In der Hausarbeit sollen zunächst die Grundlagen der Kommunikation erläutert werden. Hierzu betrachte ich die Thesen von Paul Watzlawick näher und untersuche die nicht-direktive Beratungsmethode von Carl R. Rogers, die für das Aktive Zuhören grundlegend ist.
Im Anschluss betrachte ich das „Kommunikationsquadrat“ nach Schulz von Thun näher, in dem die Erkenntnisse von Watzlawick und Rogers kombiniert und ergänzt werden. Im zweiten Teil der Hausarbeit definiere ich Aktives Zuhören und beschreibe die zugehörigen Rahmenbedingungen und Methoden. Im letzten Abschnitt soll die Methodik des Aktiven Zuhörens anhand eines Fallbeispiels aus meiner beruflichen Praxis angewendet und erörtert werden.
1 Einführung
„Was die kleine Momo konnte wie kein anderer, das war: zuhören. Das ist nichts Besonderes, wird nun vielleicht mancher Leser sagen, zuhören kann doch jeder. Aber das ist ein Irrtum. Wirklich zuhören können nur ganz wenige Menschen. Und so wie Momo sich aufs Zuhören verstand, war es ganz und gar einmalig.“ (Ende 2016: 16)
In der vorliegenden Hausarbeit „Aktives Zuhören in der beruflichen Praxis“ sollen erstens die Grundlagen der Kommunikation erläutert werden. Hierzu betrachte ich die Thesen von Paul Watzlawick näher und untersuche die nicht-direktive Beratungsmethode von Carl R. Rogers, die für das Aktive Zuhören grundlegend ist.
Im Anschluss betrachte ich das „Kommunikationsquadrat“ (Schulz von Thun et al. 2011: 33) nach Schulz von Thun näher, in dem die Erkenntnisse von Watzlawick und Rogers kombiniert und ergänzt werden.
Im zweiten Teil der Hausarbeit definiere ich Aktives Zuhören und beschreibe die zugehörigen Rahmenbedingungen und Methoden.
Im letzten Abschnitt soll die Methodik des Aktiven Zuhörens anhand eines Fallbeispiels aus meiner beruflichen Praxis angewendet und erörtert werden.
Zurzeit arbeite ich als Sozialassistentin im Bereich Behindertenhilfe der Stiftung Das Rauhe Haus in Hamburg. Ich unterstütze Menschen mit Behinderung im Alter zwischen 20 und 60 Jahren, die in ambulant betreuten Wohngemeinschaften leben.
Das Betreuungsparadigma hat sich dahingehend gewandelt, dass die Ressourcen und Bedürfnisse des Klienten im Mittelpunkt der Beziehungsarbeit stehen, anstelle einer defizitorientierten Annahme.
2 Grundlagen der Kommunikation
Das Wort Kommunikation kommt aus dem Lateinischen und bedeutet Mitteilung. Gegenstand der zwischenmenschlichen Kommunikation ist das Mitteilen und Austauschen von Informationen. Paul Watzlawick (1921–2007) war Kommunikationswissenschaftler sowie Professor für Psychotherapie und entwickelte fünf Grundsätze der Kommunikation (vgl. Watzlawick et al. 2011).
Erstens ist es ausgeschlossen, nicht zu kommunizieren: Neben der Sprache stellt auch jedes Verhalten eine Form von Kommunikation dar und es nicht möglich, sich nicht zu verhalten (vgl. ebd.: 60).
Zweitens findet jede Kommunikation auf der Inhalts- und auf der Beziehungsebene statt, wobei letztere den Kommunikationsverlauf maßgeblich bestimmt. Auf der Inhaltsebene werden eine oder mehrere Sachinformationen übermittelt. Auf der Beziehungsebene, der Metaebene, stoßen die Gefühlswelten der Kommunikationspartner aufeinander und es findet ein Austausch über die Kommunikation statt (vgl. ebd.: 64). „Der Inhaltsaspekt vermittelt die ‚Daten‘, der Beziehungsaspekt weist an, wie diese Daten aufzufassen sind.“ (ebd.: 63, Hervorheb. i. O.)
