Einheitliche Behördenrufnummer 115. Entwicklung, Umsetzung und Bewertung


Essay, 2020

7 Seiten, Note: 2

Anonym


Leseprobe

Einheitliche Behördenrufnummer 115

Essay | Entwicklung, Umsetzung, Umfang, Anwendung und Bewertung Verwaltungsanalyse II / 2020

Einleitung

Die Behördenrufnummer 115 ist seit dem Jahre 2009 der unmittelbare Draht in die verschiedenen Institutionen der deutschen Verwaltung. Durch dieses Angebot ist es Bürgerinnen und Bürgern, aber auch Akteuren der Wirtschaft möglich, einen Ansprechpartner des Servicecenters während der Öffnungszeiten von Montag bis Freitag 8:00 bis 18:00 Uhr zu erreichen. Etliche Anliegen lassen sich oftmals durch die geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behördenrufnummer beantworten. Komplexere Anfragen, welche sich nicht durch die 115 beantworten lassen oder außerhalb deren Zuständigkeit liegen, werden an die passendste Behörde, durch die Weiterleitung der anfragenden Person, abgegeben. Der Slogan der 115 lautet „Wir lieben Fragen“, wodurch suggeriert werden soll, den Dienst lieber öfters als weniger zu nutzen. Er gilt somit als Stützpfeiler einer bürgemahen, modernen und effizienten Verwaltung. Bereits an dieser Stelle fällt auf, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der 115 flexibel auf Anfragen reagieren können und zwischen direkter, persönlicher Beratung und der Weitergabe entscheiden können, wodurch die personelle Beratungskapazität gelenkt werden kann. Kleine Anfragen müssen somit nicht an die Fachabteilungen und Behörden weitergeleitet werden, wodurch diese mehr Kapazitäten für die abschließende Bearbeitung verschiedenster Verwaltungsakte haben. Der Dienst ist daher auch an der Entlastung der Verwaltung beteiligt und lässt sich positiv bewerten1.

Idee

Die Idee der einheitlichen Behördenrufnummer 115 baut auf verschiedensten Projekten anderer Staaten und Städte auf, welche ähnliche Dienste bereits seit über 10 Jahren betreiben. Die „deutsche 115“ stellt somit keine vollkommen neue Erfindung dar, sondern bedient sich der Technik und Erfahrungen wie z.B. aus New York City, in der das Äquivalent unter der 311 erreichbar ist. Dennoch muss man sich beide Dienste sehr genau anschauen, um diese miteinander vergleichen zu können. Betrachtet man weniger die technische Seite und legt den Fokus auf die politische Struktur, so fällt auf, dass die Verwaltung in New York City - als Großstadt in den Vereinigten Staaten - eine einheitliche kommunale Verwaltung mit klaren Gliederungen und Zuständigkeiten hat. Die einheitliche Behördenrufnummer 115 hingegen bemüht sich, die Bundesrepublik Deutschland mit allen Facetten abzubilden, angefangen bei den Bundesministerien, den oberen Bundesbehörden, über 16 föderal organisiert Bundesländern, den Landesministerien, den Bezirksregierungen bis hin zu den Landkreisen und Kommunen am unteren Ende. Bereits jetzt wird klar, dass das deutsche Projekt um einiges umfassender und komplizierter in der Umsetzung ist, als es vergleichsweise in New York City derFall ist2.

