Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Fragestellung
1.2 Inhaltsübersicht
1.3 Zielsetzung der Arbeit

2. electronic Customer Relationship Management
2.1 Überblick.
2.2 Konzepte
2.3 Instrumente
2.4 Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement

3. Entwicklungsplanung
3.1 Phasenkonzeption
3.1.1 Phasenmodelle
3.2 Vom Problem zum Sollkonzept
3.3 Problemstellung
3.3.1 Der Prozess der Fahrzeugprüfung
3.3.3 Sollstruktur
3.4 Lösungsalternativen und Entscheidung
3.4.1 Die Programmiersprache Java
3.5 Sollkonzept
3.5.1 Der Prozess Terminreservierung in UML-Notation
3.5.2 Die Unified Modelling Language

4. Die Realisierung der Softwareentwicklung
4.1 Relationale Datenbank IBM DB2.
4.1.1 Struktur und Objekte
4.2 Das relationale Datenmodell des Terminreservierungssystems
4.3 Die Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems
4.3.1 Methode Terminbuchung

5. Systemtest und Softwareeinführung
5.1 Systemtest
5.1.1 Prüfung des Funktionsumfangs
5.1.2 Prüfung der Qualitätsanforderungen
5.2 Systemtest

6. wirtschaftliche Nachbetrachtung

7. Zusammenfassung

8. Ziel erreicht

9. Ausblick / Weiterentwicklung

Literaturliste

Anhang A

Anhang B.

Anhang C

Abbildungsverzeichnis :

Abbildung 1: Vergleich der Auswirkungen zufriedener und unzufriedener Kunden

Abbildung 2: CRM-Zyklus

Abbildung 3: Instrumente der Kundenbindung

Abbildung 4: Probleme bei der Umsetzung des eCRM.

Abbildung 5: Wasserfallmodell nach Boehm

Abbildung 6: Spiralmodell nach BOEHM

Abbildung 7: Prototyping Modell

Abbildung 8: V-Modell

Abbildung 9: Prozess der Sollkonzeptentwicklung

Abbildung 10: Heutiger Prozess einer Terminreservierung

Abbildung 11: Prozess Fahrzeugprüfung im Kontext

Abbildung 12: Reservierungssystem mit relationaler DB

Abbildung 13: Notes Programmiermittel

Abbildung 14: Funktionsbaum des Terminreservierungssystems

Abbildung 15: Terminreservierung über SMS

Abbildung 16: Terminreservierung über den Internetbrowser

Abbildung 17: Beispiel eines Klassendiagramms

Abbildung 18: Klassendiagramm TERMIN.

Abbildung 19: Klassendiagramm KUNDE

Abbildung 20: Klassendiagramm OE

Abbildung 21: Unterschiede Aggregation und Komposition

Abbildung 22: UML-Model für die Klassen KUNDE, TERMIN und OE

Abbildung 23: UML-Modell des gesamten Terminreservierungssystems

Abbildung 24: Die Beziehung zwischen KUNDE und TERMIN.

Abbildung 25: Beziehung zwischen OE und TERMIN

Abbildung 26: Beziehung zwischen KUNDE, TERMIN und OE

Abbildung 27: Programmablaufplan Funktion terminbuchung ().

Abbildung 28: Beziehung zwischen Termin DB und Notesdatenbank

Abbildung 29: Bestätigungs-Email an Kunden

Abbildung 30: Online Reservierungssystem einer anderen Sachverständigenorganisation

Abbildung 31: Bestätigung des Termins am Online Reservierungssystem

Abbildung 32: Auszug der Methode terminbuchung ().

Abbildung 33: Reservierungskalender einer OE

Abbildung 34: Möglicher Projektplan

Abbildung 35: Formel zur Berechnung des Kapitalwerts

Abbildung 36: Sollprozess Terminreservierung

Abbildung 37: Datenmodell komplett

Tabellenverzeichnis :

Tabelle 1: Aufteilung der Funktionen auf die Benutzergruppen

Tabelle 2: Kenngrößen der Qualitätsanforderung

Tabelle 3: Messverfahren und Wertebereiche von Kenngrößen

Tabelle 4: Anzahl der Probanden

Tabelle 5: Implementierungsund Entwicklungskosten

Tabelle 6: Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 2 Jahren

Tabelle 7: Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 4 Jahren

Tabelle 8: Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 6 Jahren

Tabelle 9: Bewertung der Programmiersprachen

Abkürzungsverzeichnis :

