In der vorliegenden Hausarbeit wird der Automobilhersteller Porsche in den Mittelpunkt gesetzt. Es stellen sich folgende zentrale Leitfragen: Wer ist die Zielgruppe der Porsche AG und welche Erwartungen bringt sie an die Customer Experience und Journey mit? Wie sind die Touchpoints entlang des Kaufentscheidungsprozesses bei der Porsche AG aktuell gestaltet und welche Verbesserungspotentiale sind ersichtlich?
Ziel dieser Arbeit ist es die o.g. Leitfragen mittels der erarbeiteten theoretischen Grundlagen zu beantworten und eine qualifizierte Handlungsempfehlung gegenüber dem Unternehmen auszu-sprechen. Diese Antworten können durch die Erstellung einer Persona und dem dazugehörigen Customer Journey Mapping visualisiert und beantwortet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Fragestellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Bedeutung der Customer Journey im 21. Jahrhundert
2.2 Kaufprozessentscheidung als Grundlage der Customer Journey
2.3 Customer Journey Mapping als Analyseinstrument
2.4 Personamarketing
2.4.1 Kundensegmentierung zur eindeutigen Identifikation der Zielgruppe
2.4.2 Idealtypischer Kunde
2.5 Touchpoint Management
2.6 KPIs im Touchpoint Management
2.7 Zusammenfassung
3. Customer Journey Mapping anhand einer Persona für die Porsche AG
3.1 Porsche AG
3.1.1 Unternehmensvorstellung
3.1.2 Strategie und Marktanteile
3.1.3 Zielgruppe und aktuelle Kundengruppe
3.2 Erstellung einer Persona
3.3 Customer Journey Mapping
3.3.1 Aktuelle Customer Journey der Porsche AG mit ausgewählten Touchpoints
3.3.2 Customer Journey für die ausgewählte Persona
3.4 Touchpoint Management bei Porsche
3.4.1 Touchpoint Controlling
3.4.2 Maßnahmenempfehlung für einzelne Touchpoints
4. Diskussion
4.1 Handlungsempfehlung auf Basis der Ergebnisse
4.2 Beurteilung der wissenschaftliche Gültigkeit
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Hausarbeit ist die Beantwortung zentraler Leitfragen zur Zielgruppe und den Kundenerwartungen der Porsche AG sowie die Analyse der aktuellen Gestaltung der Touchpoints entlang des Kaufentscheidungsprozesses, um daraus fundierte Verbesserungspotentiale abzuleiten.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Customer Journey und Personamarketing.
- Erstellung einer repräsentativen Persona zur Identifikation von Kundenzielen und -emotionen.
- Visualisierung und Bewertung der Customer Journey der Porsche AG.
- Entwicklung von Maßnahmenempfehlungen für spezifische Touchpoints.
- Einsatz von KPIs zur Messung der Effizienz im Touchpoint Management.
Auszug aus dem Buch
3.3 Customer Journey Mapping
Im Zuge der bereits geschilderten Persona lässt sich eine klare Customer Journey abbilden. Zuerst wird in diesem Kapitel jedoch die aktuelle Reise des Kunden dargestellt.
Awareness
In dieser Phase investiert der Konzern vor allem in TV-Werbung, besonders in Zusammenarbeit mit Klaas Heufer-Umlauf, als Markenbotschafter. Der Moderator und Schauspieler verkörpert die Motivation und Eigenschaften der Zielgruppe. Das Format der TV-Werbung hat bei der Zielgruppe eine große Reichweite.51 Durch diese Werbung soll das Bedürfnis nach einer Marke und einem Produkt, welches die Werte der Freiheit und des Statussymbols ausdrücken, im Kunden wecken. Oder das bereits erkannte Bedürfnis nach einem neuen Sportwagen (o.ä.) auf diese Marke lenken. Zudem setzt das Unternehmen auf Mundpropaganda durch zufriedene Kunden im Freundes- oder Bekanntenkreis.
Die Touchpoints dieser Station finden somit meistens im unternehmensexternen Umfeld in privater oder beruflicher Umgebung statt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die Relevanz der Customer Journey in Zeiten der Digitalisierung und Definition der zentralen Forschungsfragen.
2. Theoretische Grundlagen: Erläuterung der Bedeutung von Customer Journey, Kaufentscheidungsprozessen, Persona-Marketing und Touchpoint Management.
3. Customer Journey Mapping anhand einer Persona für die Porsche AG: Vorstellung der Porsche AG und praktische Anwendung des Customer Journey Mappings durch die Erstellung einer spezifischen Persona sowie Analyse der Touchpoints.
4. Diskussion: Interpretation der Ergebnisse und Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen sowie Reflexion der wissenschaftlichen Gültigkeit.
5. Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Bedeutung der Digitalen Transformation für die Zukunftsfähigkeit von Porsche und Ausblick auf die Customer Experience.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Personamarketing, Touchpoint Management, Porsche AG, Digitalisierung, Kaufentscheidungsprozess, Customer Experience, KPI, Conversion-Rate, Bounce Rate, Net Promoter Score, Generation X, Automobilbranche, Online-Marketing, Markenloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie die Porsche AG durch ein verbessertes Customer Journey Mapping und gezieltes Touchpoint Management die Customer Experience optimieren kann.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Felder umfassen die theoretischen Grundlagen der Customer Journey, das Personamarketing, die Erstellung einer idealen Kunden-Persona sowie das Controlling von Touchpoints mittels KPIs.
Welche Forschungsfragen werden verfolgt?
Es wird untersucht, wer die Zielgruppe der Porsche AG ist, welche Erwartungen sie an die Customer Journey hat und wie die aktuellen Touchpoints gestaltet sind bzw. wo Verbesserungspotentiale liegen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Autorin nutzt eine fundierte Literaturanalyse sowie die Erstellung einer Persona, um daraus ein Customer Journey Mapping abzuleiten und konkrete Handlungsbedarfe zu definieren.
Was deckt der Hauptteil der Arbeit ab?
Der Hauptteil beinhaltet die Unternehmensvorstellung, die Erstellung der Persona „Oliver“, die Visualisierung der Customer Journey bei Porsche sowie ein detailliertes Touchpoint-Controlling.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am stärksten?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Customer Journey Mapping, Touchpoint Management, Persona-Konzeption und die Digitale Transformation in der Automobilbranche.
Warum wurde die Persona „Oliver“ für diese Analyse gewählt?
Oliver repräsentiert als männlicher Vertreter der Generation X mit hohem Einkommen und hoher Markenaffinität die größte Kundengruppe der Porsche AG.
Welche Rolle spielen digitale Technologien wie Virtual Reality für Porsche?
Sie werden als wesentliche Instrumente identifiziert, um Bedenken bei Online-Käufen abzubauen und die begrenzte Haptik bei der Online-Konfiguration durch immersive Erlebnisse auszugleichen.
- Quote paper
- Alexandra Erhard (Author), 2020, Digitales Marketing. Customer Journey Mapping für die Porsche AG, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/968108
