Usability Engineering in der Praxis am Beispiel der Website www.worldtraveler.de

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Nutzungskontextanalyse
1.1 Einleitung
1.2 Identifikation der Nutzergruppen
1.3 Eigenschaften der Nutzergruppen
1.3.1 Eigenschaften der Spaß-Surfer
1.3.2 Eigenschaften der Unentschlossenen
1.3.3 Eigenschaften der Halbentschlossenen
1.3.4 Eigenschaften der Entschlossenen
1.3.5 Eigenschaften der Kritiker
1.4 Personas
1.4.1 Persona für Spaß-Surfer
1.4.2 Persona für Unentschlossene
1.4.3 Persona für Halbentschlossene
1.4.4 Persona für Entschlossene
1.4.5 Persona für Kritiker
1.5 Umgebung
1.5.1 Umgebungsbeschreibung für Michael Kaltenbach
1.5.2 Umgebungsbeschreibung für Franziska Müller
1.5.3 Umgebungsbeschreibung für Tanja Bachmann
1.5.4 Umgebungsbeschreibung für Walter Hammer
1.5.5 Umgebungsbeschreibung für Brigitte Sander
1.6 Interessen und Aufgaben
1.6.1 Auswahl einer oder mehrer Personas
1.6.2 Aufgaben-Brainstorming
1.6.3 Aufgabenszenarien
1.6.4 Hierarchical Task Analysis

2 Heuristische Evaluation
2.1 Einarbeitung und Auswahl der Heuristiken
2.1.1 Definitionen
2.1.2 Heuristiken von Jakob Nielsen
2.1.3 Web-Heuristiken
2.1.4 Online-Shop-Heuristiken
2.2 Briefing der Evaluatoren – Evaluationsplan
2.2.1 Aufgabenszenarien
2.2.2 Formulare für Usability-Probleme
2.2.3 Vorgehensweise
2.3 Durchführung & Debriefing
2.3.1 Vorgehensweise
2.3.2 Gefundene Usability-Probleme
2.4 Severity Rating
2.4.1 Vorgehensweise
2.4.2 Priorisierte Liste der Usability-Probleme

3 Konzeption für ein Redesign
3.1 Feststellen des Änderungsbedarfs
3.1.1 Vorgehensweise
3.1.2 Liste der vorgesehenen Änderungen mit Lösungsansätzen
3.1.3 Liste der Redesign-Objekte
3.2 Ideenentwicklung für das Redesign
3.2.1 Vorgehensweise
3.2.2 Ideen für die Startseite
3.2.3 Ideen für die Hilfestellungen & Avatar
3.2.4 Ideen für die Navigationsleiste
3.2.5 Ideen für den Bestellvorgang
3.2.6 Ideen für die Suchmaske / Personenanzahl
3.2.7 Ideen für die Trefferliste
3.2.8 Ideen für die Hinweise auf aktuellen Status
3.2.9 Ideen für die Farbwahl
3.2.10 Ideen für die Reisezielauswahl in Suchmasken
3.2.11 Ideen für die Datumsauswahl
3.3 Prototypische Umsetzung
3.3.1 Vorgehensweise
3.4 Fazit

Quellenverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 - Fragenkatalog zum Auffinden von Usability-Problemen

Tabelle 2 - Formular zur Erfassung der gefundenen Usability-Probleme

Tabelle 3 - Zeitplan für die Durchführung

Tabelle 4 - Severity Rating der Usability-Probleme

Tabelle 5 - Geplante Änderungen beim Redesign

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1.1 - Startseite von www.worldtraveler.de

Abbildung 1.2 - Startseite

Abbildung 1.3 - Suchmaske für Frühbucher / Pauschalreisen

Abbildung 1.4 - Trefferliste

Abbildung 3.1 - Ideen-Skizze für Startseite

Abbildung 2.2 - Ideen-Skizze für Hilfestellungen

Abbildung 3.3 - Ideen-Skizze für Kontaktseite

Abbildung 3.4 - Positivbeispiel: Startseite von Thomas Cook

Abbildung 3.5 - Positivbeispiel von Amazon.de

Abbildung 3.6 - Ideen-Skizze für Suchformular

Abbildung 3.7 - Ideen-Skizze für Übersichtlichkeit der Trefferliste

Abbildung 3.8 - Positivbeispiel von T-Online

Abbildung 3.9 - Positivbeispiel von Neckermann Reisen

Abbildung 3.10 - Ideen-Skizze für Reisezielauswahl

Abbildung 3.11 - Positivbeispiel von Inter-Chalet

Abbildung 3.12 - HMTL-Prototyp der Startseite

Abbildung 3.13 - Alternativer HTML-Prototyp

Abbildung 3.14 - Erster grafischer Prototyp

Abbildung 3.15 - HTML-Prototyp der Hilfestellungen

Abbildung 3.16 - HTML-Prototyp des Kontaktformulars

Abbildung 3.17 - QOC-Entscheidungsdiagramm

Abbildung 3.18 - Grafischer Prototyp der Navigation

Abbildung 3.19 - Grafischer Prototyp des Buchungsvorgangs

Abbildung 3.20 - QOC-Entscheidungsdiagramm

Abbildung 3.21 - Suchmaske Family-Reisen

Abbildung 3.22 - Prototyp für die Trefferliste

Abbildung 3.23 - Alternative für Trefferliste (Javascript)

Abbildung 3.24 - Statusanzeige Singlereisen

Abbildung 3.25 - Statusanzeige Pauschalreisen

Abbildung 3.26 - Reisezielauswahl

Abbildung 3.27 - Reisezielauswahl unbestimmt

Abbildung 3.28 - Listenauswahl Abbildung 3.29 - Kartenauswahl

Abbildung 3.30 - QOC-Entscheidungsdiagramm

Abbildung 3.31 - HTML-Prototyp der Suchmaske mit Datumsauswahl

Abbildung 3.32 - Positivbeispiel von Inter-Chalet

1 Nutzungskontextanalyse

1.1 Einleitung

Um eine e-Commerce-Site evaluieren und schließlich gestalterisch optimieren zu können , ist es notwendig, zunächst eine Nutzungskontextanalyse durchzuführen. Die in der Nutzungskontextanalyse erarbeiteten Informationen sind die Ausgangsmaterialien für die Evaluation.