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Unter einem Terminreservierungssystem ist eine Software zu verstehen, die Kraftfahrzeughalter und Servicemitarbeiter im Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation nutzen können, um Fahrzeugprüfungen mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung besser zu organisieren. Es stellt einen Bestand an Funktionen bereit, welche die Aufgaben der Terminreservierung und Erinnerungsfunktion im Sinne des Customer Relationship Management unterstützen. Dem System liegt eine IBM DB2 Datenbank zugrunde, welche Lotus Domino mit dem Reservierungsprogramm vereint. Dabei ist das Reservierungsprogramm derart konzipiert, dass zur Bedienung der Software weder Kenntnisse über Datenbanken im Allgemeinen, noch über IBM DB2 im Speziellen erforderlich sind. Insofern kann das Reservierungsprogramm aus Sicht des Benutzers als eigenständiges Programm betrachtet werden. Die Entwicklung der Software bezieht sich auf zweierlei: Einerseits auf die Entwicklung der Datenbank und andererseits auf die Programmierung der Terminreservierung und Erinnerungsfunktionalität. Diese Diplomarbeit beschreibt die verschiedenen Entwicklungsstufen und bildet zusammen mit den Anhängen die Entwicklungs- und Systemdokumentation. Die Diplomarbeit basiert auf der Semesterarbeit mit dem Titel „Unified Messaging als Mittel des eCommerce zum Ausbau der Kundenbeziehung (CRM) und Prozessoptimierung im Bereich Fahrzeugprüfwesen - am Beispiel der DEKRA Automobil GmbH“^[1], in der in einer Vorstudie die Möglichkeiten der Terminreservierung mit elektronischen Mitteln untersucht wurde.

1.1 Fragestellung

Die Fragestellung lautet :

Lassen sich durch eCRM-Maßnahmen die Kundenbindung und der Kundenzulauf erhöhen ?

1.2 Inhaltsübersicht

Um einen Überblick zu gewährleisten, werden im zweiten Kapitel die Grundgedanken und Möglichkeiten des eCRM erläutert. Im Anschluss an diese Einführung befasst sich das dritte Kapitel mit der Planung der Softwareentwicklung. Dabei werden stets theoretische Ausarbeitungen mit der praktischen Entwicklungsarbeit in Zusammenhang gebracht. Im ersten Teil dieses Kapitels sollen verschiedene Phasenmodelle der Softwareentwicklung dargestellt werden, um die zu realisierenden Phasen der Entwicklung gegenüberzustellen. In den darauf folgenden Teilen des dritten Kapitels soll erläutert werden, wie aus einer Problemerkenntnis ein detailliertes Sollkonzept entsteht. In diesem Zusammenhang wird eine Problemstellung herausgearbeitet, welche die Entwicklung eines Terminreservierungssystems begründet.

Dazu wird der Prozess Fahrzeugprüfung näher untersucht und eine Struktur erarbeitet, die Grundlage für die Entscheidung über die zum Einsatz kommenden Entwicklungssprache ist. Im fünften und letzten Teil des dritten Kapitels wird das Sollkonzept und dessen Entstehung ausführlich erörtert. Dieses Sollkonzept besteht aus einer verbalen Beschreibung der Softwareanforderungen, der Darstellung des Sollprozesses sowie der Darstellung des Datenbankentwurfs. Das vierte Kapitel befasst sich mit der eigentlichen Entwicklung des Terminreservierungssystems. Dazu wird im ersten Teil das Datenbankmanagementsystem IBM DB2 erläutert. Darauf aufbauend soll im zweiten Teil, in enger Anbindung an den Datenbankentwurf des Sollkonzepts, die Definition des relationalen Datenmodells erfolgen. Dieses Datenmodell ist Grundlage für die Funktionsentwicklung, wie sie im dritten Teil dieses Kapitels dargestellt wird. Dieser Teil gliedert sich in die Erläuterung der Interaktion mittels Mobiltelefon und Internet, sowie in die Beschreibung der Programmierung der Funktionen anhand eines Beispiels. Des Weiteren soll das fünfte Kapitel Aufschluss über die Grundlagen von Softwaretests und Softwareeinführungen geben, um die Testphase des Terminreservierungssystems zu beschreiben sowie Maßnahmen zur Systemeinführung nennen zu können. Zuletzt wird im sechsten Kapitel noch eine wirtschaftliche Nachbetrachtung durchgeführt. Eine Nutzwertanalyse ist aufgrund noch nie da gewesener Vergleiche nur schwer möglich, es wird daher die Wirtschaftlichkeit des Systems an einer dynamischen Modellrechnung begründet.

