Customer Relationship Management als Maßnahme zur Intensivierung der Online-Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Exposé

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung und Zielsetzung der Facharbeit

2. Grundlagen des CRM

3. Maßnahmen zur Optimierung von Kundenbindungen

4. Evaluation ausgewählter CRM-Instrumente zur Online- Kundenbindung

5. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Exposé

Im Zeitalter der Digitalisierung und Globalisierung wird der Wettbewerb auf dem freien Markt immer umkämpfter. Unternehmen stehen in direkter Konkurrenz mit einer Vielzahl anderer Anbieter. Kunden können dank des Internets unmittelbar Angebote vergleichen und aus einer breiten Masse frei wählen. Das hat zur Folge, dass die Kundenneugewinnung immer zeitintensiver und kostspieliger wird. Deshalb stellt sich die Frage, wie aus einer Person, die einmalig ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, ein be- geisterter Stammkunde wird, der sogar die Marke des Unternehmens nach außen trägt.

An dieser Stelle kommt das Customer Relationship Management (CRM) zum Einsatz, wel- ches sich tiefgehend mit der Thematik des Managements von Kundenbeziehungen befasst. Die strategischen Ziele, die CRM verfolgt, sind beispielsweise die Kundenzufriedenheit und Kaufhäufigkeit zu steigern sowie die Kundenbindung auszubauen. Konsumenten haben Be- dürfnisse, Wünsche und Erwartungen, diese gilt es zu analysieren - und noch viel wichtiger - Maßnahmen gezielt einzusetzen, um diese zu befriedigen. Erst dann kann das Vertrauen ge- wonnen werden, das ausschlaggebend für die Gewinnung eines Stammkunden ist.

In der Seminararbeit werden Maßnahmen zu Offline-Instrumenten aus Gründen der begrenz- ten Seitenanzahl nicht behandelt, diese sind in der Realität zwar öfter anzutreffen und sicht- bar, jedoch längst nicht so effektiv wie Online-Instrumente. Das Online-Instrumentarium für CRM ist vielfältig und reicht von simplen Verbraucherumfragen bis hin zu komplexen CRM- Datenbanksystemen. Durch u.a. E-Mail-Marketing, Online-Bonussystemen oder den Einsatz von sozialen Medien lassen sich strategische CRM-Maßnahmen zur Kundenbindung gezielt umsetzen.

In der Facharbeit wird das Thema Kundenbeziehungsmanagement behandelt. Dafür sollen zunächst die einschlägigen Grundlagen des CRM geklärt werden. Um das breitgefächerte Themengebiet näher einzugrenzen, wird das Hauptaugenmerk auf die Kundenbindung gelegt und wie diese anhand von Hilfsmitteln gefestigt werden kann.

Hierzu werden die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus betrachtet. Des Weiteren werden ausgewählte Instrumente zur Online-Kundenbindung kritisch analysiert und mit Refe- renz auf die fundamentalen Ansätze zur Kundenbindung bewertet. Aus der Schlussbetrach- tung soll hervorgehen, ob CRM erfolgsversprechend ist und ob die dafür aufgewendeten Res- sourcen gewinnbringend sind.

Abkürzungsverzeichnis

CRM: Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Kundenlebenszyklus nach Emrich (2008)

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Vorteile bei der Nutzung von Social Media für Unternehmen

1. Einleitung und Zielsetzung der Facharbeit

Kunden sind die Quintessenz eines jeden Unternehmens. Sie stellen die Variable dar, die aus- schlaggebend über Erfolg und Misserfolg entscheidet. Somit sollte naheliegend sein, dass das Interesse am Konsumenten das Hauptaugenmerk der unternehmerischen Tätigkeiten wider- spiegelt. Dem ist aber nicht so, denn nach wie vor steht bei vielen Unternehmen die Technik- und Produktausrichtung an übergeordneter Stelle. Customer Relationship Management (CRM) soll dem Abhilfe leisten und eine ganzheitliche Lösung für den Ausbau und die Inten- sivierung der Kundenbeziehungen liefern.

