Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist, ein praktisches Gestaltungskonzept zu erarbeiten, welches dazu beitragen soll, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Um ein einheitliches Verständnis zu konsolidieren, wird im Rahmen der Konzeptplanung auf die Gestaltung einer Restaurantumgebung eingegangen. Dazu werden neben den Kriterien der Raumgestaltung die einzelnen Gestaltungselemente des Umweltwirkungsmodells vorgestellt. Aufbauend zu den Gestaltungsempfehlungen wird ebenso gezeigt, welche Bedeutung die Mitarbeiterleistung für den Dienstleister hat und welche Rolle sie beim Kontakt und der Interaktion mit den Kunden spielt.
Die vorliegende Arbeit ist in drei Hauptkapitel untergliedert. Eingangs wird ein Einblick in die aktuelle Thematik und Herausforderungen vermittelt. Ferner wird in Kapitel 1.2. die Zielsetzung dieser Arbeit dargestellt.
Einführend werden im zweiten Kapitel die wesentlichen Grundlagen zum Thema Service Encounter zusammengefasst und aufbereitet. Die Grundlagen umfassen dabei die Begriffsdefinition, die Ausprägungen, sowie die Rolle der Technologie im Service Encounter. Im Zentrums dieses Kapitels werden anschließend die einzelnen Rollen der Dienstleistungsbegegnung aufgezeigt. Zu guter Letzt werden im Kapitel 2.2. die Grundlagen zu den Begriffen Kundenzufriedenheit und im Kapitel 2.3 die Grundlagen zu der Service Profit Chain demonstriert.
Im dritten Kapitel wird der Fokus auf die Service Umgebung gelegt. Im Mittelpunkt dieses Kapitels werden die zentralen Erkenntnisse aus der von Bitner (1992) entworfenen Umweltwirkungsmodell analysiert und mit weiteren Dimensionen gegenübergestellt. Dieses Modell dient als wichtiger Bestandteil und baut auf das nachfolgende Kapitel auf.
Der Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit liegt im vierten Kapitel. In diesem Kapitel gilt es vor allem die einzelnen Gestaltungselemente sowie deren Wirkung und Einsatz im Restaurant aufzuzeigen. Ebenso sollen auch konkrete Gestaltungsempfehlungen in den einzelnen räumlichen Anordnungen des Restaurants erarbeitet werden, durch die die Mitarbeiterleistung sowie das Esserlebnis des Gastes langfristig positiv verändert werden soll. Abschließend werden im Abschnitt 4.3 weitere verschiedene Messinstrumente zur Verbesserung der Service Umgebung aufgezeigt und analysiert.
Den Abschluss bildet das fünfte Kapitel. Dieses fasst die wichtigsten Erkenntnisse der vorliegenden Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die Umsetzung der Gestaltungsempfehlung.
Inhaltsverzeichnis
- Kapitel 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangssituation und Betrachtungsrahmen
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- Kapitel 2 Grundlagen und Historie
- 2.1 Service Encounter
- 2.1.1 Grundgedanke und Definition
- 2.1.2 Ausprägungen
- 2.1.3 Die Rolle der Technologie
- 2.2 Service Encounter Triad
- 2.1.1 Die Service Organisation
- 2.1.2 Das Kontaktpersonal
- 2.1.3 Der Kunde
- 2.3 Kundenzufriedenheit
- 2.4 Service Profit Chain
- Kapitel 3 Service Umgebung
- 3.1 Begriff und Erscheinungsformen
- 3.2 Typologie von Dienstleistungsorganisationen
- 3.3 Strategische Rolle
- 3.4 Das Umweltwirkungmodell
- 3.4.1 Umgebungsdimensionen
- 3.4.2 Holistische Umgebung
- 3.4.3 Interne Beeinflussungsfaktoren
- 3.4.4 Interne Reaktionen
- 3.4.5 Internes Verhalten
- 3.5 Weitere Dimensionen
- 3.5.1 Konzeptualisierung der Dienstleistungsumgebung nach Baker et. al
- 3.5.1 Konzeptualisierung der Dienstleistungsumgebung nach Reimer
- Kapitel 4 Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Service Umgebung
- 4.1 Die Gestaltung der Umgebungsbedingungen
- 4.1.1 Der Einsatz von Musik zur Erhöhung von Stimmung und Motivation
- 4.1.2 Ideale Temperaturgestaltung
- 4.1.3 Gute Luftqualität
- 4.1.4 Störfaktor Lärm
- 4.1.5 Die Wirkung von Farbe und Licht
- 4.1.6 Die Wahrnehmung von Gerüchen
- 4.2 Die Gestaltung der räumlichen Anordnung
- 4.2.1 Der Eingangsbereich
- 4.2.2 Die Küche
- 4.2.3 Lagerraum
- 4.2.4 Aufenthaltsraum
- 4.2.5 Gästetoilette
- 4.2.6 Speisesaal
- 4.3 Die Notwendigkeit eines serviceorientierten Denkens
- 4.3.1 Critical Incident Technique
- 4.3.2 Photographic Blueprint
- 4.3.3 Experiments
- Kapitel 5 Ausblick und Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema Service Encounter und der Gestaltung der Service-Umgebung. Ziel ist es, die Grundlagen, Besonderheiten, Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Service-Umgebung zu untersuchen und darzustellen. Die Arbeit analysiert den Einfluss verschiedener Faktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext des Service Encounters.
- Definition und Bedeutung von Service Encounter
- Einflussfaktoren der Service-Umgebung auf den Service Encounter
- Methoden zur Verbesserung der Service-Umgebung
- Rolle des Kontaktpersonals und der Service-Organisation
- Kundenzufriedenheit und Service Profit Chain
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Bachelorarbeit ein. Es beschreibt die Ausgangssituation und den Betrachtungsrahmen, definiert die Zielsetzung der Arbeit und skizziert den Aufbau der einzelnen Kapitel. Es legt den Fokus auf die Bedeutung der Service-Umgebung für einen erfolgreichen Service Encounter und die Notwendigkeit einer systematischen Verbesserung.