Entwicklung

Der Ursprung und die Entwicklung der deutschen Behördenrufnummer 115 startete Anfang des Jahres 2007, in dem eine Projektgruppe gegründet wurde, welche von der Konzeptualisierung bis hin zur Umsetzung alle essentiellen Schritte planen und abstimmen sollte. Das Gremium bestand aus Experten aller später vertretenden Behörden, bestehend aus Bund, Land und Kommunen, sowie weiteren notwendigen Personal wie z.B. Technikern und dem Nutzerpersonenkreis aus Wirtschaft und Bürgern. Die Planungen umfassten ein Grobkonzept, welches auf der einen Seite die Bedürfnisse der Nutzergruppe abbilden sollte, um auf der anderen Seite diese mit den Dienstleistungen der Verwaltungen zu verknüpfen. Es ging um grundlegende Fragen wie dem Leistungsspektrum, der Öffnungszeiten, des Personalaufwands und der Intensität der Beratungen. Es musste abgestimmt werden, ob der Beratungsschwerpunkt nur auf der Vermittlung an weitere Behörden liegt, oder alternativ auch eine direkte Beratung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behördenrufnummer erfolgen soll. Anschließend wurde sich mit dem Feinkonzept auseinandergesetzt, welches u.a. auf die Verbindungen der 115 zu den einzelnen Behörden einging. In dieser Phase wurden insbesondere die Leistungen der einzelnen Behörden besprochen, um das Leistungsspektrum in die Beratung der Behördenrufnummer mit einfließen zu lassen. Dajedes Bundesland eigene Verwaltungsstrukturen aufweist, in denen verschiedenen Verwaltungsleistungen und -produkte bei differenten Behörden angesiedelt seien können, umfasste dieser Bereich individuelle Anpassungen, um die gleiche Qualität in allen Regionen, welche an diesem Programm teilnehmen wollen, bereitstellen zu können. Ende des Jahres 2007 teilte die Bundesnetzagentur den Rufnummernschlüssel 115 zu, sodass die technische Umsetzung beginnen konnte. Es musste sichergestellt werden können, dass der Anrufende mit geringstem Aufwand an die richtige Stelle weitergeleitet wird. Anrufende, welche einen Festnetzanschluss verwenden, werden durch die Erfassung der Rufnummernvorwahl an das passende und zuständige kommunale Servicecenter, ohne weitere Eingaben weitergeleitet - selbst, wenn der Anrufer mit unterdrückter Rufnummer anruft. Diese Möglichkeit wird durch das Leistungsmerkmal CLIRO erreicht, welches ebenfalls durch Polizei und Feuerwehr verwendet wird3. Anrufende aus mobilen Netzten werden aufgefordert, ihre Postleitzahl anzugeben, um mit der richtigen Stelle verbunden zu werden. Somit lässt sich festhalten, dass an dieser Stelle ein zusätzlicher, aktiver Schritt notwendig wird, um mit den zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verbunden zu werden. Im Jahre 2009 wurde der Pilotbetrieb aufgenommen, an dem Berlin, Hamburg und Teile des Landes Nordrhein-Westfalen teilnahmen. Während der Pilotphase kamen Oldenburg und weitere Behörden aus verschiedensten Ebenen hinzu. Seit Mitte 2019 befindet sich der Service im Regelbetrieb, sodass ca. zwei Jahre zum schrittweisen Aufbau, zur Fehlerbeseitigung und weiteren Anpassungen zur Verfügung standen4.

Umfang - Serviceversprechen - Leistungen - Erreichbarkeit

Die 115 hat sich auf ein umfassendes Serviceversprechen geeinigt. Der Dienst sieht sich nicht als gewöhnliche Hotline, sondern als Hotline mit anspruchsvollem Serviceversprechen, welches auf Schnelligkeit und Zuverlässigkeit basiert und gleichzeitig einen einheitlichen Service bieten soll. Es sei daher unerheblich, ob die anrufende Person in Hamburg oder Düsseldorf sei. Die Ausgestaltung des Serviceversprechens im Bereich Schnelligkeit setzt als Ziel, dass innerhalb von 30 Sekunden mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen werden können soll. Zudem soll das Anliegen entweder abschließend bearbeitet werden oder anderenfalls an die zuständige Stelle weitergeleitet werden5.

