Emotionsarbeit als Bestandteil von Dienstleistungstätigkeiten und ihre Auswirkungen auf die Angestellten

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Relevanz für die Praxis
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Grundlagen Emotionen
2.2 Emotionstheorien
2.2.1 James-Lange-Theorie
2.2.2 Cannon-Bard-Theorie
2.2.3 Zwei Komponententheorie nach Schachter und Singer
2.3 Emotionen als Bestandteil von Dienstleistungen
2.2.1 Konzept nach Hochschild
2.3.1 Emotionsregulation
2.3.2 Emotionale Dissonanz

3 Methode
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.2.1 Problemzentriertes Interview
3.2.2 Konstruktion Interviewleitfaden
3.2.3 Stichprobenauswahl
3.3 Datenauswertung
3.3.1 Wörtliche Transkription
3.3.2 Inhaltsanalyse nach Mayring
3.4 Interpretation der Ergebnisse
3.5 Kritische Reflexion anhand der Gütekriterien

4 Fazit und Ausblick

5 Literaturverzeichnis

6 Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die Basisemotionen nach Paul Ekman (https://blog.bloofusion.de/emotionen- psychologie-grundkurs-fuer-online-marketer-2-von-9/ abgerufen am 18.02.2019)

Abbildung 2: Die James-Lange-Theorie (Eigene Darstellung in Anlehnung an Zimbardo & Gerrig)

Abbildung 3: Die Cannon-Bard-Theorie (Eigene Darstellung in Anlehnung an Zimbardo & Gerrig)

Abbildung 4: Die Zweikomponententheorie (Eigene Darstellung in Anlehnung an Zimbardo & Gerrig)

Abbildung 5 Die Ebenen der Emotionsarbeit (Eigene Darstellung in Anlehnung an Rastetter, 2008, S.16)

Abbildung 6 Prozessmodell der Emotionsregulation (http://wuepsy.blogspot.com/2011/03/emotionsregulation.html abgerufen am 15.02.2019)

Abbildung 7 Ablaufmodell der qualitativen Inhaltsanalyse (Eigene Darstellung in Anlehnung an Mayring, P. (2002) S. 120 & (2010) S. 60)

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Qualitativer Stichprobenplan (Mayring, P. (2002), S.69)

Tabelle 2: Ausschnitt aus der Fundstellenbezeichnung (eigene Darstellung in Anlehnung an Anlage 3)

Tabelle 3: Ergebnisse des ersten Interviews

Tabelle 4: Ergebnisse des zweiten Interviews

Tabelle 5: Ergebnisse des dritten Interviews

Tabelle 6: Ergebnisse des vierten Interviews

Tabelle 7: Ergebnisse des fünften Interviews

Tabelle 8: Ergebnisse des sechsten Interviews

Tabelle 9: Vergleichsübersicht der Ergebnisse

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

„Eines der Symptome eines herannahenden Nervenzusammenbruchs ist der Glaube, die eigene Arbeit sei von furchterregender Wichtigkeit. “

Bertrand Russell

Laut Berechnungen des statistischen Bundesamtes sind im Jahr 2015 ca. 75% der Bevöl­kerung einer Tätigkeit nachgegangen, die dem Dienstleistungssektor zugeteilt werden können.¹ Der Großteil dieser Gruppe von Beschäftigten agiert mit Kunden, Gästen oder Klienten.² Die Interaktion dieser Mitarbeiter und den Kunden ist meist sehr oberflächlich, da diese sich fremd sind. Die Beschäftigten solcher Dienstleistungssektoren müssen ihre eigenen Emotionen in die Arbeit einbringen, um keine ökonomische Gefahr für das Un­ternehmen darzustellen, was nur möglich ist, wenn Beschäftigte ihre eigenen Gefühle unter Kontrolle bringen.³

Die Arbeitsanforderungen beziehen sich also nicht nur auf kognitive Fähigkeiten und Fer­tigkeiten, sondern fordern auch soziale und emotionale Kompetenzen, diese hohen An­forderungen sind für Mitarbeiter häufig mit Stress verbunden.⁴

Soziale und emotionale Belastungen, die bei den Beschäftigten, aufgrund der hohen An­forderungen entstehen könnten, werden vom Arbeitgeber und in der Sozialforschung häu­fig vernachlässigt.⁵ Die folgende Arbeit soll daher untersuchen, welche Auswirkungen und Folgen Emotionsarbeit für Angestellte haben kann.

1.1 Problemstellung und Relevanz für die Praxis

Die vorliegende Studie befasst sich mit der Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Hierbei liegt der Fokus auf der Sicht der Angestellten. Die Arbeit an und mit Emotionen - welche sich hinter dem Konzept der Emotionsarbeit verbirgt⁶ - gewinnt vor allem eine zentrale Bedeutung innerhalb von Dienstleistungstätigkeiten und demnach immer mehr an Relevanz. Durch gelungene Emotionsarbeit lässt sich die Kundenbindung in Organi­sationen ebenso erhöhen wie die Kundenzufriedenheit und ist von höchster Aktualität.

