Diese Arbeit analysiert und überprüft die Einhaltung der von Airlines gesetzten Qualitätsdimensionen in Zeiten von Krisen und legt dadurch entstehende Qualitätsveränderungen gegenüber dem Kunden dar. Dabei wird die gesamte Luftverkehrsmarktveränderung durch COVID-19 erläutert und mit vorherigen, die Luftverkehrsbranche beeinflussenden Krisen, verglichen.
Im Anschluss werden die für die Dienstleistungsbranche essentiellen Qualitätsdimensionen, insbesondere der der Passagierbeförderung durch die Luft, genauer beschrieben. Da negative Qualitätsveränderungen bleibende und nahezu unwiderrufliche Einflüsse auf das Konsumverhalten der Kunden haben, liegt die Kernaufgabe der Unternehmen, auch in Krisenzeiten, das Qualitätsprogramm beizubehalten oder zu verbessern. Durch die Befragung qualitätsrelevanter Zulieferer der Airline Branche werden bereits durch Corona entstandene Veränderungen aufgezeigt und deren Einfluss bewertet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Corona bedingte Luftverkehrsmarktveränderungen
2.1 Luftverkehrswachstum vor Corona
2.2 Veränderungen aufgrund von Covid-19
2.3 Vergleich mit vorherigen Krisen
2.4 Zukunftsausblick
3 Dienstleistungsbezogene Qualitätsdimensionen
3.1 Qualitätsnotwendigkeit bei Dienstleistungen
3.2 Grundlagen der allgemeinen Qualitätsdimensionen
3.3 Airlinespezifische Qualitätsdimensionen
4 Potentielle COVID-19-Auswirkungen auf airlinespezifische Qualitätsdimensionen
4.1 Vorstellung der Befragungen
4.2 Auswertung
4.3 Zusammenfassung
5 Fazit
Zielsetzung & Themen der Bachelorarbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf den Luftverkehrsmarkt und deren spezifische Konsequenzen für das Qualitätsversprechen von Airlines gegenüber ihren Kunden. Ziel ist es, zu analysieren, inwieweit Krisenzeiten das Qualitätsmanagement beeinflussen und welche Anpassungen für die langfristige Kundenbindung essentiell sind.
- Marktveränderungen im Luftverkehr durch COVID-19
- Vergleich der aktuellen Krise mit historischen Luftverkehrskrisen
- Theoretische Grundlagen von Dienstleistungsqualität
- Identifikation airlinespezifischer Qualitätsdimensionen
- Analyse der Auswirkungen auf Kundenwahrnehmung und Service
Auszug aus dem Buch
2.1 Luftverkehrswachstum vor Corona
1958 wurde mit der Entwicklung der Boeing 707 der Startschuss für das Jet-Zeitalter und dem damit verbundenen Massentourismus gelegt (vgl. Borko/Geerts/Wang 2020, S. 9). Durch die Mitte der 90er Jahre ausweitende Globalisierung, wachsender Wohlstand der Bevölkerung und freizügigere Reiseabkommen, wächst der Luftverkehrsmarkt seitdem jährlich zwischen vier und acht Prozent (vgl. Cento 2009, S. 3).
Durch zwischenzeitliche Krisen, wie den Terroranschlägen am 11.September 2001 oder der Weltwirtschaftskrise 2007, gebremst erreichte er 2018 sein Rekordhoch mit 4,2 Milliarden beförderten Passagieren weltweit. Bei einer damaligen Weltbevölkerung von rund 7,6 Milliarden Menschen ist das mehr als die Hälfte.
Angetrieben durch die global wachsende Mittelschicht und der steigenden Weltbevölkerung, aber auch durch die immer weiter sinkenden Ticketpreise aufgrund von neuen Geschäftsmodellen der Airlines in Verbindung mit größeren und effizienteren Flugzeugen, rechnete die Industrie 2018 noch mit einer Verdopplung der Passierzahlen bis 2033. Das größte Wachstum in diesen Prognosen legt dabei China vor, welche bereits ihre Passagierzahlen von 2007 an, mehr als verdreifacht haben (vgl. Voigt 2018).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in das Wachstum des Luftverkehrs bis 2019 ein und erläutert den massiven Einbruch durch die Corona-Krise als zentralen Ausgangspunkt der Untersuchung.
2 Corona bedingte Luftverkehrsmarktveränderungen: Dieses Kapitel analysiert das historische Wachstum des Luftverkehrs, die spezifischen Auswirkungen der Pandemie im Vergleich zu früheren Krisen und bietet einen Ausblick auf die zukünftige Marktentwicklung.
3 Dienstleistungsbezogene Qualitätsdimensionen: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsqualität erörtert, gängige Qualitätsmodelle vorgestellt und auf die spezifischen Anforderungen der Airline-Branche übertragen.
4 Potentielle COVID-19-Auswirkungen auf airlinespezifische Qualitätsdimensionen: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse von Expertenbefragungen, die aufzeigen, wie die Krise die Kernleistungen und die Wahrnehmung von Qualitätsaspekten bei Airlines verändert hat.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer konsequenten Qualitätsstrategie für Airlines, um sich in einem durch Krisen und verändertes Kundenverhalten geprägten Marktumfeld langfristig zu behaupten.
Schlüsselwörter
Luftverkehr, COVID-19, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Passagierbeförderung, Krisenmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Airline-Branche, Serviceleistungen, Marktentwicklung, Servqual, Airqual, Flugverkehrsmarkt, Luftfracht
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse der durch die Corona-Pandemie verursachten Marktveränderungen im Luftverkehr und deren Einfluss auf die Qualitätsdimensionen von Fluggesellschaften.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind das Wachstum des Luftverkehrs, die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsqualität, ein historischer Krisenvergleich sowie die Auswirkungen der Pandemie auf die Servicequalität und das Kundenverhalten.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es zu überprüfen, wie sich Krisen auf das Qualitätsversprechen der Airlines auswirken und inwieweit daraus resultierende Veränderungen das Konsumverhalten der Kunden beeinflussen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie auf Expertenbefragungen bei qualitätsrelevanten Zulieferern der Airline-Branche, um praxisnahe Veränderungen und deren Auswirkungen zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Marktveränderungen und Kriseneffekte analysiert, danach die theoretischen Modelle zur Dienstleistungsqualität (wie SERVQUAL und AIRQUAL) dargelegt und schließlich anhand der Befragungsergebnisse auf die spezifische Situation der Airline-Branche unter Corona-Bedingungen angewendet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Schlüsselwörtern gehören Luftverkehr, COVID-19, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Krisenmanagement und Kundenbindung.
Welche Rolle spielt die Zeit in der Dienstleistungsqualität von Airlines?
Die Zeit ist ein kritischer Faktor, da Passagierbeförderung zeitintensiv ist und die Wartezeiten (z.B. Check-in, Boarding) sowie die Abwicklungsprozesse einen signifikanten Einfluss auf die gesamte Kundenzufriedenheit ausüben.
Welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie auf das "neue Normal" der Airlines?
Das neue Normal ist durch verändertes Kundenverhalten, eine stärkere Fokussierung auf Hygiene und Sicherheit sowie eine Umstrukturierung von Hub-Systemen hin zu Point-to-Point-Verbindungen geprägt.
- Citation du texte
- Philipp Herb (Auteur), 2021, Corona im Luftverkehrsmarkt. Veränderungen und potentielle Wirkungen auf airlinespezifische Qualitätsdimensionen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1014081
