Einheitliche Behördenrufnummer 115. Entwicklung, Umsetzung und Bewertung

Résumé ou Introduction

Diese Arbeit beschäftigt ich mit der Entwicklung und Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Des Weiteren behandelt sie deren Umfang, Anwendung und bewertet diese letztlich. Die Behördenrufnummer 115 ist seit dem Jahre 2009 der unmittelbare Draht in die verschiedenen Institutionen der deutschen Verwaltung. Durch dieses Angebot ist es BürgerInnen, aber auch AkteurInnen der Wirtschaft möglich, einen Ansprechpartner des Servicecenters während der Öffnungszeiten zu erreichen.

Etliche Anliegen lassen sich oftmals durch die geschulten MitarbeiterInnen beantworten. Komplexe Anfragen, welche sich nicht durch die 115 beantworten lassen oder außerhalb deren Zuständigkeit liegen, werden an die passende Behörde, durch die Weiterleitung abgegeben. Der Slogan der 115 lautet "Wir lieben Fragen" wodurch suggeriert werden soll, den Dienst lieber öfter als weniger zu nutzen. Er gilt somit als Stützpfeiler einer bürgernahen, modernen und effizienten Verwaltung.

Bereits an dieser Stelle fällt auf, dass MitarbeiterInnen der 115 flexibel auf Anfragen reagieren können und zwischen direkter, persönlicher Beratung und der Weitergabe entscheiden können, wodurch die personelle Beratungskapazität gelenkt werden kann. Kleine Anfragen müssen somit nicht an die Fachabteilungen und Behörden weitergeleitet werden, wodurch diese mehr Kapazitäten für die abschließende Bearbeitung verschiedenster Verwaltungsakte haben. Der Dienst ist daher auch an der Entlastung der Verwaltung beteiligt und lässt sich positiv bewerten.