Digitalisierung und deren Auswirkung auf die Geschäftsprozesse im Bankensektor

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Der Bankensektor
2.1.1 Aufbau und Struktur des Bankensektors
2.1.2 Veränderungen der Kundenbedürfnisse / der Kundenzentrierung / des Kundenverhaltens durch den Strukturwandel
2.2 Digitalisierung
2.2.1 Definition Digitalisierung
2.2.2 Digitalisierung der Finanzbranche / Geschäftsprozesse im Hinblick auf den Kundenfokus

3 Prozess Automation / Auswirkungen durch die Digitalisierung
3.1 Auswirkungen auf die neuen Technologien / Geschäftsprozesse
3.2 Auswirkungen auf die neuen Geschäftsmodelle im Hinblick auf den Kundenfokus
3.3 Bedeutung der Digitalisierung für den Bankensektor

4 Ergebnisabstraktion

5 Kritische Reflexion und Ausblick

Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

AktG = Aktiengesetz

BFH = Bundesfinanzhof

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Elemente des Bankensystems der BRD

Abbildung 2: Online Käufe nach Branchen in %

Abbildung 3: Ökosystem digitaler Marktplätze

Abbildung 4: Paradigmen des Internet of Things

Abbildung 5: Non-Bank-Anbieter

Abbildung 6: Fin-Tech-Wettbewerber im Privatkundengeschäft

Abbildung 7: Omnichannel-Ansatz

Abbildung 8: Banking 4.0 - Auswirkungen der Digitalisierung

Abbildung 9:Die Bank-IT der Zukunft

Abbildung 10: Grundgedanken zur Innovation von Geschäftsmodellen im Bankbereich

Abbildung 11: Grundgedanken zur Innovation von Geschäftsmodellen im Bankbereich

Abbildung 12: Mögliche Typen von digitalen Geschäftsmodellen

Abbildung 13: Mögliche nachhaltige Geschäftsmodelle in Kooperation mit FinTech-Unternehmen

Abbildung 14: Strategisches Evolutions-Szenario:Nachhaltige und prekäre Positionierungen von lokalen und überregionalen Banken

Abbildung 15: Kommentar zu dem strategischen Evolutions-Szenario

Abbildung 16: Strategisches Disruptions-Szenario: Nachhaltige und prekäre Positionierung von Banken

Abbildung 17: Kommentar zu dem strategischen Disruptions-Szenario

Abbildung 18: Bedeutung der Herausforderungen für die Banken

Abbildung 19: TOP 10 Projekte der Banken

Abbildung 20:Maßnahmen in Bezug auf Kunden undKundenmanagement

Abbildung 21: Kundeneinbindung in den Innovationsprozess

Abbildung 22:Einbeziehung der Kunden in den Innovationsprozess- Digitale Medien?

Abbildung 23: Aspekte der Bedeutung für den Vertriebserfolg

Abbildung 24: Bedeutung der Produkt- und Leistungskategorien

Abbildung 25: Bedeutung der organisatorischen Herausforderungen

Abbildung 26: Bedeutung der Anforderungen an den zukünftigen Bankmitarbeiter

1 Einleitung

Das Informationszeitalter löst immer stetiger das Industriezeitalter ab – hiermit ist die Bedeutung von Informationen für einen erfolgreichen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil sehr gestiegen. Dies bringt für die Unternehmen sehr weitreichende und komplexe Herausforderungen mit sich.¹

Zum einen werden sehr große Datenmengen zu verarbeiten sein und zum anderen stellt sich die Frage, wie diese zu verarbeiten sind – hier steht die Thematik der Digitalisierung der Arbeitsprozesse im operativen Bankgeschäft (Firmenkunden- und Privatkundengeschäft) sowie deren Auswirkungen auf den realen Bankarbeitsplatz im Vordergrund. Die internationalen Informationen – auch globale Informationswege genannt – lassen die wirtschaftliche Bedeutung der materiellen Wertschöpfung zurückgehen – die immaterielle Bedeutung der Wertschöpfung nimmt hierdurch stetig zu. Denn nur durch die richtigen Informationen, die zu jeder Zeit verfügbar zu machen und auf das Unternehmen/die Bank auszurichten sind, wird eine Herausforderung sein, die eine arbeitsprozessliche Wertschöpfung in den jeweiligen Arbeitsbereichen der Bank bedingen kann.² Das heißt, dass die immaterielle Wertschöpfung in Form von einer Überführung der Daten in sogenannte Geschäftsinformationen transferiert werden und so zu einem Mehrertrag führen. Diese Geschäftsinformationen müssen in und aus elektronischen Medien so verwertet werden, dass hieraus z. B. Kundenkontakte entstehen können, Informationen hierüber kreiert werden und z. B. Mehrwerte für den Bankkunden als Service oder auch zum Verkauf entstehen können.³