1.3 Zielsetzung der Arbeit

Diese Diplomarbeit soll den Nachweis erbringen, dass man durch den Einsatz zeitgemäßer technischer Methoden den Prozess der Terminreservierung, sowie den Ablauf der Fahrzeugprüfung kundenfreundlicher gestalten kann, wodurch sich eine stärkere Kundenbindung einmal gewonnener Kunden an das Unternehmen ergibt. Das diese Überlegungen nicht nur Konzeption bleiben müssen, sondern dass sie mit den derzeit gegebenen technischen Verfahren und Werkzeugen realisierbar sind, wird diese Arbeit nachweisen. Ein fertiger Prototyp wird die technische Machbarkeit nachweisen, sodass der Anwender eine fundierte Entscheidung über die Vorzüge dieses Systems treffen kann. Die Arbeit ist somit keine Projektarbeit, sondern stellt die Machbarkeit dieser Konzeption dar. Diese Arbeit ordnet sich außerdem den gegenwärtigen Untersuchungen ein, inwieweit der Geschäftsprozess durch Elemente des Mobile Computing kundenfreundlicher gestaltet werden kann. Als Geräte nutzen wir hier exemplarisch die Mobiltelefone der Kunden.

2. electronic Customer Relationship Management

Im Folgenden wird der Begriff „electronic Customer Relationship Management“ näher beleuchtet. Es werden die Konzepte und Ausgestaltungsmöglichkeiten, sowie die dazugehö- rigen Instrumente dargestellt.

2.1 Überblick

Da die Diplomarbeit auf eine Kundenbindung in Form einer Dienstleistung zielt, wird im weiteren Verlauf nur noch davon die Rede sein, obwohl sich das gleiche Szenario natürlich auch auf den Verkauf von Produkten und deren Kundenbindungsmanagement abbilden lässt.

Bei vielen Dienstleistungen ist es heutzutage schwierig eine dauerhafte Kundenbindung zu realisieren. Meistens sind dann homogene und gleich teure Dienstleistungen betroffen, welche sich auch in ihrem Preis und Qualität kaum unterscheiden. Hier ist es dem Kunden egal welches Angebot er wählt, die Wahl ist hier meist zufällig und ohne jegliche Prämissen.

Deshalb ist es hier sehr schwierig Stammkundschaft zu gewinnen, da die Substituierung des Angebots dementsprechend groß ist. Somit lassen sich natürlich auch erschwert oder überhaupt keine Umsatzprognosen für die Zukunft erstellen, da man einfach nicht weiß, wie hoch der Kundenzulauf oder die Abwanderungsquote ist. Der Grund für die zunehmende Fokussierung auf den Kunden besteht in der Erkenntnis, dass unzufriedene Kunden meist unwiederbringlich verloren sind und zusätzlich erhebliche negative Signalwirkungen im jeweiligen Absatzmarkt nach sich ziehen können. Die Bindung zufriedener Kunden hingegen erfordert im Vergleich mit der Neukundenakquisition deutlich geringere Aufwendungen und eröffnet Cross-Selling-Potentiale^[1].

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Vergleich der Auswirkungen zufriedener und unzufriedener Kunden^[2]

Cross-Selling bedeutet hier die synergetische Nutzung der bereits erhobenen Kundendaten. Da man nun die Kontaktdaten des Kunden kennt, kann man ihm nun auch auf diesem Weg andere Dienstleistungsangebote unterbreiten. Man muss aber auch bei dieser Art des Direktmarketings aufpassen, dass man seine Kunden selektiv und gezielt anspricht, da sonst der Kunde dies als nervendes Spamming ansieht. Direktmarketing im Internet und über Mobilfunk ist sehr leistungsfähig, man muss jedoch sehr aufpassen, diese Leistung nicht zu missbrauchen. Eine E-Mail oder SMS an Millionen von Menschen zu verschicken, ist sehr einfach, obwohl diese Methode roher Gewalt auch effektiv sein könnte. Man muss hier stets die Regeln des Direktmarketings beachten:

