Diese Arbeit untersucht die Korrelationen zwischen der Mitgliederzufriedenheit in einem Fitnessstudio und einer Vertragsverlängerung. Mithilfe einer Kundenzufriedenheitsmessung wird analysiert, wie zufrieden die Kunden der "Bodystreet" Stuttgart Feuerbach momentan sind und die Frage geklärt werden, wie man Kunden an das Unternehmen binden kann. Denn Kundenzufriedenheit allein führt nicht in jedem Fall zu Kundenbindung
Die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nehmen in unserer heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle ein. Einer der Hauptgründe für den momentanen wirtschaftlichen Wandel ist die stetig zunehmende Wettbewerbsintensität der einzelnen Unternehmen in vielen Branchen. Durch die verschärfte Konkurrenz auf den jeweiligen Marktgebieten kam es vorwiegend immer häufiger zu sinkenden Einnahmen auf Unternehmensseite. Ein Strategiewandel musste her, der darauf abzielen musste die Kosten zu senken und den Kunden stärker an ein Unternehmen zu binden.
Der Fokus ging also hinweg von der eigentlichen Transaktion, hin zu der gesamten Geschäftsbeziehung mit dem Kunden. Das Pflegen von Geschäftsbeziehungen wurde als effizientere Methode wahrgenommen. Aus diesem Prozess heraus entstand auch der Begriff "Relationship Marketing", von dem das Kundenbindungsmanagement ein Teilaspekt ist. Seit einigen Jahren hat sich auch das Synonym Customer Relationship Marketing (CRM) als Kundenbindungsmethode durchgesetzt.
Kundenbindung rückt also mehr und mehr in den Fokus jedes erfolgreichen Unternehmens. Nichtsdestotrotz nimmt die Kundenloyalität durch die breite Masse an Angeboten immer mehr ab. Mittlerweile steht zweifelsfrei der Kunde im Blickpunkt des Geschehens. Angebote werden immer optimaler auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, sodass dieser das günstigste und am besten zu ihm passende Angebot auswählen kann.
Gleichzeitig ist es vergleichsweise teurer ständig Neukunden zu gewinnen, als einen breiten Stamm an Mitglieder zu halten. Daraus folgt: Ist die Fluktuationsrate in einem Betrieb sehr hoch, müssen stets neue Kunden akquiriert werden, was zu einem unersättlichen Kreislauf werden kann. Doch wie lässt sich die Kundenbindung intensivieren und die Fluktuationsrate weiter senken?
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Wissenschaftliche Grundlagen
3.1.1 Dienstleistungsqualität
3.1.2 Kundenzufriedenheit
3.1.3 Kundenbindung
3.1.4 Möglichkeiten zur Erfassung der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit – Objektive und Subjektive Messverfahren
3.2 Spezifika des Studios
3.2.1 Studiodaten
3.2.2 Standort – Marktgebiet – Mitbewerber
3.2.3 Weitere Spezifika
4 METHODIK
4.1 Auswahl der Untersuchungsmethode
4.2 Untersuchungsobjekte – Stichprobe
4.3 Untersuchungsdurchführung
5 ERGEBNISSE
5.1 Beschreibung des Rücklaufs und der soziodemographischen Lage der Antwortenden
5.1.1 Rücklauf
5.1.2 Soziodemographische Daten
5.2 Deskriptive Darstellung und Interpretation der Ergebnisse
5.2.1 Trainingsaspekte
5.2.2 Zufriedenheitsaspekte
5.2.2.1 SERVQUAL-Befunde
5.2.2.1.1 Einzeldarstellung und Kommentierung der Befunde pro Dimension
5.2.2.1.2 Darstellung der „Ist minus Soll“ Resultate
5.2.2.2 Globale Bewertungen
5.2.3 Überprüfung von Zusammenhängen
6 DISKUSSION
6.1 Methodenreflexion
6.2 Kritische Würdigung
6.3 Schlussfolgerungen
6.4 Ableitungen von Handlungsempfehlungen für die betriebliche Praxis
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Bachelor-Thesis ist es, durch eine fundierte Mitgliederbefragung im Fitness-Studio Bodystreet Stuttgart-Feuerbach Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität zu gewinnen, um auf dieser Basis Strategien zur Senkung der Fluktuation zu entwickeln und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
- Analyse des Ist-Zustands der Kundenzufriedenheit mittels SERVQUAL-Messverfahren.
- Untersuchung der Relevanz von Beziehungsqualität für die Kundenbindung im EMS-Training.
- Erhebung soziodemographischer Daten und Trainingsmotivation der Mitglieder.
- Identifikation von Stärken und Schwächen im betrieblichen Dienstleistungsprozess.
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für die betriebliche Praxis.
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Kundenzufriedenheit
Für die Definition des Wortes „Kundenzufriedenheit“, lassen sich eine Vielzahl von verschiedenen Ansatzpunkten finden. Das in der Wissenschaft am weitesten verbreitete Modell ist jedoch das Diskonfirmationsparadigma (C/D Paradigma) (Homburg, 2011, 20 ff.). Der Methode nach vergleicht ein Kunde seine bisherigen Erfahrungen (Ist-Leistung) bei der Produktnutzung mit seiner eigenen Erwartung (Soll-Leistung) an das Produkt. Diese Erwartung wird bestätigt, wenn die Ist-Leistung der Soll-Leistung entspricht. Das Ergebnis aus dieser Konfirmation ist Zufriedenheit. Übersteigt die Ist-Leistung eines Produkts die erwartete Soll-Leistung so führt dies zu positiver Diskonfirmation. Sind die Erwartungen jedoch höher als die erbrachte Leistung, wird diese Unzufriedenheit auch als negative Diskonfirmation bezeichnet. Diesem Ansatz zufolge entsteht Zufriedenheit bei positiver Diskonfirmation und bei Konfirmation.