Das Internet und die Digitalisierung sind unbedingte elektronische Unterstützungen, die den Bankensektor revolutionieren. Sogenannte FinTechs, Unternehmen, die mit technischen Innovationen im Finanzdienstleistungsbereich die Bankgeschäfte mit den Kunden grundlegend verändern werden – dies geschieht ebenso mit den Anforderungen an die Arbeitsplätze der Bankmitarbeiter.⁴ Die FinTech-Branche (Financial Technology) ist extrem innovativ und hat entsprechend ein dynamisches und schnelllebiges Umfeld aufgebaut. Die Digitalisierung und das Internet mit seinen Social und Business Media haben hier eine bedeutende Rolle für die Arbeitswelt der Banken. Diese Möglichkeiten nutzen die FinTechs, um durch die neuen technischen Möglichkeiten die Bankkunden zu erreichen, diese zu informieren, ihnen Finanzdienstleitungen anzubieten, die komplett konträr wie bisher durchgeführt werden – weiterhin wird die Bedienbarkeit, Effizienz, Transparenz oder auch die Automatisierung enorm erhöht.⁵ Die Digitalisierung wird neue sogenannte Handlungsfelder eröffnen, die eine völlig andere Privatkundenberatung nach sich ziehen und somit neue Anforderungen an das Privatkundengeschäft stellen. Die Transformation der Customer Journeys (= Kunden-Kontakt-Vertriebswege) über alle neuen und digitalen Vertriebsmöglichkeiten hinweg, sorgt für den Kunden für eine völlig neuartige Bankdienstleistung.⁶

Somit wird ein Teil dieser Arbeit sein, diese digitalisierte Bankenwelt bezüglich ihrer Prozesse im Hinblick des Kundenfokus darzustellen. Wie sind die digitalen Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse der sich verändernden Bankenmodelle auf die Kundenbetreuung etc.

Die Finanzbranche ist im Digitalzeitalter in einem grundlegenden Wandel. So wie der Handel und die Industrie befindet sich nun der Bankensektor im Digitalzeitalter in einer Disruption der Geschäftsmodelle der bisherigen Finanzinstitutionen. Hierbei sind ebenso die Auswirkungen der Finanzkrise von 2007, die verschärften Finanzregulierungen und auch die etwas unsicheren europäischen politischen Finanzsituationen von Bedeutung an dem Wandel / Umbruch der Finanzbranche. Aktuell gilt und dies war auch in der Vergangenheit so, Deutschland ist sozusagen overbanked – dies führte dazu, dass viele Filialen nicht mehr konkurrenzfähig waren und wirtschaftlich betrachtet schließen mussten - und nun, verschärft durch die rekordniedrigen Zinsen, die immer noch ausgedehnten Filialnetze vieler Banken und Sparkassen noch unrentabler macht. Es ist also höchste Zeit für Banken und Sparkassen, wieder ans Ruder zu kommen.⁷

Ein weiterer Teil dieser Arbeit wird die Darstellung der sich verändernden Bankenwelt sein, die durch die Digitalisierung gezwungen ist, ihre strategischen Bankenmodelle anzupassen und sich der Kundenzentrierung zu widmen.

Mit der Veränderung der „Customer Touchpoints“ muss dann auch die Präsenz in der Fläche neu gedacht werden. Wenn nun die Bedürfnisse der wichtigsten Zielgruppen betrachtet werden, kann eine passende digitale Angebotspalette und eine Beratung vor Ort zugleich vorhanden sein. Als passendes Beispiel im Internet könnte z.B. Amazon genannt werden – sie führen eine konsequente Kundenorientierung im Netz durch und erlangen hierdurch eine sehr starke Marktdominanz – gleichzeitig bauen sie Filialen auf, um sehr nah am Kunden tätig zu sein. Das sogenannte „Züricher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur“ zeigt in diesem Zusammenhang drei zentrale Punkte für ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell auf:⁸