- Publikum – Im Internet zielt das Publikum auf Sie ab und nicht andersherum.
- Klarstellung – Prüfen und bestätigen Sie jede Mitteilung, die einen kritischen Tippfehler zu beinhalten scheint.
- Grenzüberschreitungen – Das Internet ist für jede Kultur und Nation offen. Gehen Sie sicher, dass Sie kein Zielpublikum verletzen.
- Kunden – Verwenden Sie Technologien des 1:1-Marketings, um Informationen über Ihre Kunden zu erhalten.
- Listen – Kaufen oder verkaufen Sie keine Kundenlisten ohne schriftliche Zustimmung
- Protokolldateien – Verlassen Sie sich nicht auf die Protokolldateien des Webservers. Versuchen Sie, sinnvolle Daten zu finden.
- Datenschutz – Datenschutz ist wichtig. Behandeln Sie jede persönliche Information vertraulich.
- E-Mail / SMS-Werbung – Missbrauchen Sie E-Mails / SMS niemals zur Werbung (Spamming). Dadurch wird mehr Ärger als Erwiderung hervorgerufen.

Wenn Sie fünf Millionen E-Mails verschicken, könnten sich 10.000 Menschen dafür interessieren. Das ist mehr, als Sie mit herkömmlichen Methoden erreichen würden. Sie haben aber auch 4,99 Millionen verärgerte Anwender. Unerbetene E-Mails können mit unerbetenen Faxen oder SMS verglichen werden, niemals jedoch mit Radiound Fernsehspots oder Zeitungsund Website-Annoncen. Möglicherweise beginnen sich 5 % der 4,99 Millionen Anwender gegenüber ihrem Unternehmen zu beklagen, dass Sie keine Informationen von ihnen empfangen möchten. Das würde jedoch zu 249.500 Mails führen. Das sind viel zu viele, um noch in der Lage zu sein, die 10.000 Mails herauszufinden, die sich wirklich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren^[1].

Die Nutzung und die charakteristischen Eigenschaften der eCommerce-Technologien SMS und Internet erlauben die effiziente und kostengünstigere Umsetzung des CRM, etwa durch die vereinfachte Erhebung von Daten und eine interaktive Kundenansprache durch E-Mails bzw. SMS.

Die Verschärfung des Wettbewerbs bewirkt aus Kundenperspektive meist ein breiteres Spektrum alternativer Angebote aller Anbieter in einem Branchensegment. E-Business wird in diesem Zusammenhang damit eher als Mittel zur Beschleunigung einer bereits sinkenden Kundenloyalität wahrgenommen^[1].

Genau die Unternehmen, welche die Möglichkeiten des e-CRM nicht evaluieren oder einsetzen, werden letztlich stärker mit Abwanderungsproblemen zu kämpfen haben.

Genau diese Schwachstelle versucht eCRM zu eliminieren. In letzter Konsequenz bedeutet e-CRM, die Kundenloyalität und –profitabilität zu verbessern, sowohl im Sinne der Akquisition neuer Kunden als auch der Optimierung bestehender Kundenbeziehungen^[2].

2.2 Konzepte

Durch geeignete Methoden, wie die direkte Anbindung der Kundenschnittstelle über Internet, E-Mail oder SMS sollen leichter Neukunden gewonnen werden können, als über die klassische Wege in Form des persönlichen Erscheinens oder durch Telefongespräche.

Sind die Kunden einmal im System erfasst, so können gezielt Werbeaktionen zur erneuten Inanspruchnahme der Dienstleistung gefahren werden. Das Unternehmen gerät somit nicht in Vergessenheit und für den Kunden kann es letztlich sogar bequemer sein, hier gleich das erste offerierte Angebot anzunehmen. Die Entwicklung nachhaltiger Kundenbeziehungen kann in Form eines CRM-Kreislaufs als ein längerfristiger und revolvierender Prozess beschrieben werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: CRM-Zyklus^[3]

