Das Ziel der Arbeit ist es herauszufinden, welchen Herausforderungen sich das Customer Experience Management im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung stellen muss und welche Vorkehrungen getroffen werden müssen, um ein nachhaltiges und erfolgreiches Kundenerlebnis zu generieren und damit die ökologischen Ziele des Unternehmens zu unterstützen. Als erstes gilt es die Bereiche rund um das Thema Customer Experience (kurz: CE) und Customer Experience Management zu definieren, indem unter anderem der Managementprozess und die zentralen Zielsetzungen aufgezeigt werden, sowie eine Abgrenzung zum Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) geschaffen wird.
Folglich wird die Bedeutung einer Marke für eine erfolgreiche Customer Experience anhand des Identitätsorientierten Ansatzes erläutert. Auf Basis eines grundlegenden Verständnisses über Customer Experience und die Wichtigkeit einer einheitlichen Markenidentität, werden im darauffolgenden Kapitel die Veränderungen und Herausforderungen des CEM im digitalen Zeitalter beleuchtet. Schließlich folgt die Vorstellung dreier Maßnahmen und Instrumente, denen sich das digitale CEM bedienen kann.
Angefangen mit der Bedeutung von Brand Codes über die Implementierung einer Omni-Channel-Strategie bis hin zur Konzipierung einer Customer Journey Map.
Der Praxisteil wird durch die Vorstellung der sechs Best Practice Beispiele eingeleitet und wagt damit einen Blick in die Zukunft des Customer Experience Managements. Darauf folgt die Beurteilung der Customer Experience von Tom Tailor entriert durch die Einordnung der Marke im Modesegment. Abschließend wird eine Handlungsempfehlung für Tom Tailor gegeben, die auf den Trends und der beurteilten Customer Experience beruht.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau
2 Grundlagen des Customer Experience Management
2.1 Was ist Customer Experience und Customer Experience Management?
2.2 Die Bedeutung einer Marke für das Customer Experience Management
3 Digitale Transformation im Customer Experience Management
3.1 Was ist digitales Customer Experience Management?
3.2 Strategische Instrumente zur Schaffung einer digitalen Customer Experience
3.2.1 Brand Codes
3.2.2 Omni-Channel-Strategie
3.2.3 Customer Journey und Customer Journey Mapping
4 Customer Experience Management am Beispiel der Tom Tailor GmbH
4.1 Best Practice Beispiele und Trends
4.2 Die Customer Experience von Tom Tailor
4.3 Handlungsempfehlung an Tom Tailor
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Studienarbeit untersucht die Herausforderungen und Potenziale des Customer Experience Managements (CEM) im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung, um nachhaltige Kundenerlebnisse in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld zu schaffen.
- Grundlagen des CEM und dessen Abgrenzung zum Customer-Relationship-Management.
- Die identitätsorientierte Markenführung als Basis für konsistente Kundenerlebnisse.
- Strategische Instrumente wie Brand Codes, Omni-Channel-Strategien und Customer Journey Mapping.
- Analyse und Optimierung der Customer Experience am Beispiel der Tom Tailor GmbH.
- Trends im digitalen Zeitalter, darunter Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und E(verywhere) Commerce.
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Omni-Channel-Strategie
Die Digitalisierung führt zur Entstehung immer mehr digitaler Standorte, die Auswirkungen auf den stationären Handel haben, diesen ergänzen oder ersetzen. Nutzt ein Kunde unterschiedliche Einkaufs- und Informationskanäle parallel, wird von einer Omni-Channel-Nutzung gesprochen (vgl. Schramm-Klein & Wagner 2016: S. 430).
Zugleich wird es immer schwieriger, eine klare Linie zwischen online- und offline Welten zu ziehen, da diese zu „No-Line“-Systemen verschwimmen (vgl. Heinemann & Gaiser 2016: S. 10). Als Omni-Channel-System versteht sich die höchste Stufe der Verknüpfungen von Kanälen in Mehrkanalsystemen. Darunter fasst sich das Omni-Channel-Retailing als vollständige Integration aller Kanäle über alle (Front-und Backend-²) Prozesse hinweg (vgl. Schramm-Klein & Wagner 2016: S. 430).