Folgender Online-Shop wird von unserer Gruppe bearbeitet werden:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.1 - Startseite von www.worldtraveler.de

1.2 Identifikation der Nutzergruppen

Um die Benutzergruppen identifizieren zu können, muss man zunächst überlegen, welche Eigenschaften der Nutzer die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen. Dieses Kriterium sollte man dann wählen, um die Gruppierung vorzunehmen. Bei unserem Reise-Shop wird die Kaufentscheidung durch verschiedene Eigenschaften beeinflusst: Junge Leute buchen andere Reisen als ältere, ein Auszubildender bucht andere Reisen als ein Top-Manager, Familien andere als Singles… Es gibt also verschiedene Kriterien, die man auch miteinander kombinieren kann, jedoch muss man sich für eines als oberstes Ordnungskriterium entscheiden.

Gruppierung nach Vorhaben:

1. Systemadministratoren: Pflegen Inhalte über CMS ein, sind vom Seitenbetreiber beschäftigt und haben daher tief gehende technische und inhaltliche Kenntnisse. Da sie jedoch keine potenziellen Kunden sind, spielen sie für die Nutzungskontextanalyse keine Rolle.
2. Spaß-Surfer: Bewegen sich ohne bestimmtes Ziel zum Zeitvertreib im Internet. Haben nicht die Absicht etwas zu kaufen, da sie meist zufällig auf eine Seite kommen. Jedoch muss man versuchen sie auf der Seite zu halten, um ihnen die Seite im Gedächtnis einzuprägen.
3. Unentschlossene: Haben „Fernweh“, aber keine konkrete Vorstellung von dem Reiseziel. Sie möchten sich zunächst einmal nur über aktuelle Angebote informieren und treffen eventuell später eine Kaufentscheidung.
4. Halbentschlossene: Haben eine halbwegs konkrete Vorstellung von ihrem Reiseziel: Sie wollen „ans Meer“, „Ski fahren“, oder „Wandern“, aber der Ort wird erst im Laufe des Informationsprozesses festgelegt und hängt von verschiedenen Faktoren (Preis, Präferenzen) ab.
5. Entschlossene: Haben sehr konkrete Vorstellungen über Ablauf und Ziel der Reise. Sie wollen z.B. eine „Flugreise nach Spanien an die Costa Brava, nach Barcelona und zwar mit TUI, das war bisher immer gut“.
6. Kritiker: Hatten schon einmal Kontakt mit der Seite / Firma. Wollen sich über bestimmte Umstände beschweren, dies kann z.B. sein: Unzufriedenheit mit einer über das Portal gebuchten Reise oder mit dem Bestellvorgang, mit der Benutzerfreundlichkeit oder Probleme mit dem Support. Eventuell möchten Sie auch ein Lob aussprechen oder einen Reiseerfahrungsbericht veröffentlichen.

1.3 Eigenschaften der Nutzergruppen

Zu den demoskopischen Eigenschaften und der Technologieaffinität lassen sich nur schwer allgemein gültige Aussagen treffen. Lediglich bei den Spaß-Surfern kann man davon ausgehen, dass sie eine positive Einstellung gegenüber dem Internet haben. Z.B. kann eine 60- jährige Seniorin, die keine Ahnung vom Internet hat, dennoch genaue Vorstellungen über ihre Reise haben und so der Gruppe der Entschlossenen zugeordnet werden. Andererseits kann ein IT-Chef, der sich täglich mit dem Internet beschäftigt, sowohl der Gruppe der Unentschlossenen, als auch der der Entschlossenen angehören, je nach dem wie konkret seine Vorstellung vom Reiseziel ist.

1.3.1 Eigenschaften der Spaß-Surfer

Spaß-Surfer sind Leute, die regelmäßig Zeit im Internet verbringen und „ziellos“ von Seite zu Seite wechseln. Sie nutzen das Internet hauptsächlich zum Zeitvertreib, also in ihrer Freizeit. Daher sind dieser Gruppe eher jüngere Leute zuzuordnen, die viel Freizeit haben. Da sie mit dem Internet vertraut sind, haben sie keine Hemmungen, Angebote von Online-Shops wahrzunehmen. Normalerweise kaufen sie jedoch nichts, sondern wollen sich unterhalten lassen, weshalb man sie (z.B. mit „Lockangeboten“) zu Spontankäufen anregen muss. Normalerweise halten sie sich nicht lange auf der Seite auf, sondern klicken sich einfach durchs Angebot. Die meisten Spaß-Surfer haben wohl keine körperlichen Einschränkungen, da sie sehr viel Zeit mit dem Medium verbringen, was sonst für sie ja eine Qual wäre.

1.3.2 Eigenschaften der Unentschlossenen

Die Unentschlossenen träumen davon zu verreisen, wissen aber nicht wohin oder wie – sie wollen „einfach nur weg!“. Manchen reicht auch nur die Vorstellung zu verreisen. Sie nutzen die Seite daher vorrangig, um Informationen zu erhalten und die Angebote mit anderen Shops zu vergleichen. Sie lassen sich von Angeboten leiten und sind daher leicht beeinflussbar. Sie schauen sich vielleicht auch Angebote an, die sie sich zwar nie leisten können, aber für die sie schwärmen. Der Preis spielt jedoch schon eine Rolle, da sie einfach dort hinreisen, wo sie es sich momentan leisten können. Man sollte ihnen daher ein möglichst breit gefächertes Angebot zur Verfügung stellen. Da sie jedoch keine konkreten Vorstellungen von ihrem Ziel haben, brauchen sie viel Zeit für ihre Recherche. Sie werden vielleicht auch gar keine Entscheidung treffen oder erst nach mehreren Besuchen des Shops. Aufgrund des hohen Zeitaufwandes müssen sie in ihrer Freizeit recherchieren. Sie haben oft auch nicht so viel Erfahrung mit dem Internet bzw. den Shops und wenig Vorwissen über Reiseziele, daher werden sie vielleicht auch in einem Reisebüro beraten lassen.

