Für jedes Unternehmen steht der Kunde mit seinen Bedürfnissen im Vordergrund - denn diese können durch das passende Produkt befriedigt werden. Um Bedürfnisse zu steigern, sind Unternehmen stetig im Kontakt mit Konsumenten, welche über verschiedene Wege geschehen. Schon der erste Kontakt mit einem Unternehmen oder einem Produkt kann zum Kauf führen, ohne dass der Konsument einem langen Entscheidungsprozess unterliegt. Doch manchmal werden mehrere Berührungspunkte benötigt, bis es zum tatsächlichen Kauf kommt. Dann spricht man im Marketing von der Customer Journey – auf Deutsch „die Reise der Kunden“. Um das Konzept der Customer Journey umzusetzen, müssen Unternehmen dabei die Verknüpfung von Online- und Offline-Interaktionen mit den Kunden klar managen. Vor allem in der Zeit der Digitalisierung werden die Touchpoints, welche durch Online- Kanäle stattfinden, immer wichtiger. Dies ist auch den Onlineshops bewusst, weswegen sie verschiedene Wege nutzen, um Kunden digital zu erreichen - ganz nach dem Leitsatz: „Fashion goes online“.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Stand der Forschung
1.3. Zielsetzung
1.4. Themenabgrenzung
1.5. Vorgehensweise
2. Grundlagen
2.1. Customer Journey und digitale Touchpoints
2.1.1. Definition: Customer Journey
2.1.2. Definition: digitale Touchpoints
2.2. Marketingmaßnahmen
2.2.1. Definition
2.2.2. Online-Marketing
2.2.3. Arten von Maßnahmen
2.3. Modebranche
2.3.1. Definition
2.3.2. Wandel zum Online-Shopping
2.3.3. ASOS
2.3.4. Hennes und Mauritz
2.4. Analyse-Methode
2.4.1. Definition: Analyse
2.4.2. Onlinebefragung
2.4.3. Kritische Würdigung
3. Analyse von Marketingmaßnahmen der digitalen Touchpoints
3.1. Social Media
3.2. Newsletter
3.3. Online-Magazin
3.4. Online-Kundenchat
3.5. Ergebnisse der Onlinebefragung
3.6. Auswertung von Marketingmaßnahmen der digitalen Touchpoints: ASOS und H&M
3.6.1. Social Media
3.6.1.1. ASOS
3.6.1.2. H&M
3.6.1.3. Bedeutung für das Touchpoint: Image
3.6.2. Newsletter
3.6.2.1. ASOS
3.6.2.2. H&M
3.6.2.3. Bedeutung für das Touchpoint: Image
3.6.3. Online-Magazin
3.6.3.1. ASOS
3.6.3.2. H&M
3.6.3.3. Bedeutung für das Touchpoint: Image
3.6.4. Online-Kundenchat
3.6.4.1. ASOS
3.6.4.2. H&M
3.6.4.3. Bedeutung für das Touchpoint: Image
3.6.5. Handlungsempfehlungen für die Modebranche
4. Schluss
4.1. Zusammenfassung
4.2. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Bachelorarbeit ist die wissenschaftliche Analyse und Bewertung ausgewählter digitaler Marketing-Touchpoints in der Customer Journey innerhalb der Modebranche, wobei der Fokus insbesondere auf den Onlineauftritten von ASOS und H&M liegt, um deren Strategien zur Kundenbindung und Kaufbeeinflussung zu untersuchen.
- Analyse digitaler Touchpoints (Social Media, Newsletter, Online-Magazin, Online-Kundenchat)
- Vergleich der Marketingstrategien von ASOS und H&M
- Untersuchung der Kundensicht mittels empirischer Onlinebefragung
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Marketingmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
3.1. Social Media
Social Media – der wohl bedeutendste digitale Touchpoint, der für Konsumenten kaum wegzudenken ist. Auch immer mehr Unternehmen schätzen die Chance, potenzielle und vorhandene Kunden über die sozialen Medien zu erreichen. Denn etwa 90 Prozent der deutschen Online-Nutzer sind in sozialen Medien vertreten – die Nutzungsrate bei den unter 30-Jährigen liegt sogar bei fast 100 %. Demnach verfolgt Social-Media-Marketing verschiedene Ziele, wie die Erhöhung der Aufmerksamkeit oder das Generieren von mehr Traffic. Aber auch steigende Verkäufe und die Förderung der Kundenloyalität erreicht man durch Social Media. Mit dem Einsatz von Social-Media-Marketing zeigen sich noch weitere Ziele, wie folgende Abbildung ergänzt:
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Customer Journey im Modebereich ein, erläutert die Relevanz digitaler Touchpoints, definiert das Untersuchungsziel sowie die Vorgehensweise der Arbeit.
