Kunden werden von der Hotline des jeweiligen Netzbetreibers darum gebeten, in einem Shop in Ihrer Nähe die gewünschten Serviceleistungen durchführen zu lassen. Das Problem ist hierbei, dass ein Großteil der Shops nicht eigene Filialen der Netzprovider, sondern viel eher Partneragenturen in der Hand kleinerer Unternehmen sind, welche mit diesem Ansturm zu kämpfen haben. Viele Einzelhändler erwägen aus diesen Gründen eine Einführung einer Servicepauschale für Dienstleistungen um die Kosten, die durch den fehlenden Service der Netzbetreiber entstehen, zu bewältigen. Genauer untersucht habe ich dies an der MBC e.K. in Mannheim, welche eine solche Servicepauschale bereits eingeführt hat und der APM Kommunikations- und Sicherheitstechnik GmbH in Waldshut- Tiengen und anderen Standorten im Südwesten Baden-Württembergs, welche überlegt, eine solche einzuführen.
Genauer untersucht wird hier, wie diese Servicepauschale von den Kunden aufgenommen wird, welche Dienstleistungen sie enthält und welchen Mehrwert der Kunde hierdurch erhält. Meine eigene empirische Datenerhebung dient hier mit den Interviews der Geschäftsführer der MBC e.K. und der APM Kommunikations- und Sicherheitstechnik GmbH (APM GmbH) zusammen mit anderen Quellen als Grundlage der Ergebnisse.
Inhaltsverzeichnis
2. Die Mobilfunkbranche und ihr Problem mit dem Service
3. Die aktuelle Marktlage des Mobilfunksektors
3.1 Das Problem des satten Kunden
3.2 Das Service-Problem des aktuellen Markts
4. Die Einführung einer Servicepauschale als Lösung für den Einzelhandel
4.1 Genauere Betrachtung der Lage bei der MBC e.K
4.2 Genauere Betrachtung der Lage bei der APM Kommunikations- und Sicherheitstechnik GmbH
5. Zukünftige Entscheidungen der APM Kommunikations- und Sicherheitstechnik GmbH und der MBC e.K
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen des stationären Einzelhandels in der Mobilfunkbranche, insbesondere im Hinblick auf sinkende Servicezufriedenheit und zunehmenden Margendruck. Ziel ist es, die Akzeptanz und den Mehrwert einer Servicepauschale als Lösungsansatz zur Kompensation von Umsatzrückgängen anhand von empirischen Daten bei zwei Fachhändlern zu analysieren.
- Marktsättigung und Hyperwettbewerb in der Mobilfunkbranche
- Die Rolle der Servicezufriedenheit für die Kundenbindung
- Einfluss der Digitalisierung auf den stationären Einzelhandel
- Empirische Untersuchung zur Akzeptanz von Servicepauschalen
- Optimierungsmöglichkeiten durch Servicekonzepte und Kundenkarten
Auszug aus dem Buch
3.1 Das Problem des satten Kunden
„Unter einer Produktinnovation versteht man die Entwicklung und Markteinführung eines für die Unternehmen neuartigen Produktes. Dieses ist in der Praxis in den wenigsten Fällen eine echte Weltneuheit, aber es besitzt im Gegensatz zum bisherigen Sortiment des Herstellers völlig neue Eigenschaften und nicht nur neue Ausprägungen bereits bekannter Eigenschaften“ (König, 1999, S. 3).
In den letzten Jahren gab es in der Smartphone-Industrie keine bahnbrechenden Innovationen. Klar besitzen die aktuellen Modelle einen besseren Akku, eine bessere Kamera oder ein hochauflösenderes Display, jedoch wird das Rad nicht neu erfunden. Das Denken und Führen des Hyperwettbewerbs durch die Hersteller stammt aus einer Zeit, in der die Smartphone-Industrie noch richtig innovativ war. Diese Industrie war tatsächlich sehr innovativ, trotzdem ist das aktuelle Handeln der Hersteller nicht zeitgemäß für den entsprechend kleinen Fortschritt der Innovation; Die Hersteller befinden sich jedoch noch in diesem Wunschdenken (vgl. Mülhaupt & Müller, 2019). Das erste iPhone war damals revolutionär, doch seitdem gab es keine grundlegenden Veränderungen des Smartphones (vgl. Mülhaupt & Müller, 2019). Matthias Müller, ebenfalls Geschäftsführer der APM Kommunikations- und Sicherheitstechnik GmbH, spricht von einer „klaren Marktsättigung“ (Mülhaupt & Müller, 2019). Der Kunde sehnt sich nach etwas bahnbrechendem Neuem.