Kapitel 2 Grundlagen und Historie: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Arbeit. Es definiert den Begriff "Service Encounter", beleuchtet seine historische Entwicklung und verschiedene Ausprägungen. Die "Service Encounter Triad" (Service-Organisation, Kontaktpersonal, Kunde) wird detailliert erklärt, ebenso die Rolle der Technologie und der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die "Service Profit Chain". Der Fokus liegt auf der Interaktion zwischen diesen drei Akteuren und deren Einfluss auf das Gesamtergebnis.
Kapitel 3 Service Umgebung: Das Kapitel befasst sich umfassend mit dem Begriff und den Erscheinungsformen der Service-Umgebung. Es analysiert verschiedene Typologien von Dienstleistungsorganisationen und deren strategische Rolle im Kontext des Service Encounters. Das Umweltwirkungmodell wird vorgestellt und detailliert analysiert, einschließlich der Betrachtung interner und externer Einflussfaktoren und deren Wirkung auf das interne Verhalten der Organisation. Zusätzlich werden verschiedene Konzeptualisierungen der Dienstleistungsumgebung nach führenden Wissenschaftlern diskutiert, um ein umfassendes Verständnis zu schaffen.
Kapitel 4 Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Service Umgebung: Dieses Kapitel konzentriert sich auf praktische Methoden und Instrumente zur Optimierung der Service-Umgebung. Es werden detailliert verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten der Umgebungsbedingungen, wie z.B. der Einsatz von Musik, Temperaturregelung, Luftqualität, Licht und Farbe, sowie die Gestaltung der räumlichen Anordnung (Eingangsbereich, Küche, Speisesaal etc.) analysiert. Weiterhin werden wichtige Methoden wie die "Critical Incident Technique", "Photographic Blueprint" und Experimente vorgestellt, um die Service-Umgebung systematisch zu verbessern und ein serviceorientiertes Denken zu fördern.
Schlüsselwörter
Service Encounter, Service-Umgebung, Kundenzufriedenheit, Service Profit Chain, Umweltwirkungmodell, Methoden zur Serviceverbesserung, Kontaktpersonal, Dienstleistungsorganisation, Critical Incident Technique, Photographic Blueprint.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Bachelorarbeit: Service Encounter und Gestaltung der Service-Umgebung
Was ist der Hauptfokus dieser Bachelorarbeit?
Die Arbeit untersucht den Service Encounter und die Gestaltung der Service-Umgebung. Sie analysiert den Einfluss verschiedener Faktoren auf die Kundenzufriedenheit und präsentiert Methoden zur Verbesserung der Service-Umgebung.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit deckt ein breites Spektrum an Themen ab, darunter die Definition und Bedeutung von Service Encounter, Einflussfaktoren der Service-Umgebung, Methoden zur Verbesserung der Service-Umgebung, die Rolle des Kontaktpersonals und der Service-Organisation, Kundenzufriedenheit und die Service Profit Chain.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit besteht aus fünf Kapiteln. Kapitel 1 ist eine Einleitung, Kapitel 2 behandelt die Grundlagen und Historie des Service Encounters, Kapitel 3 fokussiert auf die Service-Umgebung, Kapitel 4 beschreibt Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Service-Umgebung, und Kapitel 5 bietet einen Ausblick und eine Würdigung.
Was wird im Kapitel 2 ("Grundlagen und Historie") behandelt?
Kapitel 2 definiert den "Service Encounter", beleuchtet seine historische Entwicklung und verschiedene Ausprägungen. Es erklärt detailliert die "Service Encounter Triad" (Service-Organisation, Kontaktpersonal, Kunde), die Rolle der Technologie und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die "Service Profit Chain".
Was ist der Inhalt von Kapitel 3 ("Service Umgebung")?
Kapitel 3 analysiert den Begriff und die Erscheinungsformen der Service-Umgebung. Es untersucht Typologien von Dienstleistungsorganisationen und deren strategische Rolle. Das Umweltwirkungmodell wird detailliert analysiert, inklusive interner und externer Einflussfaktoren. Verschiedene Konzeptualisierungen der Dienstleistungsumgebung werden diskutiert.
Welche Methoden zur Verbesserung der Service-Umgebung werden in Kapitel 4 vorgestellt?
Kapitel 4 konzentriert sich auf praktische Methoden wie die Gestaltung der Umgebungsbedingungen (Musik, Temperatur, Luftqualität, Licht, Farbe, Gerüche) und die räumliche Anordnung (Eingangsbereich, Küche, Speisesaal etc.). Zusätzlich werden die "Critical Incident Technique", "Photographic Blueprint" und Experimente als Methoden zur systematischen Verbesserung vorgestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Service Encounter, Service-Umgebung, Kundenzufriedenheit, Service Profit Chain, Umweltwirkungmodell, Methoden zur Serviceverbesserung, Kontaktpersonal, Dienstleistungsorganisation, Critical Incident Technique, Photographic Blueprint.
Welche Zielsetzung verfolgt die Bachelorarbeit?
Die Zielsetzung ist die Untersuchung und Darstellung der Grundlagen, Besonderheiten, Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Service-Umgebung und die Analyse des Einflusses verschiedener Faktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext des Service Encounters.
- Quote paper
- To-Uyen Nguyen (Author), 2020, Die Gewährleistung von Kundenzufriedenheit durch die Service-Umgebung. Praktische Umsetzung am Beispiel eines Restaurants, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/952194
