Diese Arbeit ist eine Unterweisung zum Thema "Grundlagen Telefongespräch führen" im Ausbildungsberuf "Fachkraft im Fahrbetrieb". Es ist ein Konzept zur Durchführung der praktischen Ausbildereignungsprüfung (AEVO). Das Thema ist für alle kaufmännischen Berufsbilder anwendbar. Lediglich die einzelnen Lernziele müssen noch an die jeweilige Ausbildungsordnung angepasst werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Ausgangssituation
1.1 Beschreibung des Ausbildungsberufs
1.2 Beschreibung des Ausbildungsbetriebs
1.3 Rahmenbedingungen
1.4 Lernziele
2. Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung
3. Methodenwahl
4. Motivation des Auszubildenden
5. Lösungsalternativen
5.1 Kurzvortrag
5.2 Leittext-Methode
6. Durchführung
7. Gliederung
7.1 Einstieg
7.2 Durchführung
7.3 Abschluss
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die methodisch strukturierte Planung und Durchführung einer Ausbildungseinheit zum Thema "Grundregeln eines Telefongesprächs mit Kunden". Die Forschungsfrage befasst sich dabei mit der Frage, wie durch ein zielgerichtetes Lehrgespräch die kognitiven und affektiven Lernbereiche eines Auszubildenden zur Fachkraft im Fahrbetrieb optimal gefördert werden können.
- Vermittlung kundenorientierter Kommunikationsregeln
- Einsatz der Lehrmethode "Lehrgespräch"
- Verknüpfung von betrieblichem Nutzen und privatem Anwendungsbezug
- Förderung der beruflichen Handlungskompetenz am Telefon
- Sicherung des Lernerfolgs durch praktische Übungen und Lernhilfen
Auszug aus dem Buch
Lösungsalternativen
Kurzvortrag Ich könnte das Thema auch in Form eines Kurzvortags erklären. Hierbei nenne ich ihm die Regeln für ein Kundentelefonat, erkläre ihm den Ablauf und auf was er im Gespräch achten muss. Allerdings erachte ich diese Methode als weniger geeignet, weil der Auszubildende nur zuhören, zwischendurch keine Fragen stellen und leicht mit den Gedanken abschweifen kann. Zudem kann der Auszubildende keine eigenen Vorschläge miteinbringen. Beim Kurzvortrag handelt es sich um eine ausbilderzentrierte Methode.
Leittext-Methode Eine weitere Möglichkeit wäre die Leittextmethode. Hierbei bekommt der Auszubildende eine schriftliche Anleitung zum Lernen. Er wird durch Leitfragen und selbstständiges Erarbeiten an das Lernziel herangeführt. Ich hätte zunächst die Beobachterrolle und würde nur bei der Entscheidung der Vorgehensweise und zum Schluss beim Bewerten und Besprechen des Ergebnisses aktiv teilnehmen. Während der anderen Phasen kann sich der Auszubildende bei auftretenden Fragen und Unklarheiten trotzdem jederzeit Hilfe bei seinem Ausbilder holen. Bei dieser Methode ist allerdings die Gefahr groß, dass sich der Auszubildende eventuell gemachte Fehler einprägt und durch Fehler frustriert wird. Beim der Leittextmehtode handelt es sich um eine auszubildendenzentrierte Methode.
Zusammenfassung der Kapitel
Ausgangssituation: Es wird der Ausbildungsberuf "Fachkraft im Fahrbetrieb" sowie das Umfeld bei der Bus GmbH beschrieben und die Lernziele definiert.
Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung: Dieses Kapitel ordnet das Lernziel in den Ausbildungsrahmenplan ein und differenziert zwischen kognitiven und affektiven Lernbereichen.
Methodenwahl: Hier wird die Entscheidung für das Lehrgespräch als aktivierende Lehrmethode begründet.
Motivation des Auszubildenden: Es wird dargestellt, wie die Identifikation mit dem Unternehmensimage und der berufliche Mehrwert den Lernprozess fördern.
Lösungsalternativen: Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Kurzvortrag und der Leittext-Methode führt zur Bestätigung der Lehrgespräch-Methodik.
Durchführung: Der konkrete Ablauf der Unterweisung wird von der Begrüßung bis zur Lernerfolgskontrolle detailliert skizziert.
Gliederung: Eine übersichtliche Zusammenfassung der Unterweisungsschritte in Einstieg, Durchführung und Abschluss.
Schlüsselwörter
Ausbildereignungsprüfung, AEVO, Lehrgespräch, Fachkraft im Fahrbetrieb, Telefongespräch, Kundenorientierung, Unterweisung, Lernziele, Kommunikationsregeln, betriebliche Ausbildung, Kundenservice, Auszubildende, Lernhilfe, Datenschutz, berufliche Handlungskompetenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Planung einer praktischen Unterweisung für Auszubildende im Bereich der Fachkraft im Fahrbetrieb zum Thema "Telefongesprächsführung mit Kunden".
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind kundenorientierte Kommunikation, methodische Planung von Ausbildungssituationen und die Vermittlung von Verhaltensregeln für den professionellen Telefondienst.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Feinlernziel ist es, dass der Auszubildende nach der Unterweisung die Regeln eines gelungenen Kundentelefonats versteht und diese eigenständig korrekt anwenden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird das Lehrgespräch verwendet, da es durch gezielte Entwicklungsfragen den Auszubildenden aktiv in den Lernprozess einbindet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden Rahmenbedingungen, Lernzielbereiche, die Methodenwahl und die konkrete Durchführung der Ausbildungseinheit detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie AEVO, Lehrgespräch, Kundenorientierung und betriebliche Ausbildung.
Warum wurde das Lehrgespräch dem Kurzvortrag vorgezogen?
Das Lehrgespräch ermöglicht im Gegensatz zum ausbilderzentrierten Kurzvortrag die aktive Einbindung des Auszubildenden, was dessen kognitive und affektive Lernbereiche besser anspricht.
Welche Rolle spielt der Datenschutz in der Unterweisung?
Der Datenschutz ist ein integraler Bestandteil der Ausbildung, da bei der Fahrplanauskunft und allgemeinen Kundenanfragen vertrauliche Informationen korrekt behandelt werden müssen.
Wie wird der Lernerfolg gesichert?
Der Erfolg wird durch eine zusammenfassende Wiederholung in eigenen Worten durch den Auszubildenden und eine schriftliche Lernerfolgskontrolle am Ende der Einheit sichergestellt.
- Quote paper
- Alexander Bäumler (Author), 2018, Grundlagen Telefongespräch führen (Unterweisung Fachkraft im Fahrbetrieb), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/980757
