Die Sachverständigenorganisation erhält durch die Realisierung dieser Diplomarbeit ein vollautomatisches Multi-Channel Reservierungssystems auf Groupwarebasis. Es ermöglicht dem Kunden eine schnelle, zeitgemäße und einfache Möglichkeit, sich zu einer Fahrzeug- oder Spezialprüfung in einer frei ausgewählten Prüfstelle jederzeit, mit fast hundertprozentiger
Verfügbarkeit mittels Mobiltelefon oder Internet anzumelden. Zusätzlich wird er in der Zukunft über die nächstfolgende Fahrzeugprüfung informiert und braucht sich diesen Termin nicht mehr zu merken. Das ganze System läuft dabei vollautomatisiert. Für das Unternehmen bietet sich die deutlich verbesserte Kundenbindung, bessere Prozessabwicklung einer Fahrzeugprüfung und die verbesserte Erhebung von Statistikdaten. Als weiteres Feature können über diesen Informationskanal weitere Zusatzdienstleistungen angeboten werden. Durch das Terminreservierungssystem kann eine deutlich höhere Kundenbindung bzw. Kundenloyalität erzielt werden, als dies bisher der Fall ist. Kunden, die einmal im System erfasst wurden können nun gezielt und wesentlich kostengünstiger zu einer erneuten Fahrzeugprüfung aufgefordert oder erinnert werden. Nach 24 Monaten werden die Kunden zu einer anstehenden Fahrzeugprüfung aufgerufen, sie erhalten dann personifizierte SMS oder E-Mails gleich mit Vorschlag der nächstgelegenen Prüfstelle. Die Gefahr, dass ein Kunde zu einer anderen Prüforganisation wechselt wird dadurch deutlich verringert. Auch die Neukundenakquisition kann durch dieses System spürbar gesteigert werden, Kunden werden eher dort ihr Fahrzeug prüfen lassen, wo die Terminvereinbarung schnell und unkompliziert abgewickelt wird und die Wartezeit gering oder nicht gegeben ist. Zusätzlich ergeben sich durch dieses System Cross-Selling Potentiale, es kann nicht nur zur Kundenbindung bei erneuter Fahrzeugprüfung genutzt werden, sondern auch für andere Nebendienstleistungen wie Aufruf zum Frühjahrs-, Winter- oder Urlaubscheck des Fahrzeugs.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Fragestellung
1.2 Inhaltsübersicht
1.3 Zielsetzung der Arbeit
2. electronic Customer Relationship Management
2.1 Überblick
2.2 Konzepte
2.3 Instrumente
2.4 Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement
3. Entwicklungsplanung
3.1 Phasenkonzeption
3.1.1 Phasenmodelle
3.2 Vom Problem zum Sollkonzept
3.3 Problemstellung
3.3.1 Der Prozess der Fahrzeugprüfung
3.3.3 Sollstruktur
3.4 Lösungsalternativen und Entscheidung
3.4.1 Die Programmiersprache Java
3.5 Sollkonzept
3.5.1 Der Prozess Terminreservierung in UML-Notation
3.5.2 Die Unified Modelling Language
4. Die Realisierung der Softwareentwicklung
4.1 Relationale Datenbank IBM DB2
4.1.1 Struktur und Objekte
4.2 Das relationale Datenmodell des Terminreservierungssystems
4.3 Die Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems
4.3.1 Methode Terminbuchung
5. Systemtest und Softwareeinführung
5.1 Systemtest
5.1.1 Prüfung des Funktionsumfangs
5.1.2 Prüfung der Qualitätsanforderungen
5.2 Systemtest
6. wirtschaftliche Nachbetrachtung
7. Zusammenfassung
8. Ziel erreicht
9. Ausblick / Weiterentwicklung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, durch den Einsatz moderner technischer Methoden den Prozess der Terminreservierung und den Ablauf der Fahrzeugprüfung so zu gestalten, dass die Kundenbindung und der Kundenzulauf innerhalb einer Sachverständigenorganisation nachhaltig erhöht werden.
- Optimierung von Geschäftsprozessen durch eCRM-Maßnahmen
- Entwicklung und Implementierung eines Terminreservierungssystems auf Basis von Lotus Domino und IBM DB2
- Einsatz von Mobile Computing und Internet zur Verbesserung der Kundenschnittstelle
- Evaluation der Wirtschaftlichkeit von Softwareprojekten mittels Kapitalwertmethode
Auszug aus dem Buch
Die Realisierung der Softwareentwicklung
IBM DB2 gehört mit zu den weltweit führenden relationalen Datenbankmanagementsystemen. Die DB2 Familie läuft auf einer Großzahl unterstützter Plattformen, wie z. B. Linux, UNIX, Windows und die IBM Produkte OS/400 sowie OS/390. Durch die innovative Technologie bietet das DBMS eine hohe Skalierbarkeit für alle Kundenanforderungen. Durch die Automatismen und die Konfigurationsmöglichkeiten der Datenbank, lässt sich das DBMS leicht und kostengünstig in die gegebene Unternehmensstruktur implementieren.
