Die vorliegende Arbeit soll mithilfe einer Literaturanalyse und einem anschließenden empirischen Teil veranschaulichen, welchen Einfluss die digitale Transformation auf die Kundenbeziehung, wie auch auf die Customer Experience hat. Am Praxisbeispiel der Fineway GmbH wird aufgezeigt, wie ein erfolgreich abgestimmter digitaler Kommunikationsprozess dazu dienen kann, das Produkt und das Kundenerlebnis zu vervollständigen.
Die zunehmende Digitalisierung aller Bereiche, sowohl in der Wirtschaft als auch im alltäglichen Leben bringt auch starke Auswirkungen im Bereich der Kundenkommunikation und der Customer Experience mit sich. Es entstehen zahlreiche neue Kommunikationskanäle und Instrumente, über welche der Dialog zwischen Kunde und Dienstleister stattfindet.
Der empirische Abschnitt der Arbeit basiert auf Expertenbefragungen und der an-schließenden Analyse derselben mithilfe der Inhaltsanalyse nach Mayring. Die in der Literaturanalyse verwendeten Quellen wurden kritisch überprüft, verglichen und anschließend evaluiert. Die Ergebnisse und gefassten Schlussfolgerungen der Arbeit zeigen, wie stark die Auswirkungen der digitalen Transformation auf unterschiedlichste Bereiche eines Unternehmens sind. Weiters wird die Wichtigkeit der Kundenanalyse, des Gestalten eines angepassten Kommunikationsprozesses und sämtlicher Kontaktpunkte im Rahmen der Customer Journey dargelegt. Die anfänglich formulierte Hypothese wird im Zuge der Arbeit bestätigt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangssituation und Problemstellung
- Zielsetzung und Forschungsfrage
- Methodische Vorgehensweise und Aufbau der wissenschaftlichen Arbeit
- Stand der Forschung
- Theoretische Grundlagen
- Begriffserklärungen
- Theoriebezug
- Literaturanalyse
- Die digitale Transformation der Kommunikation
- Auswirkungen und Entwicklungen der Digitalisierung
- Implikationen an der Kundenkommunikation
- Implementationen auf die Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister
- Die Customer Journey und Experience
- Die Phasen der Customer Journey
- Die Dimensionen der Customer Experience
- Die Rolle der Kommunikation in der Customer Journey und Experience
- Praxisbeispiel der Fineway GmbH
- Empirische Untersuchung und explorative Analyse
- Experten und Auswahlkriterien
- Zusammenfassende Auswertung nach Mayring
- Ergebnisse der Analyse
- Schlusskapitel
- Zusammenfassung der Erkenntnisse
- Handlungsempfehlungen für die Praxis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht die Auswirkungen der digitalen Kundenkommunikation auf die Customer Experience am Beispiel der Fineway GmbH. Ziel ist es, die spezifischen Herausforderungen und Chancen zu analysieren, die sich durch die zunehmende Digitalisierung im Bereich der Kundenbeziehungen ergeben. Dabei liegt der Fokus auf der Untersuchung der Customer Journey und den verschiedenen Dimensionen der Customer Experience.
- Die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Kundenkommunikation
- Die Gestaltung der Customer Journey in einer digitalisierten Welt
- Die Bedeutung der Customer Experience im digitalen Kontext
- Die Rolle der Kommunikation in der Customer Journey und Experience
- Praxisbeispiele und Handlungsempfehlungen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangssituation und Problemstellung der digitalen Kundenkommunikation darlegt. Anschließend werden die relevanten theoretischen Grundlagen vorgestellt, darunter Begriffserklärungen, Theoriebezug und eine Literaturanalyse. Im nächsten Kapitel wird die digitale Transformation der Kommunikation im Detail analysiert, wobei die Auswirkungen und Entwicklungen der Digitalisierung auf die Kundenkommunikation und die Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister im Vordergrund stehen. Es folgt eine eingehende Betrachtung der Customer Journey und Experience, wobei die Phasen der Customer Journey und die Dimensionen der Customer Experience erläutert werden. In diesem Zusammenhang wird auch die Rolle der Kommunikation in der Customer Journey und Experience beleuchtet. Das Praxisbeispiel der Fineway GmbH zeigt, wie die digitalen Kommunikationskanäle im Unternehmen eingesetzt werden und welche Auswirkungen diese auf die Customer Experience haben. Im letzten Kapitel werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung zusammengefasst und Handlungsempfehlungen für die Praxis abgeleitet.
Schlüsselwörter
Digitale Kundenkommunikation, Customer Experience, Customer Journey, Digitalisierung, Kommunikationskanäle, Online-Marketing, Social Media, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Praxisbeispiel, Fineway GmbH, Handlungsempfehlungen.
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- Sarah Berger (Autor), 2019, Digitale Kundenkommunikation und Implikationen an der Customer Experience. Ein Praxisbeispiel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/957844