Um in diesem Sinne im Umgang mit Kunden als emotional glaubwürdig zu erscheinen, ist immer häufiger emotionale Kompetenz und Intelligenz von Nöten.⁷ Doch in der heu­tigen Gesellschaft besteht überwiegend die Intention Emotionen und Arbeit strikt zu tren­nen mit dem Ausgangspunkt, dass Arbeit eine eher distanzierte emotionale sowie ratio­nale Betrachtung des Problemfeldes erfordert. Emotionen spielen unterdessen eine essen­tielle Rolle, da sie ausschlaggebend dafür sind, wie und in welcher Form Arbeitsaufgaben aufgenommen, erlebt und verarbeitet werden.⁸

Unternehmer und Arbeitnehmer haben es im Zuge dessen mit immer höheren Anforde­rungen zu tun. Unterschiedlichste Fähigkeiten des Kompetenzbereichs von Emotionen und dem Erkennen, Auswerten und Anwenden selbiger sollen angeeignet werden, um effizient, kostensparend, umsatzsteigernd und wettbewerbsorientiert zu arbeiten.⁹ Aufgrund eines kaum mehr festzustellenden Unterschieds des Qualitätsniveaus zwischen den einzelnen Dienstleistungen und der Häufigkeit von E-Commerce über unterschied­lichste Medien, ist Kundenbindung und -Zufriedenheit dicht mit persönlichem emotio­nalem Verhältnis zwischen Unternehmen bzw. Mitarbeitern und Kunden verknüpft.

Fachkompetenzen allein sind als Grundlage hierfür nicht mehr ausreichend, demgegen­über sind Dienstleister mit zunehmender Komplexität des gesellschaftlichen und wirt­schaftlichen Wandels dazu angehalten, Emotionsarbeit zu praktizieren. Im Zuge dessen ist emotionale Kompetenz im Umgang mit Kunden unabdinglich, um überzeugend zu wirken und aufzutreten.

Hieraus wird ersichtlich, dass sich der heutige Alltag der Dienstleistungsbranche ohne Fähigkeiten im zwischenmenschlichen Bereich kaum mehr effektiv bewerkstelligen lässt, worin auch die Begründung für die Thematisierung dieser Arbeit liegt.

Zudem hat parallel das Interesse an der Thematik der Emotionsarbeit verbunden mit dem Erwerb zugehöriger Kompetenzen den Anlass zur Fokussierung auf die Forschungsfrage „Welche Auswirkungen hat Emotionsarbeit auf die Angestellten?“ gegeben.

1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit

Die vorliegende qualitative Forschungsarbeit hat sich zum Ziel gesetzt, Emotionsarbeit in verschiedenen Dienstleistungssektoren am Beispiel von Mitarbeitern im Hinblick auf die Auswirkungen und Belastungen zu untersuchen. Anhand der Stichprobe sechs durch­geführter Interviews wird der Zusammenhang von Emotionsarbeit und psychischer Be­lastung hergestellt und diskutiert.

Die Gliederung intendiert zunächst zwei Teilbereiche, welche die Basis der Arbeit schaf­fen: die theoretischen Grundlagen und die Methode der Forschungsarbeit. Der theoreti­sche Teil inkludiert eine Einführung in die Thematik, um dem Leser einen allgemeinen Wissenstand und somit die Basis der Forschungsarbeit zu schaffen.

Im Methodenteil wird die Durchführung der qualitativen Forschung genauer erläutert und die Daten anhand problemzentrierter, halbstandardisierter Interviews erhoben, transkri­biert und anschließend ausgewertet. Anschließend werden die Ergebnisse, die nach dem Mayring-Verfahren ausgewertet wurden, eigens interpretiert und verglichen, um die Aus­wirkungen der Gefühlsarbeit zu verdeutlichen. Zuletzt werden die Inhalte und Ergebnisse zusammengeführt und in Form eines Ausblicks formuliert.

2 Theoretische Grundlagen

Zunächst gilt es zu klären, wie Emotionen im Allgemeinen definiert werden und vor allem wie diese entstehen. Im Anschluss wird das Konzept der Emotionsarbeit theoretisch er­klärt und Studien von Hochschild, welche die Emotionsarbeit prägen herangezogen.

2.1 Grundlagen Emotionen

Eine einheitliche Definition von Emotionen gibt es nicht.¹⁰ Jeder weiß was mit Emotionen gemeint ist, doch würde man eine beliebige Anzahl von Personen nach einer Definition von Emotionen fragen, würden die meisten Menschen vermutlich Gefühle als Synonym von Emotionen und die jeweilige Definition auf konkrete Beispielsituationen beziehen, die auf eigenen Emotionserfahrungen basieren.¹¹ Außerdem wäre davon auszugehen, dass die jeweilige Erklärung bzw. Definition emotionsgeleitet und abhängig von dem mo­mentanen Gemütszustand, also der aktuellen Stimmung wäre.¹²

Emotionen sind Ausgangspunkte der menschlichen Erfahrung.¹³ Außerdem erweitern Emotionen den Kontakt mit Menschen und Natur und geben der Erinnerung Bedeutung.¹⁴ Um nicht auf das Alltagsverständnis zurückzugreifen, im Folgenden eine Zusammenfas­sung von Zimbardo & Gerrig (2008) für Emotionen: „Heutzutage definieren Psychologen Emotionen als ein komplexes Muster körperlicher und mentaler Veränderungen, darunter psychologische Erregung, Gefühle, kognitive Prozesse und Reaktionen im Verhalten als Antwort auf eine Situation, die als persönlich bedeutsam wahrgenommen wurde.“¹⁵

Forscher wie Wundt oder Ekman gehen davon aus, dass es sogenannte Basisemotionen gibt, die zusammengesetzt vielschichtigere Emotionen ergeben.¹⁶ Nach Paul Ekman gibt es sechs Basisemotionen: Freude, Traurigkeit, Furcht, Wut, Überraschung und Ekel.¹⁷

Nachfolgend eine Abbildung dieser sechs Basisemotionen:

Es wird dennoch bis heute darüber diskutiert, welche Emotionen zu den Basisemotionen zählen und vor allem wie viele es davon gibt, lediglich die Emotionen Freude, Traurig­keit, Furcht und Wut werden von den meisten Forschern als Basisemotionen angesehen.¹⁸

2.2 Emotionstheorien

Aufgabe von Emotionstheorien ist es, den Zusammenhang zwischen physiologischen und psychischen Aspekten des Erlebens von Emotionen zu begründen.¹⁹ Im Folgenden wer­den drei physiologische Emotionstheorien vorgestellt und anhand eines Schaubilds abge­bildet und kurz erläutert.