In Märkten mit immer homogeneren Produkten, steigendem Kostendruck und unerbittlichen Konkurrenzkämpfen, insbesondere bedingt durch ostasiatische Anbieter, kommt es beim Werben von Kunden zunehmend auf die Umsetzung maßgeschneiderter Kundenbedürfnisse an. Um diese Bedürfnisse jedoch erfüllen zu können, bedarf es Wissen, die Wünsche der Kunden genau zu kennen und für sich zu nutzen. Nur so kann sichergestellt werden, dass je- der Kunde ein individuelles Angebot erhält. Langfristige Kundenbeziehungen spielen in die- sem Zusammenhang eine wesentliche Rolle, denn der Mehraufwand, der für die Anpassung der Kundenbedürfnisse betrieben wird, amortisiert sich oftmals erst nach mehrmaligen Käu- fen oder Inanspruchnahmen von Dienstleistungen.

In Anbetracht dessen und um dem gerecht zu werden, ist das Management von Kundenbezie- hungen losgelöst vom herkömmlichen Produktverkauf, welcher darauf ausgerichtet ist, einen einmaligen Umsatz zu erzielen, und befasst sich tiefgehend mit dem Kundenlebenszyklus und wie sich dieser im besten Fall verlängern lässt.

Abgestimmt darauf ist die Hauptzielsetzung der Facharbeit, das CRM in seinen breitgefächer- ten Grundzügen zu untersuchen. Dabei soll aufgezeigt werden, wie Kundenbindung vor allem online entstehen und verbessert werden kann. Schlussendlich soll hervorgehen, ob CRM ein geeignetes Konzept zum Intensivieren von Kundenbeziehungen ist.

2. Grundlagen des CRM

Die wesentliche Bedeutung hinter dem Terminus CRM ist das Management von Kundenbe- ziehungen.¹ Dabei liegt der Fokus in der Gewinnung, Pflege und Nutzung von langfristigen Beziehungen zu separaten Kunden.² Dementsprechend verfolgt CRM das Ziel, langfristigen Unternehmenserfolg zu fundieren. Ein weiterer Grund für die Einführung eines solchen An- satzes sind die aus der Einleitung hervorgehenden Probleme in gesättigten Märkten.³

In der heutigen Fachliteratur lassen sich zwei vorherrschende Ansichten von CRM finden. Zum einen der strategisch-konzeptionelle Aspekt: CRM wird hier als kein isoliertes Instru- ment dargestellt, sondern als kundenorientierte Unternehmensphilosophie betrachtet.⁴ Unter- nehmensprozesse müssen auf den Kunden ausgerichtet werden, um ein erfolgsversprechendes CRM aufzubauen.⁵ Zum anderen der informationstechnologische Aspekt: Bei dieser Sicht- weise stehen die CRM-Systeme und Datenbanken, deren Aufgabengebiete von der Sammlung bis hin zur Auswertung von Kundendaten liegen an übergeordneter Stelle. Diese werden je- doch oftmals angezweifelt, da sie das Hauptaugenmerk weg von den wichtigen Rahmenbe- dingungen des CRM lenken. Dabei sollten diese lediglich als Hilfsmittel und Ergänzung zur Umsetzung fungieren.⁶ Eine erfolgreiche Implementierung von CRM in Unternehmen gelingt meist nur, wenn beide Komponenten miteinander harmonieren.

Angesichts dessen zeichnet sich ab, dass CRM je nach Auslegung völlig unterschiedlich ver- standen wird. Das erschwert es, eine allgemeingültige Definition für CRM zu liefern. Rapps (2005) beschreibt das Kundenbeziehungsmanagement wie folgt: CRM „definiert die Neuori- entierung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist.“⁷

3. Maßnahmen zur Optimierung von Kundenbindungen

Kundenbindung geschieht selten durch Zufall, es ist vielmehr ein sich entwickelnder, fortlau- fender Prozess, der bewusst herbeigeführt werden kann. Voraussetzung ist hierbei die wech- selseitige, positive Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.⁸ In diesem Zusammen- hang spielt die Kundenzufriedenheit eine wesentliche Rolle.⁹ Um die Kundenbindung zu op- timieren, müssen der Kundenlebenszyklus und die Methoden zur Entstehung von Kundenbin- dung näher betrachtet werden.

