Psychische Belastungen beim Call Center Agent

Gliederung

I. Einführung

II. Begriffsbestimmung und Arbeitsplatz des Call Center Agents
II.1 Der Begriff des ,,Call Centers" und des ,,Call Center Agents"
II.2 Der Arbeitsplatz des Call Center Agents
II.3 Tätigkeitsschwerpunkte des Call Center Agents

III. Psychische streßbedingte Belastungen des Call Center Agents III.1 Grundlagen der Streßforschung
III.1 Begriffsbestimmung
III.2 Stressoren
III.3 Persönlichkeit
III.2 Potentielle streßbedingte Belastungen des Call Center Agents
III.2.1 Der Computer
III.2.2 Überwachung
III.2.3 Die Arbeitsumgebung III.2.4 Überforderung
III.2.5 Kompetenzen und soziale Unterstützung

IV. Wertung und Ausblick

V. Literatur

VI. Anhang

I. Einführung

In ihrer Ausgabe vom 15. August 1998 berichtet die WELT unter Berufung auf eine Studie des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV), daß allein für das Jahr 1998 ca. 30.000 neue Jobs im Bereich Telemarketing, die meisten davon in Call Centern, entstehen sollten.¹ Nach weiteren Angaben des DDV sind allein in Deutschland mehr als 150.000 Mitarbeiter in einem der etwa 1.500 Call Center in der BRD beschäftigt; bis Ende des Jahres 2000 rechnet der Verband mit insgesamt 80.000 neuen Arbeitsplätzen in dieser, so der DDV-Präsident,

Zukunftsbranche.² Nach Schätzungen wird das Wachstum des Call-Center-Marktes auch für 1999 zweistellig bleiben.³ Mit dem Anstieg der Anzahl von Call Centern wird auch die Zahl der Mitarbeiter steigen.

Dieser stark wachsende Markt, der eine ebenso stark wachsende Zahl an Mitarbeitern nach sich zieht, macht es erforderlich, sich mit potentiellen Problemen gesundheitlicher Art in diesem Beruf zu befassen. Dabei wird besonders Augenmerk auf den Beruf des Call Center Agents gelegt, der mit 73% am gesamten Mitarbeiterstamm eines Call Centers vertreten ist⁴ und somit das Gros der Mitarbeiter in einem Call Center repräsentiert. Auf den Faktor Streß als eine Form der psychischen Belastung wird im Verlauf dieser Arbeit besonders eingegangen.

Es soll der Frage nachgegangen werden, in welchem Maße der Call Center Agent einer psychischen Belastung infolge von Streß ausgesetzt ist.

Die Aufmerksamkeit liegt deshalb auf Streß, weil, wie später ausgeführt werden wird, der Call Center Agent einer Vielzahl von Stres- soren ausgesetzt sein kann, die zu schwerwiegenden psychischen und unter Umständen physischen Erkrankungen führen können.

Zunächst werden nach definitorischen Grundlagen der Arbeitsplatz und das Arbeitsumfeld sowie die Tätigkeit des Call Center Agents erläutert, um zu verdeutlichen, wo in diesem Beruf stressauslösende Faktoren anzutreffen sind.

Auf dem folgenden Teil liegt der Schwerpunkt der Arbeit. Hier werden, nach den Grundlagen der Streßforschung, die psychischen streßbedingten Belastungen des Call Center Agents beschrieben und erläutert.

Aufgeführt sind die Belastungen, die bei der Recherche von Call Center Agents als besonders unangenehm beschrieben wurden und die sowohl in Fachzeitschriften und -literatur als solche deklariert wurden.

Eine kurze Wertung und eine eigene Stellungnahme bilden den Abschluß der Arbeit.

Der Übersichtlichkeit halber basiert die vorliegende Arbeit generell auf der Arbeitsweise im Inbound-System⁵ ; Abweichungen zur Tätigkeit im Outbound-System⁶ sind unwesentlich und für das Ergebnis der Arbeit von zu vernachlässigender Bedeutung.

II. Begriffsbestimmung und Arbeitsplatz des Call Center Agents

II.1 Der Begriff des ,,Call Centers" und des ,,Call Center Agents"

Unter einem Call Center versteht man ,,eine organisatorische Einheit, in der Telefonarbeitsplätze zusammengefaßt sind."⁷ Ihre zentrale Aufgabe liegt im telefonischen Kontakt mit dem Ziel des Verkaufs, Marketing, Kundenservice, technischem Support oder Beratung. In Call Centern werden zum effizienten Einsatz eine Reihe zusätzlicher Systeme verwendet, wie z. B. ein automatisches Anrufverteilsystem, eine zentrale Datenbank, entsprechende Software und ein Computernetz.⁸

Durchschnittlich 73% aller Beschäftigten in einem Call Center sind nach einer GfKMarktstudie Call Center Agents.⁹

Dabei versteht man unter einem Call Center Agent ,,einen Mitarbeiter, der Anrufe in einem Call Center bearbeitet."¹⁰

Leicht modifiziert ist der Begriff des ,,Swinging Agent" oder auch ,,Blended Agent". Es handelt sich auch hier um einen Call Center Mitarbeiter, der ,,eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe tätigt".¹¹ Der Vorteil des ,,Swinging Agent" ist darin beschrieben, daß er effizient einzusetzen ist. ,,Inbound-Agenten, die nicht voll ausgelastet sind, werden zusätzlich Outbound-Anrufe zugeführt" und ,,umgekehrt erhalten OutboundAgenten den Überlauf, wenn zeitweilig viele Inbound-Anrufe eingehen."¹² Synonyme Begriffe für den Call Center Agent sind neben Operator auch Attendant oder CSR (Customer Service Represantitive).¹³

II.2 Der Arbeitsplatz des Call Center Agents

Folgend wird der Arbeitsplatz des Call Center Agents beschrieben und anhand des OteloCustomer Service Centers vorgestellt.