1.3.3 Eigenschaften der Halbentschlossenen

Die Halbentschlossenen wissen schon sicher, dass sie verreisen wollen und was sie im Urlaub machen wollen, nur das genaue Reiseziel steht noch nicht fest. Da sie zwar schon eine ungefähre Vorstellung haben, kann man sie noch beeinflussen, jedoch muss dazu das Angebot gut strukturiert sein. Man sollte ihnen also relativ spezifische Angebote zur Verfügung stellen. Sie haben häufig bereits Vorerfahrungen mit Reisen gemacht und kennen daher bestimmte Terminologien (HP, VP, DZ, EZ …) schon. Der Preis spielt hier nicht die entscheidende Rolle, wichtig sind eher der erste Eindruck der Reisebeschreibung, Bilder vom Reiseziel oder auch Erfahrungsberichte anderer, die als Orientierungshilfe dienen.

1.3.4 Eigenschaften der Entschlossenen

Die Entschlossenen haben sehr konkrete Vorstellungen über das Reiseziel und die Rahmenbedingungen und sind deshalb sehr schwer zu beeinflussen. Man muss ihnen also genau das anbieten, was sie suchen. Sie kennen sich gut aus mit Reisen und haben viele Hintergrundinformationen über das Reiseziel, evtl. auch von anderen Medien wie Katalogen und persönlichen Erzählungen oder Erfahrungen. Der Preis spielt nicht die entscheidende Rolle, da sie meist schon eine ungefähre Vorstellung von den zu erwartenden Reisekosten haben. Viele Leute sind auch bereit, mehr zu bezahlen, da sie wissen, dass ein bestimmter Anbieter ihren Qualitätsansprüchen genügt. Wichtig ist, dass sie das Angebot möglichst schnell finden, da sie sonst auf anderen Seiten suchen. Aufgrund ihrer Vorkenntnisse brauchen sie keine Länderinformationen, sondern interessieren sich in erster Linie für die Kernpunkte des Angebots.

1.3.5 Eigenschaften der Kritiker

Frustrierte Leute sind verärgert, da sie schlechte Erfahrung mit der Seite, einer gebuchten Reise, dem Support, usw. gemacht haben. Sie möchten ihren Frust schnellstmöglich loswerden und sich nicht lange durch die Seite bewegen müssen. Sie suchen eigentlich nur Kontaktdaten (Telefonnummer, E-Mail-Adresse), um ihre Beschwerde zu adressieren. Sie wollen nichts kaufen und keine sonstigen Informationen. Sie erwarten ein schnelles Feedback, da sie ernst genommen werden wollen.

Es gibt jedoch auch positive Kritik, vielleicht möchte jemand ein Lob über die Seite oder die Abwicklung der Reise aussprechen, Länderoder Hotelinformationen aktualisieren oder einen Erfahrungsbericht zur Verfügung stellen.

1.4 Personas

1.4.1 Persona für Spaß-Surfer

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Demografische Daten Alter: 22

Geschlecht: männlich

Bildungsstand: Abitur am allgemeinbildenden Gymnasium, Durchschnitt 2,3 Beruf: Student an der FH Ravensburg (Wirtschaftsinformatik), 4. Semester Einkommen: 300 € BAföG / Monat

Familienstand: ledig

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: bisher noch keine Gedanken über die Familienplanung gemacht Hobbys: Computer, IT, Computerspiele, Lesen, andere Kulturen

Vorlieben: Schokopudding, warme Länder, Sonne, Actionfilme, Pizza, Reggae Abneigungen: Kälte, Stau, Spinat, stilles Wasser

Psychologische Eigenschaften

Einstellung zu Computer / Internet: kennt sich sehr gut aus mit IT, wenn er nach Hause kommt schaltet er erst einmal den PC ein und surft ziellos im Internet

Motivation: keine, ist nur zufällig auf die Seite gekommen

Kognitive Eigenschaften: Intuitive Bedienung von Weboberflächen durch Erfahrung

Nutzungsbezogene Eigenschaften

Art der Nutzung: privat und im Studium, hauptsächlich zu Hause Internetverbindung: DSL-Flatrate zu Hause

Häufigkeit der Nutzung: regelmäßig Wichtigkeit der Nutzung: hoch

Nutzungserfahrung: hat gute Erfahrungen mit diversen Online-Shops gemacht

Reiseerfahrung: war schon oft mit den Eltern am Mittelmeer, letztes Jahr mit Freunden in Lloret de Mar.

Ziele: Hat bei Spiegel-Online einen Artikel über die Urlaubsregion KaZantip und die dort stattfindenden Events gelesen und ist davon total begeistert. Da er bisher noch keine Urlaubspläne hat, will er sich einfach einmal vollkommen unverbindlich informieren, was eine Reise nach KaZantip kosten würde und wie man dort hinkommt. Wenn er die Informationen nicht auf Anhieb findet, geht er wieder auf Spiegel-Online und liest den nächsten Artikel.

