Die vorliegende qualitative Studie befasst sich mit der Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Hierbei liegt der Fokus auf der Sicht der Angestellten. Die Arbeit an und mit Emotionen – welche sich hinter dem Konzept der Emotionsarbeit verbirgt– gewinnt vor allem eine zentrale Bedeutung innerhalb von Dienstleistungstätigkeiten und demnach immer mehr an Relevanz. Durch gelungene Emotionsarbeit lässt sich die Kundenbindung in Organisationen ebenso erhöhen wie die Kundenzufriedenheit und ist von höchster Aktualität.
Unternehmer und Arbeitnehmer haben es im Zuge dessen mit immer höheren Anforderungen zu tun. Unterschiedlichste Fähigkeiten des Kompetenzbereichs von Emotionen und dem Erkennen, Auswerten und Anwenden selbiger sollen angeeignet werden, um effizient, kostensparend, umsatzsteigernd und wettbewerbsorientiert zu arbeiten. Die Forschungsfrage lautet: "Wie wirkt sich Emotionsarbeit auf Angestellte aus?"
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Relevanz für die Praxis
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Grundlagen Emotionen
2.2 Emotionstheorien
2.2.1 James-Lange-Theorie
2.2.2 Cannon-Bard-Theorie
2.2.3 Zwei Komponententheorie nach Schachter und Singer
2.3 Emotionen als Bestandteil von Dienstleistungen
2.3.1 Konzept nach Hochschild
2.3.2 Emotionsregulation
2.3.3 Emotionale Dissonanz
3. Methode
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.2.1 Problemzentriertes Interview
3.2.2 Konstruktion Interviewleitfaden
3.2.3 Stichprobenauswahl
3.3 Datenauswertung
3.3.1 Wörtliche Transkription
3.3.2 Inhaltsanalyse nach Mayring
3.4 Interpretation der Ergebnisse
3.5 Kritische Reflexion anhand der Gütekriterien
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Forschungsarbeit untersucht die Auswirkungen und Belastungen durch Emotionsarbeit bei Mitarbeitern in verschiedenen Dienstleistungssektoren. Anhand von sechs qualitativen, problemzentrierten Interviews wird analysiert, wie Emotionsarbeit mit psychischer Beanspruchung korreliert und welche individuellen Bewältigungsstrategien angewendet werden.
- Konzeptualisierung von Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen
- Analyse des Zusammenhangs zwischen Kundenkontakt und emotionaler Belastung
- Identifikation von Emotionsregulationsstrategien (Deep Acting vs. Surface Acting)
- Untersuchung von emotionaler Dissonanz und deren gesundheitlichen Folgen
- Rolle von individuellen und sozialen Ressourcen in der Stressbewältigung
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Konzept nach Hochschild
In Zusammenhang von Emotionalität und Effizienz ist der personenbezogene Dienstleister gezwungen, seine eigenen Gefühle zu kontrollieren und die vom Unternehmen geforderten Gefühle darzustellen. Hochschild geht es in der Gefühlsarbeit also darum, erwünschte Gefühle zu erzeugen und unerwünschte Gefühle zu unterdrücken. Die ganze Diskussion wurde Ende der 70er Jahre in den USA am Beispiel vom Arbeitsalltag von Flugbegleiterinnen eröffnet. Diese Berufsgruppe wurde ausgewählt, weil sie einen Prototyp bezüglich emotionaler Anforderungen im Arbeitsleben darstellt. Hochschild fand, dass das Dienstleistungsverhalten der Flugbegleiterinnen (Aufmerksamkeit, Zuwendung, Empathie, etc.) nicht Produkt ihres individuellen Arbeitsstils war, sondern, dass Gefühlsnormen bzw. Emotionsregeln („feeling rules“) und die dazugehörigen Ausdrucksformen von der Firmenleitung exakt definiert und vorgeschrieben wurden. Von den Flugbegleiterinnen wird seitens des Unternehmens eine stets freundliche, aufmerksame Haltung erwartet, somit „werden die gezeigten positiven Emotionen zu einer Arbeitsanforderung und liegen nicht mehr im freien Ermessen der Beschäftigten.“ Emotionsregeln definieren, welches Gefühl für welche Situation in welcher Intensität adäquat ist und erlebt werden sollte, so z.B. das Gefühl der Trauer bei einer Beerdigung.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor ein, beleuchtet die Praxisrelevanz und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
2. Theoretische Grundlagen: Hier werden die psychologischen Grundlagen von Emotionen, relevante Emotionstheorien sowie das spezifische Konzept der Emotionsarbeit nach Hochschild erläutert.
3. Methode: Dieser Abschnitt beschreibt das qualitative Forschungsdesign, die Durchführung der problemzentrierten Interviews, die Stichprobenauswahl und das Vorgehen bei der Inhaltsanalyse nach Mayring.
4. Fazit und Ausblick: Die Ergebnisse werden zusammengeführt und kritisch reflektiert, wobei der Bedarf für weitere Forschung zur Emotionsarbeit hervorgehoben wird.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Dienstleistungssektor, Emotionale Dissonanz, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, Arbeitsbelastung, Kundenkontakt, Qualitative Forschung, Interview, Psychische Beanspruchung, Gefühlsmanagement, Display Rules, Resilienz, Selbstbild.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Untersuchung von Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen und deren Auswirkungen auf die psychische Gesundheit der Angestellten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Kontrolle eigener Gefühle am Arbeitsplatz, den Anforderungen durch Kundenkontakte und der Entstehung von emotionaler Dissonanz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Emotionsarbeit auf Angestellte wirkt und welche psychischen Belastungen durch das Management von Emotionen entstehen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde ein qualitatives Forschungsdesign gewählt, basierend auf sechs problemzentrierten, halbstandardisierten Interviews, die inhaltsanalytisch nach Mayring ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Emotionen und Emotionsarbeit sowie einen umfangreichen Methodenteil, in dem die Ergebnisse der Experteninterviews detailliert präsentiert und interpretiert werden.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Emotionsarbeit, Surface Acting, Deep Acting, emotionale Dissonanz und psychische Belastungsfolgen.
Was unterscheidet „Deep Acting“ von „Surface Acting“?
Beim „Deep Acting“ versucht der Angestellte, die tatsächlichen Gefühle an die Anforderungen anzupassen, während beim „Surface Acting“ lediglich das äußere Erscheinungsbild (Mimik/Gestik) angepasst wird, ohne das innere Erleben zu ändern.
Warum spielt der Kundenkontakt eine so entscheidende Rolle für die psychische Belastung?
Der ständige Kontakt mit Kunden und die damit verbundenen, oft hohen Erwartungen an eine stets positive Haltung führen bei den Befragten häufig zu emotionaler Erschöpfung und Dissonanz.
- Citation du texte
- Vanessa Faude (Auteur), 2019, Emotionsarbeit als Bestandteil von Dienstleistungstätigkeiten und ihre Auswirkungen auf die Angestellten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/960375
