Die vorliegende Arbeit gibt Auskunft darüber, inwiefern sich die Kundenintegration auf das Empfinden, die Beurteilung und das Verhalten des Kunden auswirkt. Um eine intensive Auseinandersetzung hinsichtlich der Konsequenzen unternehmen zu können, wird zunächst eine Grundlage bezüglich der Kundenintegration geschaffen. Hierzu wird auf die Vielfalt der Kundenintegration eingegangen, indem zunächst unterschiedliche Definitionen und Erscheinungsformen auf konzeptioneller Basis vorgestellt werden. Die Betrachtung der Konsequenzen erfolgt durch die strukturierte Zusammenstellung empirischer Forschungsbeiträge, die den Zusammenhang zwischen der Kundenintegration und ihren Auswirkungen analysieren. Aus der Arbeit wird erkenntlich, dass die Integration des Kunden im Leistungserstellungsprozess überwiegend positive Effekte auf seine Zufriedenheit, seinen Verhaltensabsichten sowie seiner Bewertung des Leistungsergebnisses entfaltet.
Inhalt
Abstract
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriff der Kundenintegration
2.1 Kundenintegration
2.2 Customer Participation
2.3 Co-Production
3 Systematisierung der Kundenintegration
3.1 Kundenrollen
3.2 Intensitat der Kundenintegration
3.3 Standardisierungsgrad der Kundenintegration
4 Auswirkungen der Kundenintegration
4.1 Kundenzufriedenheit
4.2 Verhaltensabsichten des Kunden
4.3 Bewertung des Leistungsergebnisses
5 Zusammenfassung
Literatur
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