Gesundheitsdienstleistungen als Vertrauensgut. Die Relevanz unterschiedlichster Akteure in der Vertrauensbildung


Bachelorarbeit, 2015

52 Seiten, Note: 1.3

Anonym


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Vertrauen als bedeutende Komponente bei Dienstleistungen
2.1 Abgrenzung von Such-, Erfahrungs- und Vertrauensgütern
2.2 Bedeutung des Vertrauens zwischen Anbieter und Kunde
2.3 Besonderheiten des Vertrauens bei Gesundheitsdienstleistungen

3 Gesundheitsdienstleistungen in Deutschland
3.1 Die verschiedenen Akteure und deren Beziehung
3.2 Die klassische Gesundheitsdienstleistung – Das Arzt-Patient-Verhältnis
3.2.1 Bedeutung einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Arzt und Patient
3.2.2 Unterschiedliche Motive für den Arztbesuch
3.2.3 Shared Decision Making – Die partizipative Entscheidungsfindung
3.2.4 Die Bedeutung von Compliance und Adherence in diesem Zusammenhang

4 Die Relevanz unterschiedlicher Akteure in der Vertrauensbildung
4.1 Bedeutung der Dienstleistungsanbieter
4.2 Aufbau von Vertrauen durch Empfehlungen Dritter
4.2.1 Freunde und Familie
4.2.2 Bewertungsportale und internetbasierte Informationen
4.2.3 Meinungsführer und Experten
4.3 Die Bedeutung beeinflussender Akteure in der Dienstleistungsbranche - Eine Reflexion auf den Gesundheitssektor

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Die Informationsasymmetrie bei unterschiedlichen Gütertypen, Quelle: in Anlehnung an Fritsch et al. (1996), S. 213

Abb. 2: Vereinfachte Darstellung der Service-Profit-Chain, Quelle: in Anlehnung an Heskett et al. (1994), S. 120

Abb. 3: Das Zwiebelmodell der Gesundheitswirtschaft, Quelle: in Anlehnung an Dülberg et al. (2002), S. 6

Abb. 4: Die Hauptakteure im Gesundheitswesen und deren Beziehung, Quelle: in Anlehnung an Cassel (2003), S. 13

Abb. 5: Die unterschiedlichen Vertrauenskomponenten im Zeitverlauf, Quelle: in Anlehnung an Grund (1998), S. 108

Abb. 6: Informationsquellen zur Arztsuche, Quelle: Vgl. Geraedts (2008), S. 42

Abb. 7: Vertrauen in verschiedene Institutionen, Quelle: Vgl. Frick & Hauser (2007), S. 24

1 Einleitung

„Das Gesundheitswesen ist einer der am schnellsten wachsenden Märkte weltweit. In Deutschland ist es bereits jetzt der größte Bereich des Dienstleistungssektors. Nach Angaben des Statistischen Bundesamtes waren Ende 2008 insgesamt 4,6 Millionen Menschen oder etwa jeder neunte Beschäftigte in Deutschland im Gesundheitswesen tätig.“1

Wie obenstehendes Zitat verdeutlich, sind Gesundheitsdienstleistungen ein enorm wichtiger Bestandteil des Dienstleistungssektors und der Wirtschaft. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass dem Menschen wahrscheinlich kein anderes Gut so wichtig ist wie die eigene Gesundheit. Dementsprechend werden kaum Kosten gescheut, um diese zu erhalten oder zu verbessern.2

Doch speziell Dienstleistungen im Gesundheitsbereich weisen eine Reihe von Besonderheiten auf, welche im Rahmen dieser Arbeit erörtert werden sollen. So bedarf es bei Inanspruchnahme einer medizinischen Leistung sehr viel Vertrauen, da zwischen Kunde und Anbieter ein Informationsdefizit und Unsicherheit über die zu erwartende Leistungsqualität herrscht.3 Der beträchtliche Bestandteil an Vertrauenseigenschaften bei dieser Art von Dienstleistung soll daher als einer der zentralen Punkte in folgender Arbeit behandelt werden. Außerdem soll geklärt werden, warum Gesundheitsdienstleistungen somit den Vertrauensgütern zuzuordnen sind und eine Abgrenzung zu anderen Güterarten notwendig ist.