Dieses Konzept kann an dieser Stelle verwendet werden, da das Service Center so aufgebaut ist wie die Allgemeinheit aller Call Center. Auf mögliche Modifikationen wird hingewiesen. Die Beschreibung stützt sich in seiner Grundkonzeption größtenteils auf einen Bericht in der Fachzeitschrift ,,TeleTalk"¹⁴ aus dem Juni 1998.

Der Call-Center-Einzelarbeitsplatz befindet sich in der Regel in einem Großraumbüro mit durchschnittlich 50 Seats. Dabei geht man davon aus, daß im Jahr 2001 durchschnittlich eine Zahl von 220 Seats erreicht wird.¹⁵ Vereinzelt sind in Call Centern zur Zeit auch bis zu 100 Seats anzutreffen.¹⁶

Der Einzelarbeitsplatz des Call Center Agents ist entweder in einer offenen Raumaufteilung angeordnet oder als ,,cubicle" angelegt. Die wörtliche Übersetzung für den aus dem Amerikanischen kommenden Begriff ,,cubicle" lautet ,,Kaninchenstall".¹⁷ Gemeint ist eine durch akkustische Trennwände abgeschirmte ,,Koje". Als ergonomischste Lösung gelten aus der heutigen Sicht Inselarbeitsplätze in Cockpitform mit akkustischen Trennwänden.¹⁸ Für den Arbeitsplatz sollten zwischen acht und zehn Quadratmeter reserviert werden; dabei sollte darauf Rücksicht genommen werden, daß ein Einzelplatz nicht kleiner als acht Quadratmeter sein darf.¹⁹

Der Arbeitsplatz ist mit folgenden Arbeitsmitteln ausgestattet:

Telefone mit speziellen ACD²⁰ -Arbeitsplatzfunktionen, Kopfsprechgarnituren (Headsets), Personalcomputer und Drucker.²¹

In vielen Call Centern sind an der Wand im Blickfeld des Call Center Agents sogenannte ,,Wallboards" oder ,,Display Boards" angebracht. Es handelt sich hier um eine Anzeigetafel, die die aktuellen ACD-Statistiken anzeigt.²² Normalerweise werden diese alle 30 Sekunden auf den neuesten Stand gebracht. Sie zeigen an, wieviele Anrufer in der Warteschleife sind, wie lange sich der am längsten wartende Kunde in der ,,On Hold"-Stellung befindet, wie hoch das Serviceniveau ist und wie hoch die durchschnittliche Geschwindigkeit einer Anrufentgegennahme ist. In ,,Krisensituationen" macht ein Alarm auf die besondere Situation aufmerksam.²³

Sogenannte ,,Recreation-Zonen" bieten die Möglichkeit zur Entspannung, ohne die Etage unbedingt verlassen zu müssen.²⁴ In der Regel verbringt der Call Center Agent seine Pausen jedoch an seinem Arbeitsplatz.²⁵ Begrenzt ist die Recreation-Zone im Otelo-Customer Service Center (nur) durch ,,[...] zwei geschwungene Raumteiler mit integrierten Getränkeautomaten [...]²⁶.

Einzelbüros sind in geschlossenen Büros untergebracht. Im Otelo-Customer Service Center wie auch vielen anderen Call Centern ist dieses durch transparente Elemente aus Glas abgetrennt und ermöglicht die freie Sicht auf die Mitarbeiter an den Call Center- Einzelarbeitsplätzen.²⁷ Im Regelfall sind diese Büros durch Vorgesetzte besetzt.

II.3 Tätigkeitsschwerpunkte des Call Agents

Die Aufgaben des Call Center Agents liegen vor allen Dingen in der Beantwortung von eingehenden Anrufen im Inbound-Bereich und in der Tätigung von Anrufen im Outbound- Bereich.²⁸ Er hat seine Arbeitsmittel zu handhaben, zu denen als wichtigste neben Telefonen mit speziellen ACD-Arbeitsplatzfunktionen auch Kopfsprechgarnituren (Headsets), Personalcomputer und Drucker gehören.²⁹

Der Arbeitsablauf eines Call Center Agent im Inbound-System kann im allgemeinen wie folgt beschrieben werden: Über das ACD-System wird ein eingehender Anruf an einen freien Agent vermittelt. Dieser erfährt über ein Signal an seinem Arbeitsplatz von dem Anruf und nimmt ihn entgegen. Nimmt der Operator das Gespräch nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Klingelrufen, in der Regel sind dies drei bis höchstens fünf, entgegen, wird der Anrufer durch einen automatischen Anrufsequenzer auf ,,On Hold" gestellt, d. h. er wird in einen Wartezustand versetzt und weitervermittelt, sobald ein Agent kein Gespräch mehr führt. Die andere Möglichkeit des Anrufers, statt zu warten, besteht darin, eine Nachricht zu hinterlassen; die Aufgabe des Call Center Agent liegt dann darin, den Kunden zurückzurufen. Kommt ein Gespräch zustande, wird der Operator in der Regel zunächst die Stammdaten des Kunden, d. h. Name, Adresse, Telefonnummer, Kundennummer etc. abfragen oder, bei Neukunden, einen neuen Stammdatensatz anlegen. Es folgt die Bearbeitung des Kundenwunsches. Manchmal besteht die Möglichkeit, den Kunden an einen Kollegen weiterzuvermitteln, dessen Kenntnisse fachspezifisch sind.³⁰

Meist sind die Gespräche grob vorgefertigt.

Aufgrund der Komplexität des Arbeitsvorganges soll das folgende Diagramm einen kurzen Überblick über die Tätigkeit des Call Center Agents geben.

Es beschreibt beispielhaft den Arbeitsablauf in einer Bestellannahme, der in etwa aber gleichzusetzen ist mit dem allgemeinen Arbeitsablauf der Anrufentgegennahme.