Die Leistungen der Behördenrufnummer umfassen hauptsächlich die häufigsten Behördenanliegen, aber auch alle Themen, welche einen Behördenkontakt erfordern oder hilfsweise zumindest mit einer Behörde in Berührung kommen. Die Kompetenz der 115 baut auf einer einheitlichen Wissensdatenbank auf, welche stetig aktualisiert wird und an den Bereich der anrufenden Person angepasst ist, sodass eine qualitative Beratung der 115 auf gleichem Niveau wie der eigentlich zuständigen Behörde erreicht werden soll6.

Durch einen Selbstversuch konnte ich mit einem Mitarbeiter der 115 sprechen, welcher freundlicherweise mit dem Hinweis, dass ich eine universitäre Leistung über die Behördenrufnummer erarbeite, sich dazu bereit erklärte, mir einige Fragen zu beantworten. Da ich die 115 auf Hamburg wählte, wurde ich mit einem Mitarbeiter verbunden, welcher für das gesamte Hamburger-Gebiet zuständig war. Die Leistungsbereiche umfassen einfachste Fragen wie z.B. Rückfragen zur Beantragung eines Personalausweises, Meldeangelegenheiten und KFZ-An- und Abmeldungen. Es seien dennoch grundsätzlich Beratungen zu 16 Kategorien möglich, welche die Themen Arbeit & Bildung, Bauen & Wohnen, Einwanderung & Integration, Geld & Steuern, Gewässer & Hafen, Polizei & Justiz, Umwelt & Tiere, Verkehr & Reisen, Ausweise & Dokumente, Bürger & Staat, Familie & Kind, Gesundheit & Soziales, Kultur & Freizeit, Registerauskünfte, Unternehmen & Selbstständigkeit und sonstige Anfragen umfassen. Diese seien zudem auch online über das Serviceportal „Hamburg Gateway“ verfügbar und könnten auch direkt durch Bürgerinnen und Bürger, sowie Unternehmen und auch Behörden angesteuert werden7.

Die Fülle an Möglichkeiten überraschte selbst mich, sodass ich festhalten muss, dass der Service der 115 augenscheinlich alle Bereiche abdeckt, zu der eine Person eine behördliche Frage haben kann - oder durch die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter nach einer Lösung gesucht wird, sodass die anrufende Person eine Antwort auf die gestellte Frage erhält.

Die Verfügbarkeit der 115 lässt sich in drei verschiedene Kategorien einteilen: Gebiete, in denen eine Erreichbarkeit besteht; teilnehmende Länder; teilnehmende Kommunen und Stadtstaaten.

[...]


1 Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, „Über die 115".

2 The Potsdam eGovernment Competence Center,„Einheitliche Behördenrufnummern in der Europäischen Union"; BöllhoffundSchuppan, „Einheitliche Behördenrufnummern in Europa".

3 Ghosh, Möhler, und Ricker, System andmethod ofidentifying geographiclocationforthesource ofa call.

4 Böllhoff und Schuppan, „Einheitliche Behördenrufnummern in Europa"; Böllhoff und Schuppan; Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, „Über die 115".

5 Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, „Die 115-Leistungen".

6 Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat, „Das 115-Serviceversprechen".

7 Freie und Hansestadt Hamburg, „Serviceportal Hambvurg Gateway"; Mitarbeiter der 115, Interview eines Mitarbeiters der Behördenrufnummer 115.

Ende der Leseprobe aus 7 Seiten

Details

Titel
Einheitliche Behördenrufnummer 115. Entwicklung, Umsetzung und Bewertung
Hochschule
Helmut-Schmidt-Universität - Universität der Bundeswehr Hamburg
Note
2
Jahr
2020
Seiten
7
Katalognummer
V999572
ISBN (eBook)
9783346381941
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Behördenrufnummer, 115, eGovernment, eAdministration, Hotline, Digitalisierung, Öffentliche Verwaltung, Deutschland, EU
Arbeit zitieren
Anonym, 2020, Einheitliche Behördenrufnummer 115. Entwicklung, Umsetzung und Bewertung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/999572

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