Drittens hat jeder Kommunikationspartner eine eigene Kommunikationsstruktur, die in der Wechselbeziehung mit anderen Kommunikationspartnern entweder übereinstimmend oder unterschiedlich sein kann (ebd.: 69f.). Stimmen Ursache und Wirkung eines Gesprächs für die Kommunikationspartner nicht überein, kann es zu Beziehungskonflikten kommen (vgl. ebd.: 109), da „das verschiedene Ordnen (Interpunktieren) von Ereignisabläufen im eigentlichen Sinne des Wortes verschiedene Wirklichkeiten erzeugt.“ (Watzlawick 2011: 73, Hervorheb. i. O.)
Der vierte Grundsatz bezieht sich auf die Art und Weise, wie jeweils Inhalts- und Beziehungsaspekte vermittelt werden. Auf der Inhaltsebene werden Daten digital, das heißt mittels Sprache, versendet und sind einfacher zu erfassen, während auf der Beziehungsebene überwiegend Daten analog, also unter Anwendung nonverbaler Kommunikationsmittel, übertragen werden und daher nur mittels Interpretation zu entschlüsseln sind (vgl. Watzlawick et al. 2011: 70ff.). Da jede Mitteilung sowohl Inhalts- als auch Beziehungsaspekte impliziert, sind digitale und analoge Daten in jeder Mittelung enthalten, doch nicht immer stimmen diese Daten überein (vgl. ebd.: 78).
Fünftens wird der Kommunikationsverlauf davon bestimmt, ob sich die Kommunikationspartner ebenbürtig begegnen oder einen unterschiedlichen Status innehaben (vgl. ebd.: 81).
Aufgrund seiner Erkenntnisse schlussfolgerte Watzlawick, dass es diverse „Wirklichkeitsauffassungen“ gibt, „die sehr widersprüchlich sein können, die alle das Ergebnis von Kommunikation und nicht der Widerschein ewiger, objektiver Wahrheiten sind.“ (Watzlawick 2011: 7) Diese These wird auch von Carl R. Rogers (1902–1987) unterstrichen: „Ich meine, daß Männer und Frauen, einzeln und zusammen, geistig und organismisch die Vorstellung einer einzigen, kulturell akzeptierten Wirklichkeit verwerfen werden. Ich glaube, daß sie zwangsläufig akzeptieren, daß es Millionen verschiedener Wahrnehmungen von Wirklichkeit gibt, herausfordernde, aufregende, individuelle Wahrnehmungen.“ (Rogers/Rosenberg 2005: 183, Hervorheb. i. O.)
2.1 Die nicht-direktive Beratung
Carl R. Rogers war Professor für Psychologie und Begründer der klientenzentrierten Gesprächspsychotherapie, sowie der nicht-direktiven Beratung.
Im Gegensatz zur nicht-direktiven Beratung kennzeichnet sich die direktive Beratung durch folgende Merkmale aus: Der Berater übernimmt die Gesprächsführung, bewertet die Aussagen des Klienten und erteilt Ratschläge (vgl. Rogers 1997: 35). Nach Rogers kann die direktive Beratung dazu führen, dass der Klient die Empfehlungen des Beraters ablehnt, da er sich durch diese fremdbestimmt fühlt. Andererseits kann es passieren, dass sich der Klient dauerhaft auf den Berater stützen muss, da er allein nicht fähig ist, die Lösung seiner Probleme selbst zu erkennen. In beiden Fällen erschwert die direktive Beratung die eigenständige Lösungssuche des Klienten (vgl. ebd.: 33).