Die Omni-Channel-Strategie ist folglich „eine vollständige Konsistent aller Kanäle in Angebot und Auftritt und eine vollständige Verknüpfung aller Kanäle.“ (Schramm-Klein & Wagner 2016: S. 430).
Eine funktionierende Omni-Channel-Strategie ist für eine erfolgreiche Customer Experience von hoher Bedeutung, da durch die vollständige Konsistenz und Verknüpfung den Kunden auf der einen Seite die Möglichkeit einer Kombination verschiedener Kanalalternativen im Kaufprozess gegeben wird und auf der anderen Seite die ganzheitliche Konsistenz des Mehrkanalsystems zu einem mehrdimensionalen Erlebnis wird. Während jeder Kaufphase wird dem Kunden ermöglicht, unterschiedliche Systeme parallel zu nutzen. Folglich sind die digitalen Touchpoints eines jeden Kanals zu jeder Zeit erreichbar und frei kombinierbar (vgl. Schramm-Klein & Wagner 2016: S. 430 f.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den durch die Digitalisierung ausgelösten Wandel im Kundenverhalten und stellt die Notwendigkeit eines emotionalen Customer Experience Managements für nachhaltige Markterfolge heraus.
2 Grundlagen des Customer Experience Management: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe, beleuchtet den Managementprozess und analysiert die essenzielle Rolle der Markenidentität als Basis für eine konsistente Markenkommunikation.
3 Digitale Transformation im Customer Experience Management: Hier werden die spezifischen Herausforderungen und Instrumente der digitalen Welt, wie Brand Codes und Omni-Channel-Strategien, zur Gestaltung von Kundenerlebnissen erläutert.
4 Customer Experience Management am Beispiel der Tom Tailor GmbH: Das Kapitel analysiert die Markenführung von Tom Tailor im Kontext aktueller Trends und leitet daraus konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung ab.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Kernergebnisse zusammen und unterstreicht, dass eine proaktive Trendforschung sowie die datenbasierte Personalisierung entscheidende Faktoren für ein zukunftsorientiertes CEM sind.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, Digitale Transformation, Omni-Channel-Strategie, Customer Journey, Markenidentität, Brand Codes, Kundebindung, Künstliche Intelligenz, Augmented Reality, Fashion Retail, Tom Tailor, Touchpoints, Personalisierung, E(verywhere) Commerce, Marketingmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Anforderungen an ein erfolgreiches Customer Experience Management (CEM) in einem zunehmend digitalisierten Handelsumfeld.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des CEM, die Rolle der Markenidentität, digitale Strategien (wie Omni-Channel und Touchpoint-Optimierung) sowie aktuelle Technologietrends.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Strategien aufzuzeigen, wie Unternehmen im digitalen Zeitalter durch ein konsistentes und emotionales Kundenerlebnis langfristige Wettbewerbsvorteile sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine theoretisch fundierte Analyse, die durch die praktische Anwendung der Erkenntnisse auf die Tom Tailor GmbH methodisch untermauert wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung der Instrumente (Brand Codes, Customer Journey) und eine fallbasierte Analyse der Tom Tailor GmbH inklusive konkreter Zukunftsempfehlungen.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Customer Experience Management, Omni-Channel-Strategie, Digitale Transformation, Markenidentität und Kundebindung.
Wie verändert die Digitalisierung die Customer Journey bei Tom Tailor?
Die Digitalisierung erzwingt eine Vernetzung von Online- und Offline-Kanälen, damit der Kunde über alle Berührungspunkte hinweg konsistente und reibungslose Erlebnisse erfährt.
Warum sind "Brand Codes" für das Kundenerlebnis relevant?
Brand Codes fungieren als emotionale Signale, die das Unterbewusstsein ansprechen, um eine schnelle Identifikation der Marke und eine emotionale Bindung zu fördern.
Welche Rolle spielt die Künstliche Intelligenz für die Zukunft der Marke?
KI ermöglicht eine tiefere Personalisierung, etwa durch datengestützte Produktempfehlungen, Chatbots oder die Vorhersage von Kundenbedürfnissen, was die Kundenzufriedenheit steigert.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2021, Die Customer Experience im digitalen Zeitalter. Eine Analyse der Entwicklungen und Zukunftspotenziale am Beispiel der Tom Tailor GmbH, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1022443