Zusätzlich können aufgrund der erhobenen Daten weitere und speziell auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen angeboten werden. Nach einer Auswertung der Daten können nun spezielle Segmente der Kundengruppen angesprochen werden. Beispielsweise die Verbreitung von unterschiedlichen Werbemails-/SMS bei Kunden die schon oft die Dienstleistung in Anspruch genommen haben und für solche die eher wenig bisher davon Gebrauch gemacht haben. Dabei ist es wichtig, dass die Kunden bei solchen Werbeaktionen möglichst individuell angesprochen werden. Man nennt eine solche Vorgehensweise auch one-to-one Marketing. Dabei sollte man folgende Techniken wenn möglich verwenden und kombinieren:

- Identifikation – Erkennung des Kunden
- Interaktion – Austausch mit dem Kunden
- Differenzierung – Positionierung des Angebots
- Tracking – Nachverfolgen des Kunden
- Individuelle Anpassung – Individualisierung der Website und SMS

Die Kommunikation mit dem Kunden wird immer wichtiger und muss neu definiert werden. Die Kunden haben heutzutage viele Kommunikationswege zu einem bestimmten Unternehmen. Telefax, Telefon, E-Mail, SMS und Internet sind die wichtigsten. Egal wie ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, die Informationen müssen in einer einzigen Datenbank zusammengebracht werden, mit der spezielle Programme ein exaktes Kundenprofil erstellen können^[1].

2.3 Instrumente

Die Potentiale zur Realisierung einer höheren Kundenbindung via Internet und Mobilfunk sind noch nicht ausgeschöpft: In den meisten Unternehmen werden keine Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung eingesetzt. Die Instrumente der Kundenbindung sind individualisierte Websites, Newsletter und spezielle Rabatte zu bestimmten Zeiten und Konditionen. Besondere Instrumente wie ein eine Online-Beauftragung kommen ebenso wenig zum Einsatz, wie personalisierte Websites. Selbst einfachere Instrumente der Kundenbindung wie elektronische Kundenzeitschriften (Newsletter) sind nur bei einem verschwindend geringen Anteil der Unternehmen im Einsatz.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Instrumente der Kundenbindung^[1]

Das Ausmaß der Kundenbindung wird durch externe Informationsquellen wie Erfahrungen von Freunden und Verwandten, neutrale Informationsquellen, bisherige Erfahrungen sowie durch direkte und persönliche Informationsquellen beeinflusst. Ein ausdifferenziertes Web- Angebot wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus, insbesondere durch die Garantie auf verbindliche Zeiten. Der bisherige Fokus von Maßnahmen zur Kundenbindung in den Unternehmen ist hingegen weniger auf die aktive Kundenbindung ausgerichtet, sondern allenfalls auf die schnelle Behebung von Problemen und Beschwerden im Rahmen eines kundenfreundlichen Beschwerdemanagement. Vielfach führen Unternehmen an, dass der Grund für die geringe Nutzung der eCRM-Instrumente als Instrument zur Kundenbindung

- an einer zu komplizierten Technik,
- einem hohen Integrationsaufwand mit der bestehenden EDV-Infrastruktur sowie
- fehlenden Mitarbeitern mit den entsprechenden Realisierungskenntnissen liegt.

2.4 Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement

Die größte Hürde auf dem Weg zu einer gelungenen eCRM-Umsetzung ist der mit der Umsetzung verbundene Schulungsaufwand, gefolgt von der Komplexität der Auswahl geeigneter CRM-Software. Wichtigste Kriterien im Auswahlprozess von CRM-Anwendungen sind die ausreichenden Funktionalitäten der Anwendungen. Sie ergeben sich auf der Grundlage der funktionalen Anforderungen der Fachbereiche und machen gegebenenfalls die Weiter- entwicklung der Software in Eigenregie erforderlich, sofern die Anwendung nicht schon eine Eigenentwicklung ist. Fester Bestandteil des anspruchsvollen Auswahlprozesses ist die Unsicherheit, inwiefern die Funktionalitäten als ausreichend eingestuft werden können oder mit welchen Weiterentwicklungskosten zusätzlich zu rechnen ist. Meist kann der Umfang der Funktionalitäten oder der notwendige Weiterentwicklungsbedarf der CRM-Software zu Projektbeginn nicht wirklich eingeschätzt werden. Damit besteht für die Unternehmen hinsichtlich der Auswahl geeigneter Software-Pakete, der im Anschluss daran verbundenen Anpassung der Funktionalitäten (Customizing) sowie der Notwendigkeit für grundlegende Eigenoder Weiterentwicklungen großer Aufklärungsbedarf.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Probleme bei der Umsetzung des eCRM^[1]