Aufgrund der hohen Bedeutung des Vertrauens in diesem Zusammenhang, tritt die Frage auf, welche Faktoren die Vertrauensbildung beeinflussen. Hierbei gilt es zu untersuchen, wie relevant die Empfehlungen verschiedener Akteure sind, welche womöglich einen großen Einfluss auf die Vertrauensbildung zwischen Konsument und Dienstleister haben. Insbesondere die Rolle des Dienstleistungsanbieters – in diesem Fall v.a. der Arzt – sowie das Umfeld einer Person werden hierbei näher betrachtet. Nicht von der Hand zu weisen ist die Tragweite des Internets in der heutigen Zeit. Bewertungsportale für Ärzte und deren Leistungen finden sich immer größerer Beliebtheit.4 Es stellt sich folglich die Frage, ob das Internet ebenso in Bezug auf Gesundheitsdienstleistungen an Bedeutung gewinnt. Außerdem wird untersucht, inwieweit Meinungsführer und Experten, welche im allgemeinen Dienstleistungskontext häufig auftreten, mit ihren Empfehlungen die Vertrauensbildung bei Gesundheitsdienstleistungen beeinflussen.

Der Aufbau der Arbeit umfasst zunächst das Kapitel 2, in welchem die Relevanz von Vertrauen für den allgemeinen Bereich der Dienstleistungen erörtert wird. Hierbei kommt es im ersten Punkt zu einer Abgrenzung der verschiedenen Güterarten und die Wichtigkeit des Vertrauens zwischen Anbieter und Kunde wird dargelegt. Im dritten Kapitel erfolgt eine knappe Darstellung über die Gesundheitsdienstleistungen in Deutschland mit den wichtigsten Akteuren. Desweiteren werden die Besonderheiten der Arzt-Patient-Beziehung in diesem Kapitel ausführlich untersucht. Das vierte Kapitel widmet sich der Hauptfrage, welche Rolle verschiedene Akteure in der Vertrauensbildung einnehmen. Dabei werden verschiedenste Akteure beleuchtet, die mit ihren Empfehlungen Einfluss auf die Vertrauensbildung nehmen.

2 Vertrauen als bedeutende Komponente bei Dienstleistungen

Der Begriff der Dienstleistung wird in der Literatur kontrovers diskutiert. So kursiert eine Vielzahl unterschiedlicher Definitionen und Auffassungen. Oftmals werden Dienstleistungen dabei von Sachleistungen abgegrenzt, wobei dies nicht zweckmäßig ist, da Dienstleistungen Leistungsbündel sind, die sowohl materielle als auch immaterielle Eigenschaften aufweisen können.5 Außerdem können diese Leistungsbündel hinsichtlich der Interaktion autonom oder integrativ sein und unterschiedliche Verhaltensunsicherheiten der Transaktionspartner implizieren.6

Verschiedene Faktoren führen dazu, dass die Dienstleistungsqualität vom Konsumenten selbst häufig nur schwierig eingeschätzt werden kann. Sowohl aufgrund der Immaterialität als auch der Unsicherheit in Bezug auf das Verhalten des Vertragspartners nach Vertragsschluss ist die Qualität mancher Dienstleistungen nur schwer messbar.7 Je schlechter demnach die Dienstleistungsqualität beurteilt werden kann, desto wichtiger ist das Vertrauen des Kunden gegenüber dem Anbieter. Besondere Bedeutung hat dies dann, wenn auch nach dem Konsum die Qualität nicht bewertet werden kann und Unsicherheit besteht.8

