2
Veröffentlichungen
Die Rolle des Kundenkontaktmitarbeiters ist eng mit der Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit verbunden. Zentrale Theorien und Modelle, wie das Servqual-Modell oder die Gap-Analyse, beschäftigen sich mit der Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität, an der der Kundenkontaktmitarbeiter maßgeblich beteiligt ist. In der Forschung wird auch die Bedeutung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter diskutiert, um deren Motivation und Leistung zu steigern. Fragen nach der Ausgestaltung dieser Systeme und ihrer Wirksamkeit sind Gegenstand aktueller Debatten. Du findest wissenschaftliche Arbeiten zu diesen Themen als PDF und eBook, viele auch als Print-on-Demand, bei GRIN.