1.4.2 Persona für Unentschlossene

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Personalisierungsdaten Name: Franziska Müller Demografische Daten Alter: 35

Geschlecht: weiblich

Bildungsstand: Hauptschulabschluss, Ausbildung zur Friseurin Beruf: Friseurin für QuickHaircuts in Frankfurt a. M. (Teilzeit) Einkommen: 900 € netto + 500 € Alimente / Monat

Familienstand: geschieden, 2 Kinder (5 und 6 Jahre), Sorgerecht für beide

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: unglücklich wegen Scheidung, teilweise überfordert mit Erziehung Hobbys: Lesen, Fitness

Vorlieben: Sauna, Kirschjoghurt, mit Freundinnen ausgehen Abneigungen: Haushalt, Putzen, gegen ihren Mann, stressige Arbeit Psychologische Eigenschaften

Einstellung zu Computer / Internet: kennt den Computer nur aus dem Friseursalon (Kundendatenbank & Terminverwaltung), Internet-Neuling: nur geringe Erfahrung mit WWW, hat sich vor 3 Wochen eine E-Mail-Adresse eingerichtet und von einer Kundin gehört, dass sie über das Internet eine Reise gebucht hat

Motivation: hoch, aber schnell frustriert, falls sie das System nicht bedienen kann Kognitive Eigenschaften: Tut sich schwer mit der Computerbenutzung Nutzungsbezogene Eigenschaften

Art der Nutzung: privat, geht zum Surfen ins Internetcafé Internetverbindung: Internetcafé

Häufigkeit der Nutzung: selten, hat das Internet erst entdeckt Wichtigkeit der Nutzung: niedrig

Nutzungserfahrung: keinerlei Erfahrung mit Online-Shops und Weboberflächen

Reiseerfahrung: war früher auf Weltreise mit ihrem Ex-Mann, seit der Scheidung vor 3 Jahren war sie nicht mehr im Urlaub

Ziele: Ist gerade sehr gestresst von Beruf und Familie, und will „einfach nur mal raus hier“. Sie hat aber keine Zeit fürs Reisebüro und versucht nun, sich im Internet über Reisen zu informieren. Eine Kundin hat vor kurzer Zeit eine Reise über ein Internetportal gebucht und war begeistert von der Angebotsvielfalt und den niedrigen Preisen. Sie hat nicht viel Geld, träumt aber schon lange davon, einmal nur mit ihren Kindern in ein fernes Land zu reisen.

1.4.3 Persona für Halbentschlossene

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Personalisierungsdaten Name: Tanja Bachmann Demografische Daten Alter: 18

Geschlecht: weiblich Bildungsstand: mittlere Reife

Beruf: Auszubildende als Krankenschwester Einkommen: 400 €/ Monat

Familienstand: ledig

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: noch keine genauen Vorstellungen

Hobbies: Reiten, Snowboarden, Billard, Modeschnäppchen bei e-bay Vorlieben: Partyszene, Lifestyle, Shopping in Mailand mit Freundin

Abneigungen: Fußballfans, Betrunkene, Stinker, Schweiß

Einstellung zu Computer/Internet: wenig Umgang mit dem PC an der Arbeit, zu Hause E-Mail, Chat und Nutzung einiger Onlineshops

Motivation: Schnäppchensuche Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: hauptsächlich privat Internetverbindung: Modem 56k Häufigkeit der Nutzung: regelmäßig Wichtigkeit der Nutzung: mittel

Nutzungserfahrung: Erfahrung im Umgang mit diversen Online-Shops und e-bay

Reiseerfahrung: Reist zum ersten Mal ohne Eltern; war noch nie im Ausland, da sie sonst mit ihren Eltern an Nordsee oder Schwarzwald war

Ziele: Hat im vergangenen Winter einen Snowboardkurs auf der Schwäbischen-Alb gemacht und möchte nun das erste Mal, alleine mit ihrem Freund, einen Winterurlaub in den Alpen buchen.

1.4.4 Persona für Entschlossene

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Personalisierungsdaten

Name: Walter Hammer Demografische Daten Alter: 48

Geschlecht: männlich Bildungsstand: Dipl.-Betriebswirt Beruf: Produktmanager Einkommen: 3000 €/Monat

Familienstand: verheiratet, 2 Kinder (16 und 18 Jahre)

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: gefestigtes Familienleben, nächstes Jahr Silberhochzeit Hobbies: Formel 1, Fußball, Oper, Oldtimermessen, Bücher

Vorlieben: französischer Wein, gutes Essen, Zigarren, alte Autos Abneigungen: Frauenfußball, Volksmusik

Einstellung zu Computer/Internet: Standardoffice-Anwendungen an der Arbeit, generell wenig Umgang mit dem Internet

Motivation: gering

Nutzungsbezogene Eigenschaften

Art der Nutzung: hauptsächlich während der Arbeit Internetverbindung: DSL-Volumentarif 1 GB Häufigkeit der Nutzung: gering

Wichtigkeit der Nutzung: gering

Nutzungserfahrung: wenig Erfahrung mit Onlineshops, ab und an Spontankäufe bei Amazon

Ziele: Hat ein Bildband über Mauritius gelesen und war von Landschaft und Leuten sehr beeindruckt und möchte nun über die Pfingstfeiertage mit seiner Frau einen Urlaub in und um Grand Baie verbringen.

1.4.5 Persona für Kritiker Personalisierungsdaten Brigitte Sander Demografische Daten

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Alter: 31 Geschlecht: weiblich

Bildungsstand: Dipl.-Sozialpädagogin (BA) Beruf: Selbstständig mit Kinderhort Einkommen: 2000 € / Monat Familienstand: ledig

Persönliche Daten

Einstellung zu Familie: möchte keine Kinder haben, hat genug mit Kindern zu tun Hobbies: Tanzen, Malen, Backen

Vorlieben: Frauen, Musik, Batik Abneigungen: Männer

Einstellung zu Computer/Internet: wenig Bezug zum Internet Motivation: gering

Nutzungsbezogene Eigenschaften Art der Nutzung: ruft nur E-Mails ab Internetverbindung: Modem 56k Häufigkeit der Nutzung: gering Wichtigkeit der Nutzung: gering

Nutzungserfahrung: Keine Erfahrung mit Onlineshops, surft nur sehr selten im WWW

Ziele: Ist verärgert, weil sie über das Portal eine Reise gebucht hat, die ihre Erwartungen nicht erfüllte. Besucht die Seite nur, um an Kontaktinformationen zu gelangen. Sie will einfach nur so schnell wie möglich ihrem Ärger Luft machen, ohne lange auf der Seite suchen zu müssen.