Vertrauen stellt allgemein die Erwartungshaltung einer Person gegenüber dem zukünftigen Verhalten des Vertrauensnehmers dar und kommt in zahlreichen Bereichen des Dienstleistungssektors vor. Dieses Vertrauen ist ökonomisch gesehen nur dann von Bedeutung, wenn eine riskante Vorleistung nötig ist, bzw. auf einer Marktseite Unsicherheit vorliegt.9 Zwar ist jede Vertrauenssituation von unterschiedlichen Determinanten abhängig, jedoch lassen sich drei grundlegende Quellen für die Entstehung von Vertrauen in ökonomischen Beziehungen feststellen. Prozessbasiertes Vertrauen beruht auf eigenen oder fremden Erfahrungen mit einem Vertrauensnehmer, die dann für zukünftige Transaktionen herangezogen werden. Eigenschaftsbasiertes Vertrauen entsteht durch Erwartungen an spezielle Verhaltenseigenschaften des Transaktionspartners. Institutionenbasiertes Vertrauen hingegen bezieht sich auf objektive Kriterien wie in etwa Abschlüsse, Zertifikate usw.10

Grundsätzlich wird in der Forschung zwischen interpersonalem und organisationalem Vertrauen unterschieden. Während das interpersonale Vertrauen die Vertrauensbeziehung zwischen Individuen beleuchtet, befasst sich das organisationale Vertrauen mit der Beziehung zwischen einem Individuum und einer Organisation oder dem Vertrauen zwischen Organisationen. Da beide große Ähnlichkeit aufweisen, wird nachfolgend nicht näher konkretisiert, denn auch Organisationen interagieren über Individuen. Es ist daher zu erwähnen, dass davon ausgegangen wird, das personale Vertrauen auf die institutionelle Ebene übertragen zu können.11

Im Folgenden werden nun die verschiedenen Arten von Gütern dargestellt, nach denen aufgrund der Informationsasymmetrie zwischen Anbieter und Nachfrager getrennt werden muss. Weiterhin wird die Vertrauensbeziehung zwischen Anbieter und Nachfrager näher beleuchtet und die Bedeutung von Vertrauen bei Gesundheitsdienstleistungen erläutert.

2.1 Abgrenzung von Such-, Erfahrungs- und Vertrauensgütern

Wie bereits aufgezeigt, sind Transaktionen im Dienstleistungsbereich durch Informationsprobleme und Unsicherheiten gekennzeichnet. Diese Annahme ist Bestandteil der Neuen Institutionenökonomie. Mit Hilfe der darin behandelten Informationsökonomik soll geklärt werden, wie Informationsasymmetrien und Unsicherheiten überwunden werden können, da bei nahezu jeder neuen Transaktion sowohl Anbieter als auch Nachfrager ein Informationsdefizit aufweisen.12 Mit zunehmender Informationsasymmetrie werden drei Arten von Gütern unterschieden, welche in nachfolgender Abbildung dargestellt sind. Vertrauensgüter weisen demnach den höchsten Grad der Informationsasymmetrie auf.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Die Informationsasymmetrie bei unterschiedlichen Gütertypen, Quelle: in Anlehnung an Fritsch et al. (1996), S. 213.

Dienstleistungen sind dabei nicht klar abgrenzbar als Such-, Erfahrungs-, oder Vertrauensgut, sondern weisen meist Eigenschaften mehrerer Güterarten auf.13

Such- oder auch Inspektionsgüter sind dadurch gekennzeichnet, dass Eigenschaften und Qualität bereits vor dem Kauf für den Konsumenten beurteilbar sind. Das Vertrauen in den Anbieter spielt daher eine untergeordnete Rolle. Beispielsweise sind dies Grundnahrungsmittel wie Mehl oder Salz. Bei Erfahrungsgütern hingegen lassen sich die qualitativen Eigenschaften erst während oder nach dem Kauf feststellen, weshalb das Risiko eines Fehlkaufs gegeben ist. Der Kunde muss dem Anbieter also einen gewissen Vertrauensvorschuss entgegenbringen, wie es z.B. bei einem Restaurant- oder Friseurbesuch der Fall ist. Außerdem sind mit der Informationsbeschaffung Opportunitätskosten verknüpft. Wurden letztlich positive Erfahrungen gemacht, wirkt sich dies auf das Vertrauen und künftige Käufe aus. Vertrauensgüter können vom Kunden auch nach dem Kauf häufig nur sehr schwierig oder gar nicht bewertet werden. Die Qualität ist somit erst nach gewisser Zeit und einer bestimmten konsumierten Menge beurteilbar. Dies ist meist dann der Fall, wenn Güter einen sehr hohen Dienstleistungsanteil beinhalten wie in etwa bei Rechtsanwälten oder Ärzten. Umso mehr Erfahrungs- oder Vertrauenseigenschaften eine Dienstleistung besitzt, desto größer wird das Informationsdefizit und die Unsicherheit.14 Diese Unsicherheit äußert sich insofern, da der Kunde nicht weiß, ob und inwieweit der Anbieter überhaupt leistungsfähig ist oder über entsprechendes Know-how verfügt (hidden characteristics). Außerdem ist vorher unklar, ob der Anbieter genügend Motivation besitzt, um die Dienstleistung sorgfältig zu erbringen (hidden action) oder bei Problemen Entgegenkommen zeigt (hidden intention).15