2.2.1 James-Lange-Theorie

Die James-Lange-Theorie geht davon aus, dass Emotionen auf Reaktionen folgen.²⁰ Sie beschreibt Gefühle als Begleiterscheinung körperlicher Vorgänge. „Wir sind traurig, weil wir weinen; wir sind wütend, weil wir zuschlagen und wir sind ängstlich, weil wir zit­tern.“²¹ In den meisten Emotionstheorien wird davon ausgegangen, dass nach der bewuss­ten Wahrnehmung das Gefühl folgt, William James war jedoch der Meinung, der Prozess läuft exakt andersherum ab.²² Nach der James-Lange-Theorie kann man annehmen, dass in einer furchtauslösenden Situation, zuerst das Herzrasen und zittern beginnt und dann erst die Emotion Angst und Furcht einsetzt. Diese bewusst wahrgenommene körperliche Reaktion IST das Gefühl (Zustand = Gefühl).²³ Somit müsste jedoch jedes Gefühl ein spezifisches Muster körperlicher Erregung haben, die Reaktionen des Körpers sind je­doch nicht spezifisch genug, um für verschiedene Gefühle verantwortlich zu sein.²⁴

2.2.2 Cannon-Bard-Theorie

Die Cannon-Bard-Theorie geht davon aus, dass der Erregungszustand und die Emotion gleichzeitig auftreten, präzise gesagt löst ein emotionsauslösender Reiz physiologische Reaktionen und Emotionen zugleich aus.²⁵ Es findet eine Reizverarbeitung in verschie­denen Zentren des Gehirns statt, die dann gleichzeitig die Erregung, das Verhalten und die Wahrnehmung einer Emotion auslösen. Der Reiz wird zum sympathischen Nerven­system und zum zerebralen Kortex gleitet.²⁶ Der Cannon-Bard-Theorie zufolge beginnt in einer furchtauslösenden Situation das Herz zeitgleich zu rasen an, wie die Empfindung der Emotion beginnt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Die Cannon-Bard-Theorie (Eigene Darstellung in Anlehnung an Zimbardo & Gerrig)

2.2.3 Zwei Komponententheorie nach Schachter und Singer

Emotionen entstehen, wenn eine wahrgenommene periphere körperliche Erregung auf eine emotionale Einschätzung der Situation zurückgeführt wird. Nach Schachter und Sin­ger ist die Erregung zunächst emotionsunspezifisch und bestimmt die Emotionsintensi- tät.²⁷ Welche Emotion erlebt wird, wird durch die kognitive Einschätzung der Situation und die körperliche Erregung definiert, das emotionale Erleben ist also von zwei Kom­ponenten abhängig, dementsprechend wird die Theorie nach Schachter und Singer auch Zwei Komponententheorie genannt.²⁸

Die Zwei Komponententheorie unterscheidet sich von der James-Lange-Theorie dadurch, dass Schachter und Singer behaupten, dass physiologische Erregungen bei unterschiedli­chen Emotionen gleich sind.²⁹ Die Stärke der erlebten Emotion definiert nur das Ausmaß der Emotion und hat keinen Einfluss auf die Qualität, da die Interpretation der Situation von bisherigen Lebenserfahrungen beeinflusst wird.³⁰

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Die Zweikomponententheorie (Eigene Darstellung in Anlehnung an Zimbardo & Gerrig)

2.3 Emotionen als Bestandteil von Dienstleistungen

„Emotionsarbeit ist eine bezahlte Arbeit, bei der ein Management der eigenen Gefühle notwendig ist, um nach außen hin in Mimik, Stimme und Gestik ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck bringen, unabhängig davon, ob dies mit den inneren Empfindungen über­einstimmt oder nicht.“³¹

Der Begriff Emotionsarbeit bzw. Gefühlsarbeit ist durch die Studien der Soziologin Arlie Russell Hoschild (The managed heart, 1983, Das gekaufte Herz, 2006) bekannt gewor- den.³² Im Folgenden wird das Konzept nach Hochschild näher erläutert.

2.2.1 Konzept nach Hochschild

In Zusammenhang von Emotionalität und Effizienz ist der personenbezogene Dienstleis­ter gezwungen, seine eigenen Gefühle zu kontrollieren und die vom Unternehmen gefor­derten Gefühle darzustellen.³³ Hochschild geht es in der Gefühlsarbeit also darum, er­wünschte Gefühle zu erzeugen und unerwünschte Gefühle zu unterdrücken. Die ganze Diskussion wurde Ende der 70er Jahre in den USA am Beispiel vom Arbeitsalltag von Flugbegleiterinnen eröffnet.³⁴ Diese Berufsgruppe wurde ausgewählt, weil sie einen Pro­totyp bezüglich emotionaler Anforderungen im Arbeitsleben darstellt.³⁵ Hochschild fand, dass das Dienstleistungsverhalten der Flugbegleiterinnen (Aufmerksamkeit, Zuwendung, Empathie, etc.) nicht Produkt ihres individuellen Arbeitsstils war, sondern, dass Gefühls­normen bzw. Emotionsregeln („feeling rules “)³⁶ und die dazugehörigen Ausdrucksfor­men von der Firmenleitung exakt definiert und vorgeschrieben wurden.³⁷ Von den Flug­begleiterinnen wird seitens des Unternehmens eine stets freundliche, aufmerksame Hal­tung erwartet, somit „werden die gezeigten positiven Emotionen zu einer Arbeitsanfor­derung und liegen nicht mehr im freien Ermessen der Beschäftigten. “³⁸ Emotionsregeln definieren, welches Gefühl für welche Situation in welcher Intensität adäquat ist und er­lebt werden sollte, so z.B. das Gefühl der Trauer bei einer Beerdigung.³⁹

