In dieser Arbeit wird eine Verkaufssituation zwischen einem Dienstleister von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) und einem Kunden aus der Versicherungsbranche untersucht. Das Ziel dabei ist, zu verstehen, weshalb es immer wieder zu Verhandlungsabbrüchen beziehungsweise zu Ablehnungen von Angeboten kommt. Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse sollen Maßnahmen zur Verbesserung der Situation definiert werden, um nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erzielen. Durch die Verhandlungsabbrüche werden die Innovationen und Optimierungen des Kunden nicht umgesetzt und der IKT-Dienstleister kann sein Geschäft nicht ausbauen. Dies beutet für den Kunden wiederum, dass Kosten nicht optimiert beziehungsweise gesenkt werden können und dass Neuerungen oder Innovationen nicht rechtzeitig auf dem Markt angeboten werden können (Time-To-Market). Das hat für den IKT-Dienstleister zur Folge, dass er seinen Umsatz und seine Margin nicht erhöhen kann und dass der Kunde unzufrieden ist, was die Beziehung der Parteien beeinflusst.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Beziehung Kunde zu IKT-Dienstleister
1.2 Beziehung IKT-Dienstleister zu Software-Lieferant
1.3 Beziehung Kunde zu Software-Lieferant
2 Fallbeschreibung
3 Theoretische Grundlagen
3.1 Vorbereitung auf die Verhandlung
3.2 Vergrösserung des Lösungsspielraums
3.3 Forderungen während der Verhandlung
3.4 Verhandlungsabschluss
3.5 Persönliche Einflussfaktoren
4 Situationsanalyse und Diskussion
5 Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht eine gescheiterte Verkaufssituation zwischen einem IKT-Dienstleister und einem Kunden aus der Versicherungsbranche, um die Ursachen für den Verhandlungsabbruch zu identifizieren und auf Basis verhandlungstheoretischer Modelle Verbesserungspotenziale für zukünftige Interaktionen aufzuzeigen.
- Analyse der komplexen Beziehungsgeflechte zwischen Kunde, Dienstleister und Software-Lieferant.
- Untersuchung der psychologischen Einflussfaktoren, insbesondere der Wirkung von Ärger auf den Verhandlungsprozess.
- Bewertung des Einflusses mangelnder Transparenz bei Preisstrukturen und Produktionskosten.
- Anwendung des Phasenmodells der Verhandlungsführung zur Evaluation des Verkaufsverhaltens.
- Erarbeitung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Verhandlungseffizienz und Kundenzufriedenheit.
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung
In der vorliegenden Fallstudie wird eine Verkaufssituation zwischen einem Dienstleister von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) und einem Kunden aus der Versicherungsbranche untersucht. Das Ziel dabei ist, zu verstehen, weshalb es immer wieder zu Verhandlungsabbrüchen bzw. zu Ablehnungen von Angeboten kommt. Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse sollen Massnahmen zur Verbesserung der Situation definiert werden, um nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erzielen. Durch die Verhandlungsabbrüche werden die Innovationen und Optimierungen des Kunden nicht umgesetzt und der IKT-Dienstleister kann sein Geschäft nicht ausbauen. Dies beutet für den Kunden wiederum, dass Kosten nicht optimiert bzw. gesenkt werden können und dass Neuerungen oder Innovationen nicht rechtzeitig auf dem Markt angeboten werden können (Time-To-Market). Das hat für den IKT-Dienstleister zur Folge, dass er seinen Umsatz und seine Margin nicht erhöhen kann und dass der Kunde unzufrieden ist, was die Beziehung der Parteien beeinflusst.
Der IKT-Dienstleister betriebt für den Kunden eine Versicherungsplattform, mithilfe der das gesamte Kerngeschäft des Kunden abgewickelt werden kann. Von der Erfassung der Daten von Endkunden, dem Produktmanagement, der Ausstellung des Angebots, der Abwicklung des Vertrags, bis hin zur Schadenmeldung und dem Leistungsbezug etc. wird alles über diese Plattform abgewickelt. Sie besteht im Wesentlichen aus einer Kernsoftware, der Enterprise Ressource Planning (ERP) Software, in der alle Geschäftsprozesse eines Versicherers abgebildet sind und alle Tätigkeiten effizient gesteuert werden können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Fallstudie ein, beschreibt die Akteure (IKT-Dienstleister, Kunde, Software-Lieferant) und erläutert die Problematik der wiederkehrenden Verhandlungsabbrüche.