Neben der Unterscheidung von Gütern hinsichtlich Such-, Erfahrungs- oder Vertrauenseigenschaften kann aus informationsökonomischer Sicht zwischen Austauschgütern und Leistungsversprechen differenziert werden. Existiert eine Leistung zum Zeitpunkt der Transaktion bereits, handelt es sich um ein Austauschgut, dessen Qualitätseigenschaften bereits vorher offensichtlich sind. Es überwiegen folglich Sucheigenschaften, was jedoch nicht völlig die Existenz von Erfahrungs- oder Vertrauenseigenschaften ausschließt. Bei Kontraktgütern hingegen überwiegen die Vertrauenseigenschaften. Sie sind dadurch gekennzeichnet, dass sie beim Kauf noch nicht existieren und folglich ein Leistungsversprechen darstellen. Lediglich standardisierte Leistungsversprechen können als Austauschgüter betrachtet werden, da Verhaltensunsicherheit und Integrativität zumeist sehr gering sind. Das Ergebnis eines Kontraktgeschäfts ist vom jeweiligen Verhalten der Beteiligten in der Geschäftsbeziehung abhängig, da zumindest einer der Vertragspartner auch nach Vertragsabschluss das Leistungsergebnis noch beeinflussen kann.16

Je länger eine Geschäftsbeziehung andauert, desto mehr verändern sich die jeweiligen Eigenschaften in Hinblick auf die Dienstleistung. Güter, die anfänglich einen hohen Anteil an Vertrauenseigenschaften hatten, können durch häufige Inanspruchnahme zukünftig vermehrt Erfahrungs- und Sucheigenschaften herausbilden. Beim Kauf einer nicht eindeutigen Dienstleistung, wie beispielsweise einem Friseurbesuch, werden folglich alle drei Eigenschaften mit einbezogen. Zu welchen der drei Eigenschaften das Angebot letztlich am meisten einzuordnen ist, hängt jedoch vom subjektiven Empfinden des Konsumenten ab. Infolgedessen unterbleiben bei manchen Dienstleistungen mit länger andauernder Kundenbeziehung einige Informationsdefizite und Unsicherheiten, wodurch die Zuordnung zu Erfahrungs- oder Suchgütern leichter fällt.17

Um diese Informationsdefizite zu reduzieren, liefert die Informationsökonomik Anhaltspunkte für Anbieter und Nachfrager. Dazu stehen zwei Maßnahmen zur Verfügung. Durch Signaling werden Informationen ausgesandt, die von der besser informierten Marktseite preisgegeben werden. Das Gegenteil dazu stellt Screening dar. Hier geht die Informationssuche von der schlechter informierten Seite aus. Dabei können Signaling- und Screening-Maßnahmen ihren Ursprung sowohl auf Anbieter- als auch auf Nachfrageseite haben. Klassisches Beispiel für Signaling-Aktivitäten eines Unternehmens sind Garantieversprechen gegenüber dem Kunden.18 Aber auch Nachfrager nehmen ab und an Signaling-Aktivitäten vor. Dem Anbieter werden dazu Informationen geliefert, die dazu beitragen, eine Leistung an die individuellen Bedürfnisse des Kunden anzupassen, wie z.B. das Zusenden von Sprachnachweisen für die Einordnung in einen Sprachkurs. Da das Screening eines jeden einzelnen Kunden für den Anbieter sehr aufwändig ist, werden Konsumenten häufig in Kundensegmenten zusammengefasst. Ein Beispiel wäre das Anbieten von Einstufungstests einer Sprachschule, um Nachfrager in verschiedene Kurse einordnen zu können. Screening-Aktivitäten seitens Konsumenten sind hingegen klassische Preis- oder Angebotsvergleiche.19