Der Schwerpunkt der Betrachtung liegt nach Hochschild ganz klar in der Konfrontation mit den eigenen Gefühlen. Hochschild unterscheidet in ihrer Studie „ the managed heart“ emotion work und emotion labor, was sich nicht äquivalent in die deutsche Sprache über­setzen lässt.⁴⁰ Mit emotion work ist die Gefühlsarbeit in der privaten Umgebung, wie z.B. ein Familienkonflikt gemeint. Der Fokus der Studie liegt jedoch nicht in der privaten Ge­fühlsarbeit, sondern in der betrieblichen, marktförmigen Beziehung, was als emotion la­bor bezeichnet wird.⁴¹

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5 Die Ebenen der Emotionsarbeit (Eigene Darstellung in Anlehnung an Rastetter, 2008, S.16)

Privates und berufliches Gefühlsmanagement unterscheiden sich hinsichtlich der Norm, der Beziehungsebene und dem Ziel.⁴² Während die private Emotionsarbeit auf sozialen Normen basiert, etablieren am Arbeitsplatz die betrieblichen Emotionsnormen.⁴³ Auf der Beziehungsebene handelt es sich einerseits um private, andererseits um marktförmige Beziehungen. Das Ziel beruflicher bzw. betrieblicher Emotionsarbeit ist Kundenbindung und Profitmaximierung, wohingegen private Emotionsarbeit die Regulierung von Inter­aktionen fokussiert.⁴⁴

Hochschild verweist auf die Signalfunktion der Gefühle.⁴⁵ Ein Mensch ohne Gefühle be­sitzt weder ein Warnsystem noch einen Orientierungsrahmen.⁴⁶

Des Weiteren unterscheidet Hochschild am Beispiel der Flugbegleiterinnen einerseits das Oberflächenhandeln (surface-acting) zum anderen das Tiefenhandeln (deep-acting), heißt das freundliche Lächeln auch wirklich zu fühlen, wofür die Akteure verschiedene kognitive Strategien anwenden.⁴⁷ Im nächsten Punkt wird dabei näher auf Oberflächen- und Tiefenhandeln also Emotionsregulationsstrategie eingegangen.

2.3.1 Emotionsregulation

Mit Emotionsregulation sind Vorgänge gemeint, mit denen Individuen beeinflussen, „welche Emotionen sie haben, wann sie diese haben, wie sie diese erleben und ausdrü- cken.“⁴⁸ Explizit bezieht sich Emotionsregulation auf den Umgang mit den eigenen Emo- tionen.⁴⁹ In Wechselwirkung mit der Wahrnehmung des eigenen emotionalen Empfin­dens, der Einnahme des Blickwinkels der Anderen und des Deutungsprozesses des eige­nen emotionalen Empfindens entsteht Emotionsarbeit.⁵⁰

Ähnlich wie beim Emotionsbegriff, scheiden sich die Geister hinsichtlich einer Definition für die Emotionsregulation⁵¹, deshalb wurde eine Definition, nach einem der bedeutends­ten Forscher in der kognitiven Psychologie, namens James Gross gewählt: „Emotionsre­gulation beinhaltet alle bewussten und unbewussten Strategien zur Verstärkung, Auf­rechterhaltung oder Abschwächung einer oder mehrerer Komponenten einer emotionalen Reaktion.“⁵² Die Regulation der Emotionen kann also bewusst oder unbewusst, automa­tisch oder kontrolliert ablaufen. Die Erforschung der Emotionsregulation ist in den psy­chologischen Studien von Stress und Bewältigungsverhalten eingebettet.⁵³ Im nächsten Punkt wird der Emotionsregulationsprozess anhand des Prozessmodell nach Gross und des deep/surface acting näher beschrieben.

2.3.1.1 Prozessmodell nach James Gross

Nach James Gross lassen sich Emotionsregulationen an verschiedenen Stellen der Emo­tionsentstehung, also entweder in frühen Prozessen oder erst später einsetzen.⁵⁴ Hierbei unterscheidet er entsprechend die frühen und späten Regulationsprozesse in antezedenz- fokussierte Emotionsregulation und reaktionsfokussierte Emotionsregulation.⁵⁵

Anmerkung der Redaktion: Diese Abbildung wurde aus urheberrechtlichen Gründen entfernt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6 Prozessmodell der Emotionsregulation (http://wuepsy.blogspot.com/2011/03/emotionsregu-lation.html abgerufen am 15.02.2019)

Die antecedent-focused emotion regulation (dt.: antezedenzfokussierte Emotionsregula­tion) setzen zu Beginn der Emotionsauslösung ein, hierzu zählt Gross: situation selection (dt.: Situationsauswahl), situation modification (dt.: Modifikation der Situation), attenti- onal deployment (dt.: Aufmerksamkeitslenkung) und cognitive change (dt.: kognitive Veränderung).⁵⁶ In diesem frühen Regulationsprozess sind emotionsbezogene Reaktio­nen noch nicht ausgelöst, durch gesteuerte Auswahl von Situationen (z.B. negativ auslö­sende Situationen meiden und positive hervorrufen) werden negative Emotionen vermie­den.⁵⁷ Manchmal ist es jedoch nötig, sich Situationen zu stellen, dann greift die Strategie der Modifikation. Hierbei soll die Situation anders gestaltet werden, um Einfluss auf Emotionen zu nehmen.⁵⁸