Abb.: Arbeitsablauf Bestellannahme³¹

Nach der Beendigung des Gesprächs erfolgt die Nachbearbeitung, das sogenannte ,,Wrap- Up". Dazu gehören Tätigkeiten wie etwa das Ausfüllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleitung an die entsprechende zuständige Abteilung. Die Nachbearbeitung sollte im Anschluß an das Gespräch geschehen. Da dies nicht immer möglich ist, wenn z. B. das Anrufaufkommen zu hoch ist, wird diese Arbeit so lange verschoben, bis das Anrufaufkommen gesunken ist und eine Bearbeitung zuläßt.³²

Wartet ein Anrufer noch in der ,,On Hold"-Stellung, wird der Call Center Agent in bestimmten Abständen daran erinnert.³³

III. Psychische streßbedingte Belastungen des Call Center Agents

Die Arbeitsbedingungen in Call Centern können kurz durch folgende Schlagworte beschrieben werden: enge Zeitvorgaben, steigende Qualitätsanforderungen, Messung der Leistung auch im Büro. Dies sind nur einige der Faktoren, die eine potentielle psychische Belastungen für den Call Center Agent darstellen. Bevor auf diese Probleme näher eingegangen wird, soll zunächst die theoretische Grundlage dargestellt werden.

III.1 Grundlagen der Streßforschung III.1.1 Begriffsbestimmung

In der Streßliteratur findet man viele verschiedene, teilweise auch kontroverse, Ansätze zur Definition dessen, was Streß ist und was Streß ausmacht.

Nach Greif ,,[...] kann die ,,Streßreaktion" als subjektiver Zustand definiert werden, der aus der Befürchtung entsteht, daß eine stark aversive, zeitlich nahe und subjektiv lang andauernde Situation wahrscheinlich nicht vermieden werden kann. Dabei erwartet die Person, daß sie nicht in der Lage ist (oder sein wird), die Situation zu beeinflussen oder durch Einsatz von Ressourcen zu bewältigen."³⁴

Unter einer Streßreaktion versteht man ein Konstrukt, das psychische Zustände und Verhaltensweisen beschreibt, die unmittelbar auf Stressoren folgen.³⁵ Aus dieser Begriffsbestimmung kann man den Schluß ziehen, daß ,,Streß [...] aus einem tatsächlichen oder wahrgenommenem Ungleichgewicht zwischen den aus einer Situation resultierenden Anforderungen bzw. Belastungen und der Einschätzung, diese mit den verfügbaren Ressourcen nicht bewältigen zu können [, resultiert]."³⁶

Klarer umrissen ist der Begriff, wenn man es mit extremen Störungen biologischen oder psychologischen Funktionierens, mit Störungen, die durch ungewöhnlich bedrohliche, zerstörende oder fordernde Lebensbedingungen hervorgerufen werden, zu tun hat.³⁷

Streß ist also dann gegeben, wenn irgendeine besondere Anforderung aus dem Umfeld über ein ,,Normalmaß" hinausgeht und den Organismus zu einer besonderen Bewältigungsreaktion veranlaßt. Grundlage für diese Arbeit ist das transaktionale, kognitive Streßkonzept von Lazarus. Allgemein wird dabei angenommen, daß ,,Individuen über unterschiedliche Bewältigungsstrategien und -kompetenzen verfügen und Situationen unterschiedlich bewerten."³⁸

Von Streß wird sowohl auf physiologischer als auch auf psychologischer Ebene gesprochen.³⁹ Dabei versteht man unter Streß den Zustand, in dem sich eine Person befindet und nicht die Ursache, die ihn auslöst; bei den Ursachen handelt es sich um Stressoren. Wenn im folgenden der Begriff Streß benutzt wird, wird er als Synonym für Streßempfindung verwendet.

III.1.2 Stressoren

Streß ist insbesondere verbunden mit tatsächlichem oder vermeintlichem Kontrollverlust, der mit Gefühlen der Bedrohung, des Ausgeliefertseins, der Hilflosigkeit und der Abhängigkeit einhergeht. Er entsteht also nur dann, wenn eine Person nicht oder vermeintlich nicht in der Lage ist, einen potentiellen Stressor zu bewältigen.⁴⁰

Unter Stressoren versteht man ,,hypothetische Faktoren, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit Streß (oder Streßempfindungen) auslösen."⁴¹

Stressoren, können in physischen, chemischen, physiologischen und psychischen Faktoren begründet sein, die im Ausmaß ihrer Verträglichkeit, Intensität und Dauer bestimmte Reaktionen auslösen.⁴²

DuBrin nennt neben Über- und Unterforderung auch Informationsüberflutung, Furcht vor Tüchtigeren, Überfüllung in Räumen, Lärm oder Hektik als mögliche Stressoren in einer Organisation.⁴³

Auch soziale Ursachen können als Verursacher von Streß angeführt werden. Darunter fallen zum Beispiel starker Leistungsdruck durch Vorgesetzte oder Situationen ununterbrochener Kontrolle.⁴⁴

Die Reihe potentieller Stressoren in Unternehmen läßt sich fortsetzen. So beschreibt Janke zusätzlich zu den bereits genannten Faktoren soziale Isolation als Stressor.⁴⁵ McQueen und Siegrist nennen Kontroll- und Autonomieverlust, Zeitdruck und Unterbrechung⁴⁶, Friedman et al. permanentes Zeitdruckleben und gesteigertes Konkurrenzverhalten⁴⁷

Aber auch dauerndes Telefonklingeln, die Übernahme eines neuen Verantwortungsbereichs oder zu geringe Erholungszeiten gelten als potentielle Stressoren.⁴⁸ Lazarus als Vertreter des transaktionalen Konzepts vertritt die Meinung, daß Reize nur potentielle Stressorqualität haben. Diese Reize werden erst zu wirksamen Stressoren durch die Bewertung des ein- zelnen. Die Bewertungen beziehen sich zum einen auf die Intensität des Stressors, zum anderen auf die eigene Bewältigungsmöglichkeit.⁴⁹ Dabei muß es sich um eine Bedrohung von für die Person Wichtigem handeln.⁵⁰