Ähnlich der Informationsökonomik beschäftigt sich auch die Prinzipal-Agent-Theorie mit beidseitigen Informationsdefiziten, worauf jedoch in einem späteren Punkt in Bezug auf den Gesundheitsbereich näher eingegangen werden soll.

2.2 Bedeutung des Vertrauens zwischen Anbieter und Kunde

Viele Forschungsarbeiten befassen sich mit der Bedeutung von Vertrauen in Kunden-Anbieter-Verhältnissen und sehen Vertrauen als die Grundlage dieser Beziehungen an. Es wird angenommen, dass Kundenvertrauen ein essentieller Bestandteil im Aufbau von Kundenbeziehungen und einem nachhaltigen Marktanteil ist.20

Vertrauen ist immer dann relevant, wenn eine riskante Vorleistung eines Transaktionspartners nötig ist und die Gegenleistung nur im Sinne eines Leistungsversprechens besteht. Dies ist v.a. bei sehr individuellen und immateriellen Dienstleistungen der Fall. Würde es außerdem zwischen Transaktionspartnern keinerlei Vertrauen geben, wäre das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ausgeschlossen, da die mit der Leistung einhergehende Unsicherheit kaum überwunden werden könnte.21

Aus einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Anbieter und Nachfrager resultieren eine Reihe positiver Effekte. Besondere Bedeutung hat dies im Zusammenhang mit der Zufriedenheit des Kunden.22 Die Kundenzufriedenheit gegenüber einer Dienstleistung bezieht sich hierbei auf die Kontaktperson, die Kerndienstleistung an sich und das Unternehmen.23 Über die Kundenzufriedenheit erzeugt Vertrauen indirekt auch Kundenbindung, da zufriedene Kunden gemeinhin eine stärkere Bindung aufweisen als unzufriedene. Während die Zufriedenheit des Kunden in manchen Fällen nur eine kurzzeitige Erscheinung ist, hat das Vertrauen ebenso eine langfristige Wirkung auf die Kundenbeziehung. Auch wenn ein Kunde mit einer Leistung nicht zufrieden ist, kann die Kundenbindung, die durch Vertrauen über längere Zeit aufgebaut wurde, mögliche kurzzeitige Negativgefühle ausgleichen.24 Mit Hilfe der Service-Profit-Chain können diese Zusammenhänge verdeutlicht werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Vereinfachte Darstellung der Service-Profit-Chain, Quelle: in Anlehnung an Heskett et al. (1994), S. 120.

Ohne vorheriges Vertrauen würden Kunden bestimmte Dienstleistungen nicht in Anspruch nehmen. Durch eine hohe Dienstleistungsqualität wird das Vertrauen in den Anbieter gestärkt und der Kunde ist zufrieden, wenn dessen Erwartungen an die Leistung erfüllt oder bestenfalls übertroffen wurden. Aus dieser Zufriedenheit resultiert zunächst wachsende Loyalität des Kunden gegenüber zukünftigen Leistungen eines Anbieters. Es bleibt jedoch festzuhalten, dass ein zufriedener und loyaler Kunde nicht zwangsläufig eine hohe Kundenbindung zum Dienstleistungsunternehmen aufweist. Es ist möglich, dass ein Kunde trotz Zufriedenheit zukünftig einen anderen Dienstleistungsanbieter wählt (variety seeking behavior) oder aufgrund des steigenden Wettbewerbs neue Anbieter hinzukommen, wodurch Kunden mehr Auswahl zur Verfügung steht. Letztlich wirkt sich die Kundenbindung positiv auf den ökonomischen Erfolg des Unternehmens aus.25