3. Entwicklungsplanung

Planung dient dem Zweck, eine Ereignisund Aktionsabfolge festzulegen, die von einem Ist-Zustand zu einem gewünschten Sollzustand führt. Dabei bezeichnet der Ist-Zustand eine Ausgangssituation, die in der Gegenwart liegt und der Sollzustand ein bestimmtes Ziel, das in der Zukunft liegt. Unter einem Plan kann somit eine definierte Abfolge von Ereignissen und Aktionen zur Erreichung eines gewünschten, zukünftigen Zustands verstanden werden. Die Erfordernis zur Planung ergibt sich aus einem, als unbefriedigend empfundenen Ist-Zustand. Das Ziel der Planung ist somit eine Zustandsverbesserung. Bezogen auf die

Softwareentwicklungsplanung bedeutet dies, dass ein Ist-Zustand durch den Einsatz oder der Veränderung einer Software verbessert werden soll. Dabei bezieht sich die Planung auf folgende Bereiche:

- Analyse des Prozesses, der durch den Einsatz einer Software zu verändern ist.
- Planung des Softwareentwicklungsprozesses.
- Projektmanagement

Diese Bereiche können zusammenfassend als Software-Technik (Software-Engineering) bezeichnet werden.

Nach BROCKHAUS^[1] besteht Software-Engineering aus dem ingenieurmäßigem Entwerfen, Herstellen und Implementieren von Software sowie der ingenieurwissenschaftlichen Disziplin, die sich mit Methoden und Verfahren zur Lösung der damit verbundenen Problemstellung befasst. Etwas weiter fasst BALZERT den Begriff:

"Zielorientierte Bereitstellung und systematische Verwendung von Prinzipien, Methoden und Werkzeugen für die arbeitsteilige, ingenieurmäßige Entwicklung und Anwendung von umfangreichen Software-Systemen. Zielorientiert bedeutet die Berücksichtigung z. B. von Kosten, Zeit und Qualität."^[2]

Die Planung von Softwareentwicklungen kann je nach Projektumfang unterschiedliche Ausmaße annehmen. Dabei können Fragen des Budgets, des einzusetzenden Personals oder des Zeitrahmens in Abhängigkeit von der Zielsetzung, mit unterschiedlicher Gewichtung in die Projektplanung eingehen. Die Entwicklungsplanung des Terminreservierungssystems bezieht sich zum einen auf den zu optimierenden Prozess Terminreservierung und zum anderen auf den Gesamtprozess der Softwareentwicklung.

Zusammenfassend kann die Entwicklungsplanung in die Bereiche Planung der Vorgehensweise anhand von Phasenmodellen sowie der Problemanalyse und Sollkonzeptentwicklung geteilt werden.

3.1 Phasenkonzeption

Das Konzept der Entwicklungsphasen spielt in der Softwareentwicklung eine große Rolle. In der Literatur wird eine nahezu unüberschaubare Vielfalt an Phasenmodellen diskutiert. An dieser Stelle sei ein kleiner Überblick der verschiedenen Modelle gegeben, um im Folgenden die Phasen der Terminreservierungssystementwicklung zu erläutern.

3.1.1 Phasenmodelle

Lineare Phasenmodelle kennzeichnen sich durch ihren, nach vorn gewandten Ablauf der Phasen aus, wobei eine Phase erst beginnt, wenn die vorhergehende vollständig abgearbeitet wurde. Die Abschnitte gliedern sich nach STAHLKNECHT^[1] in die Grundphasen:

- Systemanalyse,
- Systementwicklung,
- Systemeinführung und
- Systempflege.

