Ziel dieser Bachelor Thesis ist es, aufzuzeigen wie ein zertifizierbares Quali-tätsmanagementsystem (QMS) für die deutsche Hotelbranche entwickelt wird. Dies wird gezeigt am Beispiel eines selbst entwickelten Systems mit dem Na-men „Hotel Quality System (HOQS)“. Die Motivation hierzu entstand aus lang-jähriger Berufserfahrung des Autors in Hotelbetrieben im In- und Ausland sowie der Schwierigkeit mit dem Umgang der Begriffe Qualität und Qualitätsmanage-ment (QM) in der Hotellerie. Trotzdem sich die Literatur sehr umfassend mit diesen auseinander setzt, wird es in der Praxis eher als nebensächlich betrach-tet. Mit ein Grund hierfür ist, dass es kein praktikables, zertifizierbares und flexi-bel lernendes QMS gibt. Ein mögliches Beispiel eines solchen Systems ist HOQS. Dies zu belegen und die Entstehung dieses Systems aufzuzeigen, ist Ziel dieser Thesis. Darüber hinaus zeigt diese Bachelor Thesis den genauen Prozess der Erstellung und Erweiterung dieses Systems. Es werden definitori-sche Aspekte zur Unterscheidung zwischen Qualität, QM, QMS und zertifizier-baren QMS getroffen. Außerdem werden die in Deutschland gängigen und oft genutzten QMS- und QM-Auszeichnungen definiert und kritisch betrachtet. Die sich daraus ergebenden Vor-und Nachteile werden aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung und Problemstellung
1.2 Definition Qualitätsmanagement
1.3 Definition Qualitätsmanagementsysteme
1.4 Definition zertifizierbares Qualitätsmanagementsystem
1.5 Definition und Geltungsbereich von HOQS
2 QMS- und QM-Auszeichnungen der deutschen Hotelbranche
2.1 HOTREC QM Systemaufnahme (Vorteilhaftigkeit von Qualitätsmanagementsystemen)
2.2 Differenzierung der vorhandenen Systeme in Deutschland
2.2.1 DIN EN ISO 9000ff
2.2.2 Ludwig-Erhard-Preis
2.2.3 EFQM Modell der Selbstbewertung
2.2.4 European Quality Award (EQA)
2.2.5 Ansatz nach TQM
2.3 Anforderungen an HOQS
3 Entstehung von HOQS
3.1 Aufbau und Rahmen von HOQS
3.2 Entwicklung
3.3 Expertengespräch
3.4 Akkreditierung
3.5 Überarbeitung, Erweiterung und Anpassung
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Bachelor Thesis verfolgt das Ziel, die Entwicklung eines für die deutsche Hotelbranche spezifischen und zertifizierbaren Qualitätsmanagementsystems (QMS) unter dem Namen „Hotel Quality System“ (HOQS) darzulegen und dessen Entstehungsprozess zu beschreiben.
- Analyse des Bedarfs für ein branchenspezifisches, zertifizierbares QMS in der Hotellerie.
- Definition und kritische Gegenüberstellung bestehender Qualitätsmanagementsysteme und Auszeichnungen.
- Erläuterung des methodischen Entwicklungsprozesses von HOQS mittels Brainstorming und Expertenbefragung.
- Darstellung der Struktur und des Zertifizierungsablaufs des neuen Systems.
- Kritische Reflexion und Ausblick auf zukünftige Optimierungspotenziale.
Auszug aus dem Buch
3.2 Entwicklung
Die Problematik von QM in der Hotelbranche besteht darin, dass die Normenreihe für den Industriebereich entwickelt wurde und auch von Dienstleistungsunternehmen umgesetzt wird.48 Daher ergibt sich eine Diskrepanz zwischen den spezifischen Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen und den Anforderungen an Industriebetriebe.