2. Grundlagen: Hier werden theoretische Fachbegriffe wie Customer Journey, digitale Touchpoints, Marketingmaßnahmen und der spezifische Wandel des Online-Shoppings in der Modebranche definiert und erläutert.
3. Analyse von Marketingmaßnahmen der digitalen Touchpoints: Das Hauptkapitel widmet sich der detaillierten Untersuchung der vier gewählten Touchpoints, der Auswertung der empirischen Onlinebefragung sowie dem Vergleich der Strategien von ASOS und H&M inklusive kritischer Würdigung und Handlungsempfehlungen.
4. Schluss: Der Schlussteil fasst die zentralen Erkenntnisse aus dem Theoriewissen und der Analyse zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung digitaler Touchpoints.
Schlüsselwörter
Customer Journey, digitale Touchpoints, Modebranche, ASOS, H&M, Online-Marketing, Social Media, Newsletter, Online-Magazin, Online-Kundenchat, Kundenbindung, Kaufentscheidung, Onlinebefragung, Marketingmaßnahmen, Markenimage
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, welche Marketingmaßnahmen Onlineshops in der Modebranche an digitalen Berührungspunkten (Touchpoints) in der Customer Journey einsetzen und wie diese die Wahrnehmung sowie das Kaufverhalten der Kunden beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Customer Journey, verschiedene digitale Marketinginstrumente (Social Media, Newsletter, Online-Magazine, Kundenchat) und deren Anwendung in der Praxis anhand von ASOS und H&M.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, zu untersuchen, wie effektiv ASOS und H&M ihre digitalen Touchpoints nutzen, um Kunden zu binden und Kaufentscheidungen zu beeinflussen, sowie Potenziale zur Optimierung aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Neben einer fundierten theoretischen Literaturanalyse nutzt die Arbeit eine quantitative empirische Methode in Form einer Onlinebefragung von Konsumenten, ergänzt durch eine kritische Würdigung der Marketingstrategien.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die vier Touchpoints (Social Media, Newsletter, Online-Magazin, Online-Kundenchat), vergleicht die Praxisbeispiele ASOS und H&M und leitet daraus Handlungsempfehlungen ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Customer Journey, digitale Touchpoints, Modebranche, Kundenbindung, Kaufentscheidung und Marketingmaßnahmen.
Wie unterscheiden sich die Newsletter-Strategien von ASOS und H&M?
ASOS segmentiert seine Inhalte nach Kategorien und verschickt Newsletter häufiger, während H&M eher auf einen allgemeineren Ansatz setzt, um Deabonnierungen zu vermeiden, wobei beide stark auf verkaufsfördernde Elemente wie Sale-Aktionen setzen.
Welche Rolle spielt der Kundenservice laut der Untersuchung?
Der Kundenchat wird von den befragten Konsumenten als bevorzugter Servicekanal genannt, da er Echtzeit-Interaktion ermöglicht, was maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zur Vermeidung von Kaufabbrüchen beiträgt.
Warum wird im Rahmen der Analyse der Begriff „Image“ kritisch betrachtet?
Der Begriff „Image“ ist zentral, da die untersuchten Touchpoints direkt dazu beitragen, das Unternehmen als authentisch und professionell zu positionieren, was für die langfristige Kundenloyalität entscheidend ist.
- Arbeit zitieren
- Ela Arslan (Autor:in), 2020, Analyse von Marketingmaßnahmen bei digitalen Touchpoints in der Customer Journey der Modebranche, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1006426