1.5 Umgebung

In der Nutzungskontextanalyse spielt die Nutzungsumgebung eine große Rolle. Dabei sind die technische Umgebung, die soziale Umgebung, die organisatorische Umgebung und die physikalische Umgebung gemeint.

1.5.1 Umgebungsbeschreibung für Michael Kaltenbach

– Soziale Umgebung: großer internationaler Freundeskreis im Internet. Mitglied des Chaos Computer Clubs.
– Technische Umgebung: Dell Inspirion 6000 (1,3 GHz, 512 MB RAM, XP Professional, WLAN); Alienware Aurora 7500 SLi (3,2 GHz 64-bit, 1024 MB RAM, XP Professional), 21“- Monitor; Kein Telefon – benutzt Skype; hat DSL-Flatrate
– Organisatorische Umgebung: Er benutzt seinen Desktop-PC nur zu Hause. Sein Notebook benutzt er auch an der FH. Beide Computer werden ausschließlich von ihm benutzt.
– Physikalische Umgebung: kleines Zimmer (20m²), meist abgedunkelter Raum, Musik im Hintergrund

1.5.2 Umgebungsbeschreibung für Franziska Müller

– Soziale Umgebung: alte Freundinnen, die sie ab und zu zum Kegeln trifft, hat aber wenig Zeit; eine Kundin hat ihr von der Buchung einer Reise im Internet erzählt
– Technische Umgebung: nur Telefon, benutzt Internet-Café
– Organisatorische Umgebung: PC im Internet-Café, jedes Mal ein anderer
– Physikalische Umgebung: hoher Lärmpegel im Hintergrund, verdreckter Bildschirm und Eingabegeräte, gute Lichtverhältnisse

1.5.3 Umgebungsbeschreibung für Tanja Bachmann

– Soziale Umgebung: großen Freundeskreis, mit dem sie am Wochenende ausgeht. Wird von ihrer besten Freundin öfters zum Shopping nach Mailand eingeladen, die den Flug immer Last Minute im Internet bucht
– Technische Umgebung: Alter PC von ihrem Bruder (500 MHz, 128 MB RAM, 15“-Monitor), 56k-Modem und Call-by-Call-Tarif
– Organisatorische Umgebung: benutzt den PC nur privat zusammen mit ihrem Freund
– Physikalische Umgebung: kleines Zimmer (15m²), Beleuchtung meist durch Kerzen und Lichterketten, lässt immer im Hintergrund das Radio laufen und telefoniert nebenher

1.5.4 Umgebungsbeschreibung für Walter Hammer

– Soziale Umgebung: Vorstand des örtlichen Sportvereins, Veranstalter kleiner Oldtimer- Treffen, Formel1-Fan
– Technische Umgebung: Zu Hause: „Volks-PC“ von Aldi (3,2 GHz, 1024 MB RAM, 19“- Monitor), DSL-Volumentarif; Geschäftlich: Dell Precision Workstation 470 (3,6 GHz, 1024 RAM, 21“-Monitor); Highspeed-DSL-Flatrate
– Organisatorische Umgebung: benutzt den PC zu Hause lediglich für kurze Internet- Aktivitäten, wird sonst fast ausschließlich von seinen Kindern für Spiele und Internet genutzt; Geschäftlich: Wird häufig für normale Office-Anwendungen verwendet
– Physikalische Umgebung: zu Hause: mittelgroßes Büro (27m²), sehr gute Lichtverhältnisse durch Tageslichtlampen; Geschäftlich: großes Büro (34m²) mit Vorzimmer, gute Lichtverhältnisse durch Neonlicht

1.5.5 Umgebungsbeschreibung für Brigitte Sander

– Soziale Umgebung: Leiterin einer orientalischen Tanzgruppe, organisiert Reisen für deren Mitglieder
– Technische Umgebung: Hat sich bei Sperrmüll einen gebrauchten PC für zu Hause gekauft (500 MHz, 128 MB RAM, 15“-Monitor), 56k-Modem; Geschäft: IBM-PC (1 GHz, 256 MB RAM, 17“-Monitor), ISDN
– Organisatorische Umgebung: zu Hause benutzt sie den PC alleine, im Geschäft teilt sie ihn sich mit drei Kolleginnen
– Physikalische Umgebung: zu Hause: kleines Arbeitszimmer mit Räucherkerzen, raucht nebenher Wasserpfeife, und trinkt dazu Tee. Dunkle Lichtverhältnisse, schafft sich eine angenehme, entspannte Atmosphäre. Geschäft: Büro (25m³) mit Neonlicht.

1.6 Interessen und Aufgaben

1.6.1 Auswahl einer oder mehrer Personas

Die für unseren Webshop wichtigsten Nutzergruppen sind die

1. Entschlossenen, da sie am wahrscheinlichsten eine Buchung tätigen
2. Unentschlossenen, da sie das Angebot auch kritisch betrachten

1.6.2 Aufgaben-Brainstorming

1.6.2.1 Browser

Beschreibung: Nutzer in diesem Stadium wissen noch nicht was sie wollen und suchen nach Informationen, um ihr diffuses Bedürfnis zu präzisieren (z.B. ein Geschenk für einen Freund suchen)

Beispiele:

– Michael Kaltenbach: hat auf Spiegel-Online einen Artikel über die Ferienregion KaZantip und sucht jetzt weitere Informationen darüber.
– Franziska Müller: Ist gestresst von Beruf und Kindern und will „einfach nur raus!“

1.6.2.2 Evaluator

Beschreibung: Nutzer in diesem Stadium wissen, welche Art Produkt oder Service sie möchten, und sammeln nun Informationen über die gegebenen Optionen (z.B. welche Digitalkamera mit welchen Funktionen) und von welchem Anbieter sie das Produkt oder Dienst kaufen wollen (z.B. welcher Kamerahersteller).

