Inhaltsverzeichnis

ABK  ÜRZUNGSVERZEICHNIS  III

ABBILDUNGSVERZEICHNIS   IV

ANLAGENVERZEICHNIS   V

1.  EINLEITUNG  1

2.  DEFINITIONEN  2

2.1.  DIENSTLEISTUNGEN  2

2.2.  QUALITÄT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT.  3

2.3.  TOURISTENHOTEL  4

3.  DER SERVQUAL-ANSATZ  5

3.1.  DAS DIENSTLEISTUNGSQUALITÄTSMODELL  5

3.2.  ENTWICKLUNG UND DARSTELLUNG DES SERVQUAL-ANSATZES  6

4.  MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IN TOURISTENHOTELS  8

4.1.  DER SERVQUAL-ANSATZ IN DER HOTELLERIE  8

4.2.  DIENSTLEISTUNGEN IN TOURISTENHOTELS  9

4.3.  ERSTELLUNG EINES SERVQUAL-FRAGEBOGENS  9

5.  KRITISCHE WÜRDIGUNG DES SERVQUAL-ANSATZES.  10

6.  ZUSAMMENFASSUNG  11

LITERATURVERZEICHNIS   13

ANLAGE  1: FRAGEBOGEN ZUR ERHEBUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IM  

URLAUBSHOTEL  „SONNENSCHEIN“  14

II

Abkürzungsverzeichnis

bspw. beispielsweise DIN Deutsches Institut für Normung DEHOGA Deutscher Hotel- und Gaststättenverband SERVQUAL Kunstwort: SERVice QUALity

III

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das GAP-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry ................... 6

IV

Anlagenverzeichnis

Anlage 1: Fragebogen zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Urlaubshotel

„Sonnenschein“ ...................................................................................................................... 15

V

1. Einleitung

Die Bedeutung von Dienstleistungen in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Horst Schulze, der Mitbegründer der Luxushotelkette „Ritz-Carlton“, betonte in einem Zeitungsinterview die strategische Bedeutung der Dienstleistung für Hotels: „Ich habe vor 30 Jahren erstmals untersuchen lassen, was Hotelgaaste unter Luxus verstehen. Die Antwort lautete: Marmorsaaulen, Kronleuchter, Silberkandelaber, wertvolle Gemälde und ein Concierge im schwarzen Schwalbenfrack. Das ist passé. Auch mit Spaß und Gym können Sie nicht mehr punkten, denn die Hardware in Fünfsternehotels ist inzwischen nahezu identisch. Luxus ist heute die Summe vieler kleiner Aufmerksamkeiten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind.“ ¹ Dies zeigt, dass die Ansprüche der Kunden an die Ausstattung eines Hotels in den vergangenen Jahren immer stärker gestiegen sind. Im Bereich der Luxus-Hotels unterscheiden sich die Hotels in ihrer Ausstattung nur noch wenig. Eine Differenzierung ist daher vor allem über die erbrachten Dienstleistungen möglich. Zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils muss ein Hotel daher, wie ein Unternehmen der Produktionswirtschaft auch, die Qualität seiner Produkte, hier der Dienstleistungen, sicherstellen und überwachen. Durch die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden eigene Anforderungen an die Qualitätsmessung gestellt. ² Um die Qualität dieser Dienstleistungen zu messen, werden in der Literatur verschiedene Ansätze verfolgt. Diese Arbeit wird untersucht, wie mit dem SER-VQUAL-Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry in der Tourismushotellerie ein Fragebogen erstellt werden kann, um die Qualität von Dienstleistungen zu messen. Dazu wird zunächst der Frage nachgegangen, wie sich Dienstleistung und Dienstleistungsqualität definieren. Weiterhin wird das Touristen-Hotel von anderen Hotelarten abgegrenzt. Im Anschluss wird der SERVQUAL-Ansatz ³ vorgestellt und die Frage untersucht, welche Aspekte identifiziert werden können, die für die Messung der Dienstleistungsqualität in der Hotellerie relevant sind. Auf Basis dieser Erkenntnisse wird ein exemplarischer Fragebogen zur Messerung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels erstellt und kritisch diskutiert.

¹ Michaelsen, Wünsche.

² Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry, Conceptual, S. 42.

³ Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry, Multiple.

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