Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment
(OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrund
steht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten bei
Dienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischen
den Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung für den ökonomischen
Erfolg des Unternehmens sein kann.
Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erläutert und
definiert werden, um ein begriffliches Fundament für die anschließende Analyse der
Wechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunächst
von anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau von
OC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) näher beschrieben. Danach
wird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenen
Mitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklärung des
OC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der von
Homburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept von
anderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalität, unterschieden. Darauf folgend soll
die oben erwähnte Interaktion als ein möglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung der
KB untersucht werden.
Im Hauptteil erfolgt eine Verknüpfung von OC und KB. Es wird zunächst verdeutlicht,
welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die Arbeitszufriedenheit
Maßnahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben können. Danach
wird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowie
durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstärkt
werden kann. Die Fokussierung auf die Interaktion zwischen den Mitarbeitern und
den Kunden soll letztendlich verdeutlichen, dass beide Konzepte in Wechselwirkung
zueinander stehen und Unternehmen den Erstkontakt mit dem Kunden optimieren
sollten, um eine solide Basis für eine lang anhaltende Kundenbeziehung aufbauen zu
können, die langfristig den ökonomischen Erfolg determiniert.
In der Schlussbetrachtung erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit dem
Konzept der KB und es wird genauer auf das Prinzipal/Agenten-Problem
eingegangen, welches von grundlegender Bedeutung bei DL-Unternehmen ist, bei
denen Mitarbeiter in direktem Kontakt mit Kunden stehen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Organizational Commitment (OC)
2.1.1 Definitionen und Abgrenzungen
2.1.2 Aufbau / Entstehung von OC
2.1.3 Auswirkungen von OC
2.2 Kundenbindung (KB)
2.2.1 Definition und Wirkungskette der KB
2.2.2 Notwendigkeit von KB
2.2.3 Interaktion als Weg zur KB
3 Organizational Commitment und Kundenbindung
3.1 Steigerung des OC bei den Mitarbeitern
3.1.1 Auswirkungen auf die Motivation
3.1.2 Auswirkung auf die Arbeitszufriedenheit (AZ)
3.2 Steigerung der KB
3.2.1 Kundenorientierung
3.2.2 Beschwerdemanagement
3.3 Interaktion als Verknüpfung von OC und KB
3.3.1 Auswirkungen von hohem OC auf Vertrauen
3.3.2 Auswirkungen von hohem OC auf Loyalität
4 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Wechselwirkung zwischen Organizational Commitment (OC) bei Mitarbeitern und der Kundenbindung (KB) in Dienstleistungsunternehmen, um aufzuzeigen, wie eine optimierte Interaktion zwischen Personal und Kunden langfristig zum ökonomischen Erfolg beiträgt.
- Grundlagen des Organizational Commitment (OC) und dessen Entstehung.
- Konzeptualisierung und Bedeutung der Kundenbindung (KB) im Dienstleistungssektor.
- Strategien zur Steigerung des OC bei Mitarbeitern und dessen Einfluss auf deren Arbeitsleistung.
- Methoden der Kundenbindung durch Kundenorientierung und Beschwerdemanagement.
- Analyse der Interaktion als verknüpfendes Element zwischen Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit.
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Auswirkungen von hohem OC auf Vertrauen
Bendapudi/Berry (1997, S. 20) argumentieren, dass die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden in vielerlei Hinsicht Einfluss auf das Vertrauen des Kunden in den Anbieter nimmt und eine gewisse Abhängigkeit von diesem verursacht, die je nach Häufigkeit, notwendigen Kosten zur Beendigung des Verhältnisses, der Transparenz der Leistung und der Zufriedenheit der Kunden variiert (vgl. Abb. 5).