Sirdeshmukh, Singh und Sabol sehen einen direkten positiven Effekt des Kundenvertrauens auf die Kundenloyalität, da hierdurch Kunden Weiterempfehlungen geben und zu Wiederholungskäufen angeregt werden. Außerdem wirkt sich eine Vertrauensbeziehung positiv auf die Loyalität aus, sobald sich die Wertvorstellungen von Kunde und Anbieter bezüglich einer Dienstleistung annähern oder decken. Wenn dahingehend eine Ähnlichkeit vorliegt, wird die Stellung des Konsumenten in der Beziehung deutlich verbessert.26

Eine vertrauensvolle Anbieter-Nachfrager-Beziehung führt über längeren Zeitraum betrachtet zu höherer Kundenbindung und infolgedessen langfristigem ökonomischen Erfolg für den Anbieter der Dienstleistung. Ein auf Vertrauen basiertes Verhältnis ist folglich sowohl aus Kunden- als auch aus Dienstleistersicht erstrebenswert.27

Auch die Reputation eines Unternehmens kann das Kundenvertrauen positiv beeinflussen. Wenn ein Kunde über längeren Zeitraum positive Erfahrungen mit der Dienstleistungsqualität eines Anbieters gemacht hat, gibt er diese an Dritte weiter und der Reputationsaufbau wird gestärkt. Aus dem guten Ruf des Anbieters resultiert eine höhere Zahlungsbereitschaft der Kunden, da sie diesem mehr vertrauen. Die Reputation eines Unternehmens wird folglich durch gestärktes Vertrauen erhöht.28

2.3 Besonderheiten des Vertrauens bei Gesundheitsdienstleistungen

Neben den bisher dargestellten Funktionen des Vertrauens im Anbieter-Nachfrager-Verhältnis aus wirtschaftlicher Sicht, ergeben sich auch einige Besonderheiten für den Gesundheitsbereich. Besonders bei medizinischen Leistungen kommt dem Vertrauen eine große Bedeutung zu, nicht auch zuletzt aufgrund der Tatsache, dass Gesundheitsdienstleistungen hauptsächlich Vertrauenseigenschaften enthalten. Diese besonderen Eigenschaften zwischen Anbieter und Kunde wurden bereits in einem vorherigen Punkt erörtert.29

Vertrauen ist von essentieller Bedeutung, da speziell im medizinischen Bereich Dienstleistungen nur sehr schwierig zu bewerten sind. Selbst nach erfolgter Behandlung können Patienten schlecht beurteilen, ob die richtige Diagnose gestellt oder das richtige Therapieverfahren gewählt wurde. Der Informationsvorsprung des Anbieters bringt diesem eine gewisse Macht über den Nachfrager, der dadurch blindes Vertrauen entgegen bringen muss. Ein weiteres Problem stellt die Tatsache dar, dass die medizinische Leistung zumeist nicht regelmäßig konsumiert wird, wodurch schlecht eigene Erfahrungen gemacht werden können. Andererseits können auch nicht immer Erfahrungen anderer auf die eigenen Gesundheitsprobleme und Behandlungen übertragen werden, da diese Art von Gesundheitsdienstleistung sehr stark individuell geprägt ist.30 Arzt und Patient stellen im Gesundheitssystem die zentralen Figuren des Dienstleistungskontexts dar. In der Interaktion zwischen Arzt und Patient ist zunächst das interpersonale Vertrauen wesentliche Ressource, während das organisationale Vertrauen in das Gesundheitswesen und dessen Akteuren in Wechselwirkung dazu steht.31

Ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Patient und Arzt führt zu einem besseren Informationsverhalten des Patienten, wodurch der Arzt einen Nutzen für die Qualität seiner Diagnose ziehen kann. Außerdem akzeptieren Patienten Therapievorschläge und Empfehlungen leichter, wenn sie dem Arzt vertrauen. Neben diesen Erscheinungen treten noch eine Reihe anderer positiver Effekte auf. Jedoch soll in einem späteren Kapitel gesondert auf die Bedeutung und die speziellen Effekte einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Arzt und Patient eingegangen werden.