Die dritte Strategie die Gross zu den antezedenzfokussierten Regulationen zählt ist die Aufmerksamtkeitslenkung, bedeutet so viel wie das gezielte Ausblenden negativer Emo­tionen und das gezielte fokussieren auf Dinge, die mit positiver Emotion in Verbindung gebracht werden.⁵⁹ Die letzte Emotionsregulationsstrategie bezieht sich auf die Wahrneh­mung, die kognitive Veränderung, oder auch Neubewertung der Situation sorgt dafür, dass der emotionsauslösenden Situation eine neue Bedeutung zugeschrieben wird.⁶⁰

Die response-focused emotion regulation (dt.: Reaktionsfokussierte Emotionsregulation) umfasst nach Gross alle späteren Prozesse der Emotionsregulation, sie basiert auf der Strategie der Emotionsreaktionsveränderung (engl.: response modulation).⁶¹ „Sie greifen immer dann, wenn die Emotion bzw. die (...) initiiert wurden, und umfassen Versuche, diese spezifischen, physiologischen, subjektiven und ausdrucksbezogenen Komponenten einer Emotion zu modifizieren.“⁶² Zu diesen Versuchen bzw. Strategien der reaktionsfo­kussierten Emotionsregulation zählen die Regulation der körperlichen Erregung (z.B. di­verse Beruhigungsmittel, aber auch Sport), die Regulation des Gefühls und die Regula­tion des emotionalen Ausdrucksverhaltens. Bei den zwei letzteren Strategien steht vor allem die Unterdrückung der Emotionen im Fokus.⁶³

2.3.1.2 Deep Acting und Surface Acting

Zu weiteren Strategien emotionaler Regulationsprozesse zählen das Tiefenhandeln (deep acting) und das Oberflächenhandeln (surface acting), welchem sich Forscher wie z.B. Zapf (2003), aber auch Hochschild gewidmet haben.⁶⁴

Beim deep acting (Tiefenhandeln) geht es darum, die eigenen tatsächlichen Gefühle zu verändern.⁶⁵ Hierbei ist es demnach wichtig, die erforderlichen Emotionen auch wirklich zu empfinden bzw. zu verspüren.

„Tiefenhandeln bedarf bestimmter, vor allem kognitiver und körperlicher Techniken, mit deren Hilfe die passenden Gefühle hergestellt werden können, z.B. Entspannungsmetho­den und Konzentrationstechniken (...) die auf die zu erreichenden Ziele und Bedürfnisse des Kunden abzielen.“⁶⁶ Ziel ist es also authentische Gefühle nach außen hin zu zeigen, und diese auch innerlich zu verspüren z.B. muss man die Freundlichkeit, die man einem Kunden entgegenbringt auch wirklich verspüren und nicht „vorheucheln“, man könnte sich vorstellen, der Kunde habe einen schlimmen Tag gehabt, weshalb er schlecht gelaunt ist und aufgrund dessen besonders freundliches empathisches Verhalten verdient. Erleben und Verhalten stimmen somit überein.⁶⁷ Das Tiefenhandeln umfasst folgende Strategien:

1) Aufmerksamkeitsfokussierung
2) Kognitive Umdeutung
3) Entspannung

Das sogenannte surface acting (dt.: Oberflächenhandeln) fokussiert sich auf die ober­flächliche bzw. äußere Darstellung der Gefühle, also den Gefühlsaudruck.⁶⁸ Hierbei wird der Gefühlsausdruck der Norm, den Display rules angepasst: Emotionen werden durch bewusst gesteuerte Gestik, Mimik und Kommunikation erzeugt.⁶⁹ Die zu diesem Zeit­punkt tatsächlich empfunden Emotionen werden also ausgeblendet bzw. unterdrückt „gute Miene zum bösen Spiel“ quasi. Ein Beispiel hierzu wäre, dass man zu einem über­aus unfreundlichen, unsympathischen Kunden trotzdem freundlich ist, auch wenn man sich innerlich ärgert. Die erlebten negativen Gefühle wie Ärger, Enttäuschung oder Lan- geweile bleiben jedoch und die Differenz zwischen Erleben und Verhalten kann zu emo­tionaler Dissonanz führen.⁷⁰ Um dies verstehen, wird im Folgenden näher auf emotionale Dissonanz eingegangen.

2.3.2 Emotionale Dissonanz

„Emotionale Dissonanz besagt, dass Emotionen anders gefühlt werden, als sie im Zusam­menhang mit Arbeitsbedingungen dargestellt werden sollten“.⁷¹ Der empfundene Wider­spruch zwischen empfundenen und auszudrückenden Gefühlen wird als emotionale Dis­sonanz bezeichnet. Dieser Widerspruch kann negative Effekte auf das Selbstbild und die Selbstachtung haben und zu emotionaler Erschöpfung führen.⁷²