III.1.3 Persönlichkeit

Streß bzw. das Wahrnehmen der Stressoren und die Reaktion sind also individuell. Hier kommt es auf die Persönlichkeit und die Belastbarkeit des ,,Streßempfängers" an; man unterscheidet zwischen dem Typ-A-Verhaltensmuster und dem Typ-B-Verhaltensmuster. Typ-A-Verhaltensmuster ist ein spezifischer Antwortstil auf tatsächliche oder vermeintliche Umweltanforderungen.⁵¹ Er wird gemäß Lazarus als eine Möglichkeit der Streßbewältigung aufgefaßt.⁵²

McQueen und Siegrist interpretieren das Typ-A-Verhalten als Bewältigungsstil, der durch Faktoren der Arbeitssituation provoziert wird, vor allem durch Streßauslöser wie Kontrollund Autonomieverlust und Zeitdruck.⁵³

Dieses Verhaltensmuster wurde zuerst an amerikanischen Managern beobachtet, ist aber bei vielen anderen Berufsgruppen nachgewiesen worden; es gilt gleichermaßen für Frauen wie auch für Männer.⁵⁴

Für Typ-A-Personen ist charakteristisch, Streßsituationen häufiger aufzusuchen, d. h. solche weniger aktiv zu meiden.⁵⁵

Sie bilden das Pendant zu Typ-B-Verhaltensmuster-Personen, die gelassener auf Streß reagieren.⁵⁶

Es sei also darauf hingewiesen, daß es einen Personentypus (Typ A) gibt, der weitaus streßanfälliger ist als eine andere Personengruppe (Typ B).

III.2 Potentielle streßbedingte Belastungen des Call Center Agents

Im weiteren Verlauf dieser Untersuchung werden eine Auswahl an Stressoren aufgeführt und erläutert, wie in Call Centern durch sie Streß ausgelöst werden kann.

Es werden hauptsächlich die Stressoren aufgeführt, die bei der Recherche als die am häufigsten vorkommenden und als sehr belastend empfundenen aufgefallen sind.

III.2.1 Der Computer

Der Computer stellt das wichtigste Arbeitsmittel des Call Center Agents dar. Mit diesem Gerät ist er jeden Tag verbunden; der PC integriert neben den Datensätzen auch die Telefonanlage und das Tätigkeitsprotokoll des Call Center Agents, über ihn meldet er sich bei der Arbeit an und ab. Interessant ist die Auffassung, daß kurze Systemresponsezeiten, d. h. langsame Antwortzeiten des Computers, zu Streß führen können.⁵⁷ Boucsein et al. führen dies auf die Tatsache zurück, daß der

Anwender sich bei langer Systemresponsezeit in Ungewißheit darüber befindet, ob beispielsweise das System abgestürzt ist oder wann man nun endlich die Antwort auf die Systemanforderung erhält.⁵⁸

Kurz Systemresponsezeiten sind also nicht zwingend (streß-mindernde) Erholungszeiten.⁵⁹ Semmer macht darauf aufmerksam, daß durch lange Antwortzeiten der Handlungsplan unterbrochen wird. Da ein Plan immer auch bestimmte Zeitvorstellungen für die Ausführung von Zeitplänen beinhaltet, wirkt eine Handlungsunterbrechung streßauslösend, da der Anwender (meist) nicht absehen kann, wie sich die Unterbrechung auf den weiteren Tätigkeitsverlauf auswirken wird.⁶⁰

Die Forschung ist sich über das optimale Maß der Systemresponsezeiten noch unklar. Ist die Antwortzeit zu kurz, genannt werden unter zwei Sekunden, kann sich diese Responsezeit als Zeitdruck erweisen und ihrerseits wieder Streß auslösen, da der Anwender mit der Geschwindigkeit des Computers Schritt halten möchte.⁶¹

Als deutlich aversiv werden Systemzusammenbrüche gewertet. Bei Auftreten einer solchen Störung werden Handlungspläne unterbrochen, oft ist ein Systemabsturz mit einer (teilweisen) Neubearbeitung des vorhergegangenen Arbeitsschrittes verbunden (Teile der Arbeit sind verlorengegangen), der Zeitdruck wird auch hier vergrößert, da die geplante Arbeitszeit eingehalten werden muß. Als unliebsam wird es auch empfunden, wenn solche Störungen während des Kommunikationsverkehrs entstehen.⁶² Hier tritt eine Doppelbelastung auf. Ein weiterer Faktor, der das Gefühl des Zeitdrucks am Computer entstehen lassen kann und somit potentieller Streßauslöser ist, geht beispielsweise vom Blinken des Cursors aus. Dieses Blinken fordert den Anwender ständig zum Weiterarbeiten auf. Frese und Broadbeck sprechen von einem ,,[...] Sog, mit dem Computer in Konkurrenz zu treten".⁶³

Als Stressor könnte auch die ,,Abstraktheit" der Arbeit am Computer gelten.⁶⁴ Diesem Faktor wird jedoch bei der Arbeit im Call Center keine allzugroße Bedeutung zugemessen. Auf die Tatsache, welche Rolle der Computer bei der Überwachung der Tätigkeit spielt, wird unter anderem im folgenden eingegangen.

III.2.2 Überwachung

Vor allen die Überwachungsmöglichkeiten und auch ihre Anwendung in Call Centern wird in der Fachliteratur sehr häufig diskutiert und ist sehr umstritten.

Grundlage dieser Diskussionen sind neben psychischen Aspekten auch arbeitsrechtliche Bedenken, auf die hier jedoch nicht weiter eingegangen wird.