Vertrauen hat demzufolge nicht nur positive Auswirkungen auf die Genesung des Patienten, sondern auch auf die ökonomischen Kosten im Gesundheitssystem.32 Transaktionskosten können vermieden werden, wenn der ersten Diagnose des Arztes vertraut wird und keine weiteren Akteure aufgesucht werden müssen. Dem gegenüber verursachen Phänomene, wie das Einholen einer zweiten Meinung aufgrund von Misstrauen, enorme zusätzliche Kosten im Gesundheitssystem.33 In Ländern wie den USA herrscht kaum organisationales Vertrauen in das Gesundheitssystem vor, da finanzielle Mittel eher zur Realisierung gesetzlicher Vorgaben benutzt werden, anstatt diese in die Gesundheitsversorgung der Bevölkerung fließen zu lassen.34

Auch in Deutschland haben viele Kassenpatienten das Gefühl, benachteiligt zu werden. Dies umfasst z.B. die immer knapper werdenden Ressourcen im Gesundheitssystem, wodurch das Vertrauen geschwächt werden kann. Durch Sparmaßnahmen fühlen sich viele Patienten in ihrer Versorgung benachteiligt, weshalb es schwierig ist, das Vertrauen in eine angemessene Behandlung aufrecht zu halten. Hinzu kommt, dass die gesetzlichen Krankenkassen immer weniger Leistungen ohne zusätzliche Aufwendungen des Patienten übernehmen.35 Daraus resultiert, dass Kassenpatienten im Vergleich zu Privatpatienten seltener Vertrauen in ihre Versorgung haben. Ein Großteil der Kassenpatienten glaubt, dass sie in Zukunft mit noch längeren Wartezeiten auf einen Termin rechnen müssen und deutlich schlechter medizinisch versorgt werden. Außerdem ist laut einer Studie zur zukünftigen Entwicklung der Gesundheitsversorgung fast die Hälfte der Befragten der Meinung, lebensrettende Therapien eher zu bekommen, wenn sie privat versichert wären.36

Im nachfolgenden Kapitel werden nun die Gesundheitsdienstleistungen in Deutschland und damit einhergehende Faktoren näher beleuchtet.

3 Gesundheitsdienstleistungen in Deutschland

Eine Darstellung aller der mit dem Gesundheitswesen einhergehenden Dienstleistungen erfordert unter Berücksichtigung des Umfangs dieser Arbeit einige Einschränkungen, weshalb im weiteren Verlauf lediglich die klassischen Leistungen zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger charakterisiert werden sollen.

Das deutsche Gesundheitssystem umfasst „die Gesamtheit aller Personen und Institutionen, die dem Ziel dienen, die Gesundheit zu erhalten, zu fördern oder wiederherzustellen .37 Wie diesem Zitat zu entnehmen ist, stellt das deutsche Gesundheitswesen ein komplexes und vielseitiges Geflecht verschiedener Dienstleistungen und seiner Akteure dar. Dabei wächst der Gesundheitsmarkt weltweit vergleichsweise am schnellsten. In Deutschland nimmt jener Bereich den größten Teil des Dienstleistungssektors ein, wodurch eine Vielzahl an Arbeitsplätzen vorhanden ist.38

Die Nachfrage nach Gesundheitsdienstleistungen steigt stetig. Dies liegt einerseits an der demographischen Entwicklung und der damit verbundenen älter werdenden Bevölkerung, andererseits an der Zunahme chronischer Krankheiten in allen Bevölkerungsschichten. Während im Jahr 1997 noch rund 195,9 Mrd. Euro für das Gut Gesundheit ausgegeben wurden, waren es zehn Jahre später 252,8 Mrd. Euro. Innerhalb von zehn Jahren stiegen die Ausgaben somit um ca. 29 Prozent. Die Gesundheitsausgaben haben einen Anteil von elf Prozent des Bruttoinlandsprodukts und daher nicht zuletzt auch eine enorme wirtschaftliche Bedeutung.39 Dies zeigt auf, dass gesund zu sein für den Menschen eine sehr wichtige Rolle spielt. So ist es nicht erstaunlich, dass Gesundheit für jeden das höchste Gut darstellt und folglich alles Erdenkliche getan wird, um gesund zu bleiben.40