Emotionale Dissonanz wird als besonders bedeutsamer Belastungsfaktor personenbezo­gener Dienstleistungstätigkeiten identifiziert.⁷³ Hinsichtlich der Belastungs- und Bean­spruchungsfolgen ist jedoch entscheidend, welche spezifische Form der emotionalen Dis­sonanz vorliegt. Hierbei unterscheidet man zwischen „faking in good faith“, also Täu­schung in guter Absicht und „faking in badfaith“, womit Täuschung in schlechter Absicht bezeichnet wird.⁷⁴ Die Täuschung in schlechter/böser Absicht kommt zustande, wenn der bestimmte geforderte Gefühlsausdruck nach Meinung des Angestellten nicht Teil seiner beruflichen Rolle ist.⁷⁵ Personen, die diese emotionale Dissonanz erleben werden den Anforderungen nur gerecht, wenn sie überwacht werden, oder aber ein zuwiderhandeln zu offensichtlich und durchschaubar wäre.⁷⁶ „Faking in badfaith“, also der Gegensatz zwischen beruflichen Anforderungen hinsichtlich des Emotionsausdruck und den eigenen persönlichen Werten gilt als besonders hoher Faktor für emotionale Erschöpfung.⁷⁷ Das Täuschen von Gefühlen in guter Absicht beschreibt eher eine Ausprägungsform emotio­naler Dissonanz, hierbei wird der Gefühlsausdruck des Angestellten ebenso vorgetäuscht, aber als notwendige Anforderung der Arbeit akzeptiert und betrachtet.⁷⁸ Die Person kann sich mit der Tätigkeit und mit der damit verbundenen Rolle identifizieren. Jedoch sieht die Forscherin Ariell Russel Hochschild auch hier ein Risiko der Entfremdung.⁷⁹

3 Methode

Das dritte Kapitel dieser Forschungsarbeit befasst sich mit der ausgewählten Forschungs­methode, das Forschungsdesign dieser Methode, die Konstruktion und Vorgehensweise des Interviews und die Beschreibung der Stichprobenauswahl werden vorgestellt. An­schließend wird im Unterkapitel „Datenauswertung“ das genaue Vorgehen der Analyse nach Mayring erläutert.

3.1 Forschungsdesign

Qualitative Forschung verfolgt das Ziel Zusammenhänge zu beschreiben, interpretieren und zu verstehen. Sie dient dazu, Informationen über differenzierte individuelle Meinun­gen zu erläutern und Eindrücke zu liefern.⁸⁰ Sie will „zu einem besseren Verständnis so­zialer Wirklichkeit(en) beitragen und auf Abläufe, Deutungsmuster und Strukturmerk­male aufmerksam machen“.⁸¹

Genau dieses Muster soll die Forschungsfrage - „Wie wirkt sich Emotionsarbeit auf die Angestellten aus?“ verfolgen. Es wird angenommen, dass Menschen interindividuell mit verschiedenen Belastungen umgehen und die Persönlichkeit eine relevante Rolle ein­nimmt. Außerdem variieren die Anforderungen seitens der Geschäftsführer von Unter­nehmen zu Unternehmen, weshalb sich die Auswirkungen nicht nur in Persönlichkeit, sondern auch in den Gegebenheiten des Unternehmens unterscheiden. Aufgrund dieser Erkenntnis und des beschränkten Umfangs der Arbeit können die Ergebnisse nur einen Einblick darüber geben, welche Auswirkungen Emotionsarbeit auf die Angestellten ha­ben.

Mithilfe der problemzentrierten, halbstandardisierten Interviews und der nachfolgenden Inhaltsanalyse sollen differenzierte Auswirkungen der Gefühlsarbeit untersucht und kon­trastiert werden, um das konkrete Problem der Emotionsarbeit zu verdeutlichen und tie­fere Einblicke aus Sicht der Angestellten, in die Emotionsarbeit zu gewinnen.

3.2 Datenerhebung

Im Folgenden werden die Prozesse der Datenerhebung genauer erläutert. Unter der Da­tenerhebung wird vor allem das Durchführen des Interviews verstanden, wobei vor der Durchführung der Interviewleitfaden erstellt und eine Stichprobe ausgewählt werden muss.^{82 83} Nach der Datenerhebung folgt in der qualitativen Forschung die Datenauswertung.

3.2.1 Problemzentriertes Interview

Die ausgewählt Methode des halbstandardisierten, problemzentrierten Interviews dient dazu „systematisch Informationen über Einstellungen, Meinungen, Wissen und Verhal­tensweisen von Menschen zu gewinnen.“⁸⁴ Diese Form des Interviews eignet sich beson­ders, um eine individuelle und persönliche Meinung der Angestellten zu erhalten, da sie als Experten verstanden werden und offen über ihre Gefühle und Einstellungen berichten können.⁸⁵

Die zentralen Kriterien der Interviews sind Problemzentrierung, Gegenstandsorientierung und Prozessorientierung.⁸⁶ Die Methode des halbstandardisierten Interviews „ist zentriert auf eine bestimmte Problemstellung, die der Interviewer einführt, auf die er immer wieder zurückkommt. Die Problemstellung wurde vom Interviewer bereits vorher analysiert; er hat bestimmte Aspekte erarbeitet, die in einem Interviewleitfaden zusammengestellt sind (,..)“⁸⁷

Der erstellte Interviewleitfaden, besteht aus Fragen verschiedener Kategorien und soll als Strukturhilfe dienen, um vor allem die Auswertung zu begünstigen. Es ist von großer Bedeutung zu Beginn einen Erzählanreiz zu bieten, um Offenheit zu schaffen und keine sozial erwünschten Antworten zu erlangen. Die problemzentrierten Interviews wurden via Tonband festgehalten und anschließend wörtlich transkribiert.

