Die vorliegende Arbeit setzt sich daher mit den Kundenreaktionen in Folge eines Service Failure auseinander. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Analyse der Auswirkungen von Kundenreaktionen auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.
Vor diesem Hintergrund kann folgende Forschungsfrage formuliert werden, welcher im Rahmen dieser Arbeit nachgegangen werden soll: Trägt eine Kundenbeschwerde in Folge einer fehlgeschlagenen Dienstleistung zu einer verbesserten Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen bei?
Im Folgenden soll zunächst definiert werden, was unter einem Service Failure und Service Recovery zu verstehen ist. Auf dieser Basis sollen verschiedene Arten der Kundenreaktionen sowie zentrale Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und -Bindung dargestellt werden. Hierbei wird insbesondere geklärt, welche Einflussmöglichkeiten Unternehmen auf diese Kundenreaktionen haben und wie sie folglich die Bindung der Kunden aufrechterhalten können. In diesem Zusammenhang soll auch die Bedeutung einer Beschwerde für ein bestehendes Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden differenziert analysiert werden.
In einem abschließenden Kapitel soll die Forschungsfrage auf Grundlage fachwissenschaftlicher Literatur diskutiert sowie der aktuelle Forschungsstand kritisch betrachtet und eingeordnet werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffsbestimmung und definitorische Abgrenzung
- Service Failure
- Service Recovery
- Analyse der Kundenreaktionen und ihrer Folgen
- Bedeutung einer Beschwerde
- Einflussfaktoren auf die Kundenreaktion
- Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen einer Beschwerde auf das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit Kundenreaktionen im Anschluss an einen Service Failure. Sie analysiert die Auswirkungen dieser Reaktionen auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Die zentrale Forschungsfrage lautet: Trägt eine Kundenbeschwerde in Folge einer fehlgeschlagenen Dienstleistung zu einer verbesserten Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen bei?
- Definition und Abgrenzung von Service Failure und Service Recovery
- Analyse verschiedener Arten von Kundenreaktionen, wie z.B. Complainers und Non-Complainers
- Untersuchung von Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und -Bindung
- Bedeutung einer Beschwerde für das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde
- Diskussion des aktuellen Forschungsstandes zur Thematik
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Dienstleistungssektors und die Herausforderungen, die mit Service Failures verbunden sind. Sie stellt die Forschungsfrage und gibt einen Überblick über die Struktur der Arbeit.
- Begriffsbestimmung und definitorische Abgrenzung: Die zentralen Begriffe Service Failure und Service Recovery werden definiert und voneinander abgegrenzt.
- Analyse der Kundenreaktionen und ihrer Folgen: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Arten von Kundenreaktionen, wie z.B. Complainers und Non-Complainers, sowie deren Auswirkungen auf Unternehmen. Es werden Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und -Bindung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Service Failure, Service Recovery, Kundenreaktion, Beschwerde, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmen-Kunden-Beziehung.
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- Felix Springenberg (Autor), 2018, Service Failure. Eine differenzierte Analyse der Kundenreaktion, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/981021
