Die vorliegende wissenschaftliche Abschlussarbeit wurde mit dem Ziel verfasst, eine qualitative Forschung in Form einer Kundenbefragung zu Kompositversicherungen durchzuführen. Hierbei werden gewünschte Produkt- und Prozessinnovationen sowie Alltagserfahrungen adressiert. Dadurch werden Erkenntnisse geliefert, welche Innovationen Kunden sich in den entsprechenden Themengebieten, insbesondere im Kontext der Kompositversicherung, wirklich wünschen. Was sind die Pain Points der Kunden? Was funktioniert aus ihrer Sicht bislang überdurchschnittlich gut?
In der gesamten Versicherungsbranche werden seit Jahren Innovationen in diversen Bereichen vorangetrieben und damit versucht den zuvor oft verpassten Fortschritt wettzumachen. Dies hat mitunter zur Folge, dass oftmals in vielen Abteilungen und Bereichen eines Konzerns gleichzeitig an Innovationen gearbeitet wird, die aus Unternehmenssicht zwar als sinnvoll und erstrebenswert angesehen werden können – doch wo findet der Kunde mit seinen Wünschen und Bedürfnissen bei all‘ diesen Anstrengungen seinen Platz? Es erscheint so, als würde die Kundensicht und besonders der Kundenwunsch zu selten in strategische Innovationsentscheidungen eingebunden.
Einige der Erkenntnisse erscheinen auch übertragbar auf andere Sparten der Assekuranz. Es wird deutlich, dass sowohl „alte Probleme“ der Branche vielen Kunden immer noch Kopfzerbrechen bereiten, aber auch die fehlenden digitalen Möglichkeiten hinsichtlich konsolidierter Übersichten etc. werden moniert. Die Arbeit enthält sowohl mikro- als auch makroökonomische Handlungsempfehlungen für die Assekuranz in der Praxis und fokussiert die Kundensicht durch ihre empirische Analyse. Aufgrund der Priorisierung der Kunden in der Analyse kann zudem festgestellt werden, welche Innovationen Kunden tendenziell favorisieren und als besonders sinnvoll bewerten würden.
Insgesamt blickt die Arbeit auch „über den Tellerrand“ hinaus und diskutiert die Ergebnisse zudem im makroökonomischen Umfeld der Assekuranz. Auch Themen rund um die Digitalisierung, den Datenmonopolismus und Plattform-Ökosysteme werden in dieser Arbeit diskutiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2. Aktuelle Herausforderungen in der Versicherungsbranche
3. Theoretische Grundlagen und Forschungsverlauf
3.1 Theoretische Aufarbeitung des Themas
3.2 Verlauf der Forschung
4. Empirische Forschung zum Innovationspotenzial aus Kundensicht
4.1 Art und Strukturierungsgrad der Forschungsmethode
4.2 Entwurf des Fragebogens
4.3 Durchführungsbeschreibung der Forschung
5. Vorstellung und Diskussion der Forschungsergebnisse
5.1 Präsentation der Forschungsergebnisse
5.2 Diskussion der Ergebnisse im Kontext des aktuellen Forschungsstandes
5.3 Praktische Handlungsempfehlungen
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das primäre Ziel dieser Arbeit besteht darin, die Kundenorientierung und Innovationsentwicklung im Komposit-Versicherungssektor zu verbessern. Dabei wird ein "Bottom-Up"-Ansatz verfolgt, um basierend auf einer qualitativen Kundenbefragung konkrete Wünsche, Pain Points und Erwartungen der Versicherten direkt in Handlungsempfehlungen für die Praxis zu übersetzen.
- Analyse aktueller Herausforderungen und Innovationsdynamiken in der Versicherungsbranche
- Empirische Untersuchung von Produkt- und Prozessinnovationen aus Kundensicht
- Bewertung von Zusatzservices und deren Akzeptanz bei unterschiedlichen Zielgruppen
- Untersuchung von Transparenz und Verständlichkeit bei Versicherungsunterlagen
- Diskussion über Plattform-Ökosysteme und digitale Anforderungen an Versicherer
Auszug aus dem Buch
3.1 Theoretische Aufarbeitung des Themas
Zunächst sei das Grundmodell der Versicherung zu erläutern. Das klassische Geschäftsmodell von Versicherungen fußt auf einem Risikotransfer. Der Versicherungsnehmer überträgt gegen Zahlung einer Versicherungsprämie ein bestimmtes Risiko auf ein Versicherungsunternehmen. Es ist festzuhalten, dass das Versicherungsunternehmen regelmäßig insbesondere die finanziellen Folgen des Versicherungsnehmers im Schadenfall trägt. Das generische Risiko, dass beispielsweise das Haus eines Versicherungsnehmers abbrennt, trägt der Versicherungsnehmer selbst. Lediglich die Finanzierung des Wiederaufbaus wird durch das Versicherungsunternehmen gesichert. Daher wird auch regelmäßig von versicherten Gefahren gesprochen. Dieses System funktioniert auf Basis einer Versichertengemeinschaft. Versicherer fassen viele Versicherungsnehmer in homogene Interessengruppen zusammen und können durch die Vereinnahmung der Prämien bei Eintritt einer versicherten Gefahr bei einem Versicherungsnehmer – hier beispielsweise das Abbrennen eines Hauses – die finanziellen Folgen tragen und als Versicherungsleistung an den Geschädigten auszahlen.