Beispiel:

– Tanja Bachmann: hat einen Snowboard-Kurs gemacht und will nun irgendwohin in den Winterurlaub, sucht und vergleicht jetzt Angebote bei verschiedenen Anbietern

1.6.2.3 Transaktor

Beschreibung: Die Nutzer haben Ihr Produkt gewählt und wollen nun direkt und schnell zur Tat, d.h. zum Kauf, schreiten.

Beispiel:

– Walter Hammer: hat einen Bildband über Mauritius gelesen und möchte über die Pfingstfeiertage 10 Tage mit seiner Frau dort hinfahren. Sucht jetzt Infos über 3-Sterne- Hotels mit Halbpension in Grande Baie.

1.6.2.4 Customer

Beschreibung: Diese Nutzer haben bereits gekauft und haben nun andere Interessen, wie z.B. die Verfolgung der Bestellung oder über weitere Produkte informiert zu werden.

Beispiel:

– Brigitte Sander: Hat für ihre orientalische Tanzgruppe eine Reise über das Portal gebucht und war unzufrieden mit der Abwicklung und den erbrachten Leistungen.

1.6.3 Aufgabenszenarien

1.6.3.1 Szenario für Franziska Müller

Seit der Scheidung von ihrem Mann war Franziska nicht mehr im Urlaub. Einen gemeinsamen Urlaub mit den Kindern konnte sie sich bisher sowohl aus Zeitals auch aus Kostengründen noch nicht leisten. Doch seit einigen Wochen lassen ihr die Kinder keine Ruhe mehr, da bald Sommerferien sind und alle Klassenkameraden in den Urlaub fahren.

Daraufhin hat sich Franziska schon mal bei Bekannten umgehört und sich von ihnen Prospekte geliehen, aber wirklich weiterhelfen konnte ihr keiner. Eine Kundin erzählte ihr dann von worldtraveler.de und dem sehr umfangreichen Angebot. Davon motiviert und von ihren Kindern „getrieben“ hat Franziska mehrere Versuche unternommen während der Arbeitszeit an dem Firmenrechner ein paar Informationen einzuholen, was aber stets von eintreffenden Kunden unterbrochen wurde.

Daraufhin nimmt sie sich an einem Sonntagmorgen, als die Kinder bei ihren Großeltern sind, einmal die Zeit und geht in ein Internetcafé, da auch sie endlich mal wieder ihrem täglichen Stress entfliehen will. Dort kann sie nach einer kurzen Einweisung direkt lossurfen und beginnt mit der Recherche auf worldtraveler.de. Bereits nach wenigen Minuten hat sie die ersten Informationen auf dem Monitor, nachdem sie nach günstigen Reisen in den Ferien gesucht hat. Es werden zahlreiche Angebote vorgeschlagen, darunter ein 9-Tage Urlaub nach Griechenland, der ihr aufgrund des attraktiven Preises und der Kinderbetreuung besonders gefällt. Da sie nicht sonderlich viel über Griechenland weiß, liest sie noch die zugehörigen Länderinformationen, die ihr angeboten werden. Sichtlich erfreut, ob des schönen Reiseziels, druckt sie sich diese Informationen und das Angebot aus, um zusammen mit den Kindern zu entscheiden.

1.6.3.2 Szenario für Walter Hammer

Auf der Vorstandsitzung vor 4 Wochen hat ein Kollege Walter von einem tollen Urlaubsziel erzählt, über das er kürzlich eine Reportage gesehen hat, Mauritius. Beeindruckt von den Erzählungen kauft sich Walter einen Bildband von Mauritius und kann aufgrund der abgelichteten Bilder die Begeisterung seines Kollegen verstehen. Auch Walter ist sofort hin und weg von dem, was er in dem Buch sieht, und beschließt sich und seiner Frau ein vorzeitiges Geschenk zur Silberhochzeit zu machen. Seine Kinder weiht er in diesen Plan ein, da er sich von ihnen etwas Unterstützung bei der Organisation erhofft. Die Kinder zeigen sich sehr begeistert, nicht zuletzt wegen der sturmfreien Bude. Da die Auswahl an Reiseanbietern sehr groß ist, holt sich Walter zunächst in einem Reisebüro ein paar Prospekte über Mauritius. Seine Kinder geben ihm dann den Tipp auch mal im Internet zu suchen, da vereinzelt attraktive Angebote zu finden sind. In einer ruhigen Minute während der Arbeit sucht Walter einmal unter www.google.de nach „Reiseshop“ und gelangt so auf die Seite www.worldtraveler.de. Er inspiziert auf der Startseite die angebotenen Optionen und entscheidet sich für „Pauschalreisen – Katalogreisen für Frühbucher“.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.2 - Startseite

In dem sich öffnenden Fenster erscheint eine Suchmaske, in die Walter seine Daten eingibt. Er will ab dem 14.05.2005 (mit einem Spielraum von 3 Tagen) zusammen mit seiner Frau für 9-15 Tage nach Mauritius. Da sie in Hamburg wohnen, bietet sich dies auch als Abflugort an. Da er zusammen mit seiner Frau einen ganz normalen Urlaub verbringen will, weder in einer Absteige, noch in einem Edel-Hotel, entscheidet sich Walter für eine 3* Unterkunft mit Halbpension und beendet die Eingabe, indem er auf den „Suchen“-Button klickt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.3 - Suchmaske für Frühbucher / Pauschalreisen

Für seine Angaben werden 34 Angebote mit verfügbaren Unterkünften in verschiedenen Preisklassen aufgelistet. Walter liest sich die Angebote in Ruhe durch und notiert die jeweiligen Leistungen und Preise in seinem PDA.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1.4 - Trefferliste

Just in diesem Augenblick kommt ein Arbeitskollege von Walter ins Büro, der ihn zu einem Meeting abholen will. Da Walter nun einen Überblick über die Preisgestaltung hat, beendet der die Suche und erscheint dank seines Kollegen pünktlich bei dem Treffen.