1. Konsequente Kundenorientierung: „ Ausrichtung aller strategischen, strukturellen und kulturellen Dimensionen auf die Bedürfnisse des Kunden.“
2. Digitalisierungsfähige Geschäftsmodelle: „ Ergänzung der Instrumentarien des klassischen Geschäftsmodells um erfolgsrelevante Faktoren im digitalen Zeitalter; Netzwerkfähigkeit und Virtualität von Banken ausbauen.“
3. Transformationskompetenz: „ Systemische Sichtweise auf Strategie, Struktur und Kultur sind notwendige Bedingungen für erfolgsversprechende Weiterentwicklung.“

Somit wird sich diese Arbeit im Kern auf die Auswirkungen der Digitalisierung auf diestrategischen Geschäftsprozesse im Bankensektor vor dem Hintergrund des Kundenfokus konzentrieren und die vorher genannten Sachverhalte kritisch beleuchten.

Dementsprechend ist der Arbeitstitel und die Zielsetzung dieser Arbeit: Die Digitalisierung und deren Auswirkung auf die strategischen Geschäftsprozesse im Bankensektor vor dem Hintergrund des Kundenfokus.

Im folgenden Kapitel werden die theoretischen Grundlagen für den herkömmlichen Bankensektor aufgezeigt und die sich verändernden Strukturen, die es bedingen, dass die Banken die beschriebenen Modelle und Techniken überdenken müssen. Anschließend wird die Thematik der Digitalisierung verdeutlicht, so dass die Auswirkungen hierdurch auf die Finanzbranche im Hinblick des Kundenfokus nachvollzogen werden kann.

Im dritten Kapitel werden die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Bankensektor z.B. bezüglich der neu benötigten Technologien, Geschäftsprozesse, Geschäftsmodelle etc. auf Basis von ausgewählten Studien und einschlägiger Literatur kritisch dargestellt.

Im vierten Kapitel werden diese Auswirkungen zusammengeführt, um im letzten Kapitel 5 kritisch reflektiert zu werden. Hierbei wird sich ein kurzer Ausblick dieser Thematik anschließen.

2 Theoretische Grundlagen

In diesem Kapitel wird der Bankensektor in Deutschland in seinem Aufbau und seiner Struktur kurz vorgestellt sowie die Veränderungen der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens durch den Strukturwandel in der sich verändernden digitalen Bankenwelt – hierdurch kann anschließend die Digitalisierung in diesem Banken und Finanzbereich im Hinblick auf den Kundenfokus im Zusammenhang besser verstanden werden.

2.1 Der Bankensektor

In unserer Volkswirtschaft sind sogenannte Marktteilnehmer vorhanden – diese nennt man auch Teilnehmer am Wirtschaftskreislauf. Diese Marktteilnehmer agieren an diesem Kreislauf mehr oder minder frei, in einem Kreislauf aber abhängigen Verhältnis und meistens zu ihrem eigenen Nutzen und Vorteil. Marktteilnehmer mit Geldüberschüssen – z.B. die privaten Haushalte werden diese zeitweise bei den Banken anlegen, um Zinserträge zu erreichen. Sie könnten diese Überschüsse auch für den Konsum ausgeben, so dass Unternehmen hierdurch Profite erzielen und diese wiederum legen diese in andere profitable Projekte an, um wiederum mehr Rendite zu erreichen. Somit spricht man von einem marktbasierten Finanzsystem, indem die Marktteilnehmer direkt ihre Überschüsse in die Marktteilnehmer investieren. Hierbei spielen die Banken eine wichtige Rolle, denn die Überschüsse, seien diese von den Unternehmern oder von den privaten Haushalten, werden in Deutschland meistens von den Banken eingesammelt und verwaltet sowie gewinnbringend für Kredite an eben diese Unternehmen und privaten Haushalte ausgegeben. Somit spricht man von einem von einem bankenorientierten Finanzsystem.⁹

2.1.1 Aufbau und Struktur des Bankensektors

Das deutsche Bankensystem muss in einer bestimmten Gesamtheit gesehen werden, das heißt, dass Institutionen wie die Bundesbank und die Geschäftsbanken sowie Bankenaufsicht und Bankenverbände immer im Zusammenhang zu sehen sind, da hier rechtliche, wirtschaftliche und organisatorische Verflechtungen zu Grunde liegen.¹⁰