Rogers entwickelte eine Beratungsmethode, bei der anstelle des Problems der Klient im Zentrum der Beratung steht (vgl. ebd.: 36). Das Problem wird nicht mehr intellektuell vom oder mithilfe des Beraters gelöst, stattdessen rückt die Gefühlswelt des Klienten in den Vordergrund der Beratung: „Sie [die nicht-direktive Beratung, Anm. S.F.] verwirklicht endlich die seit langem vorhandene Erkenntnis, daß die meisten Fehlanpassungen keine Mängel des Wissens sind, sondern daß Wissen unwirksam ist, weil es blockiert wird durch die emotionalen Befriedigungen, die das Individuum durch seine gegenwärtigen Fehlanpassungen erhält.“ (ebd.: 37, Hervorheb. i. O.) Die Rolle des Beraters erfährt somit eine Neuverortung: „Für den Berater bedeutet es einen wichtigen Schritt nach vorn, wenn er dieser Versuchung, allzu schnell zu interpretieren, widersteht und erkennt, daß die Einsicht eine Erfahrung ist, die der Klient nicht übernehmen kann, sondern selbst machen muss.“ (ebd.: 178)
Der Berater leistet Hilfestellung, indem er aktiv zuhört, Fragen stellt und sich auf die Gefühlswelt des Klienten einlässt (vgl. ebd.: 131f.), so dass der Klient befähigt wird, eigene Lösungen zu kreieren und gleichzeitig lernt, die Verantwortung für sein Handeln zu übernehmen (vgl. ebd.: 28). Basierend auf Watzlawicks und Rogers Erkenntnissen entwickelte Friedemann Schulz von Thun, Professor für Psychologie, das „Kommunikationsquadrat“ (Schulz von Thun et al. 2008: 33), das im Folgenden näher betrachtet werden soll.
2.2 Das Kommunikationsquadrat
„Der Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation ist schnell beschrieben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Er verschlüsselt sein Anliegen in erkennbare Zeichen – wir nennen das, was er von sich gibt, seine Nachricht. Dem Empfänger obliegt es, dieses wahrnehmbare Gebilde zu entschlüsseln.“ (Schulz von Thun 2008: 25, Hervorheb. i. O.)
In dem von Schulz von Thun entwickelten Kommunikationsquadrat werden die vier gleichberechtigten Botschaften dargestellt, die in jeder Nachricht enthalten sind.
Während der Sender also mit jeder Nachricht gleichzeitig vier Botschaften mitteilt, obliegt es dem Empfänger diese auf vier verschiedenen Wegen wahrzunehmen (vgl. Schulz von Thun et al. 2008: 33).
2.2.1 Die vier Botschaften
Zunächst soll die Nachricht aus Sicht des Senders näher betrachtet werden: Erstens impliziert jede Nachricht eine oder mehrere Sachinformationen, die der Sender dem Empfänger übermittelt (vgl. Schulz von Thun 2008: 26).
Zweitens gibt der Sender Informationen über sich preis: „Jede Äußerung enthält auch, ob ich will oder nicht, eine Selbstkundgabe; einen Hinweis darauf, was in mir vorgeht, wie mir ums Herz ist, wofür ich stehe und wie ich meine Rolle auffasse.“ (Schulz von Thun et al. 2008: 37)
Drittens enthält jede Nachricht eine Beziehungsbotschaft, in der sich das Verhältnis vom Sender zum Empfänger widerspiegelt, mittels dessen der Sender dem Empfänger mitteilt, was er von ihm hält und wie er zu ihm steht (vgl. Schulz von Thun 2008: 156f.).
Viertens enthält jede Nachricht einen Appell: „Die Nachricht dient also (auch) dazu, den Empfänger zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen.“ (ebd.: 29, Hervorheb. i. O.)