Es gibt mehrere Möglichkeiten der Überwachung der Arbeitstätigkeit des Call Center Agents. Über die Eingabedaten beispielsweise ermöglicht der Computer eine lückenlose Protokollierung aller Eingabedaten. Hier kann überprüft werden, ob gerade telefoniert wird, ob sich der Mitarbeiter in der Pause befindet oder in der Nacharbeit. Einige Unternehmen differenzieren Pausen nach Bildschirm-, Toiletten- oder regulären Pausen und das minutengenau.⁶⁵

Beim Vorgesetzen laufen alle Ergebnisse zusammen. Er nimmt die Aufgabe der ,,[...]

Überwachung der aktuellen Betriebsanzeigen [...] "⁶⁶ wahr. ,,Der Gruppenleiter verfolgt dabei in `Echtzeit' (also ohne Zeitverzögerung) die Arbeit der ihm zugeordneten `Agenten' und der `Wartefelder', so daß er sich laufend über den Zustand eines jeden Telefonarbeitsplatzes informieren kann."⁶⁷

Alle relevanten Daten werden in das Wallboard übernommen. Hier wird unter anderem, für jeden Call Center Agent ersichtlich, neben der Zahl der Anrufer im Wartefeld auch der aktuelle Auslastungsgrad angezeigt.⁶⁸ Wie bereits beschrieben, werden die Call Center Agents durch ein Signal ermahnt, falls das geforderte Level nicht erreicht wird. Eine weitere Möglichkeit der Überwachung bietet das Abhören und Aufschalten. Obwohl erhebliche rechtliche Bedenken gegen das Abhören einzuräumen sind, wie etwa der mögliche Verstoß gegen Art. 10 Abs. 1 GG, ist diese Möglichkeit der Überwachung technisch doch möglich und einfach zu bewerkstelligen.

Unter `Aufschalten' versteht man, im Gegensatz zum `reinen' Abhören, das Einschalten des Vorgesetzen in das Gespräch mit der Möglichkeit, aktiv in den Kommunikationsvorgang einzugreifen.

Die Aufschaltung wird wie folgt als Überwachungsfunktion definiert. ,,Einschaltung - Barge In: Eine Überwachungsfunktion von ACD-Systemen, die es einem Supervisor ermöglicht, einen Anruf, der von einem Agenten bearbeitet wird, zu unterbrechen. [...]"⁶⁹ Die Call Center Agents sind neben einer Vielzahl von Überwachungsmöglichkeiten, die bereits angesprochen wurden, einer ständigen visuellen Kontrolle ausgesetzt. Bemerkenswert ist, daß diese Überwachung nicht ausschließlich durch Vorgesetzte vorgenommen wird, die meist in einem durch eine transparente Wand abgetrennten Büro arbeiten⁷⁰ und so einen freien Blick auf die Mitarbeiter haben, sondern durchaus auch durch Kollegen, die ebenfalls als Call Center Agents arbeiten. Mißtrauisch werden Pausenzeiten und die Arbeitszeit anderer Agents beobachtet.⁷¹ Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, daß auf alle Agents gleichermaßen der Druck der Überwachung lastet. Scheidet ein Agent aus oder arbeitet ineffizient, müssen seine Kollegen seine Arbeit mittragen. Mögliche Folge ist eine Verschlechterung der Servicequalität und eine erhöhte Anzahl wartender Anrufer in der Warteschleife. Wird das geforderte Level nicht eingehalten, sind Abmahnungen eine mögliche Folge⁷², die unter Umständen zu Entlassungen führen können. Die Überwachung ist also einer der Stressoren, die in Call Centern anzutreffen sind.

III.2.3 Die Arbeitsumgebung

Wichtige Faktoren bei der Betrachtung der Arbeitsumgebung spielen neben streßverursachenden Umweltfaktoren wie Lärm auch künstlich erzeugtes Licht. Die einzige Möglichkeit, Großraumbüros auszuleuchten, ist in den meisten Fällen die Verwendung von künstlichen Leuchtstoffkörpern. Durch arbeitsschutzrechtliche Maßnahmen wird die Belastung physiologischer wie auch psychologischer Art gemindert, ist aber trotzdem vorhanden.

Ein weiteres Problem von Großraumbüros ist der Umgebungslärm. ,,Lärm ist Schall, der unerwünscht ist [...]."⁷³

Call Center sind hier besonders betroffen. Verursacht wird der Lärm hauptsächlich durch die dauernden Telefongespräche, die geführt werden,⁷⁴ aber auch durch Drucker, ,,Klacken" der Tastatur anderer Arbeitsplätze oder Lüftungsanlagen.⁷⁵ Abhilfe schaffen sollen zwar mit schalldämpfendem Stoff bedeckte Trennwände zwischen den Einzelarbeitsplätzen⁷⁶, völlig zu unterdrücken ist der Lärm jedoch nicht.

III.2.4 Überforderung

,,Überforderung ist durch die Menge der geforderten Aufgaben pro Zeiteinheit gekennzeichnet und durch Zeitdruck, je nach Intensität, Dauer und Häufigkeit."⁷⁷ Sehr oft ist es der Fall, daß Pausen durchzuarbeiten sind. Eine Vielzahl von Call Center Betreibern verbieten die Pausengestaltung z. B. bei Sendung von Werbespots in Rundfunk und Fernsehen. In einigen Unternehmen liegen Listen aus, auf denen sich der Mitarbeiter zur Pause eintragen kann. Dabei muß beachtet werden, daß sich nur eine bestimmte Anzahl an Mitarbeitern gleichzeitig in Pause befinden darf.⁷⁸ Mögliche Folge ist, daß der Mitarbeiter seine Pause zu spät erhält und ihm die erforderliche Erholung nicht zur Verfügung steht. Durch die dann auftretende Ermüdung tritt ein Verlust von Leistungsfähigkeit ein, der nur durch Erholung ausgeglichen werden kann.⁷⁹

Bedeutsam für die Frage der optimalen Lage und Dauer von Erholungspausen in der Arbeitszeit ist die Tatsache, daß der Anstieg der Ermüdung einen exponentiellen Verlauf aufweist.⁸⁰ Das heißt, daß die Ermüdung umso stärker zunimmt, je länger eine Tätigkeit bei schon vorhandener Müdigkeit fortgeführt wird. Pausen sollten also so angelegt sein, daß eine Zunahme einer überhöhten Müdigkeit nach Möglichkeit nicht auftritt. Gerade dies ist aber in Call Center oftmals nicht der Fall. Folge ist eine Zunahme der Überforderung und die mögliche Reaktion liegt im Aufkommen von Streß.

