Das Ziel der Arbeit ist es herauszufinden, welchen Herausforderungen sich das Customer Experience Management im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung stellen muss und welche Vorkehrungen getroffen werden müssen, um ein nachhaltiges und erfolgreiches Kundenerlebnis zu generieren und damit die ökologischen Ziele des Unternehmens zu unterstützen. Als erstes gilt es die Bereiche rund um das Thema Customer Experience (kurz: CE) und Customer Experience Management zu definieren, indem unter anderem der Managementprozess und die zentralen Zielsetzungen aufgezeigt werden, sowie eine Abgrenzung zum Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) geschaffen wird.
Folglich wird die Bedeutung einer Marke für eine erfolgreiche Customer Experience anhand des Identitätsorientierten Ansatzes erläutert. Auf Basis eines grundlegenden Verständnisses über Customer Experience und die Wichtigkeit einer einheitlichen Markenidentität, werden im darauffolgenden Kapitel die Veränderungen und Herausforderungen des CEM im digitalen Zeitalter beleuchtet. Schließlich folgt die Vorstellung dreier Maßnahmen und Instrumente, denen sich das digitale CEM bedienen kann.
Angefangen mit der Bedeutung von Brand Codes über die Implementierung einer Omni-Channel-Strategie bis hin zur Konzipierung einer Customer Journey Map.
Der Praxisteil wird durch die Vorstellung der sechs Best Practice Beispiele eingeleitet und wagt damit einen Blick in die Zukunft des Customer Experience Managements. Darauf folgt die Beurteilung der Customer Experience von Tom Tailor entriert durch die Einordnung der Marke im Modesegment. Abschließend wird eine Handlungsempfehlung für Tom Tailor gegeben, die auf den Trends und der beurteilten Customer Experience beruht.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau
- Grundlagen des Customer Experience Management
- Was ist Customer Experience und Customer Experience Management?
- Die Bedeutung einer Marke für das Customer Experience Management
- Digitale Transformation im Customer Experience Management
- Was ist digitales Customer Experience Management?
- Strategische Instrumente zur Schaffung einer digitalen Customer Experience
- Brand Codes
- Omni-Channel-Strategie
- Customer Journey und Customer Journey Mapping
- Customer Experience Management am Beispiel der Tom Tailor GmbH
- Best Practice Beispiele und Trends
- Die Customer Experience von Tom Tailor
- Handlungsempfehlung an Tom Tailor
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Studienarbeit analysiert die Entwicklungen und Zukunftspotenziale des Customer Experience Managements (CEM) im digitalen Zeitalter am Beispiel der Tom Tailor GmbH. Der Fokus liegt auf der Bedeutung einer starken Marke für das CEM sowie den Instrumenten zur Gestaltung einer digitalen Customer Experience.
- Die Bedeutung einer starken Marke im digitalen Zeitalter
- Strategische Instrumente des digitalen Customer Experience Managements
- Der Einfluss der Customer Journey auf die Customer Experience
- Best Practice Beispiele und Trends im Customer Experience Management
- Analyse der Customer Experience von Tom Tailor
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung des zunehmenden Wettbewerbs im digitalen Handel dar, der durch die digitalen Transformation und die veränderten Kundenbedürfnisse entsteht. Die Zielsetzung ist es, die Bedeutung von CEM für die Schaffung einer nachhaltigen Kundenbeziehung aufzuzeigen. Das zweite Kapitel definiert den Begriff Customer Experience und erklärt die Relevanz von Markenbildung für das CEM. Kapitel drei beleuchtet die digitale Transformation des Customer Experience Managements und stellt verschiedene strategische Instrumente zur Gestaltung einer digitalen Customer Experience vor, darunter Brand Codes, Omni-Channel-Strategien und Customer Journey Mapping. Das vierte Kapitel untersucht die Customer Experience von Tom Tailor anhand von Best Practice Beispielen und Trends. Es werden Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Customer Experience des Unternehmens erarbeitet. Das Fazit fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und zeigt die Bedeutung des Customer Experience Managements für den Erfolg von Unternehmen im digitalen Zeitalter auf.
Schlüsselwörter
Customer Experience, Customer Experience Management, digitale Transformation, Brand Codes, Omni-Channel-Strategie, Customer Journey, Customer Journey Mapping, Markenbildung, Wettbewerbsvorteil, nachhaltige Kundenbeziehung, Tom Tailor GmbH
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2021, Die Customer Experience im digitalen Zeitalter. Eine Analyse der Entwicklungen und Zukunftspotenziale am Beispiel der Tom Tailor GmbH, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1022443