3.1 Betrachtung des Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus zeigt exemplarisch die Phasen der geschäftlichen Beziehung zwi- schen Unternehmen und Kunden. Erst wenn bewusst ist, auf welcher Stufe sich der Kunde befindet, kann eine geeignete Marketingmaßnahme zur Optimierung der Kundenbeziehung getroffen werden.

Abb. 1: Kundenlebenszyklus nach Emrich (2008)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Emrich, C. (2008): Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management, Wiesbaden, S. 33.

Wie in Abbildung 1 ersichtlich, beginnt der Kundenlebenszyklus mit der Akquisitionsphase. In dieser Phase liegt der Fokus laut Emrich (2008) darauf, neue Kunden zu akquirieren, indem die potentiellen sowie vorhandenen Kunden nach unterschiedlichen Bereichen (z.B. Alter, Geschlecht, Einkommen etc.) unterteilt werden. Danach folgt die Transaktionsphase, in der die Bedürfnisse der Kunden befriedigt werden, das bedeutet für Unternehmen, dass eine breite Masse an Kunden Produkte kaufen oder gebrauchen. In der darauffolgenden Servicephase ist das Ziel, die Geschäftsbeziehung zu kräftigen, sodass Kunden eine stärkere Verbundenheit zu dem Unternehmen verspüren. Folglich lässt sich somit auch die Anzahl der Kunden, die sich vom Unternehmen distanzieren, verringern. Die Hauptaufgabe in der Rückgewinnungsphase ist, verlorene Kunden zu regenerieren und unschlüssige bzw. unzufriedene Kunden vor der Abwanderung abzuhalten.¹⁰ Bruhn (2015) erläutert den Zeitablauf der Beziehung von Unter- nehmen und Kunden wie folgt: „Der Kundenbeziehungszyklus ist ein Erklärungsmodell, das eine Kundenbeziehung idealtypisch und deskriptiv erfasst.“¹¹ Dieser wird im Gegensatz zu Emrich (2008) in drei Phasen unterteilt: Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Kun- den. Bei der Kundenakquisition wird die Beziehung mithilfe von Marketingmaßnahmen ein- geleitet bzw. aufgebaut, bei der Kundenbindung ausgebaut und in der Kundenrückgewinnung seitens der Kunden getrennt. Mögliche Gründe dieser Trennung sind die Nutzung von ange- botenen Konkurrenzprodukten oder selbst das Vorhaben, die Leistungen anderer Anbieter nutzen zu wollen.¹²

3.2 Fundamentale Ansätze zur Kundenbindung

In diesem Abschnitt soll ein Einblick in die Ansätze Kundenbindung durch Emotionen, Ver- trauen und Mehrwert gegeben werden.

Das gegenseitige Vertrauen ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher Geschäftsbeziehungen und daher unerlässlich für die Kundenbindung.¹³ Kunden müssen sich auf Versprechen der Unternehmen verlassen können – gegenwärtig sowie zukünftig. Unternehmen erlangen das Vertrauen der Kunden, indem sie ihnen aufrichtig gegenübertreten, ihre Zielgruppe wert- schätzen und auf diese eingehen. Das entstandene Vertrauenskapitel bildet die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung.¹⁴ Außerdem spielen die vergangenen Erfahrungen der Kunden mit einem Unternehmen eine große Rolle, da es zum Beispiel bei einem negative konnotierten Ereignis schwierig ist Vertrauen aufzubauen bzw. bereits vorhandenes Vertrauen aufrechtzuerhalten.¹⁵