Eine Untersuchung von Vernon, Bedford und Wyatt zeigt, daß mehrere über den Arbeitstag verteilte Kurzpausen einen größeren Erholungswert haben als längere Pausen gleicher Gesamtlänge und so eine Zunahme der Ermüdung besser verhindern⁸¹ - die Überforderung würde also zumindest abgeschwächt. Aber auch Kurzpausen sind meist in Call Centern nur die Ausnahme. Aus Gesprächen mit Call Center Agents und ehemaligen Agents geht hervor, daß es manchmal sogar schwierig ist, eine Toilettenpause wahrzunehmen. Das Problem der Kurzpausen tritt im Gegensatz zu ,,herkömmlichen" Büroarbeitsplätzen vor allen in Call Centern auf, da hier Druck von der Technikseite ausgeübt wird, die den Mitarbeiter zum ständigen Arbeiten förmlich zwingt.

Kurzpausen sind bisher, wenn auch nicht in Arbeits- oder Tarifverträgen explizit vorgeschrieben, in den Büros doch Gang und Gäbe. Das Call Center stellt hier die Ausnahme dar. Überforderung wird durch die Tatsache des ständigen Sprechens gefördert (bis zu 250 Telefonate pro Tag)⁸² und den Mix aus verschiedenen gleichzeitig stattfindenden Tätigkeiten, wie gleichzeitiges Sprechen, Bedienung des Computers, Beachtung der Zeit- und Servicelevelvorgaben, der ,,Angst" vor unerwarteten Systemanforderungen und der Flut an Informationen binnen kürzester Zeit, die auf den Call Center Agent einwirken.

III.2.5 Kompetenzen und soziale Unterstützung

Bei technischen Veränderungen und fortschreitender Technisierung der Arbeitstätigkeit werden bisher bestehende Kompetenzen, die gegenüber Streßbedingungen als Ressourcen eingesetzt werden können, beschnitten.⁸³

Die Tätigkeit des Call Center Agent ist weitgehend von den Vorgaben der Technik abhängig, z. B. in den Fragen, welcher Anruf zu welchem Zeitpunkt beantwortet werden muß, wann die Pausen gemacht werden (können) und wann Zeit für Nachbearbeitung zur Verfügung steht. Selbst wenn der Call Center Agent sich in der Nachbearbeitungszeit befindet, können ihm über eine spezielle Funktion der ACD-Anlage Anrufe zugestellt werden, wenn kein anderer Agent frei ist. ,,So verlieren die Sachbearbeiter zunehmend an Einfluß auf ihren Arbeitsablauf."⁸⁴ Menzler-Trott spricht von ,,militärischem Managementstil": ,,Nicht Vertrauen, Verantwortung und Entscheidungsfreude prägen den Alltag, sondern die knapp kommentierte Ausgabe von Statistiken oder der wöchentliche Aushang von Kontrollplänen."⁸⁵

Soziale Kontakte werden häufig durch Einführung neuer Technik eingeschränkt.⁸⁶ Durch den Einzelarbeitsplatz in Call Centern kann somit die soziale Isolation gefördert werden⁸⁷, da die Menschen nicht mehr so oft ,,herumkommen", wie in der Vergangenheit.⁸⁸ Die Möglichkeiten, mit Arbeitskollegen zu kommunizieren, verringert sich, da (annähernd) alle Aufgaben vom Einzelarbeitsplatz erledigt werden können (oder müssen).⁸⁹ So beschränkt sich die Kommunikation auf den Pausenbereich, sofern ein gesonderter Raum hierfür vorgesehen ist, oder auf den Privatbereich.

Als ein weiterer Grund für die soziale Isolation wird das Tragen von Headsets angesehen.⁹⁰ Durch die Tatsache, daß viele Headsets noch schnurgebunden sind, entfällt die Möglichkeit, sich vom Ar- beitsplatz zu entfernen. Mittlerweile sind jedoch Headsets entwickelt worden, die nicht schnurgebunden sind und so dem Mitarbeiter erlauben, sich in einem bestimmten Radius vom Arbeitsplatz zu entfernen. Einige Geräte stoßen bei einer Entfernung von acht Metern aber schon an ihrer Grenzen.⁹¹

Ein Bericht der Fachzeitschrift ,,TeleTalk" aus dem Oktober 1998 weist darauf hin, daß ein Teamgefühl in Call Centern kaum existiert und der Kontakt unter Kollegen durch ungünstige Raumaufteilung weitgehend unterbunden wird. ,,Mimik und Verfassung der anderen bekommen die Mitarbeiter nicht mit und können sich gegenseitig nicht aufmuntern."⁹²

Auch unzureichende oder fehlende Kompetenzen und mangelnde soziale Unterstützung des Call Center Agents bergen potentielle Stressoren, die sich in Streß niederschlagen können.

IV. Wertung und Ausblick

Sooft das Call Center und der Arbeitsplatz des Call Center Agents auch als Chance für z. B. Langzeitarbeitslose gepriesen wird, so bietet der Beruf des Call Center Agents doch auch Gefahren für den Mitarbeiter, die sich über psychische Belastungen auf die Physiologie des Menschen negativ ausüben können.