Diese Grundphasen werden durch unterschiedliche Gewichtung auf die Phasen in verschiedenster Art verfeinert. So bezeichnet BALZERT^[2] die folgenden Phasen als typisch:

- Planungsphase,
- Definitionsphase,
- Entwurfsphase,
- Implementierungsphase,
- Abnahmeund Einführungsphase,
- Wartungsund Pflegephase

Weiterentwicklungen des linearen Phasenmodells resultieren aus der Frage, ob von einer Phase in eine vorangegangene zurückgesprungen werden darf. Bei einer sequentiellen "Abarbeitung" der Phasen werden ggf. Fehler, die in einer der ersten Phasen gemacht werden, bis in die letzte Phase mitgezogen. Aus diesem Dilemma entstand das so genannte Wasserfallmodell mit Rückkopplung nach BOEHM.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Wasserfallmodell nach Boehm^[1]

Dieses Modell soll ein frühestmögliches Aufspüren von Fehlern ermöglichen und deren Beseitigung in derjenigen Phase gewährleisten, in welcher sie aufgetreten sind. Als besonderen Nachteil empfand BOEHM selbst, dass in frühen Phasen des Projekts der Gesamtumfang nicht oder nur schwer überschaubar ist mit der Folge, dass z. B. erst bei der Codierung klar wird, dass das Projekt unter Umständen nicht realisierbar ist. Somit schlug BOEHM das so genannte Spiralmodell vor. Bei diesem Modell werden vier Phasen der Softwareentwicklung mehrfach durchlaufen, wobei angestrebt wird, möglichst früh Prototypen vorliegen zu haben, die bewertet werden können. Anhand dieser Bewertung wird entschieden, ob sich eine Weiterentwicklung des Projekts bzw. von Projektteilen lohnt oder nicht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Spiralmodell nach BOEHM^[1]

Das Spiralmodell wurde im Laufe der Zeit verschiedentlich modifiziert und weiterentwickelt.

Des Weiteren sei das Prototyping als Vorgehensmodell erwähnt. Hier geht es darum, möglichst schnell ein ablauffähiges Programm zu erstellen, an dem die Eigenschaften des Produkts untersucht werden können. Aus dieser Untersuchung ergeben sich die Anforderungen, die in das Endprodukt eingehen sollen. Insofern kann die Prototyperstellung als besonderes Hilfsmittel der Systemanalyse verstanden werden, obgleich der Prototyp in alle Entwicklungsphasen einfließt, wie Abbildung 7 zeigt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Prototyping Modell

Das V-Modell ist als Leitfaden zum Planen und Durchführen von Entwicklungsprojekten unter Berücksichtigung des gesamten Systemlebenszyklus konzipiert. Dabei definiert es die in einem Projekt zu erstellenden Ergebnisse und beschreibt die konkreten Vorgehensweisen, mit denen diese Ergebnisse erarbeitet werden. Darüber hinaus legt das V-Modell die Verantwortlichkeiten jedes Projektbeteiligten fest. Das V-Modell regelt also detailliert, "Wer", "Wann", "Was" in einem Projekt zu erledigen hat. Andere Richtlinien wie ISO-Standards sind zur Zeit in Gebrauch, aber im Vergleich zum V-Modell weniger konkret, da sie beispielsweise keine Produktvorlagen vorgeben^[1].

Die standardisierten methodischen Vorgaben des V-Modells ermöglichen es, auch komplexe und umfangreiche Projekte systematisch durchzuführen. Dadurch werden Projekte besser planund nachvollziehbar und erzielen zuverlässiger Ergebnisse von hoher Qualität, was sowohl für den Auftraggeber als auch für die Auftragnehmer von Vorteil ist.

Die in Projekten erforderliche Kooperation zwischen Auftraggebern und Auftragnehmern wird ebenfalls vom V-Modell geregelt. Dabei werden die Verantwortlichkeiten für beide Seiten festgelegt. Die Vorgaben des V-Modells bilden daher eine wesentliche Grundlage für die Verträge zwischen Auftraggebern und Auftragnehmern. Das V-Modell fördert zudem die Vergleichbarkeit von Angeboten.

Auch kleine und mittelständische Unternehmen profitieren vom V-Modell. Es bietet ihnen die Möglichkeit, auf standardisierte und erprobte Vorgaben für Entwicklungsund Managementprozesse zurückzugreifen. So können auch kleinere Unternehmen mit überschaubarem Aufwand ihre eigenen Vorgehensweisen systematisieren und dadurch zuverlässig hochwertige Entwicklungsergebnisse erzielen.