1.6.4 Hierarchical Task Analysis

Hierarchische Aufgabenanalyse: Es soll eine Last-Minute-Reise nach Mallorca im Zeitraum zwischen 01.05. und 31.05. gebucht werden. Die Reise soll 12-13 Tage dauern, in einem 3*- Hotel mit All-inclusive-Verpflegung im Doppelzimmer. Der Abflughafen ist Berlin-Schönefeld.

Bsp.: Buchung einer Last-Minute-Reise nach Mallorca bei www.worldtraveler.de

1. PC einschalten

2. Internetbrowser öffnen

3. In die Adressleiste www.worldtraveler.de eingeben

4. Finden der gewünschten Reise a. Anklicken des Links „1. Last Minute Reisen & Katalogreisen für Kurzentschlossene“
b. Eingabe der gewünschten Kriterien: Reiseart, Personen, Abflugort, Urlaubszeitraum, Reisedauer, Preisbereich, Verpflegung, Zimmerart, Hotelkategorie c Auf
„Suchen“ klicken
c. Region oder Ort aus Liste auswählen (Balearen / Mallorca)
d. Trefferliste für die Region / Ort wird angezeigt und kann nach verschiedenen Kriterien sortiert werden
e. Gewünschtes Angebot auswählen durch Klick auf Hotelname oder „prüfen“

5. Prüfen der Verfügbarkeit der ausgewählten Reise a. Nun erhält man eine Liste, an welchen Tagen ein Abflug von Berlin möglich ist. Um zu überprüfen, ob das Angebot an diesem Tag auch wirklich verfügbar (frei) ist, klickt man auf „prüfen“
b. Falls das Angebot an dem gewünschten Tag verfügbar ist, erscheint das Buchungsformular, in dem man Informationen über das Hotel, Preis, Flug, Mietwagen.
6. Eingabe der persönlichen Angaben
a. Akzeptieren der AGBs
b. Absenden der Bestellung durch Klick auf „Jetzt verbindlich anmelden“

2 Heuristische Evaluation

2.1 Einarbeitung und Auswahl der Heuristiken

Im Rahmen dieser Studienarbeit soll die Website www.worldtraveler.de darauf hin überprüft werden, wie gut die Nutzer mit der Bedienung zurecht kommen. Verwendet wird das Verfahren der heuristischen Evaluation, die in diesem Kapitel kurz beschrieben wird.

2.1.1 Definitionen

2.1.1.1 Heuristische Evaluation

„Basically, a set of evaluators inspects the interface with respect to a small set of fairly broad usability principles, which are referred to as the ‚heuristics‘”^[1]

Das Verfahren der heuristischen Evaluation wurde von Jakob Nielsen entwickelt. Er wollte richtungweisende Gestaltungsrichtlinien definieren, die allgemein formuliert sind und den Nutzern einen besseren Umgang mit Computersystemen durch geplantes, intelligentes Design ermöglicht.

Laut Burmester (2005, S.12) wurde dazu ein sog. „Discount Usability Verfahren“ entwickelt: wissenschaftliche Methoden z.B. aus der Verhaltensbeobachtung sind sehr teuer und aufwändig. Deshalb wählt man die wichtigsten Bestandteile dieser Verfahren aus und wendet nur diese an. Damit verzichtet man zwar auf eine 100%-ige Genauigkeit, jedoch werden Aufwand und Kosten drastisch reduziert. Für ein nutzerzentriertes Usability Engineering reicht ein 80%- ige Wahrscheinlichkeit vollkommen aus. Durch die Reduktion der Verfahren auf die wesentlichen Bestandteile, ist die Evaluation jetzt einfach durchführbar und wird oft angewendet.

Bei der Anwendung in Nutzer-Tests wurden schnell Muster entdeckt, in die man auftretende Usability-Probleme einordnen kann. Aus den Fehlern leitete Nielsen (1994) zehn Heuristiken zur Vermeidung dieser Fehler schon im Prozess der Entwicklung ab. Diese Heuristiken können auch als Grundlage für eine Evaluation genutzt werden, das Verfahren nennt sich dann

„Heuristische Evaluation“.

Das Verfahren ist eine formative Methode und hat zum Ziel, Usability-Probleme zu finden und zu beschreiben, um anschließend das Design zu verbessern und dadurch den Usability-Grad zu erhöhen.

