Diese Arbeit soll zuerst ein Grundverständnis zu IT-Service Management und ITIL herbeiführen.
Fragen wie "Was ist ITSM?", "Was verbirgt sich hinter ITIL?" und "Welche Besonderheiten im Kontext ITIL liegen für KMU vor?" sollen dadurch beantwortet werden. Darauf aufbauend soll eine Empfehlung zur schrittweisen Einführung von ITIL in einem mittelständischen Unternehmen formuliert werden, die zu einer kontinuierlichen Verbesserung des IT-Managements führen soll.
In Kapitel 2 werden die Begriffe IT-Service Management und ITIL erläutert und im Kontext mittelständischer Unternehmen betrachtet. Dabei werden die Notwendigkeiten zur Einführung sowie die sich dadurch ergebenden Chancen beleuchtet. Zudem werden Faktoren für eine erfolgreiche ITIL-Einführung aufgeführt.
In Kapitel 3 erfolgt die Beschreibung des empfohlenen Vorgehens zur ITIL-Einführung. Dabei werden die vier Phasen IST-Analyse, Prozesse definieren, Prozesse etablieren und Erfolg prüfen ausgeführt.
Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen. Abschließend erfolgt eine kritische Betrachtung der Ergebnisse.
Die Corona-Pandemie zwingt Unternehmen weltweit ihre Geschäftsprozesse in kürzester Zeit neu auszurichten.
Unternehmen müssen neue Anforderungen an die IT-Systeme implementieren und dürfen gleichzeitig Sicherheit, Stabilität und Wirtschaftlichkeit nicht außer Acht lassen. An dieser Stelle kann IT-Service Management2 (ITSM) zum Erfolg verhelfen.
Allerdings ist die vollständige Implementierung von ITSM im Unternehmen ein sehr umfangreiches, zeitintensives und aufwändiges Vorhaben. Dadurch werden über einen längeren Zeitraum viele Ressourcen in Form von Arbeitskraft und Geld gebunden. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) schrecken deshalb vor diesem Vorhaben zurück.
Um den Umfang und das damit verbundene Risiko zu reduzieren, empfiehlt es sich auf bereits in der Wirtschaft etablierte Konzepte zurückzugreifen und die Einführung der ITSM Prozesse schrittweise durchzuführen. Der De-facto-Standard für ITSM ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 IT-Service Management und ITIL
2.2 Besonderheiten im Kontext mittelständischer Unternehmen
2.2.1 Notwendigkeit & Chancen einer ITIL-Einführung
2.2.2 Erfolgsfaktoren zur ITIL-Einführung
3 Einführung von ITIL-Prozessen
3.1 IST-Analyse
3.2 Prozesse definieren (SOLL-Konzept)
3.3 Prozesse etablieren
3.4 Erfolg prüfen
4 Fazit
Anhang A ITIL 4 Big Picture
Anhang B Reifegradstufen im PMF
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein Grundverständnis für IT-Service Management (ITSM) und ITIL zu schaffen, um darauf aufbauend eine Empfehlung für eine schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen zu formulieren, die eine kontinuierliche Verbesserung des IT-Managements ermöglicht.
- Grundlagen von IT-Service Management und ITIL
- Besonderheiten und Herausforderungen für KMU
- Erfolgsfaktoren für eine strukturierte ITIL-Einführung
- Methodisches Vorgehen in den Phasen IST-Analyse, SOLL-Konzept, Etablierung und Prüfung
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Notwendigkeit & Chancen einer ITIL-Einführung
Die IT-Architektur mittelständischer Unternehmen ist häufig geprägt durch monolithische Einzelsysteme, die über Jahre hinweg zur Abdeckung von Geschäftsanforderungen individuell entwickelt wurden. Integrationserfordernisse und ausführliche Dokumentationen wurden dabei vernachlässigt, weshalb auch von Insellösungen gesprochen wird. Daraus resultieren uneinheitliche, ineffiziente und zudem intransparente IT-Prozesse zur Weiterentwicklung und Wartung der Systeme, was wiederum eine Skalierung bzw. Digitialisierung des Geschäftsmodells erschwert.