Das V-Modell dient somit als Vertragsgrundlage, Arbeitsanleitung und Kommunikationsbasis.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8: V-Modell

3.2 Vom Problem zum Sollkonzept

Ausgangspunkt aller Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung von Individualsoftware, ist ein unbefriedigender Zustand. Seitens der betroffenen Person kommt der Wunsch auf, diesen Zustand zu verändern. Diese Phase stellt das Erkennen eines Problems dar. Das bedeutet nicht, dass es bereits eine konkrete Beschreibung des Problems geben muss. In den meisten Fällen entsteht hier der Eindruck: "Da ist etwas nicht in Ordnung"! oder "Kann man das nicht besser machen"? Es besteht jedoch die Erkenntnis, dass der Einsatz einer Software den Prozess zum Positiven verändern könnte. In diesem Fall kann zur Problemanalyse eine außenstehende Person, ein Softwareentwickler hinzugezogen werden. Sie wird in enger Zusammenarbeit mit dem Anwender eine Ist-Aufnahme vornehmen, um Schwachstellen aufzuzeigen und erste Lösungsansätze entwickeln. Das Ergebnis dieser Phase ist eine grobe Sollstruktur, welche eine Sollprozessbeschreibung und die daraus entwickelten Systemanforderungen dokumentiert. Diese Dokumentation der Lösungsalternativen bezeichnet man als feine Sollstruktur, die dem Anwender als unabdingbare Entscheidungsunterlage

dient. Erst nach Auswahl der besten Alternative aus der Sicht des Anwenders kann diese nä- her konkretisiert werden. Das bedeutet die Erweiterung der feinen Sollstruktur, um den Bezug zu einer konkreten Software, zum Sollkonzept. Das Sollkonzept ist somit keine Aufzählung von Möglichkeiten mehr, sondern eine Auswahl aus Alternativen und deren konkrete Beschreibung, z. B. in einem Pflichtenheft.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 9: Prozess der Sollkonzeptentwicklung

Diese Abbildung stellt den Prozess der Sollkonzeptentwicklung modellhaft dar. In der Realität wird es Abweichungen in unterschiedlichen Ausprägungen geben. Dies kann vom Umfang des Projekts, von der Art der Beziehung der Beteiligten zueinander oder anderen Faktoren abhängen.

3.3 Problemstellung

3.3.1 Der Prozess der Fahrzeugprüfung

Vor der Analyse des Terminreservierungsprozesses, seien die im Folgenden verwandten Begriffe erläutert:

Eine Hauptuntersuchung (HU) und eine Abgasuntersuchung (AU) ist eine Zusammenfassung für eine regelmäßige Kraftfahrzeugprüfung, die fachlich, terminlich und organisatorisch eine Einheit bilden. Sie muss für jedes Kraftfahrzeug nach §29 StVZO bei Kraftfahrzeugen die älter als 3 Jahre sind, alle 24 Monate durchgeführt werden. Die Terminreservierung für eine Fahrzeugprüfung geschieht in der Regel über eine telefonische Voranmeldung beim Empfang der jeweiligen Prüfstelle (NL oder AS) oder durch persönliches Erscheinen ohne vorheriges Anmelden. Eine Abstimmung zwischen dem Empfang und dem Prüfingenieur über die telefonisch vorab reservierten Termine findet nur sporadisch statt. Kunden müssen sich zuerst beim Empfang anmelden und werden an die Prüfstraße verwiesen.

[...]

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^[1] Vgl. [BETERKE], Seite 4 ff.

^[1] Vgl.: [STRAUSS], Seite 80

^[2] entnommen aus [STRAUSS], Seite 80

^[1] Vgl.: [AMOR], Seite 261

^[1] Vgl.: [STRAUSS], Seite 81

^[2] Vgl.: [STRAUSS], Seite 79

^[3] entnommen aus [STRAUSS], Seite 83

^[1] Vgl.: [AMOR], Seite 253

^[1] entnommen aus [STRAUSS], Seite 88

^[1] entnommen aus [STRAUSS], Seite 90

^[1] Vgl.: [BALZERT], Band 2, Seite 35

^[2] Vgl.: [BALZERT], Band 2, Seite 36

^[1] Vgl.: [STAHLKNECHT], Seite 220

^[2] Vgl.: [BALZERT], Band 2, Seite 55

^[1]Entnommen [BALZERT], Band 1, Seite 99

^[1]Entnommen [BALZERT], Band 1, Seite 130

^[1] Vgl.: [www.v-modell-xt.de], „o.V“ / „März 2005.“