Um langfristig gesehen erfolgreich zu sein, bedarf es einer emotionalen Kundenbindung.¹⁶ Dabei ist das zuvor beschriebene Vertrauen sowie die Kundenzufriedenheit von besonderer Bedeutung, da ohne diese zwei Blickpunkte keine emotionale Bindung zustande kommen kann.¹⁷ Durch die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen gemacht hat, kann sich im positiven Falle die emotionale Verbindung verstärken.¹⁸ Aus diesem Grund ist es vor- teilhaft, beispielsweise mithilfe von positiven Erlebnissen, individuellen Ansprachen in Form von Kundenkarten oder auch persönlichen E-Mails, Kunden emotional an das Unternehmen zu binden.¹⁹

Zur Erreichung der Intensivierung von Kundenbeziehungen müssen Kunden einen Mehrwert in den Unternehmen und ihren Gütern erkennen.²⁰ Das bedeutet, dass ein Unternehmen zum Beispiel ein Produkt anbieten kann, dass die Zielgruppe bislang von Konkurrenten noch nicht erhält. Laut Mast, Güller und Hucks (2005) besteht der Mehrwert aus der qualitativ hochwer- tigen Leistung eines Unternehmens sowie dem sich daraus ergebenden Nutzen der Endver- braucher.²¹ Ebenso wie bei der Kundenbindung durch Emotionen und Vertrauen, verlangt die Kundenbindung durch Mehrwert, dass Kunden Unternehmen als sympathisch wahrnehmen.²² Gentsch, Müller und Schommer (2002) erläutern außerdem, dass Kunden von der Verläss- lichkeit sowie Zuverlässigkeit von Unternehmen überzeugt sein müssen.²³

4. Evaluation ausgewählter CRM-Instrumente zur Online- Kundenbindung

Hinsichtlich der Kundenbindung gibt es eine Vielzahl an Maßnahmen, die vor allem im Onli- ne-Bereich mithilfe des Internets Kundenbindungen intensivieren können. Dementsprechend werden die CRM-Instrumente E-Mail-Marketing, Online-Bonussysteme und Social Media näher betrachtet.

4.1 E-Mail-Marketing

Das E-Mail-Marketing ermöglicht, Inhalte direkt an Kunden zu verschicken. Newsletter und E-Mail-Kampagnen gelten als gängige Einsatzmöglichkeiten.²⁴

„E-Mail-Marketing ist ebenfalls ein ideales Instrument, um Kundenbeziehungen auf- und auszubauen.“²⁵ In Echtzeit können Daten des Empfängers eingesehen werden, beispielsweise sind das Informationen zum Kauf- und Kundenverhalten. Nützlich sind diese Informationen für die Kundenbindung, da Unternehmen durch ein breites Wissen über ihre Zielgruppe spe- zieller auf diese eingehen und Angebote kundenspezifisch erstellen können. Daneben bietet sich die Chance, persönliche Informationen der Endverbraucher zu erhalten, sodass ebenso individueller und aktueller gehandelt werden kann. Die Abwanderungsquote von Kunden kann folglich verringert werden. Außerdem können mittels Informationen, die aus dem E- Mail-Marketing hervorgehen, bestimmte, zielgruppenorientierte Kampagnen durchgeführt werden.²⁶

Weber (2014) vertritt dieselbe Auffassung und merkt zudem an, dass der gebotene Inhalt der E-Mails eine sehr gute Qualität haben muss, die über einen längeren Zeitraum gesehen nicht abklingt. Um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen, können Unternehmen mithilfe von E- Mails ihren Kunden angemessene Wertschätzung entgegenbringen. Empfänger müssen den Sinn sowie die Qualität der E-Mail allerdings wahrnehmen und verstehen.²⁷

4.2 Online-Bonussysteme

Ein weiteres Kundenbindungsinstrument sind Online-Bonussysteme, die auch als „Bonuspro- gramme“ und „Prämienprogramme“ bezeichnet werden.²⁸