2 Fallbeschreibung: Dieses Kapitel skizziert den konkreten Fall einer geplanten Optimierung im Zahlungsverkehr, die aufgrund von Unklarheiten bei den Produktionskosten und mangelnder Kommunikation scheiterte.
3 Theoretische Grundlagen: Hier werden wissenschaftliche Konzepte zur Verhandlungsführung, inklusive Phasenmodellen und psychologischen Einflussfaktoren, als theoretisches Rüstzeug für die Analyse eingeführt.
4 Situationsanalyse und Diskussion: In diesem Teil wird das konkrete Fallbeispiel anhand der zuvor definierten Theorien kritisch analysiert, um Fehlverhalten und alternative Vorgehensweisen aufzuzeigen.
5 Zusammenfassung und Fazit: Das Fazit fasst die Analyse zusammen, benennt positive Aspekte sowie Mängel im Verhandlungsprozess und formuliert konkrete Handlungsempfehlungen.
Schlüsselwörter
Verhandlung, IKT-Dienstleister, Versicherungsplattform, Verhandlungsabbruch, Produktionskosten, Kundenzufriedenheit, Verhandlungsführung, Phasenmodell, Emotionen, Ärger, Transparenz, Risikobetrachtung, Outsourcing, Individualentwicklung, Geschäftsbeziehung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Fallstudie?
Die Arbeit untersucht eine spezifische Verkaufssituation im IKT-Sektor, bei der es aufgrund von Missverständnissen und emotionalen Reaktionen zu einem Abbruch der Verhandlungen zwischen Dienstleister und Kunde kam.
Welche Akteure sind zentral in die Verhandlung involviert?
Die Akteure bilden ein Beziehungsdreieck bestehend aus dem Kunden (Versicherungsbranche), dem IKT-Dienstleister (Betreiber der Plattform) und dem Software-Lieferanten (Hersteller der ERP-Software).
Was war das primäre Ziel der Verhandlung?
Das Ziel war der Verkauf und die Implementierung einer Software-Option zur Automatisierung des internationalen Zahlungsverkehrs, um Kosten für den Kunden zu senken.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Analyse stützt sich auf ein theoretisches Phasenmodell der Verhandlungsführung sowie psychologische Studien zu den Auswirkungen von Emotionen, wie beispielsweise Ärger, auf den Erfolg von Verhandlungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Verhandlungsführung, eine detaillierte Fallbeschreibung und eine kritische Diskussion der Situation unter Einbezug von Best-Practice-Ansätzen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Verhandlung, Transparenz, Produktionskosten, Verhandlungsabbruch, psychologische Einflussfaktoren und Kundenzufriedenheit.
Warum führte die Nennung von Produktionskosten zum Abbruch?
Der Kunde empfand die Produktionskosten als intransparent und nicht nachvollziehbar, da er davon ausging, dass die anfallenden Wartungsgebühren bereits alle Kosten abdecken würden.
Welche Rolle spielten Emotionen im diskutierten Fall?
Ärger aufgrund des als unfair empfundenen Angebots führte dazu, dass der Kunde nicht mehr objektiv verhandeln konnte und die gesamte Geschäftsbeziehung durch ein schwindendes Vertrauen belastet wurde.
Wie hätte der Verkäufer den Verhandlungsabbruch verhindern können?
Durch eine bessere Vorbereitung, ein proaktives Einholen von Informationen über die Kundenbedürfnisse und die Einbindung eines Fachspezialisten zur Erläuterung komplexer Kostenpositionen hätte der Konflikt deeskaliert werden können.
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- André Saile (Author), 2021, IKT-Dienstleister und Kunde im Verkauf von Software-Funktionen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1138418