Des Weiteren differenziert Schulz von Thun zwischen eindeutigen, direkten und verdeckten, indirekten Botschaften (vgl. ebd.: 33): „Auf allen vier Seiten der Nachricht sind explizite wie implizite Botschaften möglich.“ (ebd.: 33)
Während explizite Botschaften überwiegend mittels Sprache kommuniziert werden, verwendet der Sender für implizite Botschaften häufig nonverbale Kommunikationsmittel (vgl. ebd.: 33). „Das gleichzeitige Enthaltensein von sprachlichen und nichtsprachlichen Anteilen an der Nachricht eröffnet einerseits die Möglichkeit, daß sich diese Anteile gegenseitig ergänzen und unterstützen, andererseits aber auch die verwirrende Möglichkeit, daß sie einander widersprechen.“ (ebd.: 35)
Für den Empfänger ist die Entschlüsselung der Nachricht am einfachsten, wenn die vier Botschaften des Senders übereinstimmen: „Eine Nachricht heißt kongruent, wenn alle Signale in die gleiche Richtung weisen, wenn sie in sich stimmig ist.“ (ebd.: 35, Hervorheb. i. O.) Äußert sich der Sender nicht eindeutig oder widersprüchlich, ist es für den Empfänger deutlich schwieriger, die Nachricht zu begreifen und es bleibt offen, was der Sender vom Empfänger möchte. „Inkongruente Nachrichten entstehen also vorzugsweise dann, wenn die Selbstklärung des Senders noch nicht zum Abschluß gekommen ist, er sich aber trotzdem veranlasst sieht, etwas von sich zu geben.“ (ebd.: 39, Hervorheb. i. O.) Welche Möglichkeiten hat nun der Empfänger, um die Nachricht des Senders zu erfassen?
2.2.2 Die vier Ohren
Nach Schulz von Thun hat der Empfänger, als Pendant zum Sender, vier verschiedene Möglichkeiten, um die vier Botschaften jeder Nachricht zu entschlüsseln (vgl. Schulz von Thun 2008: 45).
Mit dem Sach-Ohr hört der Empfänger die Sachinformation(en), die der Sender mitteilt. Hier wird der Inhaltsgehalt der Nachricht vom Empfänger wahrgenommen und dieser muss entscheiden, ob er den Inhalt für wahr oder unwahr, relevant oder irrelevant und die Informationen für ausreichend oder unzureichend hält (vgl. Schulz von Thun et al. 2008: 34). An dieser Stelle können Störungen in der Kommunikationen entstehen, wenn der Empfänger nur mit dem Sach-Ohr hinhört und gleichzeitig die Beziehungsbotschaft(en) außer Acht lässt (vgl. Schulz von Thun 2008: 47ff.).
Schaltet der Empfänger sein Beziehungs-Ohr auf Empfang, hört er, wie der Sender zu ihm steht und was er von ihm hält, ob er ihn beispielsweise sympathisch oder unsympathisch findet. Beziehungsbotschaften werden häufig mit nonverbalen Kommunikationsmitteln geäußert, daraus ergibt sich für den Empfänger ein Pool an Interpretationsmöglichkeiten. Hinzukommt, dass die Wahrnehmung des Empfängers in Hinblick auf die eigene Persönlichkeit für den Grad der Interpretation ausschlaggebend ist: „Bei manchen Empfängern ist das auf die Beziehungsseite gerichtete Ohr so groß und überempfindlich, daß sie in viele beziehungsneutrale Nachrichten und Handlungen eine Stellungnahme zu ihrer Person hineinlegen oder übergewichten.“ (ebd.: 51)
Außer dem Sach-Ohr und dem Beziehungs-Ohr, kann der Empfänger die Nachricht des Senders auch mit dem Selbstkundgabe-Ohr hören. Hiermit erhält der Empfänger einen Einblick in die Persönlichkeit des Senders, da der Sender mit jeder Nachricht Informationen über sich selbst preisgibt (vgl. ebd.: 54). Der Empfänger kann den Kommunikationsverlauf positiv beeinflussen, indem er Verständnis für das Anliegen des Senders zeigt. Er versucht zu verstehen, was der Sender von ihm möchte und kann erkennen, wie es um ihn steht (vgl. ebd.: 55). Allerdings gilt es für die Nutzung des Selbstkundgabe-Ohrs das richtige Maß zu finden, um nicht ausschließlich wertend und urteilend auf den Sender zu wirken (vgl. ebd.: 56).
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