Innerhalb von Versicherungskonzernen gibt es unzählige interne und externe Prozesse, die sich über Jahre etabliert haben, um das Geschäftsmodell voranzutreiben. Als Prozess im Allgemeinen, ist eine zielgerichtete Aneinanderreihung bzw. Abfolge von mindestens zwei Aktivitäten zu verstehen. Dies geschieht mit der Maßgabe, ein definiertes Ziel oder Ergebnis zu erreichen. Es dabei ist unerheblich, ob die Aktivitäten von Menschen oder Maschinen durchgeführt werden. Einzelne Aktivitäten können in diesem Kontext als Prozessbestandteil angesehen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den technologischen Wandel der Versicherungsbranche, die Herausforderung durch InsurTechs und definiert die zentrale Forschungsfrage hinsichtlich kundenorientierter Innovationen in der Kompositversicherung.
2. Aktuelle Herausforderungen in der Versicherungsbranche: Dieses Kapitel diskutiert den Transformationsdruck durch Digitalisierung, neue Marktteilnehmer wie "BigTechs" und die wachsende Bedeutung von Datenmodellen und Customer Experience.
3. Theoretische Grundlagen und Forschungsverlauf: Es werden die Grundmodelle von Versicherungen, Prozessdefinitionen und die wissenschaftliche Herleitung der Customer Experience erläutert, gefolgt von einer Beschreibung des methodischen Vorgehens.
4. Empirische Forschung zum Innovationspotenzial aus Kundensicht: Hier wird das qualitative Forschungsdesign dargelegt, inklusive der methodischen Wahl der qualitativen Inhaltsanalyse sowie der Erstellung und Durchführung der Online-Befragung.
5. Vorstellung und Diskussion der Forschungsergebnisse: Dieses Hauptkapitel präsentiert die Befragungsergebnisse zu Produkt- und Prozessinnovationen, diskutiert diese im aktuellen Forschungsstand und leitet praktische Handlungsempfehlungen ab.
6. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zur Kundenpräferenz für persönliche Beratung und digitale Verwaltung zusammen und skizziert Ansätze für zukünftige Plattform-Ökosysteme.
Schlüsselwörter
Kompositversicherung, Innovation, Kundensicht, Customer Experience, Digitalisierung, Prozessinnovation, Produktinnovation, Zusatzservices, Transparenz, Versicherungsunterlagen, Plattform-Ökosystem, InsurTech, Datenmanagement, Kundenorientierung, Schadenmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Versicherungskonzerne Innovationsentscheidungen stärker an den tatsächlichen Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten können, statt rein unternehmensgetriebene Effizienzziele zu verfolgen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Gestaltung von Produkt- und Prozessinnovationen, der Verbesserung der Transparenz und Verständlichkeit von Vertragsunterlagen sowie der Rolle digitaler Services und Plattform-Ökosysteme.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Innovationen im "Bottom-Up-Stil" zu entwickeln, also vom Kundenwunsch hin zur Lösung, um die Kundenbindung zu stärken und die Servicequalität zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit verwendet eine qualitative Forschungsmethode in Form einer Online-Kundenbefragung, deren Ergebnisse anschließend mittels qualitativer Inhaltsanalyse ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der empirischen Erhebung der Kundensicht, der Auswertung der Kategorien zu verschiedenen Themenblöcken (Produkt, Prozess, Alltagserfahrungen) sowie der Ableitung von praktischen Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kompositversicherung, Customer Experience, Digitalisierung, Transparenz und Plattform-Ökosysteme.
Welche Rolle spielen "InsurTechs" in den Untersuchungsergebnissen?
InsurTechs werden als Impulsgeber für agile Prozesse und kundenfreundliche Oberflächen angesehen, wobei die Arbeit kritisch hinterfragt, inwieweit diese die traditionellen Versicherer vollständig ersetzen können oder sollten.
Warum ist die "konsolidierte Übersicht" eine zentrale Forderung der Kunden?
Die Befragten wünschen sich eine Plattform, auf der sie all ihre Versicherungsverträge zentral und digital einsehen können, ohne für jeden Vertrag eine separate App oder einen neuen Betreuer nutzen zu müssen.
Wie bewerten die Kunden das Thema "Zusatzservices"?
Die Einstellung dazu ist gespalten. Während jüngere Kunden Zusatzservices eher als sinnvoll erachten, lehnt die Mehrheit die Zahlung höherer Beiträge oder längerer Laufzeiten für diese Services ab.
- Citation du texte
- Alexander Schmitz (Auteur), 2020, Herausforderungen für Innovationen im Komposit-Versicherungsmarkt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/985682
