Das Ziel dieser Arbeit ist es, den Einfluss unhöflicher Kommentare auf die Beschwerdezufriedenheit und die Wiederkaufabsicht zu untersuchen. Dazu werden die bisherigen Erkenntnisse der Forschung als Grundlage genutzt und miteinander in Verbindung gebracht. Zudem wird die Datenerhebung im Feld durchgeführt, um die Einschränkungen existierender Studien in Bezug auf ihre externe Validität zu umgehen. Zugleich soll so überprüft werden, in welchem Maß sich die bisherigen Kenntnisse auf die Realität übertragen lassen.
Zu Beginn des Hauptteils werden die theoretischen Grundlagen der relevanten Forschungsfelder Service Recovery via Social Media, Justice Theorie und Involvement vorgestellt. Diese Vorstellung umfasst die begriffliche Definition und eine Darstellung des aktuellen Forschungsstandes. Außerdem werden in diesem Kapitel die zu untersuchenden Hypothesen hergeleitet. Das grundlegende Forschungsmodell, welches den Einfluss unhöflicher Kommentare auf die Zufriedenheit und die Wiederkaufabsicht messen soll, wird so sukzessive um weitere Einflussfaktoren erweitert. In Kapitel 3 wird zunächst das Design der Untersuchung vorgestellt. Im ersten Schritt werden im Rahmen der Feldstudie Beschwerden auf den Facebook Kanälen verschiedener Fast Food Unternehmen und Fluggesellschaften analysiert. Im nächsten Schritt wird ein Onlinefragebogen entwickelt, mithilfe dessen die Verfasser der analysierten Beschwerden befragt werden.
Nach der Vorstellung des Fragebogens und der Stichprobe werden die verschiedenen Variablen des Forschungsmodells operationalisiert und auf ihre Güte getestet. Die empirische Analyse zeigt zunächst die Ergebnisse der multivariaten Kovarianzanalysen, die den Einfluss unhöflicher Kommentare auf die Beschwerdezufriedenheit und die Wiederkaufabsicht sowie auf die drei dargestellten Gerechtigkeitsperspektiven untersucht. Darauf aufbauend, werden Mediatoren- und Moderatorenanalysen durchgeführt, die weitere Zusammenhänge aufdecken sollen. Auf Grundlage der Ergebnisse werden die aufgestellten Hypothesen folglich angenommen oder abgelehnt. Eine Diskussion der Ergebnisse, die diese mit den Erkenntnissen aus der Literatur abgleicht, erfolgt im nächsten Kapitel. Auf dieser Grundlage werden letztlich Implikationen für die Wissenschaft und Praxis abgeleitet, ehe die Limitationen der Studie aufgezeigt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Unhöflichkeiten, Social Media und die Service Recovery
- Unhöflichkeiten über Social Media als neue Herausforderung der Service Recovery
- Gang der Arbeit
- Die Service Recovery und ihre Einflussgrößen
- Der Einfluss unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery
- Die Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit und der Wiederkaufabsicht
- Unterschiedliche Kundenwahrnehmungen bei Low und High Involvement Käufen
- Empirische Untersuchung
- Forschungsdesign und Stichprobe
- Operationalisierung der Variablen
- Ergebnisse
- Diskussion der Ergebnisse
- Interpretation der Ergebnisse
- Implikationen für Wissenschaft und Praxis
- Limitationen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit dem Einfluss der Kundenbeteiligung bei der Service Recovery via Social Media. Im Fokus steht die empirische Analyse der Auswirkungen unhöflicher Kommunikation in sozialen Medien auf die Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht von Kunden.
- Analyse des Einflusses unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery
- Untersuchung der Rolle der Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit
- Betrachtung der Auswirkungen verschiedener Kundentypen (Low und High Involvement Käufer) auf die Service Recovery
- Empirische Überprüfung der Forschungsfragen anhand eines quantitativen Forschungsdesigns
- Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für die Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Dieses Kapitel führt in das Thema der Service Recovery im Kontext von Social Media ein. Es beleuchtet die Herausforderungen, die durch unhöfliche Kommunikation in sozialen Medien entstehen, und skizziert den Gang der Arbeit.
- Kapitel 2: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Service Recovery und ihre Einflussgrößen behandelt. Der Fokus liegt auf dem Einfluss unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery sowie auf der Rolle der Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel beschreibt das empirische Forschungsdesign und die Stichprobe der Untersuchung. Es werden die Operationalisierung der Variablen und die Methoden der Datenerhebung und -analyse vorgestellt.
- Kapitel 4: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung dargestellt und interpretiert. Es werden die Implikationen für die Wissenschaft und Praxis sowie die Limitationen der Studie diskutiert.
Schlüsselwörter
Service Recovery, Social Media, Unhöflichkeit, Kundenbeteiligung, Justice Theorie, Beschwerdezufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Involvement, Empirische Untersuchung, Quantitative Methoden.
- Arbeit zitieren
- Norman Bockwoldt (Autor:in), 2020, Einfluss der Kundenbeteiligung bei der Service Recovery via Social Media. Eine empirische Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/975651