Es darf nicht der Eindruck entstehen, daß alle Call Center Betreiber gleichzeitig alle Faktoren, die zu psychischen Belastungen führen, in ihrer Einrichtung aufweisen. Es ist aber Tatsache, daß ein Großteil dieser Stressoren in jedem Call Center anzufinden ist; sie sind förmlich Bestandteil des Call Centers, nimmt man das ACD-System als Beispiel. Ohne dieses oder ein ähnlich funktionierendes System wird kein Call Center aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient arbeiten können, folglich ist es unwahrscheinlich, daß eine ,,menschenfreundliche" Anlage, die auf die Belange der Mitarbeiter Rücksicht nimmt, eingeführt werden wird. Auch die soziale Isolation wird in dieser Form nicht stark vermindert werden können. Selbst wenn vom Einzelarbeitsplatz zu einem Gruppenarbeitsplatz abgewichen würde, wäre man doch trotzdem, wenngleich auch nicht visuell oder körperlich von Kollegen getrennt, doch isoliert, da man annähernd ununterbrochen mit seinem Headset und seinem Computer beschäftigt ist - die Technik gibt das Tempo und die Arbeitsintensität vor.

Wie in den Grundlagen der Stressforschung bereits ausgeführt, muß es nicht zu streßbedingten Belastungen kommen. Jeder Mensch reagiert anders auf Stressoren. Labile Menschen stärker, ,,starke" Persönlichkeiten schwächer. Die Arbeitsbedingungen in Call Centern sollten jedoch so ausgestaltet sein, daß auch die ,,schwache" Gruppe der Arbeitnehmer geschützt wird. Vor allen Dingen auch vor dem Hintergrund, daß in Call Centern augenscheinlich nicht ,,Managertypen" sitzen, denen nachgesagt wird, sie seien stark und Umwelteinflüsse würden an ihnen abprallen; sondern Menschen, von denen allgemein angenommen wird, sie seien Stressoren ungeschützt ausgesetzt. Dies kann man natürlich nicht verallgemeinern, die Tendenz dieser Aussage birgt aber sicherlich Wahrheit in sich. Bei der Recherche, vor allen in Fachzeitschriften, stößt man immer wieder auf Aussagen, die das Bild entstehen lassen, das Call Center ,,verheize" seine Call Center Agents. Dies würde das Ergebnis einer Expertenbefragung durch die ,,MMB" im Rahmen eines Workshops zur Call Center Akademie in Oberhausen im Oktober 1997 bestätigen, daß die durchschnittliche

Arbeitsdauer in einem Call Center zwei Jahre beträgt.⁹³ In den USA ist der Begriff des ,,Burn `em and churn `em" geprägt worden, der zum Nachdenken anregt. Wörtlich heißt es in der Definition dieser `Technik': ,,Eine Call Center`Management'-Technik aus den USA, bei der menschliche Bedürfnisse der Call Center Agenten weitgehend ignoriert werden. Der Druck, entweder Ergebnisse zu erzielen und/oder möglichst viele Anrufe zu erledigen, ist sehr hoch. Personalentwicklung wird nicht versucht. Wenn Agenten sich völlig verausgabt haben und das Unternehmen verlassen, werden neue angestellt und so weiter und so fort."⁹⁴

Streß stellt für Call Center Agents lediglich eine der psychischen Belastungen in einem Call Center dar. Folge können bei streßanfälligen Menschen unter anderem Herz-Kreislauf- Erkrankungen sein, die nicht selten zu ernsthaften gesundheitlichen Schädigungen oder gar zum Tode führen können.

Es ist fraglich, inwieweit Verbände und Organisationen, ob von Arbeitnehmer oder Arbeitgeberseite oder die Gesetzgebung, beispielsweise durch die Bildschirmverordnung, hier ausreichende Abhilfe schaffen können; sicher scheint zu sein, daß der Call Center Agent einem sehr hohen Maß an psychischer Belastung infolge von Streß ausgesetzt ist.

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o. V., Call Center schaffen 30.000 Stellen, in: Die Welt online, 15.08.1998,

http://www.welt.de/archiv/1998/08/15/0815wi09.htm

o. V., 30.000 neue Telefon-Service-Jobs in Call Centern in diesem Jahr, 08.04.1999, http://www.ddv.de/auto-html/presse-archiv_30.html

o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/1998

o. V., Burnout im Call Center, in: TeleTalk, Heft 10/98

[...]

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¹ vgl. o. V., Call Center schaffen 30.000 Stellen, in: Die Welt online, 15.08.1998, http://www.welt.de/archiv/1998/08/15/0815wi09.htm

² vgl. o. V., 30.000 neue Telefon-Service-Jobs in Call Centern in diesem Jahr, 08.04.1999, http://www.ddv.de/auto-html/presse-archiv_30.html

³ vgl. o. V., Call Center schaffen 30.000 Stellen, in: Die Welt online, 15.08.1998, http://www.welt.de/archiv/1998/08/15/0815wi09.htm

⁴ Europäisches Zentrum für Medienkompetenz, GfK-Marktstudie, Frage 4a, 1998

⁵ im Inbound-System nehmen Call Center Agents eingehende Anrufe der Kunden entgegen

⁶ im Outbound-System rufen Call Center Agents den Kunden an, um mit ihm Verkaufsgespräche etc. zu führen

⁷ vgl. Vortrag von Dr. Gottfried Richenhagen, Regionalleiter Ruhrgebiet der Technologieberatungsstelle beim DGB, bei der Call Center Tagung ,,Arbeit human und produktiv gestalten", 18.-20.11.1998

⁸ vgl. Henn et al., 1998, S.728

⁹ Europäisches Zentrum für Medienkompetenz, GfK-Marktstudie, Frage 4a, 1998

¹⁰ Henn et al., 1998, S. 721

¹¹ Henn et al., 1998, S. 754

¹² Henn et al., 1998, S. 754

¹³ vgl. Henn et al., 1998, S. 721

¹⁴ vgl. o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/1998, S. 52ff.