Die Bonusprogramme werden langfristig angesetzt, da der Nutzer über eine bestimmte Zeit spezielle Einheiten, z.B. in Form von Punkten, sammeln muss, welche im Nachgang in Bo- nusse umgewandelt werden können.²⁹ Beweggründe der Kunden, Online-Bonussysteme zu nutzen, sind meist wirtschaftlicher Natur. Durch das Sammeln der Bonusse werden die Nutzer entlohnt. Dies nennt sich Incentivierung. Dass diese Entlohnung erst in späterer Zukunft er- folgt und sich die Kunden aus diesem Grund längere Zeit mit dem Unternehmen befassen müssen, ist der Vorteil von Online-Bonussystemen.³⁰ Des Weiteren erhalten die Unternehmen wichtige Einblicke in das Konsumentenverhalten sowie in die persönlichen Daten von Kun- den. Die Informationen geben außerdem Aufschluss über die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen: Ist beispielsweise der letzte Kauf eines Kunden bereits eine Weile her, könnte die Reliabilität der Beziehung infrage gestellt und Maßnahmen zur Steigerung dieser unternommen werden.³¹ Die Kundenbedürfnisse können somit spezieller befriedigt und je nach Kunde, kann eine persönlichere Beziehung geschaffen werden.³² Als Beispiel eines On- line-Bonussystems fungiert Payback, welches mit Partnerunternehmen zusammenarbeitet. Kunden erhalten auf ihren Einkauf Punkte, die ihnen auf der Payback-Karte gutgeschrieben werden. Belohnungen, wie Extra-Punkte, gibt es zum Beispiel bei der Newsletter-Anmeldung, aber auch zu speziellen Aktionen wie Coupons.³³

4.3 Social Media

Die sozialen Medien können für das CRM optimal eingesetzt werden. Hierbei wird versucht, die bestehenden Verbindungen in den sozialen Medien in loyale Kunden zu wandeln, sodass diese daraufhin andere potentielle Kunden in ihrer Kaufabsicht beeinflussen und diese dann Produkte erwerben. Die Kundenbeziehung kann gestärkt werden, indem Unternehmen ihren Kunden positive Erlebnisse mit der Marke oder dem Produkt online anbieten.³⁴

[...]

¹ Vgl. Schwetz, W. (2001): Customer Relationship Management, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 11 ff.

² Vgl. Link, J./ Tiedtke, D. (2001): Von der Corporate Site zum Databased Online Marketing – Grundlagen und Entwicklungsperspektiven, in: Link, J./ Tiedtke, D. (Hrsg.): Erfolgreiche Praxisbeispiele im Online Marketing, Berlin, S. 2-22.

³ Vgl. Stührenberg,, L/ Meiners, N./ Behrens, J. H. (2008): Customer Relationship Management (CRM) und Konzepte zur Implementierung in B-to-B-Märkte, Renningen, S. 57 ff.

⁴ Vgl. Holland, H. (2002): Zusatzfunktionen der technischen Dokumentation, in: Pepels, W. (Hrsg.): Bedie- nungsanleitungen als Marketinginstrument, Renningen, S. 30-41.

⁵ Vgl. Grabner-Kräuter, S./ Schwarz-Musch, A. (2006): CRM – Grundlagen und Erfolgsfaktoren, in: Hinterhu- ber, H. H./ Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 173-191.

⁶ Vgl. Hippner, H. (2006): CRM – Grundlagen, Ziele und Konzepte, in: Hippner, H./ Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 15-44.

⁷ Rapp, R. (2005): Customer Relationship Management, 3. Aufl., Frankfurt am Main, S. 40.

⁸ Vgl. Teles, N. (2014): Customer Relationship Management, Hamburg, S. 27.

⁹ Vgl. Leußer, W./ Hippner, H./ Wilde, K. D. (2011): CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in: Hippner, H./ Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 15-56.

¹⁰ Vgl. Emrich, C. (2008): Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management, Wiesbaden, S. 34.

¹¹ Bruhn, M. (2015): Relationship Marketing, 4. Aufl., München, S. 71.

¹² Vgl. Bruhn, M. (2015): Relationship Marketing, 4. Aufl., München, S. 66 ff.

¹³ Vgl. Leußer, W./ Hippner, H./ Wilde, K. D. (2011): CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in: Hippner, H./ Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 15-56.

