Die Sachverständigenorganisation erhält durch die Realisierung dieser Diplomarbeit ein vollautomatisches Multi-Channel Reservierungssystems auf Groupwarebasis. Es ermöglicht dem Kunden eine schnelle, zeitgemäße und einfache Möglichkeit, sich zu einer Fahrzeug- oder Spezialprüfung in einer frei ausgewählten Prüfstelle jederzeit, mit fast hundertprozentiger
Verfügbarkeit mittels Mobiltelefon oder Internet anzumelden. Zusätzlich wird er in der Zukunft über die nächstfolgende Fahrzeugprüfung informiert und braucht sich diesen Termin nicht mehr zu merken. Das ganze System läuft dabei vollautomatisiert. Für das Unternehmen bietet sich die deutlich verbesserte Kundenbindung, bessere Prozessabwicklung einer Fahrzeugprüfung und die verbesserte Erhebung von Statistikdaten. Als weiteres Feature können über diesen Informationskanal weitere Zusatzdienstleistungen angeboten werden. Durch das Terminreservierungssystem kann eine deutlich höhere Kundenbindung bzw. Kundenloyalität erzielt werden, als dies bisher der Fall ist. Kunden, die einmal im System erfasst wurden können nun gezielt und wesentlich kostengünstiger zu einer erneuten Fahrzeugprüfung aufgefordert oder erinnert werden. Nach 24 Monaten werden die Kunden zu einer anstehenden Fahrzeugprüfung aufgerufen, sie erhalten dann personifizierte SMS oder E-Mails gleich mit Vorschlag der nächstgelegenen Prüfstelle. Die Gefahr, dass ein Kunde zu einer anderen Prüforganisation wechselt wird dadurch deutlich verringert. Auch die Neukundenakquisition kann durch dieses System spürbar gesteigert werden, Kunden werden eher dort ihr Fahrzeug prüfen lassen, wo die Terminvereinbarung schnell und unkompliziert abgewickelt wird und die Wartezeit gering oder nicht gegeben ist. Zusätzlich ergeben sich durch dieses System Cross-Selling Potentiale, es kann nicht nur zur Kundenbindung bei erneuter Fahrzeugprüfung genutzt werden, sondern auch für andere Nebendienstleistungen wie Aufruf zum Frühjahrs-, Winter- oder Urlaubscheck des Fahrzeugs.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Fragestellung
- 1.2 Inhaltsübersicht
- 1.3 Zielsetzung der Arbeit
- 2. electronic Customer Relationship Management
- 2.1 Überblick
- 2.2 Konzepte
- 2.3 Instrumente
- 2.4 Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement
- 3. Entwicklungsplanung
- 3.1 Phasenkonzeption
- 3.1.1 Phasenmodelle
- 3.2 Vom Problem zum Sollkonzept
- 3.3 Problemstellung
- 3.3.1 Der Prozess der Fahrzeugprüfung
- 3.3.3 Sollstruktur
- 3.4 Lösungsalternativen und Entscheidung
- 3.4.1 Die Programmiersprache Java
- 3.5 Sollkonzept
- 3.5.1 Der Prozess Terminreservierung in UML-Notation
- 3.5.2 Die Unified Modelling Language
- 4. Die Realisierung der Softwareentwicklung
- 4.1 Relationale Datenbank IBM DB2
- 4.1.1 Struktur und Objekte
- 4.2 Das relationale Datenmodell des Terminreservierungssystems
- 4.3 Die Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems
- 4.3.1 Methode Terminbuchung
- 5. Systemtest und Softwareeinführung
- 5.1 Systemtest
- 5.1.1 Prüfung des Funktionsumfangs
- 5.1.2 Prüfung der Qualitätsanforderungen
- 5.2 Systemtest
- 6. wirtschaftliche Nachbetrachtung
- 7. Zusammenfassung
- 8. Ziel erreicht
- 9. Ausblick/Weiterentwicklung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines Terminreservierungssystems auf Basis von Lotus Domino für eine Sachverständigenorganisation im Bereich des Fahrzeugprüfwesens. Das Ziel ist es, den Kundenprozess der Terminvereinbarung zu optimieren und gleichzeitig die Effizienz der Organisation zu verbessern.
- Customer Relationship Management (CRM) im Fahrzeugprüfwesen
- Entwicklung eines Terminreservierungssystems mit Lotus Domino
- Optimierung des Kundenprozesses der Terminvereinbarung
- Steigerung der Effizienz der Organisation
- Integration von CRM-Konzepten in die Softwareentwicklung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung stellt die Fragestellung, den Inhalt und die Zielsetzung der Diplomarbeit vor.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über das electronic Customer Relationship Management (eCRM) und erläutert die relevanten Konzepte, Instrumente und Probleme.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel befasst sich mit der Entwicklungsplanung des Terminreservierungssystems. Es werden verschiedene Phasenmodelle vorgestellt, die Problemstellung analysiert und Lösungsalternativen diskutiert.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel beschreibt die Realisierung der Softwareentwicklung, einschließlich der relationalen Datenbank IBM DB2 und der Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems.
- Kapitel 5: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Systemtest und der Softwareeinführung. Es werden die wichtigsten Prüfverfahren und die Qualitätssicherung des Systems behandelt.
- Kapitel 6: Dieses Kapitel analysiert die wirtschaftliche Nachbetrachtung des Projekts. Es werden die Kosten und die potenziellen Einsparungen durch die Einführung des Systems bewertet.
- Kapitel 7: Die Zusammenfassung fasst die wichtigsten Ergebnisse der Diplomarbeit zusammen.
- Kapitel 8: In diesem Kapitel wird das Erreichen der Zielsetzung der Diplomarbeit bestätigt.
- Kapitel 9: Der Ausblick beleuchtet mögliche Weiterentwicklungen und zukünftige Einsatzmöglichkeiten des Terminreservierungssystems.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Terminreservierungssystem, Lotus Domino, Fahrzeugprüfwesen, Sachverständigenorganisation, Softwareentwicklung, Datenbank, Systemtest, wirtschaftliche Nachbetrachtung, Effizienzsteigerung, Kundenprozessoptimierung.
- Quote paper
- Dipl. Wirtschaftsinformatiker (FH) Andreas Strauß (Author), 2005, Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/118872