Ziel des DL-Unternehmens sollte es sein, solche Kundenbeziehungen zu schaffen, die auf Vertrauen und Engagement (d.h. i.w.S. OC) beruhen, da dies auf lange Sicht Kosten spart. Die Kostenersparnisse kommen z.B. dadurch zustande, dass beide Parteien aufgrund von starkem Vertrauen in den Partner bereit sind, auch unvollständige Verträge zu akzeptieren.
Es ist hierbei jedoch unabdingbar, dass die Versprechen seitens des DL-Anbieters gehalten werden können und die Mitarbeiter davon überzeugt sind, dass das Unternehmen dazu in der Lage ist, die angebotenen Leistungen zu erfüllen und den Kunden zufrieden zu stellen. Entscheidend für die Erfüllung dieser Bedingungen ist, dass ein gewisses Maß an OC bei den Mitarbeitern vorhanden ist. Fehlt bei den Mitarbeitern dieses Maß an OC, wird der Mitarbeiter in der Interaktionsphase beim Kunden nicht das benötigte Vertrauen erzeugen können.
Bendapudi/Berry (1997, S. 32) sehen eine Verbindung zwischen Engagement und Identifikation des Kunden: „The greater the dedication of the customer, the greater the identification with the service provider, and the greater the sense of ownership“.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung definiert das Forschungsinteresse an der Wechselbeziehung zwischen Organizational Commitment und Kundenbindung innerhalb von Dienstleistungsunternehmen.
2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel liefert das theoretische Fundament, indem es die Konzepte des Organizational Commitment und der Kundenbindung definiert, voneinander abgrenzt und deren Entstehungsweisen beleuchtet.
3 Organizational Commitment und Kundenbindung: Der Hauptteil verknüpft beide Konzepte, indem er Strategien zur Mitarbeiterbindung analysiert und deren direkten Einfluss auf die Kundeninteraktion sowie die ökonomische Kundenbindung darlegt.
4 Schlussbetrachtung: Das abschließende Kapitel diskutiert die Grenzen der vorgestellten Konzepte, thematisiert das Prinzipal/Agenten-Problem und gibt Anregungen für zukünftige Forschung.
Schlüsselwörter
Organizational Commitment, Kundenbindung, Dienstleistungsunternehmen, Arbeitszufriedenheit, Motivation, Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Vertrauen, Loyalität, Prinzipal/Agenten-Problem, Informationsasymmetrie, Unternehmenskultur, Interaktionsprozess, Kundenloyalität, Engagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie das Organizational Commitment der Mitarbeiter die Bindung von Kunden an ein Dienstleistungsunternehmen beeinflusst.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den theoretischen Grundlagen von Commitment und Kundenbindung, Strategien zur Mitarbeiter- und Kundenbindung sowie der Analyse von Interaktionsprozessen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, dass eine engere Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen die Basis für eine optimierte Interaktion mit dem Kunden schafft, was langfristig den ökonomischen Erfolg sichert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Literaturanalyse, die verschiedene Konzepte und Modelle aus der Managementforschung verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil untersucht konkret die Steigerung von Commitment durch Unternehmenskultur und Führung sowie die Verbesserung der Kundenbindung durch gezieltes Beschwerdemanagement und Kundenorientierung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Organizational Commitment, Kundenbindung, Prinzipal/Agenten-Problem, affektives Commitment und interaktive Dienstleistung.
Warum spielt die Unternehmenskultur eine Rolle für das Commitment?
Eine gezielt entwickelte Unternehmenskultur dient als stabiler Orientierungsrahmen und kann die Motivation und Identifikation der Mitarbeiter fördern, was wiederum das affektive Commitment stärkt.
Welches Problem beschreibt das Prinzipal/Agenten-Problem in diesem Kontext?
Es beschreibt die Informationsasymmetrie zwischen Mitarbeiter und Unternehmen, bei der die Interessen der Akteure divergieren können, was durch ein hohes Commitment des Mitarbeiters abgemildert werden kann.
- Quote paper
- Tim Clausen (Author), Bradley Garcia (Author), 2008, Commitment und Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/118052