Der Autor sieht in dem starken prozessorientierten Ansatz der reformierten Normenreihe DIN EN ISO 9000 ebenfalls ein Problem. Da das QMS nach DIN EN ISO 9000 als Kernstück ein Qualitätshandbuch vorsieht, welches alle vorgeschriebenen Elemente enthält, das nur auf die Dokumentation der Prozesse abzielt, besteht die Gefahr, dass eine stetige Erweiterung und Verbesserung ausbleibt. Außerdem werden Prozesse bei Dienstleistungsunternehmen - also Handlungen am externen Faktor - mit standardisierten Prozessen aus der Industrie gleichgesetzt. Resultierend aus diesem Problem suchen viele Hotels eine andere Möglichkeit QM zu betreiben und möglichst auch die Vorteile eines QMS zu nutzen. Diese sind unter anderem die Verbesserung der Wettbewerbsposition, die Erhöhung der Produktivität, langfristige Qualitätssicherung und eine erhöhte Mitarbeitermotivation.49 Da es derzeit kein solches System für den deutschen Hotelmarkt gibt, nutzen viele Hotels die Möglichkeit der Selbstbewertung nach EFQM. Diese nicht zertifizierbare Möglichkeit hat den Nachteil, dass eine werbewirksame Darstellung nur eingeschränkt möglich ist. Die Nutzung eines Labels oder eines Zertifikates ist nicht gegeben und damit kann das Hotel die Verbesserung der Wettbewerbsposition nicht erreichen. Diese Diskrepanz der bestehenden Systeme wurde zum Anlass genommen, um HOQS zu entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Definiert die Zielsetzung der Arbeit, die Grundlagen von Qualitätsmanagement und QMS sowie den speziellen Fokus auf das Hotel Quality System (HOQS).
2 QMS- und QM-Auszeichnungen der deutschen Hotelbranche: Bietet einen Überblick über existierende Qualitätsmodelle und -preise, zeigt deren Vor- und Nachteile auf und begründet die Notwendigkeit einer branchenspezifischen Lösung.
3 Entstehung von HOQS: Beschreibt den strukturierten Entwicklungsprozess des Systems, von der methodischen Ideenfindung über die Expertenvalidierung bis hin zur geplanten Akkreditierung und kontinuierlichen Verbesserung.
4 Fazit und Ausblick: Fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die geplante Umsetzung, Überarbeitung und deutschlandweite Einführung des Systems.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, QMS, Hotellerie, HOQS, Zertifizierung, DIN EN ISO 9000, TQM, EFQM, Hotel Quality System, Dienstleistungsqualität, Prozessoptimierung, Akkreditierung, Hotelbranche, Qualitätsstandards, Selbstbewertung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Konzeption eines zertifizierbaren Qualitätsmanagementsystems, das speziell auf die Bedürfnisse der deutschen Hotelbranche zugeschnitten ist.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit behandelt die Grundlagen des Qualitätsmanagements, die Analyse bestehender QM-Modelle im Gastgewerbe sowie die praktische Entwicklung des Hotel Quality Systems (HOQS).
Was ist das primäre Ziel der Bachelor Thesis?
Das Hauptziel ist es, die Notwendigkeit für ein neues, spezifisches QMS in der Hotellerie zu belegen und den detaillierten Entstehungsprozess des selbst entwickelten Systems HOQS aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Entwicklung verwendet?
Für die Entwicklung wurden Brainstorming-Techniken, Mind Mapping sowie eine Plausibilitätsprüfung durch Branchenexperten genutzt, um eine wissenschaftliche Basis sicherzustellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert bestehende Systeme, definiert die Anforderungen an HOQS, beschreibt dessen Aufbau und erläutert den Prozess von der Idee bis zur Akkreditierung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement (QM), Hotellerie, Zertifizierbarkeit, Akkreditierung, HOQS und die Differenzierung von Prozess- und Ergebnisqualität.
Wie unterscheidet sich HOQS von gängigen Modellen wie dem EFQM-Modell?
Im Gegensatz zum nicht zertifizierbaren EFQM-Modell ist HOQS als zertifizierbares System konzipiert, das speziell für die deutsche Hotellerie entwickelt wurde, um eine werbewirksame Darstellung der Qualität zu ermöglichen.
Welche Rolle spielt die Akkreditierung durch den DAR?
Die Akkreditierung durch den Deutschen Akkreditierungsrat (DAR) ist essentiell, da sie einem unabhängigen Zertifizierungsunternehmen die Berechtigung erteilt, HOQS in Hotels offiziell zu zertifizieren.
- Citar trabajo
- Bachelor of Arts Christoph Neumann (Autor), 2008, Entwicklung eines zertifizierbaren Qualitätsmanagementsystems für die deutsche Hotelbranche am Beispiel von HOQS, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/115527