¹⁴ Vgl. Belsch, S. (2017): Effektive Maßnahmen und Instrumente für einen langfristigen Unternehmenserfolg, Hamburg, S. 51.

¹⁵ Vgl. Teles, N. (2014): Customer Relationship Management, Hamburg, S. 27.

¹⁶ Vgl. vor der Sielhorst, T. (2009): Marketingziel Kundenbindung: Die Kundenkarte im Einzelhandel, Ham- burg, S. 11.

¹⁷ Vgl. Meffert, H. (1999): Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien, in: Meffert, H. (Hrsg.): Marktorientierte Unternehmensführung im Wandel, Wiesbaden, S. 247-266.

¹⁸ Vgl. Sassy, J.-W. (2006): Emotionale Kundenbindung, Hamburg, S. 18.

¹⁹ Vgl. Acquisa Online Redaktion (2017): 10 Tipps für mehr Kundenloyalität, in: https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/kundenbindung-10-tipps-fuer-mehr- kundenloyalitaet_124_281006.html, abgerufen am: 20.01.2018.

²⁰ Vgl. Gentsch, P./ Müller, U./ Schommer, C. (2002): CRM-Projekte – Vorgehensmodell, Erfolgsfaktoren, Pra- xisbeispiel, in: Ahlert, D. et al. (Hrsg.): Customer Relationship Management im Handel, Berlin, S. 363-380.

²¹ Vgl. Mast, C./ Güller, K./ Hucks, S. (2005): Kundenkommunikation, Stuttgart, S. 209.

²² Vgl. ebd.

²³ Vgl. Gentsch, P./ Müller, U./ Schommer, C. (2002): CRM-Projekte – Vorgehensmodell, Erfolgsfaktoren, Pra- xisbeispiel, in: Ahlert, D. et al. (Hrsg.): Customer Relationship Management im Handel, Berlin, S. 363-380.

²⁴ Vgl. Bucher, M. et al. (2016): Erfolgreicher Einstieg ins professionelle E-Mail-Marketing, Wiesbaden, S. 2.

²⁵ Bucher, M. et al. (2016): Erfolgreicher Einstieg ins professionelle E-Mail-Marketing, Wiesbaden, S. 2.

²⁶ Vgl. Faulk, R. (2012): 6 Benefits of Integrating Email Marketing and CRM, in: http://www.targetmarketingmag.com/article/6-benefits-integrating-email-marketing-crm/all/, abgerufen am: 21.01.2018.

²⁷ Vgl. Weber, N. (2014): E-Mail Marketing: Der Helfer für die Kundenbindung, in: https://onlinemarketing.de/news/e-mail-marketing-der-helfer-fuer-die-kundenbindung, abgerufen am: 21.01.2018.

²⁸ Musiol, G./ Kühling, C. (2009): Kundenbindung durch Bonusprogramme, Berlin, S. 6.

²⁹ Vgl. Musiol, G./ Kühling, C. (2009): Kundenbindung durch Bonusprogramme, Berlin, S. 6.

³⁰ Vgl. Freter, H. (2008): Kundenbearbeitungsseite der Kundensegmentierung, in: Diller, H./ Köhler, R. (Hrsg.): Markt- und Kundensegmentierung, 2. Aufl., Stuttgart, S. 409-430.

³¹ Vgl. Papenhoff, H./ Lübke, M. (2017): Churn Management – Herausforderungen für den Handel, in: Helmke, S./ Uebel, M./ Dingelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 162-170.

³² Vgl. Musiol, G./ Kühling, C. (2009): Kundenbindung durch Bonusprogramme, Berlin, S. 5.

³³ Vgl. Freter, H. (2008): Kundenbearbeitungsseite der Kundensegmentierung, in: Diller, H./ Köhler, R. (Hrsg.): Markt- und Kundensegmentierung, 2. Aufl., Stuttgart, S. 409-430.

³⁴ Vgl. van Looy, A. (2016): Social Media Management, Heidelberg, S. 87.