Im Rahmen dieser Hausarbeit sollen Maßnahmen an den jeweiligen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey optimiert werden, damit die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen effektiver wirken. Anhand einer Persona soll eine Customer Journey Mapping für das Anwendungsbeispiel des Automobilherstellers Porsche ausgewiesen werden, die folgende Kernfrage beantwortet:
Wie lassen sich die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen des Automobilherstellers Porsche entlang der Customer Journey optimieren?
Die Teilaspekte dieser Frage, welche KPIs an den Touchpoints ausgewiesen werden und welche Annahmen getroffen werden können, um diese Ziele zu erreichen, werden darüber hinaus berücksichtigt. Ziel ist es Handlungsempfehlungen zur Optimierung an den jeweiligen Touchpoints abzugeben und die Potentiale besser auszuschöpfen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau und Vorgehensweise
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
2.1 Begriffsklärung: Customer Journey
2.2 Begriffsklärung: Customer Journey Map
2.3 Buyer Personas
2.4 Customer Touchpoints
2.5 Touchpoint Management
2.6 Key Performance Indicators (KPIs)
2.7 Zusammenfassung
3 ANWENDUNGSTEIL
3.1 Grundlagen und Rahmenbedingungen für den Praxistransfer
3.1.1 Automobilhersteller Porsche
3.1.2 Beschreibung und Operationalisierung der Methode
3.2 Anwendung der Ergebnisse für die Porsche AG
3.2.1 Persona Konstruktion
3.2.2 Customer Journey
3.2.3 Key Performance Indicator (KPIs)
3.3 Optimierungsmaßnahmen
4 DISKUSSION
5 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, Marketing- und Vertriebsmaßnahmen entlang der Customer Journey zu optimieren, um Kundeninteraktionen effektiver zu gestalten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Am Beispiel der Porsche AG wird untersucht, wie durch den Einsatz von Personas und Customer Journey Mapping gezielte Optimierungsmaßnahmen abgeleitet und der Erfolg mittels Key Performance Indicators messbar gemacht werden kann.
- Grundlagen der Customer Journey und des Touchpoint Managements
- Konstruktion von Buyer Personas zur Zielgruppendefinition
- Methodik der Customer Journey Mapping für den Automobilsektor
- Messung und Steuerung von Kundenerlebnissen durch KPIs
- Ableitung spezifischer Optimierungsmaßnahmen am Beispiel der Porsche AG
Auszug aus dem Buch
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
Der Kunde ist heute digital vernetzt und stellt die Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Kanäle, über welche Unternehmen kommunizieren und mit potenziellen Kunden in Kontakt treten sind mit der digitalen Vernetzung vielfältiger und komplexer geworden. Der Umfang an Information welche Konsumenten heute zugreifen können ist größer als je zuvor und nie war die Anzahl an Kontaktpunkten zwischen Konsumenten und Unternehmen so zahlreich. Entsprechend ist die Aufgabe für Unternehmen umfangreicher geworden, potenzielle Kunden mit ihrem Angebot zu erreichen. Das Element Kunde ist durch die Veränderung für die Unternehmen im Bereich der Leistungserstellung wachsender Bedeutung. Dabei ist bereits klar, dass „nicht nur die Digitalisierung einzelner Kontaktpunkte mit dem Kunden entscheidend, sondern die Ausgestaltung und das Management der gesamten sog. Customer Journey(...)“ ist. Es ist nicht „nur“ die Digitalisierung der Kontaktpunkte und das Messen von Interaktionen, welche das Management vor neue Aufgaben stellt. Die digitale Transformation ist bereits im Gange und startet in den Köpfen. Vieles davon ist darauf zurückzuführen, dass alles was Konsumenten berühren und alles was geschaffen wird, aus einer digitalen Ausschöpfung resultiert. Durch die Digitalisierung aller Kontaktpunkte verändert sich das Konsumentenverhalten in einer Art Interaktion, die Effizienz wünscht. Das Ziel der Unternehmen muss sein ein Umdenken zu erreichen, das die Veränderung akzeptiert und sich mit modernen Lösungen