Des Weiteren wird angenommen, dass zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit kein Punkt, sondern eine gewisse Toleranzzone liegt, so dass nicht sofort positive- oder negative Diskonfirmation entstehen kann. Nichtsdestotrotz wird die objektiv erfahrene Ist-Leistung von jedem Menschen anders interpretiert, da jeder Mensch andere Erfahrungen oder Erlebnisse in seiner eigenen Vergangenheit wahrgenommen hat und diese die Ist-Leistung maßgeblich beeinträchtigen. Es liegt also nahe, dass dieselbe Leistung von verschiedenen Menschen unterschiedlich bewertet werden kann.
Die subjektive Bewertung von ein und demselben Produkt zeigt, dass Zufriedenheit nicht nur kognitiv durch einen Vergleich der Ist- und Soll-Leistung herrührt, sondern auch durch Emotionen bzw. Gefühle beeinträchtigt wird (Wirtz & Bateson, 1999, S. 55–66). Aus diesem Grund kann Zufriedenheit als ein dynamischer Prozess verstanden werden, der auch die Möglichkeit besitzt, sich weiterzuentwickeln und sich zu verändern. Der Nachteil des Diskonfirmationsparadigmas ist die Beschränkung auf eine einzelne Transaktion. Speziell Kundenzufriedenheit ist ein zeitlich andauernder Prozess von immer wiederkehrenden Nutzungserfahrungen mit mehreren Transaktionen, der die Fähigkeit besitzt, sich zu entwickeln (Moser, 2015, S. 122).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die wachsende Bedeutung von Kundenbindung in der Fitnessbranche und Problematisierung der hohen Fluktuationsraten.
2 ZIELSETZUNG: Definition des Ziels, durch eine Mitgliederbefragung im Bodystreet Stuttgart-Feuerbach die Zufriedenheit zu erheben und Handlungsmöglichkeiten zur Fluktuationssenkung aufzuzeigen.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Fundierung zu Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie Analyse der spezifischen Gegebenheiten des Studios.
4 METHODIK: Beschreibung des standardisierten Fragebogens auf Basis des SERVQUAL-Modells sowie Darstellung der Durchführung der Untersuchung.
5 ERGEBNISSE: Detaillierte deskriptive Auswertung der erhobenen Daten, unterteilt in Rücklauf, soziodemographische Daten, Trainingsaspekte und Zufriedenheitsdimensionen.
6 DISKUSSION: Reflexion der verwendeten Methode sowie kritische Würdigung der Ergebnisse in Hinblick auf Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Darstellung der Forschungsfrage, der methodischen Vorgehensweise und der wichtigsten Erkenntnisse aus der Untersuchung.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Dienstleistungsqualität, Fitnessbranche, EMS-Training, SERVQUAL, Diskonfirmationsparadigma, Fluktuationsrate, Mitgliederbefragung, Beziehungsqualität, Trainingsaspekte, Kano-Modell, Kundenloyalität, Marketing, Stuttgart-Feuerbach.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Aspekte der Kundenzufriedenheit und der Beziehungsqualität im Fitness-Studio Bodystreet Stuttgart-Feuerbach, um Möglichkeiten zur langfristigen Kundenbindung zu identifizieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsmanagement, Dienstleistungsqualität im Fitnesssektor sowie die Analyse von Kundenbedürfnissen mittels empirischer Befragungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Erhebung von Informationen zur Kundenzufriedenheit, um das Studio bei der Qualitätsentwicklung zu unterstützen, die Fluktuationsrate zu senken und das Ziel von 200 Mitgliedern zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wurde ein schriftlich standardisierter Fragebogen verwendet, der um einen basalen SERVQUAL-Teil sowie offene und geschlossene Fragen zur detaillierten Erfassung ergänzt wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst den aktuellen wissenschaftlichen Kenntnisstand, die methodische Vorgehensweise, die deskriptive Auswertung der erhobenen Daten sowie eine kritische Diskussion der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, EMS-Training, Fluktuationsrate, SERVQUAL, Fitnessbranche und Beziehungsmanagement.
Welche Rolle spielt die Fluktuation für das Bodystreet-Studio?
Die Fluktuation ist eine zentrale Kennzahl; da sie mit 55,06 % im Jahr 2018 deutlich über dem Durchschnitt der Kettenbetriebe lag, ist die Verbesserung der Bindung zur Existenzsicherung essenziell.
Warum wird das Kano-Modell in der Arbeit erwähnt?
Das Kano-Modell dient als theoretische Grundlage, um zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren der Kundenzufriedenheit zu unterscheiden und somit gezieltere Bindungsmaßnahmen zu ermöglichen.
Welches Ergebnis zeigte sich hinsichtlich der Weiterempfehlung?
Die Mehrheit der befragten Mitglieder würde das Studio vorbehaltlos weiterempfehlen, was als starkes Indiz für eine grundsätzlich positive Wahrnehmung trotz hoher Erwartungshaltungen gewertet wird.
Welche konkreten Handlungsempfehlungen werden abgeleitet?
Zu den Empfehlungen gehören die Einführung alltagstauglicher Ernährungskonzepte, eine Variation der Trainingsübungen, eine kundenfreundlichere Anpassung der Öffnungszeiten sowie die Verbesserung der Parkplatzsituation.
- Citar trabajo
- Florian Enderle (Autor), 2019, Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität im Fitness-Studio. Eine empirische Annäherung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/999526
