Die Unternehmen stehen heute zunehmend vor der Aufgabe, die drei Erfolgsfaktoren Zeit, Qualität und Kosten ständig zu verbessern, was den Wettbewerb zwischen den Unternehmen zunehmend auf einen Wettbewerb ihrer Wertschöpfungsketten untereinander verlagert hat. Das wiederum zwingt zu einem Denken über die Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinaus, ein Denken in Prozessen, sowie die Bereitschaft hin zur unternehmensübergreifenden Kooperation, deren extremste Form das Unternehmensnetzwerk darstellt.
Genau darin aber liegt die Chance, denn das komplexe Management der Supply Chain kann einen der größten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen bedeuten. Dies kann einerseits geschehen durch den Aufbau intensiverer Beziehungen zu den Kunden, um durch entsprechende Maßnahmen genau die Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können, die der Markt nachfragt. Andererseits können engere Beziehungen der Lieferanten untereinander erst die Voraussetzungen schaffen, die richtigen Produkte schnell, günstig und in der geforderten Qualität anbieten zu können.
Diese Beziehungen, vom Kunden zum Hersteller und vom Hersteller zum Lieferanten, im Kontext des Supply Chain Managements, sind Gegenstand dieser Arbeit. Durch die Notwendigkeit intensiver Kundenorientierung hat sich im Laufe der letzten Jahre das Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis fest etabliert, die Kundenorientierung erhielt erst mit dem CRM - Konzept eine anerkannte Plattform. Ebenso hat sich das Verhältnis zwischen Lieferant und Abnehmer seit einigen Jahren stark intensiviert, der Lieferant wird zunehmend als Wertschöpfungspartner akzeptiert. Dies führt unter anderem zu einer kontinuierlichen Zunahme von Kooperationen zwischen Lieferanten untereinander und findet ihren Niederschlag in einer zunehmenden Verbreitung des Supplier Relationship Management (SRM).
Vor diesem Hintergrund soll die vorliegende Arbeit nun helfen, Einblicke in die Konzepte des CRM und des SRM im Gesamtzusammenhang des Supply Chain Managements zu gewähren. Zusätzlich unterstützt die Herausarbeitung der Gemeinsamkeiten und Unterschiede bei der Einordnung der beiden Konzepte. Anschließend erfolgt eine Bewertung des Einsatzes im Hinblick auf Nutzen und Risiken für das Unternehmen, um Hilfestellung bei einer möglichen Einführung von CRM oder SRM zu geben.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Inhalt der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 GRUNDLAGEN DES SUPPLY CHAIN MANAGEMENTS (SCM)
2.1 Begriff, Kernelemente, Ziele
2.2 Ursprünge und Entwicklung des SCM
2.2.1 Der Begriff der Logistik
2.2.2 Die Logistikkette (Supply Chain)
2.3 Schlüsselprinzipien des SCM
2.4 SCM und verwandte Konzepte
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
3.1 Definition
3.2 Begriffsabgrenzung zum Relationship Marketing
3.3 Konzept des CRM
3.3.1 Strategische Zielsetzungen
3.3.2 Komponenten des CRM
3.4 Bedeutung im Rahmen des Supply Chain Managements
4 SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT (SRM)
4.1 Definition
4.2 Konzept und Strategien des SRM
4.2.1 Management der Lieferantenbasis
4.2.2 Lieferantenentwicklung
4.2.3 Lieferantenintegration
4.3 Bedeutung im Rahmen des Supply Chain Managements
5 VERGLEICH VON CRM MIT SRM
5.1 Parallelitäten zwischen CRM und SRM
5.2 Unterschiede zwischen CRM und SRM
6 BEWERTUNG DES EINSATZES
6.1 Bewertung des Einsatzes von CRM
6.1.1 Nutzen für das Unternehmen durch den Einsatz von CRM
6.1.2 Risiken bei der Einführung und dem Einsatz von CRM
6.2 Bewertung des Einsatzes von SRM
6.2.1 Nutzen für das Unternehmen durch den Einsatz von SRM
6.2.2 Risiken bei der Einführung und dem Einsatz von SRM
7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
7.1 Zusammenfassung
7.2 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Konzepte des Customer Relationship Managements (CRM) und des Supplier Relationship Managements (SRM) in den Gesamtzusammenhang des Supply Chain Managements (SCM) einzuordnen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede herauszuarbeiten sowie Nutzen und Risiken bei deren Einführung zu bewerten.
- Grundlagen und Prinzipien des Supply Chain Managements.
- Konzepte, Strategien und Komponenten von CRM und SRM.
- Vergleichende Analyse der beiden Beziehungsmanagement-Ansätze.
- Untersuchung des Nutzens und der Risiken bei der Implementierung von CRM und SRM.
- Bedeutung der Kunden- und Lieferantenbeziehungen für die Wettbewerbsfähigkeit.
Auszug aus dem Buch
3.3 Konzept des CRM
Customer Relationship Management ist ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das maßgeblich an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Ausgehend von Zweifeln am traditionellen Marketingansatz und der wachsenden Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen wurden zahlreiche Forschungsprojekte durchgeführt. Das Ergebnis war ein umfassender CRM - Ansatz, der sich auch auf andere Unternehmen übertragen lässt.