auseinanderzusetzen bereit erklärt. Dabei ist ein mühevoller Schritt das Schließen der Brücke zwischen Unternehmen und Menschen. Daraus erkennbar ist, dass jeder Unternehmensbereich der von der Kommunikation mit Kunden lebt von Relevanz für die Digitale Transformation und die Customer Journey ist. Der Mensch als potentieller Kunde rückt näher an die Unternehmen ran. Es lässt sich sagen, dass ein großer erfolgversprechender Teil im Marketing liegt und daran anknüpfend auch der Vertrieb und Kundenservice größere Bedeutung hat denn je. Innerhalb dieser Abteilungen beginnt die Steuerung von Kontaktpunkten zu den Konsumenten und die Entscheidung, wie die potenziellen Kunden auf ihrer Reise begleitet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel führt in die Herausforderungen des vernetzten Konsumenten ein und definiert die Zielsetzung sowie das methodische Vorgehen der Arbeit.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Hier werden die zentralen Fachbegriffe wie Customer Journey, Personas, Touchpoints, Touchpoint Management und KPIs definiert und theoretisch eingeordnet.
3 ANWENDUNGSTEIL: In diesem Hauptteil wird die Theorie auf die Porsche AG angewendet, indem eine Persona konstruiert, die Customer Journey abgebildet, KPIs definiert und konkrete Optimierungsmaßnahmen abgeleitet werden.
4 DISKUSSION: Das Kapitel reflektiert kritisch über das gewählte Vorgehen, die Validität der Ergebnisse und die Übertragbarkeit der Erkenntnisse.
5 FAZIT: Hier werden die wesentlichen Ergebnisse zusammengefasst und ein Ausblick auf weiterführende Untersuchungen gegeben.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Journey Mapping, Touchpoint Management, Buyer Persona, Digitale Transformation, Porsche AG, Marketingstrategie, Vertrieb, Kundenerlebnis, Key Performance Indicators, KPI, Online-Marketing, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Automobilbranche.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung von Marketing- und Vertriebsstrategien für B2C-Unternehmen, speziell im Automobilsektor, durch die gezielte Analyse und Gestaltung der Customer Journey.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verbindet theoretische Grundlagen des Customer Experience Managements, wie Touchpoint-Analyse und Persona-Konstruktion, mit der praktischen Anwendung bei der Porsche AG.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, auf Basis einer erstellten Customer Journey Map für die Porsche AG konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundeninteraktionen an den verschiedenen Touchpoints zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie die angewandte Methode des Customer Journey Mappings inklusive Persona-Konstruktion und der Definition von KPIs zur Erfolgsmessung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil (Anwendungsteil) erfolgt die praktische Transferleistung: Erstellung einer Persona für Porsche, Visualisierung der Customer Journey, Festlegung relevanter KPIs pro Touchpoint und Herleitung konkreter Optimierungsvorschläge.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Customer Journey, Touchpoint Management, Buyer Persona, Digitale Transformation, Porsche AG und Key Performance Indicators (KPIs).
Welche Rolle spielt die Persona "Hendrik Leonhard" in der Arbeit?
Die Persona dient als exemplarisches Modell eines potenziellen Porsche-Kunden, um Anforderungen, Sorgen und das Verhalten im Kaufprozess konkret darzustellen und darauf basierend die Customer Journey abzubilden.
Warum ist das Touchpoint Management für die Porsche AG relevant?
Durch das Management der Touchpoints kann Porsche die Qualität des Kundenerlebnisses steuern, die Markenbindung stärken und die Effizienz des Vertriebs durch gezielte Marketingmaßnahmen erhöhen.
- Quote paper
- Stephanie Puschner (Author), 2020, Business-to-Consumer-Marketingstrategien entlang der Customer Journey, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/978812