Die folgende Abbildung zeigt die Elemente bzw. Institutionen des Bankensystems der Bundesrepublik Deutschland und verdeutlicht das Zusammenspiel dieser in der Bankenstruktur.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Elemente des Bankensystems der BRD¹¹

Das Bankensystem in Deutschland basiert auf zwei Ebenen und ist strukturiert in der sogenannten „Drei-Säulen-Struktur“¹²

- Erste Ebene: Kundenorientierte Kreditinstitute mit dem Ziel der maximalen Gewinn zu erzielen.
- Zweite Ebene: Europäische System der Zentralbanken = ESZB – hierzu gehören u.a. auchdie Deutsche Bundesbank und ihre Hauptverwaltungen. Die ESZB regelt auf europäischer Ebene die Kreditversorgung und den Geldumlauf für den Wirtschaftskreislauf und deren volkswirtschaftliche Marktteilnehmer.

In diesem Bankensystem Deutschlands ist zu unterscheiden: Universalbank und Spezialbank.

Die Universalbanken sind klassischerweise Banken, die alle Bankangebote / Finanzservices anbieten und an alle Bankkunden offeriert.¹³

Die Spezialbanken – vor allem die Realkreditbanken – haben in diesem Bankensystem eine größere Bedeutung als die zuvor genannten Universalbanken. Die daneben agierenden Verbraucherkreditbanken haben an Bedeutung verloren. Discountbrokerbanken und Direktbanken sind wegen der Verwendung der neuen Medien in der Digitalisierung sehr angefragt und gerade junge Bankkunden machen den größten Prozentsatz an der Kundschaft hierbei aus.

Drei-Säulen-Struktur:¹⁴

Private Geschäftsbanken

Hier sind privatrechtlich organisiert Banken etabliert – das sind z.B. Großbanken wiedie Deutsche Bank AG, Regionale Banken und die sogenannten Privatbankiers.

Öffentlich-rechtliche Kreditinstitute

Hier sind öffentlich-rechtlich organisierte Banken agierend, die nach dem öffentlichen Wirtschaftsrecht handeln – dies sind z.B. die Sparkassen. Die Landesbanken sind in diesem System eine Art Zentralbank für die öffentlich-rechtlichen Sparkassen – diese handeln z.B. nach dem Prinzip des öffentlichen Auftrags (nicht nur gewinnorientiert und sozial verantwortlich), somit auch Geschäftsbeschränkungen unterliegend, und eben auch nach dem Regionalprinzip (die Region mit Kredit zu versorgen – Unternehmer und z.B. junge Bauinvestoren, etc.).

Genossenschaftsbanken

Hier sind Banken in einem genossenschaftlichen Prinzip agierend – nach dem Genossenschaftsgesetz organisiert und sind in der Idee ein wirtschaftlicher Verein mit Selbsthilfegedanke als Geschäftsbasis. Hierzu gehören z.B. die Volksbanken, die Raiffeisenbanken oder auchdie westdeutsche genossenschaftliche Zentralbank(WGZ-Bank) – aber auchdie Deutsche Genossenschaftszentralbank (DZ-Bank).

Diese drei Säulen sind in Deutschland historisch gewachsen – zuerst waren die Privatbankiers etabliert, die kleine Bedürfnisse in Geldgeschäften auch für die weniger wohlhabenden Kunden anboten. Anschließend kamen die Sparkassen und Landesbanken auf, die regional, strukturell und sozial engagierend agierten und immer noch agieren. Als die Industrialisierung und später der globale Handel das Wirtschaftsgeschehen beherrschte, kamen die Aktienbanken auf, um den Unternehmen eigene und größere Geldquellen zu erschließen. In diesem System gibt es viele Mischformen, die so nicht zugeordnet werden können.¹⁵

Als im Jahr 2002 die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen = BaFin ins Leben gerufen wurde, wurde in Deutschland eine Allfinanzaufsicht etabliert, die einen staatlichen und alleinigen Bankenaufsichtsauftrag inne hat, der den kompletten Finanzmarkt umschließt – also die Versicherungsbranche, die Bankenbranche und die Wertpapierbranche. Somit hat auch die BaFin diese drei Säulen der Branche als interne Strukturaufteilung: 1. Säule Bankenaufsicht, 2. Säule Versicherungsaufsicht und die 3. Säule Wertpapieraufsicht.¹⁶

