Die schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Eine Empfehlung


Hausarbeit, 2021

23 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen
2.1 IT-Service Management und ITIL
2.2 Besonderheiten im Kontext mittelständischer Unternehmen
2.2.1 Notwendigkeit & Chancen einer ITIL-Einführung
2.2.2 Erfolgsfaktoren zur ITIL-Einführung

3 Einführung von ITIL-Prozessen
3.1 IST-Analyse
3.2 Prozesse definieren (SOLL-Konzept)
3.3 Prozesse etablieren
3.4 Erfolg prüfen

4 Fazit

Anhang A ITIL 4 Big Picture

Anhang B Reifegradstufen im PMF

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: ITIL Service Value System

Abbildung 2: Dialektisches Dreieck

Abbildung 3: Projektschritte zur Prozesseinführung

Abbildung 4: SWOT-Analyse Quelle: Beims-Ziegenbein (2015), S. 366

Abbildung 5: Deming Cycle

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Die 34 ITIL 4 Praktiken

Abkürzungsverzeichnis

CMDB Configuration Management Database

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITSM IT-Service Management

KMU kleine und mittelständische Unternehmen

SVS Service Value System

1 Einleitung

Ausgangslage und Problemstellung

Die Corona-Pandemie zwingt Unternehmen weltweit ihre Geschäftsprozesse in kürzester Zeit neu auszurichten. Ausgangsbeschränkungen und weitere Infektionsschutzsmaßnahmen verlagern den Alltag beinahe komplett in die digitale Welt: „Home Office wurde quasi über Nacht der neue Standard, Konferenzen und Veranstaltungen werden mehr und mehr durch virtuelle Erlebnisse ersetzt. Kunden kaufen verstärkt online und fragen Informationen über digitale Kanäle und soziale Medien ab."1

Unternehmen müssen neue Anforderungen an die IT-Systeme implementieren und dürfen gleichzeitig Sicherheit, Stabilität und Wirtschaftlichkeit nicht außer Acht lassen. An dieser Stelle kann IT-Service Management2 (ITSM) zum Erfolg verhelfen. Dieses gilt „inzwischen als das zentrale organisatorische Instrument für die Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und für die Steuerung der IT-Services gemäß Kundenanforderungen.“3

Allerdings ist die vollständige Implementierung von ITSM im Unternehmen ein sehr umfangreiches, zeitintensives und aufwändiges Vorhaben. Dadurch werden über einen längeren Zeitraum viele Ressourcen in Form von Arbeitskraft und Geld gebunden. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) schrecken deshalb vor diesem Vorhaben zurück. Um den Umfang und das damit verbundene Risiko zu reduzieren, empfiehlt es sich auf bereits in der Wirtschaft etablierte Konzepte zurückzugreifen und die Einführung der ITSM Prozesse schrittweise durchzuführen. Der De-facto-Standard für ITSM ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL).4

Ziel und Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit soll zuerst ein Grundverständnis zu IT-Service Management und ITIL herbeiführen. Fragen wie Was ist ITSM?, Was verbirgt sich hinter ITIL? und Welche Besonderheiten im Kontext ITIL liegen für KMU vor? sollen dadurch beantwortet werden.

Darauf aufbauend soll eine Empfehlung zur schrittweisen Einführung von ITIL in einem mittelständischen Unternehmen formuliert werden, die zu einer kontinuierlichen Verbesserung des IT-Managements führen soll.

In Kapitel 2 werden die Begriffe IT-Service Management und ITIL erläutert und im Kontext mittelständischer Unternehmen betrachtet. Dabei werden die Notwendigkeiten zur Einführung sowie die sich dadurch ergebenden Chancen beleuchtet. Zudem werden Faktoren für eine erfolgreiche ITIL-Einführung aufgeführt.

In Kapitel 3 erfolgt die Beschreibung des empfohlenen Vorgehens zur ITIL-Einführung. Dabei werden die vier Phasen IST-Analyse, Prozesse definieren, Prozesse etablieren und Erfolg prüfen ausgeführt.

Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen. Abschließend erfolgt eine kritische Betrachtung der Ergebnisse.

2 Grundlagen

2.1 IT-Service Management und ITIL

„Service Management bedeutet, Standardisierungen für Prozesse und Methoden vorzunehmen, um die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten untereinander so zu koordinieren, dass die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services möglichst kosten- und nutzeneffizient sichergestellt ist."5 Projiziert auf das IT-Umfeld wird unter IT-Service Management „ein umfangreiches Framework [...], um IT Leistungen [...] auf Basis von kundenorientierten Services zu definieren, zu liefern, zu steuern und zu verbessern"6 verstanden. Zu den Aufgaben des ITSM zählen „die Gestaltung des Leistungsprogramms, das Management der Anwendungsentwicklung, die Bereitstellung des Produktionspotenzials, das Management von Produktionsprozessen sowie die Anwenderunterstützung"7.