Als Usability-Problem wird alles bezeichnet, was die Effizienz, Effektivität oder Satisfaktion herabsetzt: „any aspect of the design where a change would lead to improved system measures on one or more usability measures should be counted as a usability problem“^[2]

2.1.1.2 Heuristiken

„Als Heuristik (abgeleitet von [alt]griechisch suqío›m, heurísko, zu deutsch ich finde) bezeichnet man eine Strategie, die das Streben nach Erkenntnis und das Finden von Wegen zum Ziel planvoll gestaltet. […] Lehre zur methodischen Gewinnung neuer Erkenntnisse mit Hilfe der Erfahrung. Sie beruht in der Künstlichen Intelligenz meist auf Faustregeln bzw. Algorithmen. Heuristiken liefern in der Informatik häufig keine optimalen, aber meist gute Lösungen und kommen insbesondere dann zum Einsatz, wenn der Aufwand zur Berechnung der optimalen Lösung zu hoch wäre.“^[3]

2.1.2 Heuristiken von Jakob Nielsen

Zunächst werden die zehn wichtigen und etablierten Heuristiken von Molich und Nielsen (1990) in ursprünglicher und überarbeiteter Form (Nielsen, 1994) verwendet, die hauptsächlich zur Evaluation von Softwaresystemen dienen. Als Basis zu ihrer Entwicklung dienten jedoch Softwaresysteme, also lassen sich nicht alle Heuristiken für die heuristische Evaluation einer Website nutzten. Für die Evaluation des Online-Shops wurden folgende Heuristiken ausgewählt:

2.1.2.1 Simple and natural dialogue / Aesthetic and minimalist design (H1)

Der Dialog sollte keine irrelevanten Informationen enthalten. Jede zusätzlich angebotene Informationseinheit steht im Wettbewerb mit den eigentlich relevanten Informationseinheiten und reduziert damit den Blick fürs Wesentliche. Alle Information sollten in einer logischen Reihenfolge angeordnet sein.

Grafikdesign und Farben: Objekte, die logisch zusammen gehören, sollen auch an der selben Stelle platziert werden und evtl. umrandet oder anderweitig von anderen abgegrenzt werden. (Marcus 1992). In Menüs sollten Gruppen mit einem Trennstrich voneinander getrennt werden, um dem Nutzer das Menü verständlich zu machen (McDonald et al. 1988). Genauso sollten Objekte, die nichts miteinander zu tun haben nicht gruppiert werden.

Um Aufmerksamkeit zu steuern, kann man Großschreibung, knallige Farben, Animationen etc. verwenden, jedoch muss man damit vorsichtig umgehen, um den Nutzer nicht zu überfordern. Auch für Nutzer mit körperlichen Einschränkungen („Farbenblindheit“) muss die Seite lesbar sein.

Weniger ist mehr: Man sollte den Nutzer nicht mit Informationen überhäufen, sondern ihm zunächst wenige, gut strukturierte Themen anbieten, sodass er den Überblick behält.

2.1.2.2 Speak the user’s language / Match between system and the real world (H2)

Der Dialog sollte in Worten, Sätzen und Konzepten der Sprache des Nutzers entsprechen und keine Fachsprachen ohne Erklärungen verwenden, sodass die Sprache für jeden verständlich ist.

2.1.2.3 Minimize user memory load / Recognition rather than recall (H3)

Der Nutzer sollte sich nicht daran erinnern müssen, was im vorhergehenden Dialog stand. Anweisungen zur Benutzung des Systems sollten sichtbar oder leicht aufrufbar sein, wenn es angemessen ist. Das Gedächtnis des Nutzers sollte also nicht überstrapaziert werden, z.B. sollte eine Anleitung gleichzeitig sichtbar sein, während man die dort beschriebenen Schritte ausführen will.

2.1.2.4 Be consistent / Consistency and standards (H4)

Der Benutzer sollte sich nicht Fragen müssen, ob verschiedene Wörter, Situationen und Handlungen das gleiche bedeuten. Daher muss eine feste Begrifflichkeit eingeführt werden, z.B. sollte der Button zum Bezahlen nicht ein Mal „zur Kasse“ und das andere Mal „Bezahlen“ hei- ßen. Auch sollten bestimmte festgelegte Gestaltungsmuster von Benutzeroberflächen eingehalten werden, z.B. die Verwendung von Standardelementen wie Buttons, Dropdown-Menüs etc.

2.1.2.5 Provide feedback / Visibility of system status (H5)

Das System sollte Nutzer stets darüber informieren, was es gerade tut, indem es in angemessener Zeit eine Rückmeldung ausgibt. Dies gilt nicht nur für die technische Seite, sondern auch für Feedbacks der Betreiber, z.B. die Beantwortung von E-Mail-Anfragen.

Wenn man auf den Button „Bezahlen“ klickt, sollte eine Rückmeldung erfolgen, ob die Transaktion erfolgreich abgeschlossen wurde oder nicht. Oder wenn man auf den Button „Verfügbarkeit prüfen“ klickt, sollte eine Meldung „Verfügbarkeit wird geprüft, bitte warten Sie einen Augenblick…“ oder eine Fortschrittsanzeige angeboten werden, damit der Nutzer weiß was das System gerade macht.

Antwortzeiten: Bis zu 0.1 Sekunden hat der Nutzer das Gefühl, dass das System sofort reagiert. Ab einer Sekunde wird sein Gedankengang unterbrochen, es muss jedoch noch kein Feedback ausgegeben werden, auch wenn er die Verzögerung bemerkt. Ab 10 Sekunden Reaktionszeit muss ein Feedback / Statusanzeige an den Nutzer erfolgen, da er sonst das Gefühl hat, dass das System nicht mehr richtig reagiert.

Systemfehler: Auch bei Systemfehlern muss ein Feedback an den Nutzer erfolgen. Selbst wenn das System schon abgestürzt ist, sollte es eine Fehlermeldung ausgeben.

2.1.2.6 Clearly marked exits / User control and freedom (H6)

Benutzer geraten oft aus Versehen in bestimmte Systembereiche und wissen nicht, wie sie diese Bereiche wieder verlassen können.

Der Online-Shop benötigt eine gut strukturierte Navigationsleiste, die sich immer an der gleichen Stelle befindet. Es sollte z.B. immer ein Link zur Startseite oder der vorhergehenden Seite an einer gut sichtbaren Stelle angebracht sein.

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^[1] Nielsen (1994), S. 152

^[2] Mack & Nielsen (1994), S. 3

^[3] Wikipedia (2005)