Die Deutsche Bundesbank ist neben der BaFin ebenso mit der Bankenaufsicht betraut. Für die Börsenaufsicht agieren auch die zuständigen obersten Landesbehörden (§3 BörsG) – neben der BaFin. Die Bankenaufsicht hat das wesentliche Ziel eine gesetzmäßige Funktionsfähigkeit im gesamten Finanzsektor zu gewährleisten – hier sollen den Missständen im Finanzwesen entgegengewirkt werden und eine gewisse Sicherheit für die Banken, die Unternehmen und den privaten Kunden hergestellt werden, so dass eine ordnungsgemäße Finanzwirtschaft für die Gesamtwirtschaft durchgeführt werden kann.¹⁷

2.1.2 Veränderungen der Kundenbedürfnisse / der Kundenzentrierung / des Kundenverhaltens durch den Strukturwandel

Dier Teil der Arbeit soll verdeutlichen, wie sich die Bankenwelt und ebenso die gesamte Marktwelt nicht nur in Deutschland verändert. Hierbei ist die Technologie und dadurch sich verändernde Kundenverhalten gemeint, denn diese beiden Faktoren verändern die Kundenbedürfnisse, das Konsumverhalten und dementsprechend die Einkaufs- und Service- (Banken, Finanzen, etc.) Gewohnheiten der Kunden, der Menschen, der Marktteilnehmer.

Der stationäre Handel ist eine direkte Kommunikation von Käufer und Verkäufer – der Internet-Handel hingegen ist eine völlig neue Art des Handels und somit stellt dies eine besondere Herausforderung für die Handelsteilnehmer dar. Smartphones und deren sensorische Techniken erkennen den komplexen Kontext des Nutzers – die Situation in der sich ein Kunde befindet und erkennt eventuell die Wichtigkeit, Dringlichkeit und Besonderheit des Einkaufs und hierbei Attraktivität, ein bestimmtes Kaufangebots zu unterbreiten, um dann zu einem möglichen Kaufwunsch durch den Kunden zu gelangen.

Diese Zusammenhänge können die Unternehmen für sich als Konsumentendatenbank nutzen, um eine Kundenbeziehung aufzubauen und hierdurch auch individuell zu reagieren, so dass auch weiterhin der Kunde passgenaue Angebote erhält und sich umworben fühlt.

Die Marktplätze waren im Mittelalter der Mittelpunkt eines städtischen Lebens – Plätze auf denen Angebot und Nachfrage durch Verkauf und Kauf aufeinander treffen – Käufer und Verkäufer, die Waren und Dienstleistungen anbieten und kaufen möchten. Diese Märkte sind stets einem enormen Wandel unterworfen, dies ist bedingt durch neue rechtliche Möglichkeiten, neuen Handelswegen (z.B. Versandhäuser) und ebenso neuen Technologien (Digitalisierung, Ebay etc.).¹⁸

Die Internettechnologie ist die wohl entscheidendste Wandelgröße in diesem Marktgeschehen – hier wird eine disruptive Veränderung eintreten, die die örtlichen Märkte in der realen Welt fast völlig vergessen machen werden (Ebay, Amazon, etc.). Auch die stationären Händler werden nicht nur vor Ort verkaufen, sondern werden Online-Shops im Netz erstellen und dort den Kunden zu Diensten sein – somit im Multichannel-Modus tätig sein, das heißt nicht nur einen Vertriebsweg zu nutzen, sondern alle Verfügbaren, die für sie sinnvoll sind.¹⁹ B2C = Business to Consumer Markt ist sehr populär in Deutschland – Ebay und Amazon sind mit Abstand die größten Player auf diesem Markt. Bestimmte Produktgruppen werden hierbei Online extrem bevorzugt: Bücher, CD/DVD, Kleidung und Elektrogeräte, diese machen mehr als 50% des Umsatzes aus. Andere Produktgruppen sind aktuell noch Nischenprodukte wie zum Beispiel Autoteile, Wein und Spirituosen – hier bestellen nur 10% der Kunden diese Nischenprodukte. – siehe folgende Abbildung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Online Käufe nach Branchen in %²⁰

Das sogenannte Ökosystem der digitalisierten Marktplätze besteht aus folgenden Marktteilnehmern: Käufer, Verkäufer, Logistikpartner, Kommunikations- und Interaktionsplattform und einem Trustcenter. Somit ist hier die Aufteilung auf dem digitalen Marktplatz wie folgt:

- Kommunikations- und Interaktionsplattform: Systeme und Anwendungen für eine reibungslose Kommunikation zwischen Kunde und Verkäufer. Online-Portale – mobile Applikationen für Smartphones Telefon – Videokonferenz – digitale schriftliche Kommunikationsmöglichkeit (E-Mail, etc.).
- Das sogenannte Trustcenter ist eine Art Sicherheitsschnittstelle – Anbieter und Nachfrager finden hier eine Vertrauensbasis – ebenso wird hier eine eindeutige Identifikation der Teilnehmer aufgezeigt – auch ein sicheres Bezahlen der Waren / Dienstleistungen findet in dieser Schnittstelle statt. Somit ist das Trustcenter ein Bindeglied zwischen Kunde und Verkäufer, das die Sicherheit der korrekten Abwicklung des Kaufvertrages und der Zahlung gewährleistet.²¹

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Ökosystem digitaler Marktplätze²²

Und genau hier liegt die Vertrauensbasis zwischen Kunden und Technik, die sich natürlich auch im Bankengeschäft überträgt.²³

Anlageberatung findet bei Banken und Sparkassen bislang überwiegend im Rahmen persönlicher Beratungsgespräche statt. Diese traditionelle Bankberatung in der Filiale ist von der Grundausrichtung her mit hohen Kosten verbunden. Bei Kunden mit geringen Anlagevolumina ist dies aufgrund der gestiegenen gesetzlichen Anforderungen und dem damit verbundenen Aufwand für die Durchführung der Beratung kaum mehr profitabel möglich. Das gilt selbst dann, wenn dem Kunden komplexe Produkte mit höherer Bank-Marge vermittelt werden.²⁴ Andererseits wendet sich ein Teil der Kunden von sich aus von der klassischen Beratung in einer Bankfiliale ab. Der Nutzen der persönlichen Beratung wird von diesen Kunden infrage gestellt; insbesondere die Bankberatungen erfahren kein Vertrauen bei den Kunden, da die Meinung nicht unbegründet vorherrscht, dass die Bankberater nicht objektiv zu ihren Kunden sind und generell eigene Vorteilsberatungen durchführen. Weiterhin kommt die stetige Unzufriedenheit der sogenannten ROPO-Kunden (=Research Online Purchase Offline-Kunden), die die Bankprozesse in dieser Art nicht akzeptieren. Diese Internetkunden erwarten eine permanente Gestaltung der Bankprozesse und das über alle Vertriebskanäle hinweg. Diese Internetkunden (ROPO-Kunden) wollen jederzeit diese Vertriebskanäle nutzen – sie wollen diese ebenso jederzeit verlassen können und auch wiederum über andere Kanäle wieder den Onlinedienst aufnehmen, den sie aber selbst aussuchen. Natürlich sollten hierbei die erfassten Daten auf den selbst ausgesuchten Kanälen wieder abrufbar sein und weiter zu verarbeiten sein.²⁵

Die meisten Kunden erwarten in diesem Beratungslevel, dass das Beratungssystem hierbei unterstützt – ebenso die Prüfung der Angemessenheit und Geeignetheit eines individuellen Portfolios inklusive Ertragswerten und Risikobewertungen sollte über eine maschinelle Onlinebedienung erschließbar sein. Im Hintergrund schwingt eine weitere Anforderung mit: Die Onlineprodukte müssen leicht verständlich und sehr transparent sein. In diesem Zusammenhang geht es nicht nur um Erläuterungen diverser komplexer Themen, sondern um eine Reduzierung der Komplexität.²⁶

Was sollte in Zukunft in der Praxis angeboten und an Technik eingesetzt werden, um diesen Kundenforderungen gerecht zu werden - das ist genau die Sachlage, die sich durch die geänderte Technologie – der Digitalisierung auftut und somit die Geschäftsprozesse der Banken- und Finanzbranche verändert (Kapitel 2)und sich in noch zu beschreibender Art und Weise auf weitere Bankentätigkeiten auswirkt (Kapitel 3).