Das „alte“ Geschäftsmodell geht von einem anonymen Markt aus, für den ein Lieferant Produkte entwickelt und produziert. Durch intensive Vertriebsmaßnahmen und hohe Marketingkommunikation wurde versucht, den Käufer zur Abnahme des Produkts zu bewegen. Auch im Hinblick auf Investition und Geldrückfluss hat dieses Geschäftsmodell negative Auswirkungen, denn es besteht ein langer Zeitverzug zwischen Produktion und Rückfluss, u. a. durch Vorproduktion und lange Vertriebswege.
Das CRM - Geschäftsmodell hingegen dreht diese Prozesskette um: Durch Erhebung spezifischer Kundendaten und –bedürfnisse können dem Kunden entsprechende Angebote unterbreitet werden. Der Kunde trifft eine Auswahl und bestellt durch Bezahlung. Erst dann wird mit der Produktion des individuellen Produkts begonnen. Optimierte Logistik bringt die Ware innerhalb kürzester Zeit zum Kunden, und während der gesamten Nutzungsdauer betreut ein breit angelegter Kundenservice den Kunden. Die über den gesamten Zeitraum gesammelten Daten dienen dem Unternehmen zur Analyse und damit zum Auf- und Ausbau seiner Kundenbeziehungen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Thematik des verschärften Wettbewerbs und die Rolle von CRM und SRM innerhalb des Supply Chain Managements.
2 GRUNDLAGEN DES SUPPLY CHAIN MANAGEMENTS (SCM): Definition von SCM, Erläuterung der logistischen Kette sowie Vorstellung der Schlüsselprinzipien und verwandter Konzepte.
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): Detaillierte Betrachtung der Strategie zur langfristigen Intensivierung von Kundenbeziehungen, inklusive Zielen, Komponenten und deren Bedeutung im SCM.
4 SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT (SRM): Analyse des Lieferantenmanagements mit Fokus auf Lieferantenauswahl, -entwicklung und -integration sowie dessen Nutzen für die Beschaffungsprozesse.
5 VERGLEICH VON CRM MIT SRM: Gegenüberstellung der beiden Strategien zur Identifikation von Gemeinsamkeiten in der Zielsetzung und Unterschieden in der methodischen Umsetzung.
6 BEWERTUNG DES EINSATZES: Analyse der potenziellen Nutzenfaktoren sowie der Risiken bei der praktischen Einführung von CRM- und SRM-Systemen in Unternehmen.
7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK: Abschlussbetrachtung der Ergebnisse und Einschätzung der zukünftigen Bedeutung von Flexibilität und Kooperation für die Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Supply Chain Management, SCM, Customer Relationship Management, CRM, Supplier Relationship Management, SRM, Logistik, Kundenbindung, Lieferantenintegration, Wertschöpfungskette, Prozessorientierung, Wettbewerbsfähigkeit, Informationstechnologie, Kooperation, Beziehungsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die beiden Konzepte CRM und SRM als essenzielle Instrumente innerhalb des übergeordneten Supply Chain Managements.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Themenfelder umfassen die strategische Gestaltung von Kundenbeziehungen (CRM) sowie von Lieferantenbeziehungen (SRM) im Kontext vernetzter Wertschöpfungsketten.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor mit dieser Arbeit?
Ziel ist es, Einblicke in die Konzepte zu gewähren, Unterschiede und Gemeinsamkeiten aufzuzeigen und Hilfestellung bei der Nutzen- und Risikoabwägung für Unternehmen zu bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der strukturierten Gegenüberstellung von Managementkonzepten sowie deren Bewertung durch theoretische Ansätze.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des SCM, eine detaillierte Erläuterung von CRM und SRM, deren vergleichende Analyse sowie die Bewertung ihrer praktischen Einführung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die vorliegende Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Supply Chain Management, Kundenbindung, Lieferantenintegration, Wertschöpfungskette und Prozessoptimierung.
Warum ist das "Pull-Prinzip" für das Supply Chain Management so bedeutend?
Es dient dazu, die Wertschöpfungsstufen zu synchronisieren und sicherzustellen, dass nur die tatsächlich benötigte Menge produziert wird, wodurch Bestände reduziert werden.
Welches ist laut Autor das größte Risiko für das Scheitern von SRM-Projekten?
Das größte Risiko ist die fehlende Unterstützung durch das Top-Management, wenn das Projekt lediglich auf funktionaler Ebene ohne strategische Rückendeckung entwickelt wird.
Welche Rolle spielt die IT bei der Umsetzung von CRM und SRM?
Die IT dient als notwendige technische Grundlage für den Datenaustausch und die Prozesssteuerung, ist jedoch kein alleiniger Garant für den Erfolg ohne die entsprechende organisatorische Einbettung.
- Quote paper
- MSc Jürgen von Derschau (Author), 2008, Relationship Management im Rahmen des SCM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/119142