ITIL ist eine Sammlung von Best Practices zur Organisation des ITSM.8 Da es prozessorientiert und skalierbar ist, kann es unabhängig der Unternehmensgröße auf die gesamte Organisation oder nur auf einzelne Abteilungen angewendet werden.9 Im Jahr 2019 wurde die vierte Version der ITIL veröffentlicht. Das in ITIL v3 elementare Modell des Service Lebenszyklus10 sowie konkrete Prozessanleitungen werden nicht mehr in ITIL 4 aufgeführt.11 Stattdessen werden Prinzipien, Konzepte und Praktiken12 zur Entwicklung von ITSM-Prozessen formuliert. Das neue elementare Modell in ITIL 4 ist das Service Value System (SVS)13, siehe Abbildung 1.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: ITIL Service Value System Quelle: BMC Software (2020a), S. 6.

Das Modell soll verdeutlichen, dass die Schlüsselelemente des ITSM als miteinander verbundene Teile eines Gesamtsystems betrachtet werden müssen. Silobasiertes Arbeiten, Lücken und Überschneidungen in der Servicebereitstellung und das Risiko, dass der Wert nicht erreicht wird, müssen zwingend vermieden werden.14

Grundsätzlich sind die wesentlichen Prinzipien und Konzepte der Vorgängerversion auch weiterhin gültig. ITIL 4 verstärkt zusätzlich den Fokus auf Kunden und Wertschöpfung: Jede Praktik soll das Unternehmen dazu befähigen, „gemeinsam mit Kunden eine messbare Wertschöpfung zu erzielen."15 Zudem berücksichtigt ITIL 4 verstärkt moderne Ansätze, wie bspw. DevOps, Scrum, Kanban und den Einsatz von Cloud-Technologien. Dadurch sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, „die Deployment-Frequenz neuer oder geänderter Services zu erhöhen, Umsetzungszeiten zu verkürzen, Wiederherstellung gestörter Services zu beschleunigen sowie die Anzahl fehlgeschlagener Changes signifikant zu senken."16

Die insgesamt 34 Praktiken werden in die drei Kategorien Allgemeine ManagementPraktiken, Service-Management-Praktiken und Technische Management-Praktiken eingeteilt. Tabelle 1 soll einen kurzen Überblick über die Kategorien verschaffen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Die 34 ITIL 4 Praktiken

Quelle: In Anlehnung an Kempter_S.

2.2 Besonderheiten im Kontext mittelständischer Unternehmen

Nach der im Jahr 2003 veröffentlichten Empfehlung der Kommission der Europäischen Union wird ein Unternehmen als mittleres bzw. mittelständisches Unternehmen bezeichnet, wenn folgende Merkmale erfüllt sind:

- Die Mitarbeiteranzahl beträgt zwischen 50 und 250 Personen.
- Die Umsatzgrenze liegt bei höchstens 50 Millionen Euro.
- Die Bilanzsumme liegt bei höchstens 43 Millionen Euro.17

Diese Zahlen sind jedoch wenig ausschlaggebend für den Erfolg oder Misserfolg einer ITIL-Einführung. Im Folgenden werden mögliche Gründe bzw. die Notwendigkeit für mittelständische Unternehmen zur Einführung von ITIL sowie Chancen durch diese erläutert. Anschließend werden kritische Erfolgsfaktoren zur ITIL-Einführung betrachtet.

2.2.1 Notwendigkeit & Chancen einer ITIL-Einführung

Die IT-Architektur mittelständischer Unternehmen ist häufig geprägt durch monolithische Einzelsysteme, die über Jahre hinweg zur Abdeckung von Geschäftsanforderungen individuell entwickelt wurden.18 Integrationserfordernisse und ausführliche Dokumentationen wurden dabei vernachlässigt, weshalb auch von Insellösungen gesprochen wird.19 Daraus resultieren uneinheitliche, ineffiziente und zudem intransparente IT-Prozesse zur Weiterentwicklung und Wartung der Systeme, was wiederum eine Skalierung bzw. Digitialisierung des Geschäftsmodells erschwert.20 ITIL verhilft zu einheitlichen IT-Prozessen, wie zum Beispiel zur Planung, Entwicklung, Wartung und Dokumentation, und bietet die Chance starre Monolithen zu flexiblen, an den Geschäfts- und Kundenanforderungen ausgerichteten Services zu überführen. Dadurch können eine direkte Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteile erzielt werden.21

Um diese Chance nutzen zu können, muss die IT allerdings als Befähiger (engl. Enabler) positioniert werden. Besonders KMU sind „sehr auf ihre täglichen und in den meisten Fällen seit Jahrzenten ausgeübten Tätigkeiten fixiert"22 und betrachten die IT eher als Kostenfaktor. ITIL bietet etablierte Praktiken für Unternehmen die „Prozesse [zu] optimieren, selbst Potenziale [zu] erkennen, diese [zu] aktivieren und [...] sinnvoll einzusetzen."23 Langfristig kann so ein Prozessdenken im Unternehmen etabliert bzw. verstärkt werden. Das bedeutet, dass „die Leistungserstellung aus der Perspektive von funktionsübergreifenden Zusammenhängen und Abhängigkeiten"24 stattfindet und, dass das Gesamtergebnis im Vordergrund steht. Jeder Funktionsbereich trägt seinen Wertbeitrag dazu bei.