Zusammenfassung der Kapitel
2. Die Mobilfunkbranche und ihr Problem mit dem Service: Dieses Kapitel führt in die Problematik der sinkenden Servicezufriedenheit im stationären Mobilfunkeinzelhandel ein, der durch den Online-Handel und mangelnde Unterstützung der Netzbetreiber unter Druck gerät.
3. Die aktuelle Marktlage des Mobilfunksektors: Der Abschnitt beleuchtet disruptive Entwicklungen, den Hyperwettbewerb und die Marktsättigung, die zu kürzeren Produktzyklen und sinkenden Margen führen.
4. Die Einführung einer Servicepauschale als Lösung für den Einzelhandel: Hier wird die Servicepauschale als strategisches Instrument vorgestellt, um den Beratungsaufwand zu kompensieren und die Rentabilität der Partneragenturen zu sichern.
5. Zukünftige Entscheidungen der APM Kommunikations- und Sicherheitstechnik GmbH und der MBC e.K.: Das Kapitel schließt mit einem Ausblick auf zukünftige Maßnahmen, wie die Einführung von Kundenkarten und die Fokussierung auf ganzheitliche Konzepte wie SmartHome.
Schlüsselwörter
Mobilfunkbranche, Servicepauschale, Kundenzufriedenheit, Einzelhandel, Digitalisierung, Hyperwettbewerb, Marktsättigung, Kundenbindung, Produktinnovation, Serviceleistungen, MBC e.K., APM GmbH, Umsatzkompensation, Smartphone-Markt, 5G-Netzausbau
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit analysiert die Herausforderungen für den stationären Mobilfunkeinzelhandel und prüft, ob die Einführung einer Servicepauschale eine praktikable Lösung darstellt, um Umsatzverluste durch einen hohen Beratungsaufwand abzufedern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Auswirkungen der Digitalisierung, der zunehmende Preis- und Innovationsdruck bei Smartphones sowie die Bedeutung von exzellentem Kundenservice für die Bindung an lokale Fachhändler.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, zu ermitteln, ob Kunden bereit sind, für zusätzliche Serviceleistungen in einem lokalen Shop zu zahlen, und ob diese Gebühr von der Kundschaft als gerechtfertigt empfunden wird.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine empirische Datenerhebung durch, bestehend aus Experteninterviews mit Geschäftsführern der untersuchten Unternehmen sowie quantitativen Kundenbefragungen mittels Fragebögen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die Marktsituation, die spezifische Problematik der "satten Kunden", die theoretischen Hintergründe von Produktinnovationen sowie die konkrete Implementierung von Servicepauschalen bei den Unternehmen MBC e.K. und APM GmbH untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich durch die Begriffe Servicepauschale, Mobilfunkbranche, Kundenzufriedenheit, Hyperwettbewerb und stationärer Einzelhandel charakterisieren.
Warum spielt die Altersklasse bei der Technik-Überforderung eine Rolle?
Die Studie verdeutlicht, dass ältere Konsumenten deutlich häufiger mit dem schnellen technischen Wandel überfordert sind, während die jüngere Altersklasse durch ein Aufwachsen mit dieser Technologie eine höhere Affinität aufweist.
Wie unterscheiden sich die Ergebnisse zur Wahrnehmung des Mehrwerts zwischen den beiden Unternehmen?
Während bei der MBC e.K. eine Mehrheit der Kunden keinen expliziten Mehrwert durch die Pauschale wahrnahm, gaben bei der APM GmbH knapp 80% der Befragten an, einen persönlichen Mehrwert erhalten zu haben, was auf Unterschiede in der Kommunikation hindeutet.
- Quote paper
- Maximilian Müller (Author), 2019, Untersuchung der Annahmebereitschaft für eine Servicepauschale in der Mobilfunkbranche an den Standorten Mannheim und Waldshut-Tiengen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/989842