Die Wahl fiel deswegen auf IBM DB2, da die in Abschnitt 3.4 gewählte Entwicklungssprache Java für Lotus Domino bereits Klassen für die Datenbankanbindung an DB2 mitbringt. Natürlich wäre auch eine Implementierung mit anderen Datenbanksystemen, wie z. B. MySQL, MS SQL oder Oracle über JDBC möglich. Der Fokus liegt aber hier in der schnellen Entwicklungszeit des Terminreservierungssystems.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definition des Terminreservierungssystems und Darlegung der zentralen Fragestellung bezüglich der Erhöhung von Kundenbindung und Kundenzulauf.
2. electronic Customer Relationship Management: Theoretische Grundlagen und Konzepte des eCRM sowie Darstellung notwendiger Instrumente zur Kundenbindung.
3. Entwicklungsplanung: Erörterung verschiedener Phasenmodelle für die Softwareentwicklung und Erarbeitung eines detaillierten Sollkonzepts auf Basis der Problemanalyse.
4. Die Realisierung der Softwareentwicklung: Technische Umsetzung des Systems mittels IBM DB2 und Java, einschließlich der Modellierung von Datenstrukturen und der Implementierung spezifischer Funktionen.
5. Systemtest und Softwareeinführung: Beschreibung der Methoden zur Qualitätssicherung durch Systemtests sowie organisatorische Maßnahmen zur erfolgreichen Systemeinführung.
6. wirtschaftliche Nachbetrachtung: Bewertung der Rentabilität des Softwareprojekts durch eine dynamische Modellrechnung mit der Kapitalwertmethode.
7. Zusammenfassung: Resümee über die erfolgreiche Realisierung eines vollautomatischen Multi-Channel Reservierungssystems und dessen Nutzen für das Unternehmen.
8. Ziel erreicht: Abschließende Bewertung der Zielerreichung und Feststellung der technologischen und wirtschaftlichen Vorteile durch das neue System.
9. Ausblick / Weiterentwicklung: Perspektiven zur Erweiterung des Systems, beispielsweise durch die Integration von Fahrzeug-Typ-Schlüsselnummern zur weiteren Prozessoptimierung.
Schlüsselwörter
eCRM, Terminreservierung, Fahrzeugprüfung, Lotus Domino, IBM DB2, Kundenbindung, Softwareentwicklung, Prozessoptimierung, UML-Notation, Java, Datenbankdesign, Kapitalwertmethode, Multi-Channel, Mobile Computing, Systemtest
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung einer Softwarelösung für die Terminreservierung bei Fahrzeugprüfungen innerhalb einer Sachverständigenorganisation, um Kundenbindung durch eCRM zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen eCRM-Konzepte, die Planung von Softwareentwicklungsprozessen, die Implementierung unter Verwendung von Java und IBM DB2 sowie die wirtschaftliche Bewertung des Vorhabens.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist der Nachweis, dass der Prozess der Terminreservierung durch zeitgemäße technische Methoden (Multi-Channel) für den Kunden bequemer und für das Unternehmen effizienter gestaltet werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine Kombination aus Literaturanalyse zu Software-Technik, Prozesskettenanalysen (EPK) und der Modellierung mittels UML, ergänzt durch eine dynamische Investitionsrechnung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des eCRM, die detaillierte Planung und Sollkonzeptentwicklung, die technische Implementierung in Lotus Domino sowie abschließende Systemtests und Wirtschaftlichkeitsanalysen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind eCRM, Prozessoptimierung, Kundenbindung, Java, Lotus Domino, Datenbankmodellierung und Kapitalwertmethode.
Warum wurde Lotus Domino als Basis gewählt?
Lotus Domino wird bereits in der Organisation genutzt, bietet Groupware-Funktionen und erlaubt durch Java-Unterstützung eine flexible Erweiterung für die Anforderungen des Terminreservierungssystems.
Welche Rolle spielt die SMS bei der Reservierung?
SMS dient als flexibler Kanal für Kunden ohne Internetzugang, um Termine vollautomatisiert zu vereinbaren, zu stornieren oder Erinnerungen zu empfangen.
Wie wurde die Wirtschaftlichkeit begründet?
Da keine historischen Vergleichsdaten existierten, wurde die Wirtschaftlichkeit anhand einer dynamischen Kapitalwertmethode berechnet, wobei Szenarien mit unterschiedlichem Kundenzuwachs und Nutzungsdauern simuliert wurden.
- Quote paper
- Dipl. Wirtschaftsinformatiker (FH) Andreas Strauß (Author), 2005, Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/118872