Außerdem kann ITIL bzw. ein erfolgreich implementiertes ITSM dem Unternehmen zu mehr Attraktivität verhelfen. Zum einen bietet die „Gestaltung der ITSM-Prozesse mit Hilfe der ITIL [...] eine hervorragende Basis für die Vorbereitung auf eine Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000"25, die einen internationalen Standard zur „Förderung eines integrierten und prozessorientierten Ansatzes für die Planung und Bereitstellung von IT-Services“26 fördern soll. Insbesondere gegenüber Geschäftspartnern und Kunden wirkt eine solche Zertifizierung als Quaitätsmerkmal27 für die Prozesse und schließlich auch für die Produkte des Unternehmens.

Zum anderen führen transparente, einfache und effiziente Prozesse bzw. Praktiken zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit. Insbesondere dann, wenn diese sich bspw. im Rahmen des Continual Improvement in die Gestaltung und Verbesserung solcher einbringen können. Wie bereits zuvor erwähnt, bietet ITIL eine ideale Grundlage zur Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Diese wiederum lassen das Unternehmen modern wirken, wodurch es vor allem für junge Mitarbeiter28 bzw. Nachwuchskräfte attraktiver erscheint.29 Dadurch kann eine Vorteilsposition in Zeiten des Fachkräftemangels erreicht werden.

2.2.2 Erfolgsfaktoren zur ITIL-Einführung

Die Einführung von ITSM und ITIL ist ein „komplexer Organisationsentwicklungsprozess“30, der sich nicht nur auf die IT-Abteilung, sondern auf das ganze Unternehmen auswirkt. Das dialektische Dreieck in Abbildung 2 zeigt die wechselseitigen Abhängigkeiten zwischen Personen, Prozessen und Technoligie.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Dialektisches Dreieck Quelle: Beims/Ziegenbein (2015), S. 305.

[...]


1 Leideck.

2 Der Begriff IT-Service Management wird in Abschnitt 2.1 erläutert.

3 Bundesministerium des Innern (2006), S. 18.

4 Vgl. Groß.

5 SERVIEW GmbH (2015), S. 52.

6 Dierlamm (2017), S. 39.

7 Leimeister (2015), S. 314 f.

8 Vgl. Siepermann.

9 Vgl. Breiter/Fischer (2011), S. 5.

10 Der ITIL Service Lebenszyklus enthält die fünf Phasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Für weiterführende Erläuterungen der einzelnen Phasen und die Betrachtung der betroffenen Rollen vgl. SERVIEW GmbH (2015).

11 Vgl. Kempter_S. Ebenda werden weitere Unterschiede zwischen ITIL v3 und ITIL 4 beschrieben.

12 Da der Begriff Prozess im Kontext des ITSM sowohl in der Praxis als auch in der Literatur häufiger wiederzufinden ist als Praktik, werden in dieser Arbeit diese beiden Begriffe synonym verwendet.

13 In Anhang A ist das Service Value System eingebettet in das ITIL 4 Big Picture eingebettet wiederzufinden. Um den Umfang der Arbeit nicht zu überschreiten, wird dieses nicht weiter ausgeführt.

14 Vgl. BMC Software (2020a).

15 Vgl. Wagner/Schneider.

16 Wagner/Schneider.

17 Vgl. Leeser (2020), S. 22 f.

18 Vgl. Urbach/Ahlemann (2016), S. 127.

19 Vgl. Leeser (2020), S. 65 und Leeser (2020), S. 72.

20 Vgl. Leeser (2020), S. 72 und Zarnekow et al. (2004), S. 13.

21 Vgl. Hofmann/Schmidt (2010), S. 14.

22 Leeser (2020), S. 64.

23 Leeser (2020), S. 64.

24 Breiter/Fischer (2011), S. 7.

25 Beims/Ziegenbein (2015), S. 249.

26 Beims/Ziegenbein (2015), S. 230.

27 Servicequalität wird als die „Fähigkeit eines Services, den vom Kunden beabsichtigten Nutzen (Value) zur Verfügung zu stellen." (Beims/Ziegenbein (2015), S. 232.)

28 Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in diesem und ähnlichen Fällen im Folgenden auf weibliche Entsprechungen verzichtet.

29 Vgl. Lohmann 2018, S. 41.

30 Breiter/Fischer (2011), S. 7.

Ende der Leseprobe aus 23 Seiten

Details

Titel
Die schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Eine Empfehlung
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Veranstaltung
IMG41
Note
1,7
Autor
Jahr
2021
Seiten
23
Katalognummer
V1005306
ISBN (eBook)
9783346389664
ISBN (Buch)
9783346389671
Sprache
Deutsch
Schlagworte
ITIL, Einführung, mittelständisch
Arbeit zitieren
Steven Wolter (Autor:in), 2021, Die schrittweise Einführung von ITIL in mittelständischen Unternehmen. Eine Empfehlung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1005306

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