In der vorliegenden Hausarbeit wird der Automobilhersteller Porsche in den Mittelpunkt gesetzt. Es stellen sich folgende zentrale Leitfragen: Wer ist die Zielgruppe der Porsche AG und welche Erwartungen bringt sie an die Customer Experience und Journey mit? Wie sind die Touchpoints entlang des Kaufentscheidungsprozesses bei der Porsche AG aktuell gestaltet und welche Verbesserungspotentiale sind ersichtlich?
Ziel dieser Arbeit ist es die o.g. Leitfragen mittels der erarbeiteten theoretischen Grundlagen zu beantworten und eine qualifizierte Handlungsempfehlung gegenüber dem Unternehmen auszu-sprechen. Diese Antworten können durch die Erstellung einer Persona und dem dazugehörigen Customer Journey Mapping visualisiert und beantwortet werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Fragestellung
- Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Bedeutung der Customer Journey im 21. Jahrhundert
- Kaufprozessentscheidung als Grundlage der Customer Journey
- Customer Journey Mapping als Analyseinstrument
- Personamarketing
- Kundensegmentierung zur eindeutigen Identifikation der Zielgruppe
- Idealtypischer Kunde
- Touchpoint Management
- KPIs im Touchpoint Management
- Zusammenfassung
- Customer Journey Mapping anhand einer Persona für die Porsche AG
- Porsche AG
- Unternehmensvorstellung
- Strategie und Marktanteile
- Zielgruppe und aktuelle Kundengruppe
- Erstellung einer Persona
- Customer Journey Mapping
- Aktuelle Customer Journey der Porsche AG mit ausgewählten Touchpoints
- Customer Journey für die ausgewählte Persona
- Touchpoint Management bei Porsche
- Touchpoint Controlling
- Maßnahmenempfehlung für einzelne Touchpoints
- Diskussion
- Handlungsempfehlung auf Basis der Ergebnisse
- Beurteilung der wissenschaftlichen Gültigkeit
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit analysiert die Customer Journey von Kunden der Porsche AG im digitalen Zeitalter. Die Arbeit zielt darauf ab, die wichtigsten Touchpoints der Customer Journey zu identifizieren, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen und Handlungsempfehlungen für die zukünftige Gestaltung der Customer Experience zu formulieren.
- Die Bedeutung der Customer Journey im digitalen Zeitalter
- Der Einfluss der Digitalisierung auf den Kaufentscheidungsprozess
- Die Anwendung des Customer Journey Mappings als Analyseinstrument
- Die Entwicklung einer Persona für die Zielgruppe der Porsche AG
- Die Analyse und Optimierung von Touchpoints im Rahmen des Touchpoint Managements
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Fragestellung und Zielsetzung der Arbeit vor und erläutert die Relevanz des Themas im Kontext der digitalen Transformation. Das Kapitel „Theoretische Grundlagen“ definiert wichtige Begriffe wie Customer Journey, Touchpoints und Personamarketing und beleuchtet die Bedeutung des Customer Journey Mappings als Instrument der Customer Experience Analyse. Das dritte Kapitel widmet sich der Anwendung des Customer Journey Mappings auf die Porsche AG. Es wird eine Persona für die Zielgruppe der Porsche AG erstellt und deren Customer Journey anhand ausgewählter Touchpoints analysiert. Das Kapitel „Diskussion“ fasst die Ergebnisse der Analyse zusammen und formuliert Handlungsempfehlungen für die Optimierung der Customer Experience der Porsche AG.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Touchpoints, Digitalisierung, Customer Experience, Personamarketing, Customer Journey Mapping, Porsche AG, Automobilindustrie, Online-Marketing, Touchpoint Management.
- Quote paper
- Alexandra Erhard (Author), 2020, Digitales Marketing. Customer Journey Mapping für die Porsche AG, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/968108