Das nahtlose Zusammenspiel der Kanäle war schon in den vergangenen Jahren eine wichtige Anforderung. In Zukunft wird sie mit der zunehmenden Bedeutung mobiler Lösungen nochmals wichtiger. Zuerst ist eine permanente und konsistente Datenverfügbarkeit über alle Vertriebskanäle eine erste Grundbedingung, um diesen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Auch bleibt zukünftig die persönliche Beratung durchaus erhalten – diese kann aber durch technische Möglichkeiten unterstützt werden. Hierfür bieten sich Tablet- und Videoanwendungen an, die besonders für eine Standard-Beratung gut geeignet sind. Persönliche Beratungen mit größeren Margen für die Banken könnten für diese eher interessant sein als die Beratungen mit geringeren Margen. Im Ergebnis werden nicht mehr alle Produkte gleichermaßen für eine ausführliche Beratung in Frage kommen. So denken 61 % der befragten Experten, dass Banken und Sparkassen für Produkte mit geringen Margen zukünftig eine Beratung verstärkt per Telefon, Video etc. anbieten werden – entsprechend persönlich über Technik – dies entbindet eine vor Ort-Beratung, die eine Zeitersparnis für beide Seiten einbringt. Die Produkte, die margenstark sind und eine sehr individuelle Beratung bedingen, werden weiterhin für die Banken in einem persönlichen vor Ort-Gespräch stattfinden.²⁷

2.2 Digitalisierung

Die Digitalisierung ist als solche begrifflich nicht einwandfrei und allgemeingültig zu definieren, kann aber in eine allgemeine und spezielle Ansicht gebracht werden.

2.2.1 Definition Digitalisierung

Die Digitalisierung an sich hat zwei grundlegende Bedeutungen: Die eine Sichtweise ist die Umwandlung und Darstellung bzw. Durchführung von Information und Kommunikation in digitaler Form, wie wir sie heute überall vorfinden, die andere Sichtweise bezieht sich auf die digitale Neugestaltung von Instrumenten, Geräten sowie Anwendungsmöglichkeiten im digitalen Bereich. Diese digitale Umwandlung und Neugestaltungen werden als digitales Informationszeitalter bezeichnet, in dem wir uns zurzeit befinden – dieses löst das Industriezeitalter aus dem 20. Jahrhundert ab. Im 20. Jahrhundert hat die Informationstechnologie für eine Automatisierung und Optimierung in vielen Bereichen des Lebens gesorgt und diente zum Beispiel als Unterstützung im privaten Haushalt (Küchengeräte z. B.), als Modernisierung am Arbeitsplatz mit Computertechnologie, Computerprogrammen zum schnelleren Arbeiten, Office-Programmen für optimale Arbeitsprozesse usw. Hier stand die Informationstechnologie als Optimierungstechnologie im Vordergrund.²⁸

Seit Anfang des 21. Jahrhunderts ist eine neue Generation der Digitalisierung gestartet, die disruptive Technologien entwickelt und innovative Geschäftsmodelle aufbaut, die zu Automatisierung im Arbeitsbereich und zur weiteren Flexibilisierung und Individualisierung im digitalen Bereich führen. Hierbei werden der private Bereich sowie der Arbeitsbereich entscheidend verändert. Mobilität der Daten und Informationen ist durch Digitalisierung fast weltweit möglich und die Erreichbarkeit von Daten, Menschen, Kunden usw. ist fast grenzenlos und zeitunbeschränkt vorhanden. Hiermit wird die vierte industrielle Revolution – auch Industrie 4.0 genannt – eingeläutet.²⁹

In der Literatur wird Digitalisierung in zwei Ebenen verwendet – die eine Ebene ist, dass hier die Überführung von Informationen von analogen in eine digitale Speicherung gemeint ist, die andere Ebene beschreibt den Prozess der durch die Einführung digitaler Techniken und Anwendungssysteme hervorgerufenen Veränderung/Auswirkung.³⁰

Auf der einen Ebene werden die unterschiedlichen Medien gesehen, die analoge Inhalte in digitale Medien einspeichern, sodass deren Inhalte nicht mehr an ihr Medium gebunden sind und hierdurch freier verfügbar und anzuwenden sind. Auf der anderen Ebene werden die Veränderungen/Auswirkungen von Arbeits-/Handlungsweisen gesehen, die unweigerlich auf diese digitale Veränderung folgen werden.³¹

Weiterhin sieht die Literatur auch eine erweiterte Definition der Digitalisierung in der Möglichkeit der Allzeitverfügbarkeit und Zugänglichkeit der Daten – und somit Wegfall der zeitlichen und der örtlichen Abrufungsbeschränkungen. Bei dieser Thematik ist das Internet in den letzten Jahren ein großer Antreiber bei dem stetigen Wandel in Industrie, Finanzen und Gesellschaft gewesen.³²