Unter der typischen direkten Gesundheitsdienstleistung ist der Besuch eines Patienten bei einem Arzt zu verstehen, unabhängig davon, ob dies in einer Praxis oder im Krankenhaus geschieht. Neben den direkten medizinischen Leistungen treten im Gesundheitswesen auch indirekte Leistungen in Erscheinung, die der Finanzierung und Organisation der medizinischen Behandlung dienen. Hierzu zählt beispielsweise die gesetzliche oder private Krankenversicherung.41

[...]


1 Vgl. Schuldzinski & Vogel (2011), S. 157.

2 Vgl. Schuldzinski & Vogel (2011), S. 157.

3 Vgl. Meffert & Bruhn (2009), S. 55 f.

4 Vgl. Frick & Hauser (2007), S. 5.

5 Vgl. Engelhardt et al. (1993), S. 415.

6 Vgl. Woratschek (1996), S. 68.

7 Vgl. Woratschek (1996), S. 69.

8 Vgl. Tscheulin & Römer (2006), S. 443.

9 Vgl. Ahlert et al. (2001), S. 282.

10 Vgl. Tscheulin & Römer (2006), S. 453.

11 Vgl. Blois (1999), S. 202.

12 Vgl. Meffert & Bruhn (2009), S. 55 f.

13 Vgl. Meffert & Bruhn (2009), S. 56.

14 Vgl. Ahlert et al. (2001), S. 282 f.

15 Vgl. Woratschek (1996), S. 62.

16 Vgl. Roth (2001), S. 44.

17 Vgl. Meffert & Bruhn (2009), S. 58.

18 Vgl. Roth (2001), S. 49 f.

19 Vgl. Meffert & Bruhn (2009), S. 59 f.

20 Vgl. Sirdeshmukh et al. (2002), S. 15.

21 Vgl. Greschuchna (2006), S. 69 f.

22 Vgl. Tscheulin & Römer (2006), S. 447.

23 Vgl. Sirdeshmukh et al. (2002), S. 17.

24 Vgl. Tscheulin & Römer (2006), S. 447.

25 Vgl. Heskett et al. (1994), S. 120.

26 Vgl. Sirdeshmukh et al. (2002), S. 20 f.

27 Vgl. Tscheulin & Römer (2006), S. 447.

28 Vgl. Greschuchna (2006), S. 73.

29 Vgl. Haselhoff (2010), S. 58.

30 Vgl. Breyer et al. (2013), S. 190.

31 Vgl. Schnee (2006), S. 171.

32 Vgl. Tscheulin & Römer (2006), S. 447.

33 Vgl. Haselhoff (2010), S. 59 f.

34 Vgl. Schnee (2006), S. 171.

35 Vgl. Schnee (2006), S. 179 ff.

36 Vgl. Braun & Marstedt (2010), S. 4.

37 Vgl. Henke & Göpffarth (2005), S. 21.

38 Vgl. Schuldzinski & Vogel (2011), S. 157.

39 Vgl. Tscheulin & Dietrich (2009), S. 255 ff.

40 Vgl. Breyer et al. (2013), S. 1.

41 Vgl. Tscheulin & Dietrich (2009), S. 257.

Ende der Leseprobe aus 52 Seiten

Details

Titel
Gesundheitsdienstleistungen als Vertrauensgut. Die Relevanz unterschiedlichster Akteure in der Vertrauensbildung
Hochschule
Universität Bayreuth
Note
1.3
Jahr
2015
Seiten
52
Katalognummer
V978586
ISBN (eBook)
9783346329776
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Gesundheitsdienstleistun, Vertrauensgut, Vetrauen, Vetrauensbildung im Gesundheitswesen
Arbeit zitieren
Anonym, 2015, Gesundheitsdienstleistungen als Vertrauensgut. Die Relevanz unterschiedlichster Akteure in der Vertrauensbildung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/978586

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