ITIL verhilft zu einheitlichen IT-Prozessen, wie zum Beispiel zur Planung, Entwicklung, Wartung und Dokumentation, und bietet die Chance starre Monolithen zu flexiblen, an den Geschäfts- und Kundenanforderungen ausgerichteten Services zu überführen. Dadurch können eine direkte Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteile erzielt werden.
Um diese Chance nutzen zu können, muss die IT allerdings als Befähiger (engl. Enabler) positioniert werden. Besonders KMU sind „sehr auf ihre täglichen und in den meisten Fällen seit Jahrzenten ausgeübten Tätigkeiten fixiert“ und betrachten die IT eher als Kostenfaktor. ITIL bietet etablierte Praktiken für Unternehmen die „Prozesse [zu] optimieren, selbst Potenziale [zu] erkennen, diese [zu] aktivieren und […] sinnvoll einzusetzen.“ Langfristig kann so ein Prozessdenken im Unternehmen etabliert bzw. verstärkt werden. Das bedeutet, dass „die Leistungserstellung aus der Perspektive von funktionsübergreifenden Zusammenhängen und Abhängigkeiten“ stattfindet und, dass das Gesamtergebnis im Vordergrund steht. Jeder Funktionsbereich trägt seinen Wertbeitrag dazu bei.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Notwendigkeit von ITIL im Kontext der digitalen Transformation und den damit verbundenen Herausforderungen für kleine und mittelständische Unternehmen.
2 Grundlagen: Hier werden die theoretischen Basisbegriffe ITSM und ITIL sowie die spezifischen Anforderungen und Erfolgsfaktoren für mittelständische Unternehmen dargelegt.
3 Einführung von ITIL-Prozessen: Dieses Kapitel beschreibt den praktischen Umsetzungsprozess von der IST-Analyse über das SOLL-Konzept bis hin zur Etablierung und Erfolgskontrolle.
4 Fazit: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Reflexion, die betont, dass ITIL als kontinuierlicher Verbesserungsprozess und nicht als starre Vorgabe verstanden werden muss.
Schlüsselwörter
IT-Service Management, ITIL, KMU, Digitalisierung, Prozessoptimierung, Service Value System, IST-Analyse, Erfolgsfaktoren, Change Management, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, IT-Strategie, Wertschöpfung, Projektmanagement, Prozessdenken, Prozessetablierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der schrittweisen Einführung des ITIL-Standards in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) zur Professionalisierung des IT-Service Managements.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Bedeutung von ITIL, der Anpassung an KMU-spezifische Bedürfnisse, den Erfolgsfaktoren einer Einführung sowie der praktischen Prozessgestaltung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, eine praxisnahe Empfehlung für KMU zu formulieren, wie sie ITIL-Methoden nutzen können, um ihre IT-Prozesse effizienter zu gestalten und den Unternehmenserfolg zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine konzeptionelle Arbeit, die auf Literaturrecherche und der Anwendung etablierter Management-Modelle (wie dem Deming Circle und der SWOT-Analyse) basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Einführung in ITIL und ein strukturiertes Vier-Phasen-Modell für die praktische Einführung von ITIL-Prozessen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen IT-Service Management, ITIL, Prozessoptimierung, Digitalisierung, KMU und kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Warum ist eine schrittweise Einführung für KMU empfehlenswert?
Eine schrittweise Vorgehensweise reduziert das Risiko, die Komplexität des Vorhabens zu unterschätzen, schont Ressourcen und ermöglicht ein schnelles Lernen aus Praxiserfahrungen.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der ITIL-Einführung?
Mitarbeiter sind als Know-how-Träger zentral für den Projekterfolg; ihre frühzeitige Einbindung durch Change Management ist essenziell, um Widerstände zu vermeiden und eine hohe Akzeptanz zu erreichen.
- Arbeit zitieren
- Steven Wolter (Autor:in), 2021, Die schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Eine Empfehlung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1005306
