Ziel dieser Arbeit ist es, die Anwendbarkeit des Kano-Modells im Dienstleistungssektor zur Messung der Kundenzufriedenheit anhand der beispielhaften Dienstleistung „Hotelaufenthalt“ zu erläutern und reflektieren.
In unserem alltäglichen Leben sind wir einem Überfluss an Angeboten und Reizen ausgesetzt. Ist man mit einem Produkt nicht zufrieden, so wechselt man beim nächsten Kauf zu einem anderen der zahlreichen Wettbewerber. Durch den Angebotsüberhang liegt die Marktmacht in den meisten Branchen bei den Käufern. Hinzu kommt die rasante Entwicklung der Märkte in den letzten Jahrzehnten und der damit verbundene Wandel von reinem Transaktions- zum Relationship-Marketing: Die Bedürfnisse des Kunden stehen im Mittelpunkt und er erhält täglich eine Vielzahl an Produkt- und Dienstleistungsangeboten, die genau auf seine individuellen Bedürfnisse ausgerichtet sind. Die Kundenzufriedenheit ist ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg.
In der Regel erinnert sich ein Mensch daher kaum an Erlebnisse, die ihn lediglich zufriedengestellt haben. In der Literatur ist man sich einig: Um eine gute Dienstleistungsqualität zu erzeugen, ist ein umfassendes Qualitätsmanagement erforderlich. Dazu gehört auch die subjektive Messung von Kundenanforderungen an die Dienstleistung, da die Erwartungshaltung individuell verschieden ist. Eine Analyse der Kundenwünsche ist daher Voraussetzung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition des Kano-Modells
- Das Kano-Modell am Dienstleistungsbeispiel „Hotelaufenthalt”
- Basismerkmale
- Leistungsmerkmale
- Begeisterungsmerkmale
- Visualisierung des Kano-Modells
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Text hat das Ziel, die Anwendbarkeit des Kano-Modells im Dienstleistungssektor zur Messung der Kundenzufriedenheit anhand des Beispiels „Hotelaufenthalt“ zu erläutern und zu reflektieren.
- Definition und Anwendung des Kano-Modells
- Klassifizierung von Kundenanforderungen anhand des Kano-Modells
- Visualisierung des Kano-Modells im Kontext des Beispiels „Hotelaufenthalt“
- Analyse der Kundenwünsche im Kontext des Beispiels „Hotelaufenthalt“
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung erläutert die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kontext des Überflusses an Angeboten und Reizen im heutigen Markt. Der Text stellt die Herausforderungen des Relationship-Marketings und die Bedeutung des Qualitätsmanagements in der Dienstleistungsbranche heraus.
- Definition des Kano-Modells: Dieses Kapitel beschreibt das Kano-Modell als ein anerkanntes Instrument zur merkmalsorientierten Messung der Kundenzufriedenheit. Das Modell differenziert verschiedene Arten von Kundenanforderungen, die sich unterschiedlich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
- Das Kano-Modell am Dienstleistungsbeispiel „Hotelaufenthalt“: Das Kapitel fokussiert auf die Anwendung des Kano-Modells im Kontext eines Hotelaufenthalts. Es werden verschiedene Kundenerwartungen im Hinblick auf Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale untersucht und anschließend im Kano-Modell visualisiert.
Schlüsselwörter
Der Text befasst sich mit den Themen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Kano-Modell, Kundenanforderungen, Relationship-Marketing, Hotelaufenthalt, Qualitätsmanagement, und merkmalsorientierte Messung.
- Quote paper
- Jana-Katharina Plaug (Author), 2020, Messung der Kundenzufriedenheit. Das Kano-Modell am Dienstleistungsbeispiel "Hotelaufenthalt", Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/997095
