Michael  Hagemann Hausarbeit Seite  I

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  II

Abbildungsverzeichnis   III

1  Einleitung  1

2  Grundlagen der Servicequalität  2

2.1  Definition zentraler Begriffe  2

2.2  Zusammenhang zwischen Servicequalität und  

Kundenzufriedenheit   4

2.3  Ansatz zur Operationalisierung der Servicequalität  5

2.4  Dimensionen der Dienstleistungsqualität  6

2.5  Bedeutung der Servicequalität für den Unternehmenserfolg  7

3  Messung der Servicequalität  8

3.1  Überblick der Verfahren zur Messung der Servicequalität  8

3.1.1  Merkmalsorientierte Messverfahren  9

3.1.2  Ereignisorientierte Messverfahren  11

3.1.3  Problemorientierte Messverfahren  12

3.2  Multiattributive Verfahren am Beispiel des  

SERVQUAL  -Ansatzes  12

4  Entwurf eines Messverfahren für Servicequalität  14

4.1  Ziele der Servicequalitätsmessung  15

4.2  Festlegung der Erhebungsmethode  16

4.3  Durchführung von Servicequalitätsmessungen  17

4.3.1  Konzeption einer Servicequalitätsmessung  17

4.3.2  Erstellung eines Fragebogens  20

4.3.3  Erhebung der Servicequalitätsdaten  21

5  Schlussbetrachtung  22

Literaturverzeichnis   VI

Anlage  1: Varianten multiattributiver Messansätze der Servicequalität  VIII

Anlage  2: Die 22 SERVQUAL-Statements zur Messung erwarteter  

Leistungsaspekte   IX

Anhang 3:  SERVQUAL - Fragebogen  X

Anhang 4:  Überarbeiteter Fragebogen  XI

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Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität  

Abbildung  2: Systematisierung der Ansätze zur Messung der Servicequalität  

Abbildung  3: Hauptvarianten multiattributiver Messung von Servicequalität  

Abbildung  4: Die Doppelskala im SERVQUAL-Ansatz