In der ersten Entwicklungsstufe im Internet wurden vorerst die Dokumente vernetzt (Web 0.0 „Connected Documents“) – nach ca. 15 Jahren wurde das Web 1.0 für Unternehmen verbunden („Connected Companies“). Die technischen Grundlagen waren hierbei der WEB-Server, der Browser und die gängigen Programmsprachen Java und XML. In diesen Jahren war die Grundlage für sehr viele Menschen geschaffen, sich im Businessbereich über das Internet zu erreichen, zu kommunizieren und zu vernetzen. Somit wurde und wird im „Internet der Dinge“ zu der digitalen Welt die physische Welt verbunden. Hierdurch wurde die Verbindung von Geschäftsmodellen über „Business Services“ geschaffen („Connected Business Models“). Die Kommunikation hierbei erfolgt entsprechend nicht nur unter Menschen, sondern auch zwischen den Maschinen sowie von Mensch zu Maschinen.³³

Durch diese Entwicklungen in den Anwendungsmöglichkeiten entstanden neue Technologien für Informationsverarbeitung, internetbasierte Vernetzung von Dienstleistungen und Geschäftsmodellen in allen erdenklichen Bereichen – ebenso hat im Bankenbereich ein Umdenken stattgefunden, diese Anwendungs-und Kommunikationstechnologien zu nutzen, um zum einen den Privatkunden zu erreichen (denn ein Filialbesuch für eine Beratung wird der Privatkunde von heute/morgen fast kaum noch tätigen) und zum anderen ihn auf die Bankprodukte aufmerksam zu machen, mit ihm zu kommunizieren und letztendlich auch den Auftrag mit dem Privatkunden hierüber abzuschließen.³⁴

Experten sprechen hier von drei Paradigmen des „Internet der Dinge“, die in der folgenden Abbildung mit den gemeinsamen Zielen skizziert sind: Internetzugriff und Auswertung von Daten mit Internettechnologien.³⁵

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Paradigmen des Internet of Things³⁶

[...]

---

¹ Vgl. Lender, S. 58-61

² Vgl. Von Schorlemer, S. 30-35

³ Ebenda, Vgl. Gruber/Bouché, S. 31 ff.

⁴ Stuckenborg et al., S. 257-268

⁵ Ebenda

⁶ Ebenda

⁷ Vgl.Brühl 2017, S. 19-23

⁸ Vgl.Brühl 2017, S. 19-23

⁹ Vgl. Hellenkamp 2015, S. 16ff., Vgl. Tolkmitt 2007, S. 3ff., Vgl. Deutscher Bundestag 2009, S. 2ff

¹⁰ Ebenda

¹¹ Vgl. Hellenkamp 2015, S. 15

¹² Vgl. Hellenkamp 2015, S. 15

¹³ Ebenda

¹⁴ Ebenda

¹⁵ Ebenda

¹⁶ Ebenda

¹⁷ Ebenda

¹⁸ Vgl. BITKOM. 2014, Vgl. Ard-Zdf-onlinestudie.de. 2014, Vgl. Sellin, H. 2014.

¹⁹ Vgl. Ebenda, Arbeitgeberverband des privaten Bankgewerbes AGV Banken 2015

²⁰ Linnhoff-Popien/Zaddach/Grahl 2015, S. 21,

²¹ Ebenda, Vgl. Bitcom 2014

²² Linnhoff-Popien/Zaddach/Grahl 2015, S. 22.

²³ Ebenda

²⁴ Vgl. Ernst & Young. 2012, Vgl. Quirin Bank 2014, Vgl. Früchtl, C., Penzel, H-G., Weber, S., & Zellner, G. 2013.

²⁵ Ebenda

²⁶ Ebenda, Vgl. Studie Bankenverband 2017, Vgl. Studie Fraunhofer Institut 2018

²⁷ Ebenda, Vgl. Studie Marsh & McLennan Companies 2018

²⁸ Vgl. Wirtschaftslexikon 2017

²⁹ Vgl. Wirtschaftslexikon 2017

³⁰ Vgl. Studie Fraunhofer Institut IAO 2016

³¹ Ebenda

³² Vgl. Smolinski et al. 2017, S. 34ff.

³³ Ebenda

³⁴ Vgl. Meyer/Krakau 2018, S. 49f.

³⁵ Ebenda

³⁶ Ebenda