3.2.2 Konstruktion Interviewleitfaden

Vor der Durchführung der Interviews wurde ein Leitfaden erstellt, der alle relevanten Problembereiche und Fragen umfasst, die für diese Studie von Bedeutung sind. Dieser Leitfaden beinhaltet relevante Aspekte, die während des Interviews abgedeckt werden sollen. In Anlage 2 befindet sich die finale Ausführung des Interviewleitfadens. Um eine Vertrauensbasis zu schaffen, wurde den Interviewten zu Beginn des Interviews Anony­mität zugesichert und um Einverständnis zur Aufzeichnung des gesamten Interviews ge­beten. Die Schaffung einer offenen und vertrauensvollen Atmosphäre war in diesem Kon­text enorm wichtig, da es sich um private, persönliche Informationen handelt und die Qualität der Analyse von diesen geteilten Informationen abhängig ist. Der Leitfaden ist auf theoretischer Basis in vier Blöcke gegliedert, wobei jeder Block noch drei bis vier Unterkategorien enthält. Während des Interviews werden den Befragten verschieden Bil­der vorgelegt, zu denen sie sich äußern sollen, dies dient vor allem dazu, die Befragten in die Thematik einzuführen und um Informationen zur Einstellung von Emotionsarbeit zu erlangen. Nach Beantwortung der zentralen Fragen im Interview, wird das Gespräch ab­gerundet und die Befragten haben die Möglichkeit, Fragen außerhalb des Interviews zu stellen oder Aspekte ihrerseits zu benennen, die im Interview noch nicht genannt wurden.

3.2.3 Stichprobenauswahl

Für die Datenerhebung in der hier beschriebenen qualitativen Studie zum Thema Emoti­onsarbeit als Bestandteil von Dienstleistungen und der damit verbundenen Fragestellung welche Auswirkungen Emotionsarbeit auf Angestellte hat, wurden Kriterien der Stich­probe bereits im Vorfeld festgelegt. Eine Zufallsstichprobe wäre in diesem Fall, aufgrund der spezifischen Kriterien nicht sinnvoll.88 Voraussetzung für die Auswahl der Befragten war, dass sie in einer Dienstleistung tätig sind, in der Gefühle und Kundenkontakt eine bedeutende Rolle spielen.

Ebenso wurden ausschließlich männliche und weibliche Probanden im Alter von 25 bis 45, bei denen davon ausgegangen wird, dass die Arbeit mit den Emotionen bereits Spuren hinterlassen hat, ausgewählt und interviewt. Nichts desto trotz, werden sich die Auswir­kungen hinsichtlich emotionaler Stabilität und Arbeitsanforderungen unterscheiden, was die Vielseitigkeit im Gegenstandsbereich repräsentiert. Es wird ebenso davon ausgegan­gen, dass die Intensität der Auswirkung von der Dauer der Arbeitstätigkeit abhängig ist, daher wurden gezielt Personen mit unterschiedlicher Dauer des Arbeitsverhältnisses be- fragt.

Um eine lockere, vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen und um ehrliche Antworten zu gewährleisten, wurden die sechs Probanden face-to-face in einem privaten Umfeld inter­viewt. Die Dauer der Interviews betrug zwischen 20 und 40 Minuten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Qualitativer Stichprobenplan (Mayring, P. (2002), S.69)

3.3 Datenauswertung

Die Datenauswertung beinhaltet sowohl die wörtliche Transkription der geführten Inter­views, als auch eine sinngemäße Inhaltsanalyse der Ergebnisse, in welcher die Kategorien nach dem Interviewleitfaden aus dem Text nach Kategoriensystem generiert werden.⁸⁸

3.3.1 Wörtliche Transkription

Die mit Tonband festgehaltenen Interviews der sechs Probanden wurden anschließend in schriftlicher Form wörtlich transkribiert. Bei der Transkription wurde darauf geachtet, den Text in schriftdeutsch zu übertragen, das heißt der Dialekt wurde ausgeblendet und eventuelle Satzbaufehler korrigiert. Zudem wurden relevante Auffälligkeiten, wie z.B. Pausen, Seufzer oder aussagekräftige Mimik und Gestik festgehalten.⁸⁹

Die wörtliche Transkription bilden anschließend die Basis für die Ergebnisdarstellung und Inhaltsanalyse. Die Inhaltsanalyse nach Mayring basiert auf der Idee das Analysema­terial überschaubar und sinnvoll zu gliedern, um abschließend argumentativ interpretie­ren zu können.⁹⁰

3.3.2 Inhaltsanalyse nach Mayring

Die Auswertung der Daten erfolgte nach der Inhaltsanalyse von Mayring, welche dazu dient „Texte systematisch [zu] analysieren, indem sie das Material schrittweise mit theo­riegeleitet am Material entwickelten Kategoriensystemen bearbeitet.“⁹¹ Nach Mayring ist das Ziel der Inhaltsanalyse, die Inhalte der Interviews so zu kürzen, dass nur wesentliche Aspekte, die für die Interpretation und Auswertung bedeutsam sind erhalten bleiben.⁹² Nach Mayring sind Schritte der Inhaltsanalyse: Paraphrasierung, Generalisierung auf das Abstraktionsniveau und erste und zweite Reduktion. Im Anschluss daran wird das Mate­rial ausgewertet und interpretiert.⁹³

Nachstehende Abbildung zeigt die zentralen Schritte zur Inhaltsanalyse und Datenaus­wertung nach Mayring.

Dieser Interviewausschnitt zeigt das Festlegen der Ausprägungen, anhand von variieren­den Farben, passend zu jeder Kategorie. Bspw. wurde der Satz: durch die Bildung der induktiven Ausprägung generalisiert und der Unterkategorie zugeordnet, welche wieder­rum der Kategorie zugeschrieben wird.