¹⁵ Europäisches Zentrum für Medienkompetenz, GfK-Marktstudie, Frage 3, 1998

¹⁶ vgl. Henn et al., 1998, S. 62

¹⁷ vgl. Menzler-Trott, E., S. 12

¹⁸ vgl. Henn et al., 1998, S. 64

¹⁹ vgl. Henn et al., 1998, S. 62

²⁰ ACD ist die übliche Abkürzung für Automatic Call Distribution. Es handelt sich um ein technisches System, das eingehende Anrufe automatisch an freie Agents weiterleitet. Weitere Funktionen sind das Erstellen von Statistiken und detaillierten Berichten.

²¹ vgl. Henn et al., 1998, S. 43

²² vgl. Henn et al., 1998, S. 757

²³ vgl. Henn et al., 1998, S. 750

²⁴ vgl. o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/1998, S. 53

²⁵ vgl. o. V., Burnout im Call Center, in: TeleTalk, Heft 10/98, S. 52

²⁶ o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/1998, S. 53

²⁷ vgl. o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/1998, S. 54

²⁸ vgl. Henn et al., 1998, S. 721

²⁹ vgl. Henn et al., 1998, S. 43f.

³⁰ vgl. Henn et al., 1998, S. 44f.

³¹ vgl. Henn et al., 1998, S. 45

³² vgl. Henn et al., 1998, S. 746

³³ vgl. Henn et al., 1998, S. 736

³⁴ Greif, 1989, S. 435

³⁵ vgl. Greif, 1991, S. 6

³⁶ Ulich, 1994, S. 399

³⁷ vgl. Lazarus, 1966, S. 3

³⁸ Greif, 1991, S. 9f.

³⁹ vgl. Asanger et al., 1982, S. 486

⁴⁰ vgl. Ulich, 1994, S. 400

⁴¹ Greif, 1991, S. 13

⁴² vgl. Kutsch/Wiswede, 1981, S. 344

⁴³ vgl. Kutsch/Wiswede, 1981, S. 344

⁴⁴ vgl. Kutsch/Wiswede, 1981, S. 344

⁴⁵ Janke, W., 1975, S. 1f.

⁴⁶ vgl. McQueen/Siegrist, 1982, S. 353f.

⁴⁷ vgl. Friedman et al., 1975, S. 206f.

⁴⁸ vgl. Wagner-Link, 1999, S. 9

⁴⁹ vgl. Tewes-Wildgrube, 1992, S. 351

⁵⁰ vgl. McGrath, J. E., 1970, S. 10f.

⁵¹ vgl. Rosenman, R. H., 1986, S. 15f.

⁵² vgl. Junghanns et al., 1998, S. 147

⁵³ McQueen/Siegrist, 1982, S. 353f.

⁵⁴ vgl. Greif, 1991, S. 15

⁵⁵ Kupfer, P., 1993, S. 23f.

⁵⁶ Wagner-Link, 1998, S. 13

⁵⁷ vgl. Johansson/Aronsson, 1984, S. 159f.

⁵⁸ vgl. Boucsein et al., 1987, S. 164

⁵⁹ vgl. Greif et al., 1991, S. 226

⁶⁰ vgl. Greif, et al., 1991, S. 226

⁶¹ vgl. Greif et al., 1991, S. 226

⁶² vgl. Greif et al., 1991, S. 227

⁶³ Junghanns et al., S. 154

⁶⁴ vgl. Greif et al., 1991, S. 228

⁶⁵ vgl. Tammen, H., 1997, S. 15

⁶⁶ Schierbaum, B., 1997, S. 5

⁶⁷ Schierbaum, B., 1997, S. 5

⁶⁸ vgl. Schierbaum, B., 1997, S. 6

⁶⁹ Henn et al., 1998, S. 736

⁷⁰ vgl. o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/1998, S. 54

⁷¹ vgl. o. V., Burnout im Call Center, in: TeleTalk, Heft 10/98, S. 52

⁷² vgl. Menzler-Trott, E., S. 10

⁷³ Richenhagen, G., 1996, S. 66

⁷⁴ vgl. o. V., Burnout im Call Center, in: TeleTalk, Heft 10/98, S. 52

⁷⁵ vgl. Richenhagen, G., 1996, S. 66

⁷⁶ vgl. o. V., Arbeitsplätze der Zukunft, in: TeleTalk, Heft 6/98, S. 53

⁷⁷ Junghanns et al., 1998, S. 154

⁷⁸ vgl. Menzler-Trott, E., S. 13

⁷⁹ vgl. Ulich, 1994, S. 388

⁸⁰ vgl. Rohmert, 1961, S.87f.

⁸¹ vgl. Ulich, 1994, S. 391

⁸² vgl. Vortrag von Dr. Gottfried Richenhagen, Regionalleiter Ruhrgebiet der Technologieberatungsstelle beim DGB, bei der Call Center Tagung ,,Arbeit human und produktiv gestalten", 18.-20.11.1998

⁸³ vgl. Greif et al., 1991, S. 230

⁸⁴ Schierbaum, B., S. 8

⁸⁵ Menzler-Trott, E., S. 12

⁸⁶ vgl. Greif et al., 1991, S. 231

⁸⁷ vgl. Greif et al., 1991, S. 246

⁸⁸ vgl. Greif et al., 1991, S. 221

⁸⁹ vgl. Greif et al., 1991, S. 231

⁹⁰ vgl. Menzler-Trott, E., S. 13

⁹¹ vgl. Katter, K. J. R., 1999, S. 84

⁹² vgl. o. V., Burnout im Call Center, in: TeleTalk, Heft 10/98, S. 52

⁹³ vgl. http://www.callcenterakademie.de/forsch4.htm vom 02.03.1999

⁹⁴ Henn et al., 1998, S. 724