physische Gestaltung von Serviceumgebungen (Servicescape), die Rolle des Personals sowie der Einfluss von Umweltfaktoren auf Kunden und Mitarbeiter.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, ein praktisches Gestaltungskonzept für Restaurantumgebungen zu erarbeiten, das auf wissenschaftlichen Modellen basiert und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Anwendung des Umweltwirkungsmodells nach Bitner, ergänzt durch die Vorstellung von Messinstrumenten wie der Critical Incident Technique.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Grundlagen (Kapitel 2), das Umweltwirkungsmodell und weitere Dimensionen der Serviceumgebung (Kapitel 3) sowie konkrete Gestaltungsparameter wie Licht, Farbe, Musik und Raumanordnung (Kapitel 4) detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Servicescape, Dienstleistungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Restaurantgestaltung und physische Evidenz charakterisiert.
Warum ist das "umgekehrte T" für Dienstleistungsorganisationen relevant?
Das Modell des umgekehrten T beschreibt eine Organisationsstruktur, in der das Kontaktpersonal durch Schulung und Befähigung (Empowerment) gestärkt wird, während die Aufsichtsebenen reduziert werden, um eine konsistente Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.
Wie beeinflussen Gerüche das Erlebnis in einem Restaurant?
Gerüche wirken unmittelbar auf das Wohlbefinden und können als starkes Gestaltungsinstrument dienen, wobei leichte Düfte appetitanregend wirken können, während intensive Gerüche das Geschmackserlebnis stören oder Stress auslösen können.
- Arbeit zitieren
- To-Uyen Nguyen (Autor:in), 2020, Die Gewährleistung von Kundenzufriedenheit durch die Service-Umgebung. Praktische Umsetzung am Beispiel eines Restaurants, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/952194