[...]

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¹ Sifa-sibe.de 15.02.2019

² Ebd.

³ Nerdinger, F.W. (1994) S. 47

⁴ Glaser, B.G. (2004) S. 249

⁵ Nerdinger, F.W. (1994) S. 50

⁶ Rastetter, D. (2008) S. 11

⁷ Rastetter, D. (2008) S. 15 ff.

⁸ Frese, H. (1990) S. 298

⁹ Schnabel, C. (1997) S. 16 f

¹⁰ Myers, D. (2014) S. 496

¹¹ Schnabel, U. (2015) S. 257

¹² Myers, D. (2014)

¹³ Schnabel, U. (2015) S. 257 f

¹⁴ Zimbardo, P., Gerrig, R. (2008) S.454

¹⁵ Ebd. S.454

¹⁶ Brandstätter, V., Schüler, J., Puca, R.M., Lozo, L. (2013) S. 5205

¹⁷ Myers, D. (2014)

¹⁸ Myers, D. (2014) S. 5230

¹⁹ Zimbardo, P., Gerrig, R. (2008) S.495

²⁰ Myers, D. (2014) S. 496

²¹ Zimbardo, P., Gerrig, R. (1999) S. 364

²² Myers, D. (2014) S. 496 f

²³ Horstmann, G., Dreisbach. G. (2012) S. 59

²⁴ Ebd. S. 59 f.

²⁵ Myers, D. (2014) S. 497

²⁶ Ebd. S. 497

²⁷ Myers, D.G. (2013) S. 498

²⁸ Ebd. S. 498 f

²⁹ Faullant, R. (2007) S. 52 f

³⁰ Zimbardo et al (2008)

³¹ Hochschild, A. (1990)

³² Schnabel, U. (2015) S. 259

³³ Rastetter, D. (2008) S.15

³⁴ Ebd. S. 17

³⁵ Neckel (2006) S. 14

³⁶ Vgl. Hoschild (2006) Kap. 4

³⁷ Ebd. Kap. 6

³⁸ Bamberg, E., Mohr, G., Busch, C. (2012) Kap. 7.1

³⁹ Robbins, S. P. (2001)

⁴⁰ Rastetter, D. (2008)

⁴¹ Hochschild, A. (1990) S.41ff

⁴² Rastetter, D. (2008) S.16

⁴³ Ebd. S. 16 f

⁴⁴ Rastetter, D. (2008) S.16f

⁴⁵ Hochschild (2006) S. 45

⁴⁶ Ebd. S.48

⁴⁷ Hochschild, A. (2006) S. 56 ff.

⁴⁸ Rastetter, D. (2008) S.70

⁴⁹ Benecke, C., Brauner, F. (2017)

⁵⁰ Rastetter, D. (2008) S. 71

⁵¹ Benecke, C., Brauner, F. (2017) S. 475 f.

⁵² Gross, J. (2001) S. 215

⁵³ Gross, J. (1998)

⁵⁴ Benecke, C. Brauner, F. (2017) 475 ff.

⁵⁵ Bamberg, E. et al (2012) Kap. 13.3.2

⁵⁶ Bamberg, E. et al (2012) Kap. 13.3.2

⁵⁷ Bamberg, E. et al (2012) Kap. 13.3.2

⁵⁸ Bamberg, E. et al (2012)

⁵⁹ Gross, J. (2001)

⁶⁰ Ebd.

⁶¹ Gross, J. (1998)

⁶² Bamberg, E. et al (2012) Kap. 13.3.2

⁶³ https://www.wirtschaftspsychologie-aktuell.de/friedemann-nerdinger-emotionsarbeit-report-psycholo- gie.pdf abgerufen am 11.02.2019

⁶⁴ Rastetter, D. (2008) S. 19 f

⁶⁵ Hochschild, A. (1990)

⁶⁶ Bamberg, E. et al (2012) Kap. 7.3

⁶⁷ https://www.baua.de/DE/Angebote/Publikationen/Berichte/F2353-1f.pdf? blob=publicationFile&v=4 abgerufen am 11.02.2019

⁶⁸ Bamberg, E. (2012) Kap. 7.4

⁶⁹ Rastetter, D. (2008) S. 233

⁷⁰ Nerdinger, F.W. (2012)

⁷¹ Zapf, D. (2002)

⁷² Rastetter, D. (2008)

⁷³ Wecking, Wege (2005) S. 36

⁷⁴ Zapf, D. (2002)

⁷⁵ Schnabel, U. (2015)

⁷⁶ Ebd.

⁷⁷ Rastetter, D. (2008) S. 71 ff.

⁷⁸ Ebd.

⁷⁹ Hochschild, A. (2006)

⁸⁰ Mayring, P. (2015)

⁸¹ Flick, U. von Kardoff, E., Steinke, I. (2000) S.14

⁸² Mayring, P. (2002) S. 65 f.

⁸³ Flick, U. et al. (2000)

⁸⁴ Bierhoff, H.-W., Petermann, F. (2014), S. 148 f

⁸⁵ Jonas, K., Stroebe, W., Hewstone, M. (2014)

⁸⁶ Mayring, P. (2002) S.68

⁸⁷ Mayring, P. (1999) S.46

⁸⁸ Jonas, K., et al. (2014) S. 56 f.

⁸⁹ Vgl. Transkription der Probanden Anlage 4-8

⁹⁰ Mayring, P. (2002)

⁹¹ Ebd. S. 66

⁹² Ebd. S. 66 ff.

⁹³ Mayring, P. (2015)